物业公司员工礼貌行为规范（9）.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作物业公司员工礼貌行为规范（9） 物业公司员工礼貌行为规范（9）之相关制度和职责，物业公司员工礼貌行为规范(九)(一)全体职工行为礼貌规范1、按规定着装,衣着干净,佩戴胸卡。2、男性职工不准留长发,蓄胡须;女性职工化妆要适度,不准浓装艳抹。3、工作或接待客人时,. 物业公司员工礼貌行为规范(九) (一)全体职工行为礼貌规范 1、按规定着装,衣着干净,佩戴胸卡。 2、男性职工不准留长发,蓄胡须;女性职工化妆要适度,不准浓装艳抹。 3、工作或接待客人时,若要打喷嚏、哈欠应以手帕掩住口鼻并后移,侧转身体,不得正对客人或他人,事毕应向客人致歉。接待客人或有客人在埸时,不

2、得伸懒腰,工作时不得剔牙、掏挖耳鼻、剪指甲、化妆,严禁随地吐痰、在禁烟区吸烟、随地乱扔烟头或其他废物。 4、行走时,如非寻失物,切勿在行进过程中左顾右盼,东张西望,途经客户住室时,不论室内有人无人均不能向房内张望,更不应指教导点,品头论足。 5、多人一起行走,不行横排并行,更不行搭肩行走。路遇客户或熟人,可以打招呼,点头致意,切忌高声喊叫。 6、迎面有客户走来时,应向一侧避让,让客户先行。 7、不要在人来人往的道口或狭窄的道上长时间谈话,阻碍行人行走。 8、电话铃一响,应尽可能快地接听,不要让铃声响得过。 9、接电话后第一名话应先问好,接着报告已方公司名称或所在部门。其次句话问对方有什么事。

3、10、在电话中讲话应当声音清晰,语气亲切,简捷明白。 11、在工作中,不论在什么埸合,都应自觉使用礼貌用语,如 “您好”,“请”、“您”、“感谢”“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“盼望您在 xx 生活开心”、“我能为您做些什么”、“假如您 不介意的话,我可以.吗”、“欢迎您再来”、“感谢您的惠顾”、“您走好”等。 12、工作中不要以“某哥”或“某姐”相称。 (二)一线职工行为礼貌规范 一线职工的仪表仪容、工作作风、工作效率是直接反映我公司的形象及管理水平的窗口,为此,一线职工除了要遵守“全体职工礼貌规范外,还须做到: 1、一线人员在服务工作中要对客户讲礼节、有礼貌,

4、举止端庄稳重、落落大方、不卑不亢、表情自然、恳切和气,肯定不准顶撞客户。 2、工作中应保持口中无异味,头发干净,双手洁净,不得留长指甲,甲缝中应保持无污物。 3、接待客户时,应主动起立微笑相迎,要亲节、热忱,举止得体、不做作,说话语气谦和,音量适度,以对方听清晰为宜,说话时要适当做些手势,与对方交谈以1米距离为好。 4、接待客户无论是站是坐都要面对客户,切勿侧身对着客人,不要在客户面前吸烟。 5、一线职工在工作过程中,站立时要直立站好,做到挺胸、收腹、梗颈。 6、工作中坐姿要端正,不要随便二郎腿,两腿自然并靠在一起。 7、不经仆人邀请或未经仆人同意,不得参观仆人庭院和住房,不要任凭触摸仆人的物

5、品和室内陈设。 8、当客户所问问题不是你部所负责的,并且你不能确定应由哪个部门来解释时,应告知客户物业部的电话,由物业部统一解释,此外,依据一线各员工详细的工作性质及特点,划分如下: (三) 物业部人员礼貌规范 1、严格遵守部门的保密制度,不打听不外传客户隐私及客户档案。 2、着装统一(工服),且洁净整齐,无明显污渍,皮鞋应擦洁净。 3、见到客户进门,应主动起身微笑相迎,主动问好,询问能为客户做些什么,待客户说明来意后,应详尽精确地为客户解答。 4、如客户所提问题是你不知道或不确定,应尽可能询问清晰后告知客户,不能只简洁说“不知道”,推辞客户,让客户在部门与部门之间来回询问。 5、对与客户的商

6、定要守时守约,如遇特别状况无法准时赴约时,要准时主动说明缘由,并表示歉意。 6、进入客户家前应先按门铃,按一下后等待片刻,不要不停和连续按动。进入客户家后应主动换鞋。 7、给客户打电话要选择适当的时间,给外国客户打电话应在上午九时后、晚十时以前的时间,吃饭时间也应避开。 (四) 入室清洁及入室修理人员礼貌规范 1、着装统一(工服),干净。 2、男职工头发不准盖耳,女职工不准梳披肩发,不准佩戴首饰。 3、入室服务人员随身不准携带货币。 4、入室服务应严格遵守预约时间,如遇特别状况必需更改已预约时间,应准时通知管业部,由物业A人员与客户联系,说明缘由,表示歉意,并与客户协商更改时间。如遇客户不在家

7、,必需给客户留通知单。 5、进入客户家前应先按门铃,按一下后等待片刻,不要按动不停,进入客户家后应主动脱鞋或换工作鞋。 (五) 会计部人员礼貌规范 1、上岗时应保持微笑服务,礼貌待人。 2、客户付款时应先问候,收款时要做到“唱收唱付”,即:应收客户多少钱,实收多少钱,找多少钱都应向付款人报出。 3、递给客户钱或单据时,应直接递到客户手中。 4、结帐要快速、精确,客户办完手续要向其表示谢意。 (六) 保卫部门卫礼貌规范 1、值勤岗位上始终保持微笑服务、礼貌待人。 2、使用正确称谓,不应用方言、土语称呼客人。对来访客人一律称呼“先生”“女士”、“小姐”。 3、在与客户交谈,询问或向客户提出有关要求

8、时,应保持自然立正姿态,不应指物划脚、叉腰、挽臂、腿、蹬脚等不礼貌动作。 4、当客户主动向值勤人员问候招呼时,要礼貌回敬,不准置之不理。 5、确认园内私宅房客车辆号码及戽客面貌时,可免去频繁检查证件手续,但仍要记录。 6、接到客户投诉应虚心接受,要乐观与有关部门联系,不准说“这事我们不管”。 (七)xx管理人员行为礼貌规范 1、要正人,先正已,凡要求下属做到的,自已首先要做到、做好。 2、留意学习,不断提高学问水平、业务力量,增加敬业精神。 3、注意工作实效,不图虚名,有成果不争功,遇失误不诿过。 4、敬重领导,听从指挥,忠诚坦白,实事求是。 5、对下属要关怀、爱惜,用人惟贤,奖罚分明,要以理服人,以礼待人,以诚感人,以法戒人。 6、注意个人修养,讲究工作方法,力避简洁、粗暴、片面、武断。 7、遇事冷静,多谋善断,秉公办事,化解冲突。 8、欢迎批判,有过则改,胸怀大度,擅长搞好团结。 区域经理岗位职责 销售内勤岗位职责 前台接待岗位职责 管理人员岗位职责 法务专员岗位职责 经理助理岗位职责 第 4 页 共 4 页