酒店餐饮部管理制度范本.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作酒店餐饮部管理制度范本 酒店餐饮部管理制度范本之相关制度和职责，一个酒店对于餐饮部门的各员工如何制定岗位职责及各项管理制度呢以下整理了完整的酒店餐饮部管理制度的范本,可供参考。(一)餐饮各岗位职责:1、餐饮部经理岗位职责:1)全面负责. 一个酒店对于餐饮部门的各员工如何制定（岗位职责）及各项管理制度呢以下整理了完整的酒店餐饮部管理制度的范本,可供参考。 (一)餐饮各岗位职责: 1、餐饮部经理岗位职责: 1)全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的方案、组织和管理工作,保证日常业务正常地开展; 2)与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格,不断推出新的菜肴品种;

2、 3)讨论餐饮市场的动态和顾客的需求,有针对性地开发和改善餐饮产品服务; 4)指挥主厨师长对厨房生产作好周密的方案,组织厨房生产,提高菜肴质量、削减生产中的铺张; 5)督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作,提高餐饮服务质量; 6)加强对膳务管理的领导,做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、选购员一起巡察市场,检查库存物资,了解存货和市场行情,对餐饮物资和设备的选购、验收和贮存进行严格的掌握; 7)全面负责餐饮成本和费用的掌握。每周召开餐饮成本分析会,审查菜肴和酒水的成本状况; 8)方案和组织餐饮的推销活动,扩大餐饮销售渠道,增加餐饮收入; 9)都督餐饮区的环境卫生管理,餐具和

3、食品卫生管理和平安防火管理工作。 10)全面负责餐饮部人员的劳动组织和支配,对本部门职工的工作表现进行评估,监督部门培训方案的执行,实施有效的激励手段。 2、厅面经理岗位职责: 1)巡察各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务状况,指导、监督日常经营活动,提出有关建议; 2)检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品,确保工作效率; 3)参与餐饮部例会,提出合理化建议,听取工作指示; 4)每周作好各餐厅经理(主管)的排班表,监督各餐厅制定排班表,聘请新员工,实施员工在职培训方案,评估员工表现,执行酒店各项规章制度,解决有关问题; 5)进展良好的客人关系,满意客人的特别服务,处理客人投诉; 6)与有关部门亲密

4、联系和合作,向厨师长提出有关食品销售的建议,共同向客人供应优质餐饮服务; 7)完成餐饮部经理交给的其它任务。 3、（中餐厅经理岗位职责）: 1)指导完成餐厅日常经营工作,编制员工出勤表,检查员工的出勤状况,检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求; 2)具有为酒店作贡献的精神,为断提高管理艺术,负责制定餐厅经理推销策略,服务规范和程序并组织实施,业务上要求精益求精; 3)重视属下员工培训工作,定期组织员工学习服务技巧和技能,对员工进行酒店意识、推销意识的训练,定期检查并做好培训记录; 4)热忱待客、态度谦和,妥当处理客人的投诉,不断改善服务质量。加强现场管理,营业时间坚持在

5、一线,准时发觉和订正服务中消失的问题; 5)加强对餐厅财产管理,把握和掌握好物品的使用状况,削减费用开支和物品损耗; 6)负责餐厅的清洁卫生工作,保持环境卫生,负责餐厅美化工作,抓好餐具、用具的清洁消毒; 7)准时检查餐厅设备的状况,建立物资管理制度,做好维护保养的工作,并做好餐厅平安和防火工作; 8)与厨师长期保持良好的合作关系。依据季节差异、客人状况讨论制定特殊菜单。 4、中（餐厅主管岗位职责）: 1)编定每日早、中、晚班人员,做好领班、迎宾员的考勤记录; 2)每日班前检查服务员的仪表、仪容; 3)了解当时用餐人数及要求,合理支配餐厅服务人员的工作,督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的预备工

6、作; 4)随时留意餐厅就人员动态和服务状况,要在现场进行指挥,遇有V.I.P客人或进行重要会议,要仔细检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准,并要亲自上台服务,以确保服务的高水准; 5)加强与客人的沟通,了解客人对饭菜的看法,与公关销售员加强合作,了解客人档案状况,妥当处理客人的投诉,并准时向中餐经理反映; 6)定期检查设施和清点餐具,制定使用保洁制度,有问题准时向餐厅经理汇报; 7)留意服务员的表现,随时订正他们在服务中的失误、偏差,做好工作记录,作为评比每月最佳员工的依据; 8)负责组织领班、服务员参与各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平; 9)如有VIP客人要亲临现场服务; 10)乐观

7、完成经理交派的其它任务。 5、中（餐厅领班岗位职责）: 1)做好餐厅主管的助手,对上级安排的任务要求按质、按量、按时完成; 2)发挥带头人作用,对自己严格要求,对属下热忱关心,急躁辅导,搞好现场培训,并带领属下员工严格按操作规范进行接待,遇有重要客人要亲自服务; 3)熟识菜牌、酒水牌,熟记每天供应的品种; 4)抓好员工纪律、服务态度,了解员工思想心情、业务技术水平和思想作风; 5)落实每天卫生工作方案,保持餐厅干净; 6)开餐前检查餐台摆设、台椅定位状况、餐前预备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放状况; 7)当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响状况,做好平安和节电工

8、作。 6、中餐厅迎宾员岗位职责: 1)使用服务敬语,笑脸迎客,主动询问客人位数,客人离开餐厅时应微笑道谢; 2)将客人带到餐桌旁,征求客人对餐位的看法,当餐厅满座时,应急躁向客人解释,并为客人办好登记候位手续; 3)当有电话订座或来人订座时,应精确地填写订座本,并复述给客人听; 4)尽可能记住常住客姓名、习惯、宠爱,使客人有宾至如归之感; 5)熟识酒店的服务设施和项目,以便解答客人询问; 6)妥当保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸; 7)妥当保管客人遗留物品,拾到珍贵物品应立刻交客房服务中心; 8)责做好指定范围公共卫生。 7、中餐厅（服务员岗位职责）: 1)听从领班领导,做好餐前预备工

9、作; 2)严格执行工作程序、服务程序和卫生要求,努力提高服务质量; 3)按主动、热忱、急躁、礼貌、周到的要求,不断完善服务态度; 4)要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤,准时为顾客供应服务; 5)熟识菜牌和酒水,乐观向客人推销,按规格填好客人的菜单和酒水单; 6)做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换; 7)乐观参与培训和训练,不断提高服务技能技巧,提高服务质量; 8)牢记使客人满足并不难,但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。 8、中餐厅传菜员岗位职责: 1)负责开餐前的传菜预备工作,并帮助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品,做好全面预备; 2)负责将厨房蒸制好的菜肴食品精确准时地传送给

10、餐厅值台服务员; 3)负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房; 4)严格把好饭菜食品质量关,不符合质量标准的菜有权拒绝传送; 5)严格执行传送菜点服务规范,确保精确快速; 6)与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系,搞好餐厅与厨房的关系; 7)负责帮助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作; 8)负责传菜用具物品的清洁卫生工作; 9)乐观参与各种业务培训,提高服务水平,完成上级交派的其它任务; 9、管事领班岗位职责: 1)负责支配碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作,并按洗刷和消毒的程序,督促属下员工严格执行; 2)做好检查工作,保证无异味,垃圾准时清理; 3)做好属下员工的排班、考勤、考绩工作

11、; 4)做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作,并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用; 5)严格做好破损餐具的登记,降低损耗和流失; 6)做好餐饮部全部餐具定期和不定期的盘点。 10、洗碗工岗位职责: 1)在管事领班带领指挥下,负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准,保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生; 2)做好卫生五四制中的四过关:一洗、二涮、三冲、四消毒(用蒸汽或消毒液); 3)洗刷、消毒过程中留意爱护好餐具,尽量削减损耗; 4)做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放,留意分类摆放; 5)听从支配,遵守各项管理制度; 6)搞好个人和清洗场所的卫生工作。 11、（厨师长岗位职责）:

12、1)负责厨房生产的管理、方案和组织工作,依据生产要求支配工作班次,搞好厨房员工的培训、成果评估、激励和嘉奖工作; 2)负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格; 3)制定标准菜谱,进行食品生产质量掌握; 4)依据对客人人数的统计和猜测,作好厨房生产方案工作; 5)现场指挥开餐时的厨房生产工作,保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准,协调各班组厨房的生产,协调餐厅和厨房的工作; 6)负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求; 7)负责厨房中的烹调和成本掌握工作,杜绝厨房中餐饮成本的泄漏点; 8)负责厨房的清洁卫生和平安的管理工作; 9)负责厨房中烹调和加工设备的管理,检查设备的保养和修理状况;

13、10)抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作,保障食品卫生符合标准。 12、副厨师长岗位职责: 1)协作厨师长抓好日常的管理工作,每天检查班组人员的出勤状况,做好考核登记,发觉问题准时请示汇报。 2)负责厨房的日常工作和全面技术的指导,食品质量检查和监督,并负责指挥出品现场; 3)严格根据出菜的程序上菜,对每一个出品进行目测或试味,合符标准的食品才出售,对不合符标准的食品作技术处理或重做; 4)掌握食品成本,合理使用各种原材料; 5)检查验收方案进入的一切货源; 6)仔细做好各项出品记录,建立客人投诉档案; 7)常常与餐厅方面和宴会保持亲密的联系,听取来宾的看法,不断改进工作,满意客人的需求;

14、8)严格执行（卫生管理制度）,留意设备的修理保养及平安、防火工作。 13、烧腊岗位职责: 1)帮助大厨做好日常工作,管理好出品间; 2)负责出品间人员的卫生及考核工作; 3)负责烧烤、卤、浸各类肉食品、及大小酒会、宴会所需的食品; 4)管理好出品员,做好各类食品的清洗、斩劈、当挖; 5)做好各类食品、半成品、肉类品的保鲜工作; 14、（厨师岗位职责）: 1)炒锅的岗位职责: a.后镬岗位应当分有一、二、三、四、五或者更多镬头数,一镬称为头镬,要技术全面,把握菜式烹制,随时变换菜式,把握各种菜式的售价、毛利的核算; b.能把握和烹制一切高级宴会、酒会的食品; c.早班的后镬,都是做预备工作为主,

15、全部的后镬师傅都是日常宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的烹制者; 2)砧板岗位职责: a.砧板有一、二、三、四、五之分,或者更多。一砧板位,通常称为头砧,是全面的技术把握者,能熟识各种原材料的产地;旺、淡季节,起货成率,随时能变换菜式;把握菜式的售价,毛利核算; b.能把握和配制一切高级宴会、酒会的食品的半制成品。把握料头的使用和高级干货海味的保管和使用; c.全部砧板岗,都要负责一切原材料的保管和使用,特殊是半制成品的制法和腌制法; d.根据酒店的操作规程和斤两的规格,做到有条不紊地去处理日常工作; e.有方案地做好货源方案。 3)上什岗位职责: a.负责蒸上汤和把握蒸、煲、靠、炖、扣全面的技术

16、操作; b.负责浸发高级干货(包括鲍鱼、海参、鱼翅、鳌肚、燕窝、干贝等) 4)打荷岗位职责: a.负责一切宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的跟单按次序出菜的工作,同时负责各种菜式的排设造型; b.早班要做好各种菜式的预备工作,开收酱料档; c.把握各种菜式的装载器皿,和上粉、炸、滚、煨、焖、靠、飞水的加工; 5)水台岗位职责: a.要把握海、陆、空各种动物的宰杀加工,能识别各种动物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄,以及生猛、垂死的处理; b.懂得饲养本岗位的牲口,以及能把握斩、起、剪、拆、洗的操作技术; c.把握各种牲口的起货成率; d.把握初步的精细刀工,要帮助砧板工作,保持冷藏库的清洁; 6)熟食间岗

17、位职责: a.负责斩、切熟食品种; b.用蔬菜类雕刻各式各样的像生物、色鲜、形象的像生拼盘; c.把握凉菜的做法,将出售给客人的熟食品种拼砌造型; d.有良好的卫生“五、四“制度。 15、点心部岗位职责: 1)熟笼岗位职责: 负责蒸各种包点、花卷、饺类、糕品、各种半制品;指挥推销、保证点心准时供应;早茶市供应的蒸制品种,糯米鸡的包制; 2)煲粥岗位职责: 负责灼车的汤、饺类的预备,备好粥品,备好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜;煲糖水,各种大小蒸笼的清洗、煮沸工作。 3)煎炸岗位职责: 负责以煎炸的方法将点心加温煮熟。主要有炸薄饼,咸水角、芋角、虾多士、软枣等。灼车用的菜应做成半成品;炒熟熟笼岗烧卖用的

18、拌菜,肠粉用的拌菜。炸腐皮、榄仁、马仔胚、薄脆、大地鱼等,炒办馅需用的半熟芝麻,各种熟咸馅的煮制 4)办馅岗位职责: 负责切配、拌制各种生、熟馅、切好鲜鱿,按规格要求做好各种馅料、保管好各种肉类,干湿原材料,冬菇的浸发切料,大地鱼剥肉、煮面捞芡、蟹黄、蒸蛋条、焖牛杂牛 (二)中餐宴会服务程序: 1、预备工作: 1)检查:检查餐具,清洁无污染,餐巾、席巾无洞、无污迹,台椅摆放整齐统一。 2)了解宴会通知单:依据宴会通知单了解宴会状况,作好预备,如卡拉OK机的调试,骨碟的预备等。 3)备料:客到前15分钟,上好冷菜,10分钟斟上甜酒。 2、迎接客人: 1)站在厅房门口迎接客人; 2)客人到时笑脸相

19、迎,使用敬语。依据当时时间向客人问好:如:早上好/下午好/晚上好,先生/小姐,欢迎光临! 3、入座: 服务员应帮助客人入座并为客人接挂衣帽:客人入座时,将椅子向后微拉,入座后,将椅子推回至原来位置。 4、上毛巾: 服务员从客人右侧递上小毛巾:客到时、上虾蟹等手抓食品时、上汤时、上饭后、上水果后时、客人离席回来后递巾。 5、斟茶: 1)按客人选择之茶叶冲茶,从客人右侧为客人斟倒茶水,并说:先生/小姐,请用茶。 2)茶水斟倒4/5杯即可 (三)自助餐宴会服务程序: 1、预备工作: 开餐前半小时将一切预备工作做好,自肋餐台的食品要上齐并加热,餐厅门打开,领位员站在门口迎接客人,服务员站在桌旁面对门口

20、位置。 2、迎接客人: 客人进入后主动与客人打招呼,并向客人问好,为客人搬开座椅,客人坐下后从右侧为客人铺口布。 3、服务饮料: 询问客人需用什么饮料,然后从右侧倒入杯里; 4、开餐服务: 1)询问开头用餐后,服务员要随时将客人用过的空餐具撤下; 2)随时为客人添加饮料,更换烟缸; 3)客人吃甜食时,要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来; 保持食品台的干净,随时添加各种餐具和食品; 5、服务咖啡和茶: 1)客人开头吃甜食时,服务咖啡和茶; 2)先将糖盅、奶罐预备好,摆在桌上; 3)询问客人用咖啡还是用茶,然后接新奇的热咖啡和茶为客人服务 6、送客: 宴会结束时,要为客人把椅子搬开,

21、然后站在桌旁礼貌地目送客人离开 (四)西餐服务程序: 1、预备工作: 1)了解订单状况; 2)摆好餐位; 3)整理好餐具; 2、检查工作: 检查各个环节是否正常;要求餐具干净无残损、台巾无污染、台椅整齐、地毯无异物。 3、迎客: 手拿菜谱,站在迎磅台前,微笑面对客人并问候。 4、带位: 用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前;带客人入座时,用手势示意,并说:先生/小姐,请这边走。 5、示座: 1)迎宾员询问客人是否满足位置。 2)拉椅请座。 6、送餐牌: 服务人员翻开餐牌送给客人。 7、问饮品: 用托盘将饮品托出说明饮品名称;将饮品放在餐巾的上方啤酒,饮料倒八成满。 8、点菜: 备好纸笔,写上编

22、号,在客人一边点菜;预备好后问客人:先生/小姐,请问您吃点什么或我可为您点菜了吗 9、落单: 将客人所点菜写在点菜单上;饮品与食品分开写菜式有先后的隔开写。 10、上菜: 将所需配汁、汁酱等在客人右边上齐。 11、问甜品咖啡或茶: 1)用完餐后,顺势推销餐后甜品; 2)然后问咖啡或茶;应提示客人:先生/小姐,这是您的咖啡或茶。 12、收碟: 在客人吃完甜食后收去甜点蝶;做之前应询问客人:先生/小姐,可以把这拿走吗 13、预备帐单: 将帐单预备好;在客人没有叫结帐前就应有主时写清。 14、结帐: 用帐单夹把帐单从客人右边递上;将零钱或底单递回客人。 15、收尾: 1)查看是否有遗留物品; 2)按

23、程序清理餐具;清理现场。 (五)酒吧咖啡厅服务程序: 1、迎宾(同西餐标准相同); 2、带位(同西餐标准相同); 3、示座(同西餐标准相同); 4、递酒牌: 服务员将酒牌递给客人,并介绍特种饮料,描述鸡尾酒的西文,烈酒要问清加冰还是净利饮或加其它饮料; 5、落单:将客人所点酒水注明; 6、出酒水: 用托盘将酒水端出,说明品名,饮品放在客人面前,客人饮用后要问清是否还需要; 7、预备帐单(同西餐标准相同) 8、结帐(同西餐标准相同)。 (六)接受客人用餐预订: 1、问候客人: 1)当客人来到餐厅时,领位员首先问候客人,应说“ Good morning sir/madam”or “good aft

24、ernoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam” 2)当知道客人是来订餐时,需主动告知客人自己的名字,并表示情愿为客人供应服务; 2、接受预订: 1)礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话,客人用餐人数,用餐时间。精确、快速地记录在订; 2)问客人对就餐是否有其它特别要求; 3)假如客人需要预订宴会,应主动向客人供应宴会预订服务。 3、重述客人预订: 用礼貌热忱的语气询客人无其它看法后,重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特别要求,并获得客人确认。 4、电话预订: 假如客人通过电话方式预订,服务员根据接听电话的程序和标准操作

25、,并完成以上几步程序。 5、通知有关人员 1)通知当班领班按预订人数摆台; 2)将客人的特别要求告知厅面经理和厨师长。 (七)送餐服务程序: 1、接听电话: 订餐员听到电话声响后拿起电话,并说您好,送餐部,我能关心您吗 2、点菜: 认真倾听并复述客人菜式。 3、送餐: 订餐员将写在菜单上,交给送餐员;送餐员备完菜后,送至来宾。 4、结帐: 送餐员介绍完菜后,询问客人有无其它需求;问清晰客人是签帐还是付现金。 5、交帐: 送餐员离房前与客人礼貌道别,到餐厅后将帐交于帐款员。 6、收回餐具: 送餐员在客人用完餐后收回餐具,并核对数量。 (八)餐前检查制度: 1、餐前餐厅摆台及桌椅检查: 1)圆桌主

26、位面对玻璃窗,正主位和副主位在同一条线上; 2)各餐具间距离相等;圆桌主位面对玻璃窗,正主位和副主位在同一条线上; 3)各餐具间距离相等; 4)小方桌扶手椅横竖在同一条线上。 2、餐前餐厅内卫生检查: 1)圆桌上玻璃转盘洁净且居于圆桌正中,转动底盘转动自如; 2)沙发及桌椅上洁净,无饭粒、牙签一类的杂物; 3)服务边柜洁净,边柜上铺有洁净的台布; 4)地毯洁净; 3、餐前服务边柜检查: 1)边柜内备齐开餐所用的餐具; 2)边柜内餐具分类摆放整齐; 3)边柜里侧抽屉内应放:1本点菜单,1本酒水单,一盒牙签。 4、检查餐厅内的灯光照明状况、空调及背景音乐: 1)开餐前1小时打开全部照明设备,如发觉

27、故障,马上通知工作部修理更换(电话通知后补请修单)保证开餐时全部照明设备工作正常; 2)开餐前一小时,检查空调状况,保证餐厅温度在2024度间; 3)午餐前半小时开背景音乐开关。 5、开餐预备: 1)开餐前15分钟做好开餐前预备,在边柜上面放好3个圆托盘,食品及饮品定单各两本,洁净无破损的酱油壶一个,内装4/5酱油; 2)预备2个洁净的不锈钢冰桶架及冰桶,2个红酒篮及4块叠好的专用的口布。 6、检查宴会预定摆台: 1)所摆餐位要符合宴会预订人数; 2)检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清晰、洁净; 3)鲜花新奇,插制美观; 4)宴会指示牌洁净,且内容正确; 7、打开餐厅门: 每天10点

28、30分和16点30分整,领位打开全部的餐厅门。 (九)中餐派菜服务程序: 1、桌面分菜: 1)预备用具: a.分鱼和禽类菜品时,预备一刀、一叉、一匙; b.分炒菜时预备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙. 2)分菜: a.由两名服务员协作操作,一名服务员为客人送菜; b.分菜服务员站在副仆人位右边第一个位与其次个位中间,右手持叉、匙夹菜,左手持长柄匙接挡,以防菜汁滴落在桌面上; c.另一位服务员站在客人的右侧,把餐盘递送给传菜的服务员,待菜肴分好后将餐盘放回客人面前 3)上菜: 上菜的挨次:主宾、副主宾、仆人、然后按顺时针方向分送; 2、服务桌分菜: 1)预备用具: 在客人餐桌旁放置服务桌,预

29、备好洁净的餐盘,放在服务桌的一侧,备好叉、匙等分菜用具; 2)展现: 每当菜品从厨房传来后,服务员把菜品放在餐桌上向客人展现,介绍名称和特色,然后放到服务桌上分菜; 3)分菜: 分菜服务员在服务桌上将菜匀称、快速地分到客人的餐盘中; 5)上菜: 菜分好后,由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前,挨次与桌面分菜。 (十)香烟服务程序: 1、预备工作: 1)客人订香烟后,开具香烟订单,到收款员处取出香烟; 2)预备一个餐盘,1张圆型花纸及一盒火柴; 3)按标准将香烟打开:即将香烟上端打开,并取掉锡纸上端横向部分1/3,然后左手持香烟盒,右手小扣香烟盒底部一侧,使香烟自动滑出5只,并保持1、2、3厘米不等

30、长度; 4)将预备好的圆型花纸垫在餐盘内,将火柴店微向上,斜放在餐盘边缘上,将香烟上端放在火柴上,下端放在餐盘中,使香烟呈30度坡面; 2、香烟服务: 1)从客人订单,到为客人供应香烟服务,不应超过5分钟; 2)将预备好的香烟用托盘送到客人餐桌前,然后放在仆人的餐具的右侧,间距12厘米; 3、为客人点烟: 1)留意到客人要抽烟时,马上上前站在客人右侧为客人战火烟,留意点烟时,火柴要朝向自己,当火苗稳定后,再为客人点烟,留意距离; 2)在吸香烟的客人面前放一个烟缸。 (十一)甜食服务程序: 1、订甜单: 1)客人吃完正餐后,服务员应主动推销餐后甜食; 2)客人确定吃哪几道甜食后,服务员立刻填写食

31、品单,并注明写单时间; 3)将甜食订单立刻分送至厨房、传菜部及收款员; 2、预备工作: 1)如客人餐桌上有菜汁,应铺上一块洁净口布,假如是圆桌,应清洁玻璃转盘; 2)预备好所订甜食的配套餐具,并有托盘从客人右侧将餐具摆放在客人的餐桌上,并依据先宾后主、女士优先的原则; 3、甜食服务: 1)甜食送餐厅后,服务员应用托盘站立于仆人右侧将甜食放于餐桌的正中间,并告知客人甜食的名字; 2)服务员站立于客人右侧为客人供应甜食分餐服务,并依据先宾后主、女王优先的原则; 3)待客人吃完甜食后,应立刻撤走空餐具。 (十二)客人投诉处理: 1、接受客人投诉: 1)遇有客人投诉时须礼貌、急躁地接待; 2)表示出对

32、客人投诉的关怀,使客人安静下来; 3)倾听或向客人了解投诉的缘由; 4)真诚地向客人致歉,并正面回答客人的问题,不允许同客人发生争吵; 5)不得进行推卸责任式的解释。 2、处理投诉: 1)了解客人最初的需要和问题的所在; 2)找有关人员进行查询,了解实际状况; 3)乐观寻求解决方法,尽量满意客人要求; 4)与客人共同协商解决方法,不得强迫客人接受; 5)向客人赔礼; 3、善后处理: 1)问题解决后,再次向客人致歉; 2)将投诉的缘由和解决方法做成简洁的记录,上报餐厅经理,以避开其他人员发生类似问题。 (十三)点菜程序: 1、征询: 服务员为客人服务点菜时,主动走向客人餐桌,询问客人是否可以点菜

33、; 2、推举: 1)为客人介绍菜单及厨师长推举的菜品,使客人了解菜品的配料、味道及制作方法,使用礼貌用语,不得强迫客人接受; 2)要有推销意识,准时推举高档菜品及厨师长推举; 3)必要时向客人提出合理化建议,考虑菜量的大小、食品的搭配状况,留意味别的反搭配。 3、填写菜单: 1)在点菜单上写清服务员的姓名、台号、日期、客人人数,字迹要清晰; 2)点菜单挨次为:凉菜、热菜、面食、甜食、水果; 3)书写时将点菜单放在点菜夹上,不能放在客人的桌子上。 4、重述菜单: 为客人重述点菜单内容,以获得客人确认; 5、送出菜单: 1)将客人的菜单收回,放?服务边柜上; 2)用最快的速度把点菜单分给收银、厨房、传菜部、服务员。 (十四)点酒水程序: 1、征询: 服务员为客人服务点酒水时,主动走向客人餐桌,询问客人是否可以点酒水; 2、推举: 1)为客人介绍酒水单,使客人了解酒水的口味,使用礼貌用语,不得强迫客人接受; 2)要有推销意识,准时推举高档酒水; 3)必要时向客人提出合理化建议。 3、填写酒水单: 1)在酒水单上写清服务员的姓名、台号、日期,字迹要清晰;