某酒店总机奖罚制度.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作某酒店总机奖罚制度 某酒店总机奖罚制度之相关制度和职责，总机员奖罚制度总机是一个酒店的窗口与核心,客人第一时间接触到的服务便是接线生所供应的,因此不断加强并提高接线生的自身素养及服务意识,是至关重要的。对此,本部门将对接线生进行规范化. 总机员奖罚制度 总机是一个酒店的窗口与核心,客人第一时间接触到的服务便是接线生所供应的,因此不断加强并提高接线生的自身素养及服务意识,是至关重要的。对此,本部门将对接线生进行规范化管理,做到奖罚分明,详细规章制度如下:一、有关嘉奖制度1、一个月内做到礼貌优秀者奖5分。2、一个月内做到转接电话无误者奖5分。3、一个月内考核记国内

2、外常用电话号码,成果最佳5分。4、对待自己的本职工作仔细负责,能准时发觉工作中所存在的问题者奖3分。5、服务周到热忱,受到客人表扬者,每人次奖3分。6、能够乐观协作并支持部门工作,在工作需要时自愿加班者每人次奖5分。二、有关惩处制度(1)仪容仪表。1、上班时间一律穿制服,并保持制服干净,违者扣2分。2、上班时间一律佩戴工牌,违者扣2分。3、上班时间应检查并整理自己的仪容,要求画淡妆,头发应梳理整齐,违者扣2分。4、不准留长指甲,不准涂指甲油,违者扣2分。5、不准在总机内穿拖鞋,或不穿鞋,违者扣3分。6、在工作中应留意随时用礼貌用语,例如客人需要关心而又不立刻为其供应服务时应讲对不起,请稍等如有

3、事需询问客人时要讲对不趣,请问得到答复时要讲感谢等,如工作中语言便态度冷淡,将据情节严峻性赐予扣3分以上处理。7、待客一下要急躁,服务要热忱周到,对客人所提出的头号题要急躁解答违者扣2分。8、接到酒店内上级领导的电话应对其进行称呼,并问好违者扣2分。(2)工作态度1、无故不参与部门培训,会议者每人次扣3分。2、上班时间心不在焉,带有绪工扣3分。3、工作态度懒散,接听电话缓慢每人次扣5分。4、上班时间不准接听私人电话,违者将据情节严峻性赐予扣2分以上处理。5、上班时间不准看书,看报做与工作无关的事,违者扣3分。6、上班时间应保持总机房内宁静,不得大声说笑,打闹等,违者将据情节严峻性赐予扣3分以上

4、处理。7、接听电话时无论什么状况都不得与客人顶撞,违者扣3分。8、接听电话时不急躁,无故挂掉对方电话者扣3分。9、夜班接线生睡觉,造成工作失职者一次扣5分。(3)岗位职责1、仔细做好交接班工作,如发觉因交接班不清晰造成后果的扣3分。2、仔细做好叫醒工作,如发觉遗忘叫醒而造成客人投诉者扣5分。3、仔细做好为客留言服务,如发觉遗忘将客人留言进传达而造成客人投诉者扣5分。4、接进电话时应重复客人所讲的分机号码,正确无误主可转,如转接电话时马虎大意,造成转错电话每人次扣3分。5、熟记酒店内全部分机号码,如消失因分机号记不清晰而消失转错电话或耽搁客人人时间扣3分。 内部掌握制度 三重一大制度 三会一课制度 行政工作内容 文员工作内容 团委工作职责 第 3 页 共 3 页