物业管理服务培训：物业管理人员规范用语.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作物业管理服务培训：物业管理人员规范用语 物业管理服务培训：物业管理人员规范用语之相关制度和职责，物业管理服务培训教材:物业管理人员规范用语第六节物业管理人员规范用语一、文明礼貌用语1.问候语:你好!早晨(早上)好!2.庆贺语:节日好!节日欢乐!恭喜发财!祝您好运!万事胜意!3. 物业管理服务培训教材:物业管理人员规范用语 第六节物业管理人员规范用语 一、文明礼貌用语 1.问候语:你好!早晨(早上)好! 2.庆贺语:节日好!节日欢乐!恭喜发财!祝您好运!万事胜意! 3.一路顺风! 4.欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导! 5.见面语:请进!请坐!请用茶! 6.致歉

2、语:对不起!请原谅!请谅解! 7.祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步! 8.致谢语:感谢!多谢关照!多谢指正! 9.辞别语:再见!Bye-bye!晚安! 二、管理人员用语 接到电话接待来访 您好!()部门 请问有什么事您好!请坐!请用茶!请问你有什么 问明事由后快速推断解决问题的方法、时间; 重要事项作好记载;请示有关领导。 回答:“我们将在()时间内为您解决(服务)问题”。 如遇有解决不了或难以答复的问题,或请示领导后再 回答,或做急躁解释。 请问还有什么事请问还有什么事 三、修理用语 接到住户电话接待住户来访 感谢,再见欢迎再来,您慢走,再见! 您好!工程部 请问有什么要求您好

3、!请问有什么事 询问明白需要修理内容及地点,推断是否有力量、有人手准时修理。 有力量、有人手缺力量、缺人手 我们马上派人去修理“我们临时缺人手,是否另给时间”或 对不起我们暂不供应此项服务 再向住户确认一次修理内容、时间、地点之后,再问“您还有什么要求” 再见您走好! 上门修理 “您好!我是工程部的,请问是否您家的需修理” 检查修理项目状况,若为有偿服务,应向业主(住户)声明收费标准 与业主(住户)看法全都后进行修理,完成后清场,征询看法。 “请您验收,签看法!”。 感谢再见! 四、安管员用语 1.当来访客人进入值班室时,(起立)“请问先生(小姐):有什么事(您找谁)” 2.当有上级领导(来宾

4、在公司领导伴随下)来到时,(起立一直客、领导敬礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。 3.在接待业主(住户)报案时,“先生(小姐),别急,渐渐讲”当报案人说准业主(住户)楼座号及姓名后“请您出示证件”,查毕交还证件时,“感谢合作”;在明确案情后,“请稍候”,马上向值班室报告,并告知业主(住户)处理的方法、时间。 4.在巡逻中,当发觉有违反治安管理条例的人和事时,主动上前询问“请问先生(小姐),发生了什么事”需要向当事人作调查时,“对不起,请到值班室帮助我们调查”。 5.当发觉业主(住户)家中有特别状况时,先按门铃,待仆人开门后“请问,您有什么需要帮忙”、“对不起,打搅了。” 6.在巡

5、逻中发觉违章时,予以制止,制止违章时均要敬举手礼(限十岁以上人员违章须敬礼)。 7.当车辆停在道口挡车器前时,上前立正敬举手礼,“请先生(小姐)用行驶证(或其他有效证件)换取车位牌(卡)”,当从司机手中接过证件时,“感谢合作”;当后面有车辆在排队等候时,“对不起,久等了!” 8.当发出有车辆违章停靠时,“先生(小姐),对不起,请您按位泊车(或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”)。 9.当发觉有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时,“先生(小姐),请关好车门、窗(请锁好车)。” 10.当出场车辆有可疑之处,需询问时,“请问,先生(小姐)贵姓住哪栋哪座属何单位”、“请出示证件。”并准时向队长或值班室报告,请示处理方法,退还证件时,“对不起,感谢!” 11.当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时,应急躁解释“对不起,我们按规定办事(收费),请谅解!” 防护制度 防汛制度 防治制度 防火制度 防疫制度 防雷制度 第 3 页 共 3 页