海伦物业管理通用行为规范培训.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作海伦物业管理通用行为规范培训 海伦物业管理通用行为规范培训之相关制度和职责，海伦堡物业管理通用行为规范培训仪容仪表:部位男性女性整体自然大方得体,符合工作需要及平安规章。精神奕奕,布满活力,整齐清洁。头发头发要常常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,. 海伦堡物业管理通用行为规范培训 仪容仪表: 部位男性女性 整体 自然大方得体,符合工作需要及平安规章。精神奕奕,布满活力,整齐清洁。 头发 头发要常常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。 发型 前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。女员工发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。 面容 脸、颈及耳朵肯定

2、洁净,每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵肯定洁净,上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办室内化妆 身体 留意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡,无体会。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。 饰物 领带平整、端正,长度肯定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。留意各部细节,头巾是否围好,内衣不能外露等,上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。 衣服 1.工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。制服应洁净、平整,无明显污迹、破损。 2.制服穿着根据公司内务管理规定执行,不行擅自转变制服的穿着形式,私自增减饰物,不放开外衣、卷

3、起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。 4.西装制服按规范扣好,衬衣领、袖干净,钮扣扣好,衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。 裤子裤子要烫直,折痕清楚,长及鞋面。 手保持指甲洁净,不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着露趾凉鞋上班。 袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透亮的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不行露在外。 工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带,一般佩带在左胸惹眼处,挂绳式应正面对上挂在胸前,保持清洁、端正。 行为举止: 整体姿势端正

4、及自然大方,工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。 站姿以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿态:两腿直立,两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 坐姿以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿态:大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 走姿员工在工作中行走的正确姿态:平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步伐过大、过小或声响过大。 行走 1.员工在工作中行走一般须靠右行,勿走中

5、间,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。 2.与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应留意礼让客户先行,不与客人抢道并行,有急事要超越客人,应先在口头致歉对不起、请借光,然后再加紧步伐超越。 会见客人 1.应起身接待,让座并倒水。 2.与人接触保持1.5米左右的距离,尽量少用手势,切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。 3.时刻保持微笑的表情:笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30-60%、保持正视,忌逼视、斜视、扫视、窥视。 4.自觉将BP机、手机拨到震惊档,使用手机应留意回避。 5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、

6、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避开在客户面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并准时赔礼,说对不起。 6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等,不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 引导客人引导客人时,应保持在客人前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人全都。引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 指引方向为客人指引方向或教导位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指

7、示方向微微前倾。 进出办公室 进入办公室、客人家中须先轻小扣门(按门铃),得到允许后方可入内。为客人向外开门时:敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时:敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。 接听电话 1.接听电话时电话铃响三声之内接起,报单位名称和自己的姓名,电话机旁预备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和大事等重要事项精确无误。邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话。 2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前,通话要简短:每次3-5分钟为宜。如拨错号码要赔礼。接听电话时,与话筒保持适当的距离:耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 握手与人握手时 仆人、年长者、身份

8、地位高者、女性先伸手,客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,距离对方一步,双目凝视对方,面带微笑,握手用力不宜过大。时间不宜过长,一般3秒钟左右即可。 介绍 1.做介绍时,受敬重的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资格较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资格较深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介绍。 2.自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对方的姓名等称呼您好,*先生/小姐!。 名片接受名片 须

9、起身双手接受,仔细阅看,不行来回摆布和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。 乘车 1.接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例,让客人先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能 遮挡),到达目的地停车后,自己应先下车开门,再请客户下车。 2.乘坐前后两排4个座位的小车时,司机后排右侧的座位为上位,司机正后面的位置次之,司机旁边的位置为最低。上车时,应请客户从右侧门上车,自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车,靠窗边和向

10、着前进方向的座位让给客人坐。 3.女士上小车时,开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下,依靠手臂做支点腿脚并拢抬高,脚平移至车内,调整身体位置,坐端正后,关上车门。下车时,身体保持端坐状态,侧头,伸出靠近车门的手打开车门,略斜身体把车门推开,双脚膝盖并拢,抬起,同时移出车门外,身体可以随转。双脚膝盖并拢着地,一手撑座位,一手轻靠门框,身体移近门边从容从车身内移出,起身后等直立身体以后转身面对车门关门。 培训培训期间 主动与讲师协作,乐观思索,主动做好听课笔记,主动提出问题,参加争论,解决问题,主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 保持清洁主

11、动拾捡小区或大厦内顺手可及的垃圾。 语言态度: 问候 1. 在任何工作场所,见到客人应主动问候。 2.与同事首次见面应主动问好。 称呼 留意对客人的称呼礼仪:男性称呼先生、未婚女性呼小姐、已婚女性太太、夫人,如无法断定对方婚否,则可称呼为女士。老年人称呼视地区习惯(敬重和礼貌的方言)。对儿童可称呼为小伴侣。 礼貌语言 1.使用10字礼貌语:您好、请、对不起、感谢、再见。 2.接受别人的关心或赞扬,应准时致谢,因自身缘由给对方造成不便,应准时致歉。 3.禁止用喂招呼客人,即使客人距离较远。 电话接听 接听电话时,拿起话筒-您好!海伦堡*管理处(部门)/姓名-确认对方-听取、记录对方来电内容-确认

12、重要内容精确-再见,拨打电话时,接通电话-自报家门(您好!我是海伦堡物业公司(*管理处)-确认电话对象(请问您是*)-叙述电话内容-再见。 面对客人 1. 面对客人发脾气时,应急躁忍让,友善劝解和说明,留意语气亲切。 2.敬重客人,与客人看法发生分歧时,不予当面争辩,更不应说客人错、自已正确之类的言语。敬重同事,不因看法分岐而发生争吵。 3.客人有过激行为时,工作人员应奇妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避开动用武力。 态度 1.交谈时,应态度恳切,急躁倾听,不轻易打断别人的话语。 2.对客人的询问和困难,应诚意关心解决,永久不说不知道或不归我们管、这是上头的事之类的言语。 /P 年级制度 幼儿园制度 广告制度 广电制度 库存制度 库房制度 第 6 页 共 6 页