物业员工培训-国际化服务礼仪标准.docx
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1、本文为Word版本,下载可编辑操作物业员工培训-国际化服务礼仪标准 物业员工培训-国际化服务礼仪标准之相关制度和职责,物业员工培训:国际化服务礼仪标准(一)全体人员礼节、礼仪规范1、仪表:1)工作服清洁整齐。女士衬衣必需扎蝴蝶结,穿西装裙不能露出袜口,不能穿黑色袜子;不能穿高领内衣;不能将袖子卷起. 物业员工培训:国际化服务礼仪标准 (一)全体人员礼节、礼仪规范 1、仪表: 1)工作服清洁整齐。女士衬衣必需扎蝴蝶结,穿西装裙不能露出袜口,不能穿黑色袜子;不能穿高领内衣;不能将袖子卷起;工号牌佩带在左胸前(男士与西装上衣外口袋右上角边对齐,女士参照同样位置)。 2)仪容大方。不允许染发,不留奇异
2、的发型;女士上班要化淡妆,不披头散发,不戴夸张的头饰,不留长指甲,不涂有色的指甲油;男士不留长发和鬓角,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,坚持每天刮胡子,鼻毛不准漏出鼻孔。 3)留意个人卫生,上班前不许吃带有异味的食品,饭后要漱口。(员工食堂最好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜) 2、表情: 1)要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷默,表情呆板。 2)要聚精会神,留意倾听,给人以受敬重之感;不要没精打采或漫不经心。 3)要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,面带虚伪。 4)要镇静稳重,给人以镇静感;不要慌手慌脚,毛毛躁躁。 5)要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧
3、锁,愁云满面。 6)不要带有厌烦、僵硬、生气的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、刺眼,给业主以不受敬重感。 3、仪态: 1)站姿:柜台内员工上身挺直,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双腿分开,脚跟分开距离限8厘米以内,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向业主供应服务的状态。 2)坐姿:应坐椅子的2/3,但不行坐在边沿上;双肩放松放平,腰部挺直,胸向前挺,躯干与颈、腰、腿、脚正对前方,双膝并拢,双手自然放在桌面上,目光平视,面带笑容。切不行坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚,将脚跨在桌子或沙发扶手上;在业主面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作台上。 3)行态:行走应
4、轻而稳,仰头挺胸收腹,肩要平、身要直。不晃头晃脑、吹口哨、吃零食;不要左顾右盼;不与他人拉手、搂腰搭背。同时留意:尽量靠右行,不走中间;与业主、上级相遇时,要点头示礼致意;与业主、上级同行到门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行;与业主、上级上下电梯时应主动掌握住按钮,让他们先上或先下;引导业主时,让业主在自己的右侧;业主迎面走来或上下楼梯时,要主动为业主让路。 4)手姿:在给业主指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,上身稍前倾,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标;在介绍或指示方向时,切忌用一只手指教导点。与业主谈话时手势不易过多,幅度不宜过大
5、。 5)点头与鞠躬:当业主走到面前时,应主动起立点头问好,点头时目光要看着业主的面部;当业主离去时,应起立,身体要微微前倾(鞠躬状),敬语道别。 4、举止: 1)举止要端庄,动作要文明,站、坐、走要符合规定要求。 2)在业主面前应禁止各种不文明的举动,如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的状况下,也应尽力实行措施掩饰或回避,并主动赔礼示意。 3)应保证服务中心室内宁静,不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,要做到说话轻、走路轻、操作动作轻,保持工作时的良好气氛。 4)应保持服务台面清洁,除接待标识牌和工作用品外,不能有任何杂物。烟灰
6、盅放在服务台下,当有业主抽烟时才礼貌拿出访用。 5、基本礼貌用语: 1)常用礼貌用词:请、您、感谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 2)称呼语:小姐、先生、女士、太太。 3)问候语:您好、早上好、下午好、晚上好。 4)告辞语:再见、晚安、明天见。5)赔礼语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 6)道谢语:感谢、特别感谢。 7)应答语:是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应当做的。 8)征询语:请问我能为您做什么吗、请问您有什么事吗、您还有什么事吗您喜爱(需要、能够.)、请您.好吗? 6、对客服务用语要求: 1)遇到业主要面带微笑,站立服务。接待员应先开口,主
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