物业部语言行为文明规范培训教材.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作物业部语言行为文明规范培训教材 物业部语言行为文明规范培训教材之相关制度和职责，物业服务部语言行为文明规范培训教材(一)接听电话要求一、规范用语:电话铃响三声内必需接听电话。拿起电话的第一句话“您好(早上好)”,其次句话“*部”(报所在的部门),第三句话“请. 物业服务部语言行为文明规范培训教材 (一)接听电话要求 一、规范用语: 电话铃响三声内必需接听电话。拿起电话的第一句话“您好(早上好)”,其次句话“*部”(报所在的部门),第三句话“请问我可以关心您做什么”(询问事项)。 二、使用电话沟通时应留意把握以下原则 选择合适的时间:一般以下时间内是不相宜打电话

2、的,否则是一种不礼貌的行为。三餐时间;早上7:00时前;晚上10:30分以后。 通电话所持续时间:一般为35分钟,假如一次电话占用5分钟以上,就应首先说出你要办的事情,并询问一下“您现在和我谈话便利吗”假如对方不便利,就要另约时间。 接听电话时的用语:起始语是电话接通的第一句语言要求,在对方未开口问你之前,报出自己的身份和名字。例如:您好,我是*部,请问有什么可帮到您的在对方未挂电话前切勿先挂断电话。 留意掌握语调,尤其是心情不佳或事情紧急时更要留意掌握语气、语调。语调过高会使客户感到尖刻、严峻、生硬和冷淡,刚而不柔;语调过低会使人感到无精打采,有气无力,没有朝气;语调过长会显得懒散拖沓;语调

3、过短又显得不负责任。 (二)打招呼应留意事项 一、如何与人打招呼 第一次见面应主动问候。 一天中多次见面,可点头致意。 较远距离打招呼时,一般举右手或点头示意。 遇见上级领导要问好或点头致意,待客人或上级先伸手时,才可握手。 二、打招呼的几种方式 称呼式:记住客人的姓名是最重要的,可以给客人一种受重视的感觉。 尊称式:“您”、“您好”、“贵姓”、“贵公司”、“尊姓大名”、“您老人家”等。 问候式:“早上好、您好、节日好、新年好”等等。 体语式:最常见的“微笑”及“点头”。 禁忌语:避开不恰当的称呼。如“穿红衣服的,你是干什么的” (三)接待客人要求 起身相迎,面带微笑,向客人问好并询问事宜。

4、请客人入座,如客人不坐时,也应伴随客人站立谈话。 谈话过程中,应正视客人,不得东张西望,适当点头附和,尽量不用“不知道”这个词。 客人离开时应起身相送,使用道别语。 (四)访问客人应留意事项 敲门:(无论房门是否放开),都应用食指关节部位轻声敲三下,如无人答应,再连续敲三下,声音可销大一些。 问候:当房内客人示意可以进来时,应首先使用问候语,报自己的身份及来访事项。 访问结束:应向客人表示感谢,并对影响客人办公表示歉意,最终使用到别语,退出房间。 接受客人询问应留意事项 当有客人询问时,应首先使用问候语,如询问内容你知道的,应清晰、精确、礼貌地告之。 当客人询问的内容不属自己所辖范围时,不应回

5、答“不知道”,而应回答“不很清晰”,并告知客人应询问哪个部门,该部门在什么位置等。 服务过程中语言技巧 礼貌服务语言的基本要求: 语音-严厉、语调-亲切、甜润、使用敬语,讲究语言艺术,给人以温馨、和谐之感。 与客交往应留意事项: 遵守时间,不得失约是最重要的礼貌; 敬重交往对象的风俗习惯; 举止落落大方,端庄稳重,表情自然恳切,和霭可亲; 站-身子不得斜靠在一旁;不得双手叉腰、交叉胸前、插入裤 或随便乱放;不要抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔等;不要斜头歪脑、左顾右盼、遥遥幌幌。 坐-入坐时要轻,坐在椅子前三分之一处,表现出虚心的态度。 人事档案管理方法 计件工资管理方法 供应商管理方法 差旅费管理方法 会议费管理方法 薪酬管理方法 第 3 页 共 3 页