餐饮服务员语言艺术培训规范.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作餐饮服务员语言艺术培训规范 餐饮服务员语言艺术培训规范之相关制度和职责，餐饮企业服务员的语言艺术培训一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地进展,能否成为品牌企业,菜品、服务、环境三大支柱缺一不行。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时. 餐饮企业服务员的语言艺术培训 一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地进展,能否成为品牌企业,菜品、服务、环境三大支柱缺一不行。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化,如今人们越来越重视餐馆的服务水平,甚至把服务水平的凹凸作为选择餐馆的重要依据。因此,提升服务水平是投入少、

2、见效快的主要手段。 提升服务水平的核心在于提升服务人员的素养,服务语言则是服务人员素养的最直接体现。语言是人们用来表达思想、沟通感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特殊是抓好服务语言工作,只需要制定相应培训方案,根据程序和标准对服务员实施培训,并根据这套程序和标准,不断地去检查、订正服务过程中消失的问题,便能有效地提高从业人员的素养与服务质量。应当说,现在餐饮行业非常需要这样的讨论成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的讨论上,还很不深化,很不系统。基于这样的现实状况,本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时,引用大量的现

3、实案例使文章更浅显易懂,供餐饮企业参考。 服务语言标准化及艺术化的基本要求 1.形式上的要求 (1)恰到好处,点到为止。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清晰、亲切、精确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。主要的是启发顾客多说话,让他们能在这里得到敬重,得到放松,释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的看法。 (2)有声服务。没有声音的服务,是缺乏热忱与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的协作。 (3)轻声服务。传统服务是叫卖服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片安静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作

4、轻)。 (4)清晰服务。一些服务人员往往由于害羞,或者一般话说得不好,在服务过程中不能向客人供应清晰明白的服务,造成了客人的不满。特殊是报菜名,常常使顾客听得一头雾水,不得不再问。由此阻碍主客之间的沟通,耽搁正常的工作。 (5)一般话服务。即使是由于地方风味和风格突出的餐厅,要采纳方言服务才能显现出共性,也不能阻碍正常的沟通。因此这类餐厅的服务员也应当会说一般话,或者要求领班以上的管理人员会说一般话,以便于用双语服务,既能体现其共性,又能使沟通做到晓畅明白。 2.程序上的要求 (1)来宾来店有欢迎声。 (2)来宾离店有道别声。 (3)客人帮忙或表场时,有致谢声。 (4)客人欠安或者遇见客人的时

5、候,有问候声。 (5)服务不周有赔礼声。 (6)服务之前有提示声。 (7)客人召唤时有回应声。 在程序上对服务语言作相应的要求,有利于检查和指导服务员的语言规范性。 服务语言分类及其运用 1.称谓语 例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。 这类语言的处理,有下列要求; (1)恰如其分。 (2)清晰、亲切。 (3)吃不准的状况下,对一般男士称先生,女士小姐。 (4)敏捷变通。 例如,你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐,如称女儿为小姐,称其母亲也为小姐,就不太恰当,这时应当称其阿姨或女士了。有肯定身份的女士来用餐,称为小姐好像重量不够,这时就应当称其为老师或女士

6、。有身份的老顾客第一次来用餐,称其为先生是对的,便假如己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长,再称他为先生就不恰当了,因而我们必需要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务,并以此相称呼。在平常接待工作中一般不称客人为同志、书记,但假如是会议包餐,称同志、书记又变得合理起来。 2.问候语 例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年好! 这类语言的处理,有下列要求: (1)留意时空感。问候语不能是“先生你好!”一句话,应当让客人有一个时空感,不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如,中秋节时假如向客人说一声“先生中秋好!”就强化了节日的气氛。 (2)把握时机。问候语应当把

7、握时机,一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼。 (3)协作点头或鞠躬。对客人光有问候,没有点头或鞠躬的协作,是不太礼貌的。例如,一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里”的时候,仅仅用一个远端手势表明位置,没有语言上的协作,甚至只是努努嘴来打发客人,这样就显得很不礼貌。假如服务员既用了远端手势,又对客人亲地说:“先生请始终往前走,右边角上就是!”客人的感觉就会好得多。 (4)客人进门不能首先说“请问您几位”“请问您用餐吗”这时我们只宜表示欢迎,然后说“先生,请随我来!”到了大厅或者电梯里后,才能深化询问。例如“先生,我怎么称呼您”当对方

8、说“我姓刘。”那么“刘先生您今日几位呢”这样的话题就可以深化下去了。 3.征询语 征询语准确地说就是征求看法询问语。例句:先生,您看现在可以上菜了吗先生,您的酒可以开了吗先生,这个盘可以撤了吗小姐,您有什么叮嘱吗小姐,假如您不介意,我把您的座位调整一下好吗 征询语经常也是服务的一个重要程序,假如省略了它,会产生服务上的错乱。征询语运用不当,会使顾客很不开心。例如,客人己经点了菜,服务员不征询客人“先生,现在是否可以上菜了”“先生,你的酒可以开了吗”就自作主见将菜端了上来,将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人,或者还有一些重要谈话没有结束,你这样做,客人就会不太兴奋。 服务员在撤盘的时候,

9、应当运用征询语。对此笔者很有感受:在有些就餐中,我盛放在就餐盘中的菜点,还没食用,服务员既不征询,也不打招呼,就把盘子撤走了,真是夺我口中食啊! 笔者还遇到过这样的案例:一对情侣到某餐厅用餐,可这时餐厅内小餐桌己客满,于是服务员便将客人支配到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人,这时大圆桌均己坐满,而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简洁地对这对情侣客人说:“你们二位请到这边来!他们人多,让他们坐大圆桌行不行”这时客人不兴奋了,不耐烦地说道:“不行!我们就坐这儿,不动了!”这时一个餐厅主管走过来了,“二位实在对不起,给您添麻烦了!靠窗的小方桌,很有情调更便利二位谈话。假如你们不介意的话,我给

10、您二位调过去!感谢您的支持!”客人一下就变得平和起来,同意了主管 的支配。 所以这类语言使用时要留意以下几点: (1)留意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候,或从坐位上站起来的时候,或招手的时候,都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应当马上走过去说“先生/小姐,请问我能关心您做点什么吗”“先生/小姐,您有什么叮嘱吗” (2)用协商的吻。常常将“这样可不行以”“您还满足吗”之类的征询语加在句末,显得更加谦恭,服务工作也更简单得到客人的支持。 (3)应当把征询当作服务的一个程序,先征询看法,得到客人同意后再行动,不要自作主见。/P 厨房管理制度 卫生管理制度 QIquha.coM食堂管理制度 车辆管理制度 宿舍管理制度 公司管理制度 第 5 页 共 5 页