前厅部岗位职责范例.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作前厅部岗位职责范例 前厅部岗位职责范例之相关制度和职责，培训目的明确岗位职责及工作技能要求,为客人供应优质服务培训要点前厅管理人员的素养及职责前厅服务人员的素养及职责一、前厅经理的素养与职责前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥,是. 培训目的明确岗位职责及工作技能要求,为客人供应优质服务 培训要点前厅管理人员的素养及职责前厅服务人员的素养及职责 一、前厅经理的素养与职责前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥,是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的方案、组织、人员配备、指挥与掌握,制造出前厅高效工作的气氛,从而保证酒店的经济效益。 1.前

2、厅经理的素养要求(1)学问要求 把握酒店经营、销售学问,熟识旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等学问。 把握前厅各项业务标准化操作程序、客房学问、了解旅客心理和推销技巧。 把握酒店财务管理学问,懂得经营统计分析。 熟识涉外法律,了解国家重要旅游法规。 具有肯定的电脑管理学问 娴熟运用一门外语阅读、翻译专业文献,并能流利精确地与外宾对话。 了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求,了解国际时事学问。 (2)力量要求 能够依据客源市场信息和历史资料猜测用房状况、打算客房价格,坚决接受订房协议。 能够合理支配前厅人员有条不紊地工作,能处理好与有关部门的横向联系。 擅长在各种场合与各阶层人士打交道,

3、并能够乐观与外界建立业务联系。 能独立起草前厅工作报告和进展规划,能撰写与酒店管理相关的讨论报告。 遇事冷静、感情成熟,有自我掌握力量。 擅长听取他人看法,能正确地评估他人的力量,能妥当处理客人的投诉。 (3)阅历要求一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理阅历。 2.前厅经理的岗位职责 (1)主管前厅业务运转,协调前厅各部门的工作,负责制订前厅的各项业务指标和规划。 (2)每天检查有关的报表,把握客房的预订销售状况,并负责支配前厅员工班次及工作量。 (3)把握每天旅客的抵离数量及类别;负责迎送、支配重要客人的住宿。 (4)严格根据前厅各项工作程序,检查接待员、收银员、行李员等工作状况。

4、(5)协作培训部对前厅员工进行业务培训,提高员工素养,并详细指导员工各项工作。 (6)与财务部亲密合作,确保住店客人入账、结账无误。 (7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程修理部门,共同提高服务质量。 (8)负责监督营业报表,并进行营业统计分析。 (9)负责处理和反映跑账、漏账等特别问题。 (10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的看法,处理客人投诉。 (11)与平安部联系,确保住店客人平安,维持大堂的正常秩序。 (12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。 为了确保前厅经营的顺当进行,前厅还设值班经理。这样,前厅每时每刻都有经理主管,任何重要问题都能准时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经

5、理的职责与权力,前厅经理缺席时,他可以代理主持前厅工作。 二、前厅主管的素养与职责在规模较大的酒店里,前厅的管理人员除前厅经理之外,还设有主管人员,如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导,负责前厅营销的日常工作。 1.前厅主管的素养要求 1)熟知“服务”的多重结构,销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略学问。 (2)了解中外旅游市场的需求层次,主要客人工作 (3)能够在前厅经理授权下,协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系,努力为酒店开拓客源新渠道。 (4)能娴熟撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件,有较强的口头表达力量。 (5)协调前厅各项工

6、作关系和人际关系的力量。 (6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的力量。 (7)能妥当处理客人投诉和前厅客人闹事等状况,维持良好的客人关系与前厅秩序。 2.前厅主管的岗位职责 (1)把握前厅营业的基本状况,如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房状况等,发觉问题准时向前厅经理汇报。 (2)协调前厅与客房、餐饮以及工程修理部门的关系,共同搞好服务工作。 (3)严格根据酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。 (4)了解员工的思想、学习、工作、生活状况,帮助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。 三、前厅服务员的素养与职责前厅服务员是酒店

7、形象的代表,是酒店各部门中素养最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的胜利经营与否,客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往打算于酒店前厅服务员的素养。 1.前厅服务员的素养要求前厅的员工应当具备较高的素养,酒店应当选拔素养最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素养包括以下几方面: (1)仪表、仪态优秀的前厅服务员,必需着装干净、大方、面带微笑、主动热忱、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆精确、表情自然、留意客人表情,留意客人动作,把握客人心理。很多酒店规定:前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、

8、朴实雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。 前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象,关系到服务质量、客人的心理活动,甚至影响到酒店的经济效益。也就是说,酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象,从而觉得受到敬重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀,因此情愿再次光临。 (2)语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表,而且必需具备美丽的语言,令人开心的声调,恰当的内容和敏捷策略的语言技巧。这样,前厅的服务就显得生气勃勃。前厅服务员必需把握一两门外语的基本会话,发音标准,表达精确。 (3)行为举止优秀的前厅服务员,应当做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量

9、避开或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。 (4)业务操作技能前厅服务员必需能够娴熟、精确地按程序完成本职工作。工作的快速灵敏、精确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误,不仅会给酒店造成经济损失,更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。 (5)应变力量应变力量是前厅服务员所应当具备的特别服务技能与素养。由于客人来自全国各地或异国他乡,不同的生活习惯、不同的学问与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会消失失窃、火灾以及账目失控等特别的状况,前厅服务员只有具备应变力量,才能妥当处理好这些特别问题。在任何状况下,前厅服务员都应镇静冷静,采纳敏捷多变

10、的方法,处理好每件特别的大事。 (6)诚恳度前厅服务员必需具有较高的诚恳度。这一素养在酒店经营中已显得愈加重要。特殊是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时,前厅服务员必需能够严格遵守工作纪律;在接待工作中,客人的优待必需符合酒店的规定,肯定不能以工作之便,徇私舞弊。 (7)学问面前厅服务员在业务中常常能遇到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店状况,前厅服务员只有具备较宽的学问面和丰富的专业学问,才能为客人供应准而实的信息。 (8)合作精神前厅的每一位员工都应当意识到前厅就是酒店的一个“舞台”,每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏,需要员工的集体合

11、作。当接待员忙于接待时或因特别状况离开工作岗位时,其他员工必需能够替代其工作,共同使客人满足,个人的看法或恩怨决不能表现到工作中来,否则会破坏整个酒店的形象。 2.前厅服务员岗位职责 (1)迎宾岗位职责指挥和疏导门前车辆,做好来宾迎送工作。面带笑容,为客人打开车门,躬身向客人致意,并用右手拦住车门上沿,以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人,要主支供应关心,搀扶下车。关心客人装卸行李,并请客人清点、检查有无物品遗失。假如客人是离店,应在车辆开动后向客人挥手致意。注意在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。观看出入门厅人员的动向,留意做好防暴、防窃工作,并帮助保卫人员做好来宾抵达与离开时的保

12、卫工作。 (2)接待员职责细致热忱地接受订房和团体开房。在开房时向客人具体介绍房间状况,讲清房价,避开引起误会。做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟识当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。熟识当天散客及旅行团的开房状况,把握当天的房间状况。办理加床和换房要向客人讲明状况,并要登记和说明,以便查询。夜班当班员工,要负责制作当日报表,反映房间状况,并搞好班组卫生。严格遵守各项制度和服务程序。 (3)预订员职责依据客人的要求,为其供应与其需求相应的客房。全天24小时为客人供应预订服务,准时处理客人的订房要求。准时记录和存储预订资料。做好客人抵达前的预备工作。 (4)行李员职责按规定位置站立,

13、站姿要端正,并亲密留意客人动态,预备随时为客人供应关心。时刻留意分房员的呼唤,热忱为客人带路,灵敏地为客人运输行李,并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。要留意确保客人行李的平安,并准时精确地关心客人把行李送到指定的地点。 (5)行李寄存员职责回答客人关于寄存的问询,向客人说明酒店有关寄存的规定。寄存领取手续要清晰,登记要精确,力争不出差错,万一出错则应马上向有关领导汇报。做好交接班工作,各项手续要清晰。严格遵守有关制度及各项服务操作程序。 (6)收银员岗位职责严格遵守各项财务制度和操作程序。精确地收点客人的现金或是支票。精确地填写发票。做好交接班工作,钱物肯定要交割清晰。按规定准时结清客人或团

14、体的各种费用。 (7)话务员岗位职责负责接听一切外来电话,连接酒店各部门及客人的一切电话。转达客人的投诉,通知有关部门实行补救措施。负责为客人供应叫醒服务。负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。明确在接到紧急电话时应实行的措施和行动。 (8)问询员岗位职责把握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、消遣场所、巡游胜地的一些状况。管理好客房钥匙,做好保管和收发工作。熟识电脑查询操作。关心客人支配会客。将来访者的姓名等状况传达给客人,再依据客人的看法支配会面事宜。负责办理客人托付的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车(船)票、办签证、取送物品、购物等各项事情。 (9)票务员职责满

15、意客人的需要,准时为其购买机票、车(船)票。并做好购票及发票的登记工作,确保无误。按规定收取购票手段费,并准时结清账目。严格遵守有关制度和服务操作规定。 (10)前台领班职责帮助前台主管好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准,为客人供应优质服务。尽最大努力满意顾客需求,仔细处理客人的投诉,遇到不能解决的问题要准时向上级汇报。确保入住登记符合有关规定,做到具体、精确、清楚。每天定时检查,精确掌握房间状态。遇到有换房、特别支配房等状况要准时通知有关部门。每天定期检查邮件、留言,确保其发送、存放、记录精确无误。完成上级分派的其他工作。 业务制度 业务部制度 中学制度 中心制度 中队制度 中餐制度 第 6 页 共 6 页