酒店员工职业道德规范.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作酒店员工职业道德规范 酒店员工职业道德规范之相关制度和职责，分八个方面讲:一、什么是道德二、什么是社会公德社会公德与职业道德的关系。三、什么是职业道德四、什么是饭店的职业道德五、饭店职业道德的作用六、饭店职业道德的原则七、. 分八个方面讲: 一、 什么是道德二、 什么是社会公德社会公德与职业道德的关系。三、 什么是职业道德四、 什么是饭店的职业道德五、 饭店职业道德的作用六、 饭店职业道德的原则七、 饭店职业道德的要求八、 饭店职业道德的规范问题:(一)社会公德包括哪些内容(二)酒店的职业道德有哪些基本要求和规范酒店员工的职业道德一、道德:就是指人们在共同生活

2、中的思想品质和行为规范,通俗地说,就是做人的道理和法规。它的精确涵义包括三层意思:一是规定人们应当做什么,不应当做什么的标准,用以调整人们生活行为的规范;二是通过社会舆论,传统习惯和个人内心信念来调整人们之间的关系,它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容;三是以善和恶,好与坏,正义与非正义等来确定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的,恶的、坏的、非正义的是不道德的。道德,因其不带有强制性,而与法律不同,通常道德所允许的,法律一般不禁止;而法律所禁止的,肯定为道德所不容。二、社会公德:人是生活在社会上的,无论你承不承认,只要在社会中生活,只要与人打交道,都离不开社会道德的约束,所做的任何

3、一件事都不会超出社会公德的范畴,所谓社会公德,简洁地说就是社会的公共道德是指人们为了维护公共生活秩序、调整人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱惜公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、相互敬重等等。作为社会中的一员,应当自觉地遵守社会公德,树立社会信誉和个人信誉,树立遵守社会公德光荣,破坏社会公告可耻的道德观念。酒店是社会中的一个单位,是社会文明的窗口,对酒店员工的基本要求就是要遵守社会公德,不遵守社会公德是不行能遵守职业道德的,由于酒店的形象是由社会来确认的。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动,热忱服务并由这种服务造成的社会效

4、益渐渐在人们心中树立起来的。因此,没有社会公德,就谈不上职业道德;没有职业道德,怎么能做好酒店的服务工作呢三、职业道德:职业道德,是从属于社会道德总范畴的,是社会道德的一个领域。职业道德是指从事肯定职业的人,在职业活动的整个过程中必需遵守的行为规范和行为准则,也就是社会道德在职业生活中的详细体现。职业道德从道义上要求人们以肯定的思想、态度、作风和行为进行待人接物,处事处世,以及完成本职工作。四、饭店的职业道德:饭店职业道德是指饭店从业人员,在其职业活动的整个过程中,必需遵循的行为规范和行为准则。良好的饭店职业道德的培育需要在不断提高职业熟悉的基础上,逐步加深职业感情,磨练职业意志,进而坚决信念

5、,养成良好的职业行为和习惯,最终达到具有高尚职业道德的行为要求。(一)职业熟悉。不断熟悉和理解饭店行业的特别性和重要性,明确饭店服务的对象、目标,以及自己在饭店工作中应当担当的责任和义务,以提高自己喜爱本职工作的自觉性。(二)职业感情。是在对职业有所熟悉的基础上,有意识地从点点滴滴的工作中查找乐趣,培育自己对饭店职业的感情,并以此职业为骄傲。(三)职业意志。即要求从业人员在工作中能够妥当解决和克服所遇到的冲突和困难,处理好上下、内外的人际关系,坚持为客人供应令其满足的优质服务,这需要员工具有顽强的意志。(四)职业信念。要求从业人员乐于从事此项工作,并以之为骄傲,把它当作自己一生事业去努力做好。

6、(五)行为习惯。饭店从业人员还应有意地通过反复实践,使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的饭店从业人员的诞生。上述五个方面是培育良好职业道德的基本因素,各因素之间相互关联,相互促进,饭店从业人员应努力从各方面提高自己的道德疗养,以使自己成为一名具有高尚职业道德的从业人员。五、饭店职业道德的作用:饭店从业人员良好的职业道德的培育,对饭店甚至整个行业都有着乐观的作用。(一)可以提高饭店从业人员的素养。行业的竞争,从根本上说,就是人才的竞争,饭店的进展同样需要一支有良好素养的专业化员工队伍,而员工素养的提高很大程度取决于饭店职业道德的训练、品质的培育。(二)可以提高

7、饭店的经济效益和社会效益。饭店是个整体,各岗位工作既相互联系又相互影响,每一位员工工作的好坏都将影响客人对饭店的评价,最终影响饭店的经济效益和社会效益。(三)有利于推动良好社会风气的形成。饭店业通常是一个国家,一个城市的缩影,从中可以看到社会风气的状况,反过来它又影响着社会风气。六、饭店职业道德的原则:饭店职业道德的基本原则是饭店从业人员在进行各项职业活动时应遵守的最基本的行为规范和准则,是进行职业活动的总的指导思想。详细包括以下几个方面:(一)组织纪律观念严格的组织纪律观念是饭店正常运转的基础,也是饭店职业道德的原则之一。1、饭店业是旅游业的一个重要组成部分,每日接待着形形色色的客人,而客人

8、构成的多样性和简单性,使得饭店管理部门在实施服务过程中,必需通过严格的组织纪律来约束员工的言行,使之符合饭店的规范和国家的利益。2、饭店是一个由各个岗位的员工组成的整体,一方面,其通常进行细致的专业化分工,而且不同岗位各司其职,由于岗位、部门的不同,其工作内容、规范要求自然也各不相同;另一方面,它又是一个整体,任何一位员工的工作失误,都会影响客人对饭店服务整体的评价,因而饭店业中有100-1的说法。因此,严格的组织纪律观念是做好饭店服务工作的保证。它可以约束每一个饭店从业人员,使其行动与整体的活动相互统一和协调,以发挥饭店整体的力气。3、饭店业属于劳动密集型行业,人员众多,层次不一,为使众多的

9、具有不同素养的员工按规范要求进行工作,必需要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。因此,饭店从业人员应具有严格的组织纪律观念,自觉遵守饭店的各项规章制度和员工守则,培育自己严于职守的工作作风和自觉的听从意识。严于职守主要是要求员工仔细遵守饭店的工作纪律和管理条例,一丝不苟,仔细严谨地按所从事的岗位的规范要求履行各项职责,提高工作质量,维护客人的人身、财产平安。饭店工作质量通常包括有形的产品和无形的服务两个方面。有形的产品主要包括干净美观的环境设施、布局合理的餐饮设施、安静舒适的客房设施等可见的有形产品;而无形的服务主要指员工对待客人的态度,虽然是无形的、看不见的,但客人能够感受到,并为此付费。

10、饭店从业人员通过操作技能和服务意识的培育,为客人供应令其满足的饭店产品。听从意识也是饭店要求员工具备的基本品质之一,常和服务意识并提,被称为员工的两个基本思想意识。饭店管理通常都很强调标准化的经营方式和行为准则,强调行动全都、下级听从上级,实行由上而下的垂直式管理。因此,从听从组织原则和整体工作支配的角度动身,员工即使对某些工作或问题有看法或看法,但只要不违反法律和伦理道德,员工必需先从全局动身,听从上级支配,仔细履行职责,以保证工作的顺当进行,之后,讲清理由,请示上级调整,不能我行我素,不听从上级支配。因此,听从意识实质上是指员工一进入工作环境,便能自然地产生一种自觉遵守组织原则和自觉接受任

11、务支配的意识,并能产生乐观的行为,是组织纪律在员工头脑中的反应。(二)团结协作精神:饭店服务是为客人供应一种包括吃、住、行、游、娱、购等内容的综合性服务。它不是某一部位,某一部门或某一个人做好就能完成的,而是需要饭店全部岗位的员工的共同努力和相互支持方可达到预期目标。因此,饭店服务质量主要体现在各个环节上,各项细节中,任何一点微不足道的过失都会反映出饭店产品质量的缺陷。饭店的团结协作的基本含义是:同事之间,部门之间,上下级之间,要相互理解,相互支持,顾全大局,乐观合作,提高饭店的服务质量,共同实现饭店的经营管理目标。现实中,影响团结协作的因素许多,如本位主义严峻,缺乏顾全大局的精神;彼此之间缺

12、乏敬重和体谅;缺乏沟通技巧等。由于这些因素,使得很多饭店缺乏竞争实力,陷入逆境。因此,饭店员工必需有意识培育自己的团结协作精神,详细体现为:1、熟悉到共同目标的实现,需要每一位员工的努力和相互的支持。2、学习相关技能,在饭店需要时可以快速补位。3、互利互让,发扬奉献精神。4、勇于担当责任,养成严于律已、宽以待人的高尚品质。(三)爱惜公物品德:1、加强工作责任心。即在日常工作中通过急躁、细致、细心的操作,以及例行的修理保养,尽量使饭店的公共财产保持其先进性,完善性和干净性。2、应仔细了解各种设备物品的特性和使用留意事项,并严格按操作规程操作。避开由于操作不当或学问不足造成设备设施的损坏。3、应养

13、成勤俭节省的良好习惯,不能对长流水、长明灯以及其他铺张财物的现象视而不见或理所当然,更不能公私不分,化公为私,这些都是违反职业道德的原则问题。(四)集体主义原则:饭店职业道德的核心为集体主义。集体主义是一种思想体系,强调集体利益高于一切,个人利益听从集体利益。集体主义适用于道德的各个领域,是处理个人、他人、班组、部门、甚至饭店利益与国家利益的基本原则。集体主义原则要求员工能够正确处理个人利益与集体利益,局部利益与整体利益,眼前利益与长远利益的关系。坚持集体主义原则,留意划清以下三个界限:1、划清个人利益和个人主义的界限。正值的个人利益要承认,并尽量满意。2、划清集体主义和小团体主义、本位主义的

14、界限。小团体主义、本位主义实质上是扩大了的个人主义。3、划清个人努力和个人奋斗的界限。要鼓舞那些坚持无私奉献,勤奋学习,努力把握业务技能的员工,关心和引导那些强调个人利益而不听从组织安排的个人奋斗者。七、饭店职业道德的要求:基本要求主要有以下几个方面:(一)喜爱本职工作:喜爱本职工作,是一切职业道德最基本的道德原则。要做到干一行,爱一行仔细履行自己的岗位职责,以从事此行业为荣,做好本职工作为乐,努力贡献力气。并做到以下五点:1、敬业。有职业骄傲感、荣誉感。例:由于是服务行业,理应为客人供应优质的服务,要求得心理平衡。饭店从业人员既是生产者,又是消费者,以生产者身份为客人供应服务时,理所当然为客

15、人供应便利,满意客人的要求;以消费者身份到饭店时,自然也会受到来宾至上的礼遇。2、乐业。从事此项工作,做好本职工作,作为自己的最大乐事。有受气的时候,也有受到客人赞美的时候,要正确理解,三百六十行,行行都有苦和乐。3、勤业。刻苦学习,钻研技术、精通业务,在平凡的服务工作中能够兢兢业业,尽心尽责,在做好本职工作的同时,养成忠于职守,克勤克俭的良好习惯。4、创业。要有仆人翁精神,开展制造性的工作,为饭店的经营和管理献计献策,为企业的进展出力。5、护业。要做到爱店如家,爱惜饭店的一草一木,一针一线。在日常工作中应做到经手物品千万件,不从中捞取一针一线;过手货币千万元,不私自占用一分一厘。(二)供应令

16、来宾满足的服务,必需做到:1、培育服务之心。真诚热心地为客人服务是饭店业的基本精神,是优质服务之本。详细做到:主动、热忱、急躁、周到。2、强化责任感,首先,要熟悉到本行业在整个社会中的地位,性质、职责、意义、服务对象与服务手段的正确。同时要以仆人翁的态度对待本职工作,并在工作中处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间的工作关系,相互敬重,相互协作,严于律已,宽以待人。3、提高服务质量,做到文明礼貌、优质服务。要做到优质服务,内容要求许多,也很细,简洁地说,但首先要做到以下几点:(1)有端庄、文静的仪表。(2)使用文明礼貌、精确生动、简练亲切的服务语言。(3)尊老爱幼,关怀照看残疾客人和年迈

17、体弱的客人。(4)严格遵守服务纪律,各项服务按操作程序和操作细则进行。(5)在接待中讲究礼节礼貌。八、饭店职业道德规范饭店职业道德规范是社会主义道德的基本要求,在饭店职业活动中的详细体现,也是饭店职业道德基本原则的详细化。它既是每个饭店从业人员在职业活动中必需遵守的行为准则,又是人们评价和推断每个员工职业道德行为的标准。详细地说,饭店职业道德规范主要包括以下几个方面:(一)热忱友好,来宾至上。是饭店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范和行为准则。真诚、热忱、友好地接待每一位客人,是从业人员高尚道德情感在职业活动中的体现。来宾至上。在为客人供应服务时,把客人放在首位,从客人角度考虑问题。客人永

18、久不会错、客人永久是对的、不与客人针对以及以顾客为中心,这些格言已经成为饭店从业人员进行服务的指导思想。其详细要求:1、树立热忱友好,来宾至上的服务意识。从业人员只要上岗,都必需以亲切的微笑、良好的服务精神和热忱周到的服务,去接待好每一位客人,做到客到微笑到、敬语到、服务到。2、在日常服务工作中,时时到处坚持履行这一道德规范。3、在接待贵客和重要客人须特殊仔细履行这一道德规范。4、遇到困难和不顺当时,尤其要留意坚持这一道德规范。(二)真诚公道,信誉第一。真诚公道,信誉第一是饭店职业道德的重要规范,也是热忱友好、来宾至上下的连续和保证。真诚,就是指真实恳切,信守诺言、协议和合同,不弄虚作假,不哄

19、骗和刁难客人。公道,就是买卖公正合理,只赚取合法合理的利润,既不能宰客,也不能损害饭店利益。信誉第一,信誉是饭店的生命。只有真诚公道地对待每一位客人,向他们供应优质的服务,才能树立饭店良好的声誉和形象,才会有越来越多的客人光临。详细要求:1、 广告宣扬,实事求是。2、 按质论价,收费合理。3、 诚恳牢靠,拾金不昧。4、 真诚待客,知错就改。(三)文明礼貌,优质服务。文明礼貌、优质服务是饭店职业道德的一个极其具有行业特点的道德规范,也是饭店从业人员必需具备的素养要求之一。文明礼貌是社会公德的基本内容和重要道德规范,是正确处理人们之间相互关系的一种最起码也是必不行少的行为准则。也就是说,人们要友好

20、开心地相处,最根本的就是要讲究文明礼貌,能够相互敬重。文明礼貌不仅是对饭店从业人员的基本业务要求,也是重要的道德规范。优质服务是每一个饭店从业人员的最重要的道德义务。详细要求:1、 真诚待人,敬重他人。2、 仪表干净,举止大方。3、 语言美丽,谈吐文静。4、 微笑服务,礼貌待客。5、 环境美丽,食品卫生。(四)不卑不亢,一视同仁。不卑不亢、一视同仁是饭店从业人员的民族自尊心、自信念以及国格、人格的体现,也表现出员工的爱国主义精神。不卑不亢。不卑,就是不自卑;不亢,就是不傲岸。要求员工在接待来宾过程中,既要敬重客人、热忱友好往来,尽到自己的职责和义务,又要做到自尊自爱自信,体现出仆人翁精神和民族

21、自尊心,以及国格、人格。一视同仁。一视同仁的一视,就是一样看待;同仁,就是同样仁爱。一视同仁就是要求在各类不同的客人面前都能够一样对待,敬重客人,维护其合法权益,真诚为其服务。详细要求:1、虚心谨慎,但不妄自菲薄。2、学习先进,但不盲目崇拜。3、喜爱祖国,但不妄自尊大。4、既要做到六个一样,还要做到六个照看。(1)六个一样即对高消费客人和低消费客人一样看待;对国内客人和境外客人一样看待;对华人客人(包括华侨、外籍华人和港澳台客人)和外国客人一样看待;对东方客人和西方客人一样看待;对黑种客人和白种客人一样看待;对新来的客人和老客人一样看待。(2)六个照看即照看先来的客人;照看外宾和华侨、华裔和港

22、澳台客人;照看贵宾和高消费客人;照看黑人和少数民族客人;照看长住客人和老客人;照看妇女、儿童和老弱病残客人。(五)团结协作,顾全大局。团结协作、顾全大局是饭店从业人员正确处理同事之间、部门之间、饭店之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间等相互关系的行为准则。团结协作、顾全大局要求饭店从业人员即摆正个人与集体之间的关系,这是饭店职业活动中常常遇到的而且必需妥当解决的问题,也是一种较高的道德要求。详细要求:1、相互敬重。敬重他人是有道德修养的表现,也是一种传统美德。2、相互合作。饭店是综合性企业,一个突出的特点是要在同一时间、不同空间满意不同客人多种消费需要。因此,部门之间、同事之

23、间的亲密协作和相互支持就特殊重要。3、相互学习,取长补短。(六)遵纪守法,廉洁奉公。遵纪守法、廉洁奉公也是饭店从业人员的一项基本品质和应遵循的重要道德规范。纪律是社会各组织团体、企业事业单位对其所属人员规定的必需遵守的行为规范。遵纪守法。遵纪就是应遵守饭店规定的各种行为规范。守法就是遵守国家的法律,也包括执行国家的政策。详细要求:1、 自觉遵守饭店职业纪律。2、 严格执行国家政策法令。3、 廉洁奉公,自觉抵制各种不正之风。(七)钻研业务,提高技能。钻研业务、提高技能是各行各业共同的业务要求和道德规范,也是饭店从业人员做好本职工作的关键。钻研业务、提高技能不只是一种业务要求,也是饭店业的一项重要

24、的职业道德规范。自觉钻研业务、提高技能是饭店从业人员的一种道德义务。详细要求:1、要有剧烈的职业责任感和崇高的职业抱负。2、把握正确的学习方法,刻苦钻研,不断进取。3、把握过硬基本功,扩大学问面。(八)敬业爱岗,忠于职守。敬业爱岗、忠于职守是最基本的饭店职业道德规范,也是饭店从业人员必需遵循的行为准则。敬业爱岗。敬业,就是敬重所从事的饭店服务行业;爱岗,就是喜爱自己的本职岗位。忠于职守。忠于职守,就是严格遵守饭店的各项规章制度、职业纪律要求,尽心尽力做好工作,并具有剧烈的职业责任感和事业心。详细要求:1、正确熟悉饭店服务工作。社会上各种职业,在本质上是公平的,应树立平凡职业的荣誉感,敬重平凡岗位的劳动。2、尽职尽责、忠于职守。把客人的平安、利益和饭店的声誉放在首位。 业务科职责 业务职责 qiqU业务部职责 中学职责 中心职责 中队职责 第 12 页 共 12 页