餐厅服务员工作行为规范.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作餐厅服务员工作行为规范 餐厅服务员工作行为规范之相关制度和职责，餐厅是来宾用膳的主要场所。餐厅的服务工作一般有领台、值台、帐台、走菜和代客保管衣帽等,为了随时适应任务变化的需要,各岗位上的餐厅服务员,不仅应当全面把握餐厅服务的业务技能,而且也必. 餐厅是来宾用膳的主要场所。餐厅的服务工作一般有领台、值台、帐台、走菜和代客保管衣帽等,为了随时适应任务变化的需要,各岗位上的餐厅服务员,不仅应当全面把握餐厅服务的业务技能,而且也必需懂得和遵守服务中的各项礼貌须知。领台员(迎宾员)和来宾接触最为频繁,讲究礼貌尤为重要。 1、迎宾入厅 来宾来到时,领台员(迎宾员)要热忱

2、迎上前并致以亲切的问候:“欢迎!请问一共几位”、“您好,请问,您预定过吗”微笑时表情要自然,和气可亲。 假如是男女来宾一起进来,则要先问候女宾,然后再问候男宾。见到年老体弱的来宾,要主动上前搀扶,悉习照料。值台员应直腰挺胸,站立在自己的岗位上,见来宾走近时要点头示意,面带微笑地致以问候。问候时上半身略向前倾,双眼正视来宾的鼻眼三角区。切忌左顾右盼,心不在焉。说话和眼神不全都是对来宾不敬重的一种表现。 2、引客入座 重要来宾光临时,要把他们引领到本餐厅最好的位置上。 夫妇、情侣来就餐,要把他们引领到角落里宁静的餐桌入座,便于说静静话。服饰华丽、容貌美丽的女宾到来时,要把她引领到使众多来宾均能看到

3、的惹眼位置上,这样既可满意来宾心理上的需要,又可使餐厅增加华贵气氛。对于全家或亲朋前来用餐,应尽可能支配在出入比较便利、离入口较近的地方。年老体弱的来宾来用餐,应尽可能支配在出入比较便利,离入口较近的地方。对于有明显生理缺陷的来宾,要留意考虑支配在适当的位置以能遮掩生理缺陷为妥。来宾通常喜爱靠窗户、能欣赏风景的座位,假如有些来宾想坐但已有人占用时,领台员应作解释、致歉,然后引领到其他满足的座位上去。靠近厨房出入口的座位往往不受来宾欢迎,对那些实在无奈支配在这张餐桌上就餐的来宾要多说几句愧疚的话。来宾走近餐桌时,值台员应以轻捷的动作,用双手拉开座椅,招呼来宾就座。待来宾曲腿入座的同时,轻轻地推上

4、座椅,使来宾坐好,坐稳。推椅动作要适度,留意与来宾的默契协作。将盛有小毛巾的碟子和注入茶水的杯子用托盘送上,依次分给客人享用。分小毛巾要用夹钳递给来宾,并礼貌地招呼客人:“先生,请!”以便引起来宾留意。递茶给来宾时,切忌手指接触茶杯杯口,使用玻璃水杯时,要尽量先套上杯托,以免客人烫着,便利客人饮用。 3、恭请点菜 值台员要随时留意来宾要菜单的示意,适时主动地递上菜单。 递送的菜单要洁净、无污迹、递送时必需态度尊敬,切不行随便把菜单往来宾手中一塞或扔在餐桌上一走了之,这是极不礼貌的行为。不要督促来宾点菜,要急躁等候,让来宾有充分的时间考虑打算。接受来宾点菜时,拿好纸、笔预备随时记录。同来宾说话时

5、要始终保持面带笑容,上半身略微前倾,精神集中地倾听。回答来宾询问时,话语要亲切、委婉,音量、语速要适中。要留意站立的位置,身体不能紧靠餐桌,手不能按在餐桌上。当来宾一时不知点什么菜时,值台员应为其当好参谋,热忱地介绍菜肴品种和特色。推举本餐厅特色菜和时令菜时,要讲究说话方式,与其说:“这个菜你吃不吃”不如说:“今日厨师长推举的菜是,你看如何”这样既礼貌,又运用了推销艺术。留意来宾的性格与心情,要察言观色,不要牵强或硬性推举,以免来宾反感。仔细、精确地记录下来宾点的每一道菜和饮料,杜绝差错,以免引起来宾不开心。如遇来宾所点的菜已无货供应,值台人员要礼貌致歉,求得来宾谅解。来宾如点出菜单上没有列出的菜肴时,应尽量设法满意,不行一口回绝,可以说“请允许我立刻与厨师长商议一下,尽量满意您的要求,好吗”等。 酒吧职责 酒店职责 酒水职责 采编职责 选购职责 选购部职责 第 3 页 共 3 页