电话客服 工作职责.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作电话客服 工作职责 电话客服 工作职责之相关制度和职责，电话客服工作职责文章正文:一、1、有责任心,仔细2、做事细心、有急躁3、具有多面性(性格)4、会做具体的记录5、稳重,遇事不惊,不躁6、关注事实,尤其是行业信息7、对所. 电话客服工作职责文章正文: 一、1、有责任心,仔细 2、做事细心、有急躁 3、具有多面性(性格) 4、会做具体的记录 5、稳重,遇事不惊,不躁 6、关注事实,尤其是行业信息 7、对所销产品专业客服人员必需明白,我们是公司的最终一个程序,任何问题在我们的手里必需解决,所以要求客服人员必需有责任心,仔细对待每一通电话,你在电话中的一个小失误

2、很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做,用任何方法做到让客户满足,公司损失降到最低。 二、客服经受的几个心态过程 1、可怕接到售后的电话,心虚,不知道自己怎么处理。 2、无所谓的心态,接电话就是了,大不了就退货。 3、拖,一切事情都采纳拖的方式,时间长了客户就拖的没有脾气了,也就放弃了,事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想方法解决! 4、帮客户解决问题,利用自己的课余时间去学习专业学问,用自己的方法帮客户解决问题,使客户打消投诉的概念。 5、连续销售。不但给客户解决问题,还要让客户连续接受公司,信任公司的产品,连续订购我们的产品。 三、客服电话处理客服人员必需信任我们的产品,肯

3、定接受产品,找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的心情问题,是一个安抚的过程。在接客户电话的时候,仔细的倾听客户诉说的每一个细节,把微小的用法不当扩大话,使客户合情合理的明白是自己的问题,而不是产品的问题。 1、针对第一次拨打售后电话的客户,态度肯定热忱,但是不能失去专家的口气。具体询问客户的问题,针对性的解决问题,并做好记录。针对当下不能解决的问题,记录并约好回复的时间,挂了电话后准时的解决并准时回复客户。 2、针对再次拨打售后电话的客户,首先要称呼客户的姓名,让客户感觉亲切,并且具体的查询客户的问题,做到心里有数。针对这种客户,首先是关怀,然后再了解最近使用的状况,要让客户尽情的倾诉,然后再进行处理。 3、针对多次拨打电话的客户,拿到电话的时候不能立刻回电,就是电话转接也要说自己很忙,稍后回电。先具体查询客户的电话记录,看看是老问题还是新问题,想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候肯定要留意,要掌控电话的过程,把他引导到对自己有利的方面,切记,肯定要有急躁,让客户感到你对她永久是真诚的,专心的,让客户自己不好意思再打电话来。 分局制度 分析制度 Qiquha.coM分管制度 分销制度 分队制度 制冷制度 第 2 页 共 2 页