S酒店员工行为规范管理细则.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作S酒店员工行为规范管理细则 S酒店员工行为规范管理细则之相关制度和职责，员工行为规范管理细则(试行)一、仪表仪容(一)服装1、着本岗位制服上岗,服装洁净、干净。2、服装平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清晰。3、服装完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中。. 员工行为规范管理细则(试行) 一、仪表仪容 (一) 服装1、着本岗位制服上岗,服装洁净、干净。2、服装平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清晰。3、服装完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中。4、制服纽扣全部扣好,穿西服不得放开外衣,卷起裤脚、衣袖等。5、制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个

2、人衣物6、制服外不得有个人物品,纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物品显得鼓起。(二)仪容7、面容干净、大方、伸展、精神饱满。8、男员工不留长发,前发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角;女员工不留怪发型,一般发不过耳,长发,盘起,带头花。9、工作中精神集中,眼睛光明有神,不疲乏。(三)化妆10、女性员工化淡妆上岗,容貌美观自然有青春活力。11、化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻娇艳,引起客人反感。(四)饰物12、上班不允许戴除结婚戒指外的饰物。(五) 形体动作13、站立服务员工应站姿美丽、表情自然、面带微笑。14、两眼平视或凝视服务对象,微笑点头示意。15、两手交叉在体前或交叉在

3、背后(男性),两脚成V字型(女性)或与肩同宽(男性),身体正直平稳。16、精神饱满、自然大方,随时预备为客人供应服务。17、当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。18、两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松。19、坐下服务或与客人交谈时,两眼应凝视客人,精力集中。20、行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,无左右摇摆、八字步和罗圈腿。21、行进速度适中,不行跑步,留意前方客人,与客人碰面应微笑问好。22、引导客人行进时,主动问好,指示方向,介绍服务项目或设施,走在客人的右前方或左前方1.52步远距离处,身体略为侧向客人。23、为客人服务或与客

4、人交谈时,手势正确、动作美丽、自然,符合规范。24、手势幅度适当,客人简单理解,不会引起客人反感或误会。25、使用手势时应敬重客人风俗习惯,留意同语言使用的协作。(六)个人卫生26、上岗前不饮酒,不吃异味较大的食品,保持牙齿清洁、口腔清爽。用餐后要刷牙或漱口。27、常修指甲不行过长,保持指甲清洁。女性员工不行涂用深色指甲油。28、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。29、勤洗澡,勤理发,勤换工作服,保持头发梳洗整齐,没有头皮屑。30、上岗前用洗手间后必需洗手,餐厅、客房服务员要做到接触食品前必需洗手,养成良好习惯。31、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。32、工作时不做有碍卫

5、生,有碍观瞻的动作。(七)其他33、男性员工穿深色袜子,酒店规定的皮鞋并保持光亮,女性员工穿肉色丝袜,不行有破洞,不行露出袜口。34、员工名牌戴在左胸前,男性员工戴在左胸小口袋上方,女性员工也戴在相应的位置,端正统一,不得歪扭。35、从后台进入服务区域之前,应检查自己的仪表是否符合标准。二、礼节礼貌(一)礼节36、问候礼节应主动问候客人,要依据时间、场所、情景、接待对象不同,精确运用问候礼节。37、称呼礼节应依据客人的身份、年龄、性别、职业,运用不同称呼,亲切和气,老顾客尽量称呼其全名或职位。38、应答礼节应依据不同场景、说话内容、详细状况精确回答客人,反应灵敏,应答得体。39、迎送礼节 能依

6、据迎接、送别的详细需要正确运用,做到讲究礼仪挨次,形式、语言亲切正确,关照、示意得体。40、操作礼节服务操作规范,不打搅客人,礼貌大方。(二)礼貌41、对待客人虚心有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度恳切。42、敬重客人的风俗习惯和宗教信仰,对客人的服饰、形象、不同习惯和动作,不评头论足,根据客人的要求和习惯供应服务。43、同客人见面或握手等,能正确运用礼貌形式,动作规范。44、供应服务严格遵守商定时间,不误时,不失约,快速精确。45、上岗或在公共场所不高声喧哗,动作轻稳,声音严厉,不影响客人46、爱惜客人行李物品,服务轻拿轻放。47、同客人交谈时留意倾听,精神集中、表情自然,不随便打断客人谈话插嘴,时时表示敬重。48、不做客人忌讳的不礼貌动作,不说对客人不礼貌的话。 人力制度 人员制度 仓储制度 信息部制度 信用卡制度 信用社制度 第 4 页 共 4 页