某物业分公司员工服务管理规程.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作某物业分公司员工服务管理规程 某物业分公司员工服务管理规程之相关制度和职责，物业分公司员工服务管理规程1目的规范管理中心员工的服务行为,提高员工素养,确保公司良好的企业形象,为用户供应优质的服务。2适用范国适用于管理中心所属各部门员工与用户的沟通与. 物业分公司员工服务管理规程 1目的 规范管理中心员工的服务行为,提高员工素养,确保公司良好的企业形象,为用户供应优质的服务。 2适用范国 适用于管理中心所属各部门员工与用户的沟通与沟通。 3职责 3.1管理中心各部门主管负责监督、考核本部门员工的服务行为。 3.2管理中心全体员工切实遵照本规程开展服务工作。 4工

2、作流程 4.1总则: 4.1.1各部门主管每天至少巡察一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作状况,并将检查结果记录在(工作日志)中,作为员工绩效考评的依据之一。 4.2仪容仪表 4.2.1服饰着装: 4.2.1.1上班时间必需穿工作服,工作服要干净,钮扣要扣齐,不允许放开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上; 4.2.1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露; 4.2.1.3上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处; 4.2.1.4非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出; 4.2.1.5鞋袜

3、穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜;非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋处处走; 4.2.1.6非特别状况不允许穿背心、短裤、拖鞋; 4.2.2须发容颜: 4.2.2.1女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型; 4.2.2.2男员工后发根不超过衣领(安管员头发不得长于5rnm),不盖耳,不留胡须; 4.2.2.3全部员工头发应保持干净光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色; 4.2.2.4全部员工不允许剃光头。 4.2.3个人卫生: 4.2.3.1保持手都洁净,指甲不允许超过指头2mm,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油; 4.2.3.2员工应常常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、

4、弄脏后应准时换洗; 4.2.3.3上班前不允许吃有异味的食品,保持口腔清洁,口气清爽,早晚刷牙,饭后漱口; 4.2.3.4保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。 4.2.4女员工应淡妆装扮,不允许浓妆艳抹,避开使用味浓的化妆品。 4.2.5每天上班前应留意检查自己的仪表,上班时不能在用户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。 4.3行为举止 4.3.1服务态度: 4.3.1.1对用户服务任何时候都应面带笑容,和颜悦色,热忱主动; 4.3.1.2在将用户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及赔礼工作; 4.3.1.3虚心和悦接受用户的评价,对用户的投诉急躁倾听,并准时向主管领

5、班汇报。 4.3.2行走姿势: 4.3.2.1行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路; 4.3.2.2在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹; 4.3.2.3行走时,不允许随便与用户抢道穿行;在特别状况下,应向用户示意后方可越行; 4.3.2.4走路动作应轻快,但非紧急状况不应奔跑、跳动; 4.3.2.5尽量靠路右侧行走; 4.3.2.6与上司或用户相遇时,应主动点头示意; 4.3.2.7遇有上级领导视查,应站立起来,含笑相迎,安管员要敬礼。 4.3.3就坐时姿势要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面

6、带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态: 4.3.3.1坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚; 4.3.3.2在上司或用户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐; 4.3.3.3趴在工作台上或把脚放于工作台上; 4.3.3.4晃动桌椅,发出声音。 4.3.4其他行为: 4.3.4.1不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑; 4.3.4.2上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情; 4.3.4.3在公共场所及用户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角、挽衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠; 4.3.4.4到用户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿用户的东西、礼物; 4.3.4.5谈话

7、时,手势不宜过多,幅度不宜太大; 4.3.4.6不允许口叼牙签处处走。 4.4语言 4.4.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。 4.4.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 4.4.3庆贺语:恭喜、祝您节日开心、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐。祝您新婚欢乐、祝您新春欢乐、恭喜发财。 4.4.4告辞语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 4.4.5赔礼语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。 4.4.6道谢语:感谢、特别感谢。 4.4.7应答语:是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应

8、当做的。 4.4.8征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗 4.4.9恳求语:请您帮助我们、请您好吗 4.4.10商议语:您看这样好不好 4.4.11解释语:很愧疚,这种状况,公司的规定是这样的。 4.4.12基本礼貌用语10字:您好、请、感谢、对不起、再见。 4.5对来访人员 4.5.1主动说:您好,请问您找 哪一位或我可以关心您吗!;请您出示证件(安管专用)。 4.5.2确认来访人要求后,说请稍等,我帮您找并准时与被访人联系,并告知来访人他立刻来,请您先等一下,好吗。 4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了用户

9、的平安,请理解!(安管专用)。 4.5.4当来访人员遗忘带证件必需进入区域时,应说:先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗此时应用对讲机呼叫主管领导前来帮助处理。 4.5.5当确认来访人有意捣乱,耍横硬闯时,应先说:对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请协作我的工作;当对方执意要硬闯时,马上用对讲机呼叫就近主管领导,但应留意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人平安或进行破坏,均应做到冷静克制。 4.5.6当来访人员出示证件时,应说:感谢您的合作,欢迎光临。 4.5.7假如要找的人不在或不想会客时,应礼貌地对对方说对不起,他现在不在,您能留下名片或口信吗。 4.5.8当来访人员离开时,应

10、说:欢迎您再来,再见!。 4.6对用户 4.6.1为用户供应服务时,任何时候都应: 4.6.1.1面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感; 4.6.1.2与用户谈话时,应聚精会神、留意倾听,给人以受敬重感; 4.6.1.3坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感; 4.6.1.4神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感; 4.6.1.5镇静稳重,给人以镇静感。 4.6.2对用户要一视同仁,切忌有两位用户同时有事相求时,对一位用户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位用户。值班时有用户有事求助时,应马上放下手中工作,招呼用户。 4.6.3严禁与用户开玩笑、打闹或取外号。 4.6.4用户之间交谈时,不要走近旁听,也不要

11、在一旁窥视用户的行动。 4.6.5对容貌体态奇怪或穿着奇异服装的用户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后谈论、仿照、讥笑用户。 4.6.6当用户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为用户供应力所能及的关心,切不行说这与我无关、我无能为力之类的话,而应当向用户说明该服务已超出了我们的服务范围,请原谅! 4.6.7与用户交谈时,要全神贯注专心倾听,要等对方把话说完,不要随便打断对方的谈话。对没听清晰的地方要礼貌地请对方重复一遍。 4.6.8对用户的问询应尽量圆满答复,若遇自己不知道、不清晰的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以不知道、不清晰作回答。回答问题要尽量清晰完整,不许不

12、懂装懂,模棱两可,胡乱作答。 4.6.9在与用户对话时,如遇另一用户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼用户。如时间较长,应说:对不起,让您久等了。 4.6.10与用户交谈,态度要和气,语言要亲切,声调要严厉,音量要适中,声音以对方听清晰为宜,答话要快速、明确。 4.6.11需要用户帮助工作时,首先要表示歉意,并说:对不起,打搅您了。事后应对用户供应的关心或帮助表示感谢。 4.6.12对于用户的困难,要表示充分的关怀、怜悯和理解,并尽力想方法解决。 4.6.13对于用户质询而自己又无法解释清晰时,应请上级处理,不许与用户争吵。 4.6.14见用户搬出大宗

13、物品时,应先主动打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手续,对不起,请出示放行条(安管专用)。当用户搬运物品有困难时,应主动上前帮忙,用户表示谢意时,用不用谢或不客气,没关系回答。 4.6.15当熟识的用户经过岗位时,应说:您好, 先生/小姐,当遇到熟识的用户回来时,应说:先生/小姐,您回来了。 4.6.16当用户有事询问时,应热忱接待,并说:有困难直说,盼望我能给您关心。当遇到用户施以恩惠或其他好处时,应说:感谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解。 4.6.17当发觉自己和对方有误会时,应说:不好意思,我想我们可能是误会了。 4.6.18当发觉自己有失误时,应马上说:噢,对不起,我不是哪个

14、意思。 4.6.19对来询问办事的用户,值班员应马上起立,神态热忱,主动问好:先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们关心的。 4.6.20当对方挑衅时,应说:请您敬重我们的工作,先生/小姐。 4.6.21当遇到行动不便或年龄较大的用户经过时,应主动上前搀扶。 4.6.22与用户交谈时,应留意: 4.6.22.1对熟识的用户应称呼其姓氏,如先生、小姐; 4.6.22.2与用户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语; 4.6.22.3与用户谈话时,应用心倾听用户的看法。眼神应集中,不浮游,不应中途随便打断用户的讲话; 4.6.22.4应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复用户的问题,若有困难时应

15、乐观查 找有关资料或请示领导后答复用户,不行不懂装懂,信口开河; 4.6.22.5当用户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝; 4.6.22.6在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水; 4.6.22.7与用户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、镇静稳重的原则; 4.6.22.8任何时候都不得对用户有不雅的行为或言语。 4.7接听电话 4.7.1铃响三声以内,必需接听电话。 4.7.2拿起电话,应清楚报道:您好,管理中心。 4.7.3仔细倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在值班记录内,并尽量具体回答 。

16、 4.7.4通话完毕,应说:感谢,再见!语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。 4.7.5接电话听不懂对方语言时,应说:对不起,请您用一般话,好吗或不好意思,请稍候,我不会说白话。 4.7.6中途若遇急事需临时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿遗忘向对方致歉。 4.7.7接听电话时,声音要自然、清楚、严厉、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清晰。 4.8拨打电话 4.8.1电话接通后,应首先向对方致以问候,如:您好,并作自我介绍。 4.8.2使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清晰。 4.8.3

17、通话完毕时,应说:感谢、再见。 4.9进行作业时 4.9.1当室外作业可能影响到用户的工作和生活时,应摆放警示牌。 4.9.2室内进行修理等工作时,应在地面铺一张塑料垫等爱护清洁地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。 4.9.3用户室内作业时应留意走路轻、工作轻、说话轻。 4.9.4作业中若有用户走过工作区域应临时停止工作,并面带微笑面对用户,等用户走过后再连续工作。 4.9.5无论何时不允许坐在地上操作。 4.10与用户同乘电梯时 4.10.1主动按开门钮。 4.10.2电梯到达时,应站在梯门旁,用手按住梯门外的上开门钮,以免梯门突然关闭,遇到用户。当电梯轿

18、门开启后,面带微笑地说电梯来了,请进。 4.10.3用户进入电梯后再进电梯,面对电梯门,按关门钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。 4.10.4等电梯门关闭后进入运行状态时,转身与梯门呈45度角面对用户。 4.10.5电梯停止,梯门开启后,应先出去站立在梯门旁,用手按住梯门外的上开门钮,面带微笑地说:电梯到了,请走好。 4.11安管员对车辆管理时 4.11.1对违章行车者,应说:对不起,为了您的平安,请您按规定行驶。 4.11.2对违章停车者,应说:对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗。 4.11.3对车场内的闲杂人员,应说:您好,为了确保您的平安,请您不要在车场逗留。 4

19、.11.4当车主离开车辆时,应留意提示车主:请您将车锁好,珍贵物品随身带走,不要放在车(内)上。 4.12值班时接到投诉、询问的处理 4.12.1对用户的投诉、询问要细心倾听,不允许有不耐烦的表现。 4.12.2对于投诉,应指引用户到用户服务中心反映;对于误会,如自己能解释清晰时应尽量向用户解释;如自己无法解释清晰应马上恳求主管领导帮助或指引户到用户服务中心询问。 4.13在服务过程中,应留意: 4.13.1三人以上的对话,要用相互间都能听懂的语言。 4.13.2不允许仿照他人的语言、声调和谈话。 4.13.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。 4.13.4不与用户争论。 4.13.

20、5不讲有损公司形象的言语。 4.13.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、谈论用户。 4.13.7不讲粗言恶语或使用卑视或污辱性的语言。 4.14安管员敬礼 4.14.1敬礼的范围: 4.14.1.1安管主管和员工工作见面时相互敬礼; 4.14.1.2安管主管和员工对外行使职责权利时先行敬礼; 4.14.1.3安管主管和员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼; 4.14.1.4对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导); 4.14.1.5对不熟悉的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:对不起,很愧疚!然后再敬礼; 4.14.1.6遇有前来住宅小区参观的人

21、员,如有公司领导伴随,敬礼时需待参观者通行完毕后方可礼毕,遇有参观者人数较多或车队参观时,敬礼后连续行注目礼直至参观者完全通过; 4.14.1.7值班时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。 4.14.2敬礼的时间: 4.14.2.1在对方行至距自己35米时开头敬礼; 4.14.2.2对行驶的车辆以对方开头留意到岗位时敬礼。 4.14.3敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。 4.14.4本规程作为管理中心各部门员工绩效考评的依据之一。 5相关文件和质量记录表格 5.1绩效考评管理规程/P 管理站制度 管理部制度 粗加工制度Qiquha.Com 系统制度 纪委制度 纪律制度 第 10 页 共 10 页