电话客服工作工作职责.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作电话客服工作工作职责 电话客服工作工作职责之相关制度和职责，篇一:客服部工作职责文章正文:1、公司客户档案资料的建立。把公司各部门发放出去的vip卡客户的个人资料进行电脑存档,确保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前把各部门交上客户消费记. 篇一:客服部工作职责文章正文:1、公司客户档案资料的建立。把公司各部门发放出去的vip卡客户的个人资料进行电脑存档,确保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入,到年底汇总便于依据客户消费状况赐予相应礼品回顾客户。2、制定客户促销（方案）,客户回馈政策。目前以一楼的vip卡积分活动及礼品回馈

2、为主。3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。把握公司vip客户基本信息如:姓名、姓别、联系电话、生日、工作单位等。对于在我店消费的老客户生日那天进行电话或带上公司制作的卡片(或其它小礼物)上门庆贺。了解本企业自己内部的实际状况,便于参考。4、客户联系,定期回访,客户服务。以电话或上门访问途径来维护客户于公司之间的关系,每逢节气以电话或短信群发的方式代表公司庆贺节日欢乐。每半个月根椐各部门供应的在部门消费的前三名客户和重要客户,进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。向客户供应精确、快速、亲切、周到的服务,做好“问声、应声、送声”三声服务。5、有关客户促销方案,客户回馈政策准时通知客

3、户。协作各部门的实际状况做一些促销方案,用电话或短信群发方式告知传达给新老客户。依据客户的消费记录用电话告之客人回馈相应的礼品,如客人不便的状况下,可送礼上门。6、建立客户回访资料,传达客户看法和建议。把现场回访、电话回访和上门访问的客户资料进行存档(卡号、姓名、姓别、联系电话、单位、回访地点、回访时间、客户看法和建议)并把客户的看法和建议,报告上级领导或相关部门负责人,特殊重大改观的需在公司每周例会上探讨,待会议一至通过后在下达各部门执行,且必要时把客人看法和建议得出结果后,用电话方式告知客人。7、协调客户,处理客户投诉。树立以“客户为中心的服务理念”,牢记“用户永久是对的”服务原则,我们的

4、职责就是让客户满足。部门在消失客人的投诉状况下,应急时协作部门对客户投诉处理,并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人,必要时以赠vip卡或送果盘来解决问题。对处理不能满意客户的状况下,直接报告总经理,由总经理赐予处理方案。8、协作公司对外的各项公关活动。代表公司参与社区的一些会议,及其它能代表的会议,并把会议内容传达给总经理和相关部门。乐观协作公司对外的各项宣扬活动。篇二:客服人员工作职责一:售后人员应具有的条件售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必需具备以下条件:1、从事行内工作至少有五年以上阅历,最好是从事技术工作或销售工作有几年阅历,知道

5、市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。2、个人修养较多,有较高的学问水平,如本科以上学历,对产品学问熟识,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的学问。3、个人交际力量好,口头表达力量好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达,懂得肯定的关系处理,或处理阅历丰富,具有肯定的人格威力,第一印象好能给客户信任。4、头脑敏捷,现场应变力量好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表干净大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不肯定是要长得英竣美丽,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。6、工作态度良好,热忱,

6、乐观主动,能准时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。二、处理顾客投诉与埋怨的程序:1、建立客户看法表(或投诉登记表)之类表格。接到客户投诉或埋怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并准时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通,具体了解投诉或埋怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。4

7、、将处理状况向领导汇报,服务人员提出自己的处理看法,（申请）领导批准后,要准时答复客户。5、客户确认处理方案后,签下处理协议。6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满足为止。三、处理客户埋怨与投诉的方法:1、确认问题仔细认真,急躁地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中推断问题的起因,抓住关键因素。尽量了解投诉或埋怨问题发生的全过程,听不清晰的,要用委婉的语气进行具体询问,留意不要用攻击性言辞,如“请你再具体讲一次”或者“请等一下,我有些不清晰”把你所了解的问题向客户复述一次,让客户

8、予以确认。了解完问题之后征求客户的看法,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。2、分析问题在自己没有把握状况下,现场不要下结论,要下推断,也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。问题的严峻性,到何种程度你把握的问题达到何种程度 是否有必要再到其它地方作进一步了解 如听了代理商陈述后,是否应到详细用户,如修车店那儿了解一下。假如客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户熟悉到此点解决问题时,埋怨者除要求经济补偿外,还有什么要求 如有些代理商会提出促销,开分店关心等要求。3、相互协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确看法之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。帮助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特别包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便肯定要进行监督和追踪,直到客户反映满足为止。 塔吊操作规程 爆破平安规程 Qiquha.coM平安操作规程 应急演练方案 消防演习方案 职业防护措施 第 4 页 共 4 页