物业客服工作流程内容培训.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作物业客服工作流程内容培训 物业客服工作流程内容培训之相关制度和职责，物业客服工作流程及内容培训入住管理1、入住手续2、房屋档案的建立(一户一档)3、空房管理(定期检查制度)4、空房的使用制度5、空房钥匙管理收费管理:1、物业费的收取包括:. 物业客服工作流程及内容培训 入住管理 1、入住手续 2、房屋档案的建立(一户一档) 3、空房管理(定期检查制度) 4、空房的使用制度 5、空房钥匙管理 收费管理: 1、物业费的收取包括:缴费通知单的发放,收费期,费用明细,业主费用查询 2、代收代缴费用的收取(水、电、煤气、电视等)缴费通知单的发放 ;收费期 ;费用明细;业

2、主费用查询 清洁消杀管理: 1、清洁消杀设备、用料管理 2、清洁消杀操作规程及服务标准 3、检查制度:检查频率、方式(抽查)检查记录 整改 保安管理 1、保安员状况 2、排班制度 3、巡察频次及其记录:公共区域巡察;楼内巡察;保安队员文明服务、着装要求 4、检查制度:检查频率、方式(抽查);检查记录;整改; 5、监控中心管理:监控记录;录像带管理; 6、访客管理:出入登记记录 绿化管理 1、小区绿化美化标准 2、花木养护工作方案及实施的管理(新增、补种、更换) 3、检查制度:检查频率、方式(抽查);检查记录;整改 业主投诉处理 1、投诉的界定 2、投诉登记制度 3、投诉的处理:准时性;精确性;

3、向业主反馈结果 4、投诉率的统计:准时率;处理率 业办法见调查 1、调查频率、比例、范围、内容 2、看法调查表的发放与回收制度 3、看法调查统计:图表统计;调查报告;向全体业主公布调查结果;预防与订正措施 社区文化管理 1、与业主委员会的定期沟通制度 2、专人负责 3、定期举办社区文化活动 消防制度 1、消防设备设施的修理、养护制度及其检查记录 2、消防器材配置的管理:台帐;更新记录;检测记录; 3、定期消防演习制度 4、消防宣扬标识的安放 装修管理 1、装修手续的办理 :装修备案申请表;装修协议;装修保证金制度 2、施工人员登记制度、出入管理 3、装修的巡察检查及其记录 4、装修工程的验收 5、违章的惩罚及整改制度 停车场(位)的管理 1、停车场管理制度 2、停车场进出记录 3、临时停车收费制度 修理服务制度 1、24小时值班制度 2、接受报修,填写报修修理单 3、修理到场时限 4、修理服务收费标准的制定 5、业主确认制度 6、修理回访制度:频率;比例;整改 7、修理准时率、返修率的统计制度 经费管理方法 现金管理方法 Qiquha.CoM发票管理方法 办公室卫生管理制度 消防平安管理制度 酒店员工管理制度 第 3 页 共 3 页