Z医院投诉处理制度.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作Z医院投诉处理制度 Z医院投诉处理制度之相关制度和职责，医院投诉处理制度为了准时处理各种投诉,保障公民的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。依据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际状况,制定投诉处理制度。一、投诉. 医院投诉处理制度 为了准时处理各种投诉,保障公民的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。依据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际状况,制定投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的看法投诉箱,各系统、科室、班组看法薄(本)。 2、建立院总值班制度,实行24

2、小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。 3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能处室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。 2、党委办公室:受理医德医风方面的投诉。 3、人事处:受理职工劳动纪律方面的投诉。 4、监审处:受理职工违规违纪方面的投诉。 5、医教处:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 6、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 7、财务处:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉。 8、保卫处:受理医院平安方面的投诉。 9、总务处:受理后勤保障方面的投诉。 10、设备处:受理设备管理方面的投诉。 11、

3、感染管理科:受理院内感染方面的投诉。 12、药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。 13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。 14、其它应当受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 三、受理投诉条件 1、投诉者必需是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者(对象),事实依据和详细要求。 3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院信访工作条例和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神

4、办理。 四、投诉处理 1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满足的,可以不按程序办理,但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能处室,受理处室对投诉大事当时不能答复需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的打算,并通知投诉者。 4、对缺少凭证和状况不明的投诉,要准时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。 5、投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必需无条件地协作处理,不得相互推诿扯皮,影响案情的办理。 6、在调查核实案情时应有两人随行,要仔

5、细做好笔录并让调查人签名盖章。 6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,爱护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方相互谅解,达成协议。 7、对有重大影响、疑难、简单的案件,实行集体会审,并征询法律顾问的看法,做到定性精确,处理得当,保证办案质量。 8、对投诉立案调查的投诉大事,受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复,对疑难、简单的案件最迟不能超过60日,并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容:调查核实过程;事实证据;责任及处理看法。 9、对调解无效的案件,准时告知投诉人按法律程序处理。 10、投诉人

6、无理取闹,经劝助、批判训练无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应准时告知公安部门处理。 11、投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档被查。 五、惩罚措施 有下列情形之一,造成严峻后果的,按医院有关规定、国务院信访条例、国家有关法律法规进行严厉处理: 1、受理投诉部门应当作为而不作为,或滥用职权,侵害投诉人合法权益的; 2、适用法律法规错误或者违犯法定程序,侵害投诉人合法权益的; 3、对收到的投诉事项不按规定登记的; 4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的; 5、因投诉大事有意挑拨离间、激化冲突的; 6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的; 7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的; 8、对事实清晰,符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉恳求未予支持的; 9、将投诉人的材料或者有关状况,未经投诉人同意外泄,或转给被投诉的人员或部门的; 10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中,作风粗暴,激化冲突并造成严峻后果的; 11、打击报复投诉人,构成犯罪的,依法追究刑事责任 兼职职责 内务职责 内审员职责 内控部职责 冲压职责 出口职责 第 4 页 共 4 页