物业项目管理处员工行为规范.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作物业项目管理处员工行为规范 物业项目管理处员工行为规范之相关制度和职责，物业项目管理处员工行为规范(可作上墙制度)为了制造一个文祥和,秩序井然的工作环境,树立管理人员的良好形象,要求全体员工在管理、服务过程中,严格根据本规范的内容去执行,以确保公司取得. 物业项目管理处员工行为规范(可作上墙制度) 为了制造一个文祥和,秩序井然的工作环境,树立管理人员的良好形象,要求全体员工在管理、服务过程中,严格根据本规范的内容去执行,以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。 一、员工守则: 1、遵守国家政策法令、法规、遵守公司一切规章制度; 2、听从领导,听从指挥、团结同事、

2、互帮互助,按时按质完成各项工作任务; 3、严格遵守公司纪律,按质量标准要求开展工作; 4、讲究职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉; 5、爱惜公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生; 6、勤检办公,节省用水、用电,杜绝一切铺张现象; 7、衣容干净,精神饱满,待人热忱,文明用语; 8、办公室内严禁吸烟,玩耍打闹; 二、工作态度 1、听从领导-不折不扣地听从上级的工作支配及工作调配; 2、层级管理-有事直接向主管领导汇报,勿越级投诉或越级汇报; 3、严于职守-坚守本职岗位,不得擅自离岗,窜岗或睡岗; 4、正直诚恳-对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违; 5、团结协作-

3、各部门之间、员工之间要相互协作,同心协力解决困难; 6、勤勉高效-发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作; 三、服务态度 1、礼貌-任何时刻均应使用礼貌用语,请字当头,谢字不离口。 2、乐观-以乐观的态度面对工作; 3、友善-微笑是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户与同事相处; 4、热忱-热忱地为业主/住户供应服务; 5、急躁-对业主/住户的要求应仔细、急躁地倾听; 6、严等-一视同仁地对待全部业主/住户,不能有贫富之分,厚此薄彼; 四、仪容仪表 1、统一穿着工衣,工衣要常常烫洗,保持衣冠干净,不行起皱; 2、工卡统一佩戴于左胸前; 3、全体员工统一穿黑皮鞋,皮鞋要保持洁

4、净、光亮; 4、头发应梳理整齐,不留怪异发型,不染发,男员工头发不盖耳遮领,及每日剃须; 5、要留意保持个人卫生,身体外露部分必需保持洁净、清洁; 6、女员工上班易化淡妆; 7、不留长指甲(不长于指头1毫米),女员工不行涂有色的指甲油。 五、行为举止 1、举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼: 2、遇见同事或业主/住户应礼貌地问好(早上应道早晨,其他时候讲您好); 3、遇上级领导或有客来访,应马上起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下,来客告辞,应起身移步相送; 4、站立的正确姿态应是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)双手交叠放于体前,肩平、头正、双眼平视

5、前方、挺胸、收腹; 5、留意走路姿态,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急状况下除外); 6、进入业主/住户家或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩三个门,征得同意后方可入内,若进去时门是关住的,出来时则应顺手将门轻轻带上; 7、进出办公室,电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的业主/客户、女士或来访人员先行; 8、对业主/住户提出的询问、疑难、要求、看法要急躁倾听,在不违反保密原则下,有问必答并做到回答精确(对自己无把握回答的应动听地表示歉意,联系有关人员赐予解答,或留下文字记录,限时予以回覆); 六、接听电话流程: 1、办公室/物业服务中心接待来电来访语言流程图: 接到电话

6、接待来访 您好! 管理处,请问有什么可以帮到您您好!请坐!请用茶!请问有什么可以帮到您 问明事由;快速推断解决问题的方法、时间。重要事项作好记录,请示有关领导。 回答:我们将在(时间)内为您解决(服务)。如遇解决不了或难以答复的问题,或请示领导后再回答,或作急躁解释。 请问还有什么事吗请问还有什么事吗 (感谢)再见!欢迎再来,您慢走,再见! 2、修理服务语言流程: 接到业户电话 接待业户来访 您好!物业服务中心,请问有什么可以帮到您您好!请问有什么可以帮到您 询问明白需经修理内容及地点,推断是否有力量,有人手准时修理 有力量、有人手解决 没有力量,缺少人手解决 我们马上派人去修理 我们临时缺人手,是否另约时间或对不起,我们临时未有此项服务 再向业户确认一次修理内容、时间、地点之后,再问您还有什么要求 再见! 您走好! 配货制度 配送制度 酒吧制度 酒店制度 酒水制度 采编制度 第 4 页 共 4 页