酒店礼仪礼节培训规范.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作酒店礼仪礼节培训规范 酒店礼仪礼节培训规范之相关制度和职责，第一节迎送服务礼仪培训培训对象酒店负责迎送接待服务的员工培训目的把握迎送接待的礼仪及技巧,为客人供应优质的迎送服务培训要点接待礼仪送客礼仪一、接待礼仪1.接站礼. 第一节 迎送服务礼仪培训 培训对象 酒店负责迎送接待服务的员工 培训目的 把握迎送接待的礼仪及技巧, 为客人供应优质的迎送服务 培训要点 接待礼仪 送客礼仪 一、接待礼仪 1.接站礼仪 (1)把握抵达时间 迎送人员必需精确把握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如有变化,应准时通知。 (2)留意接站时的礼仪 对提前预订远道而来的客人,应主

2、动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。 (3)服饰要求 在接待不同国别客人时,应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟识各国人员对颜色的喜好。 2.到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的挨次欢迎问候。 (2)发放分房卡 准时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯,对行动不便利的客人主动携扶入电梯。 (3)列队欢迎 对重要客人或团队到达时,要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求干净,精神要饱满,客人到达时,要鼓掌,必要时总经理和有关领导要

3、出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。 二、送客礼仪 1.规格 送别规格与接待的规格大体相当,只有主宾先后挨次正好与迎宾相反,迎宾是迎客人员在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人员在后。 2.留意事项 对于酒店来说,送客礼仪应留意如下几点: (1)预备好结账 准时预备做好客人离店前的结账,包括核对小酒吧饮料使用状况等,切不行在客人离开后,再赶上前去要求客人补“漏账”。 (2)行李预备好 侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。 (3)开车门 酒店员工要帮客人拉开车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,按先主宾后随员、先女宾后男宾的挨次或主随客便自行上车。 3.告辞 送走客人应向客人道别,祝愿旅途开心,目送客人离去,以示敬重。 4.送车 如要陪送到车站、机场、码头等,车船开动时要挥手致意,等开远了后才能够离开。 稽查制度 稽查队制度 稽核制度 空调制度 空运制度 策划制度 第 3 页 共 3 页