某酒店客房管理制度.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作某酒店客房管理制度 某酒店客房管理制度之相关制度和职责，一、自觉遵守校规校纪,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。要乐观进取,爱岗敬业,擅长学习,把握技能。二、要着装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热忱。三、. 一、自觉遵守校规校纪,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。要乐观进取,爱岗敬业,擅长学习,把握技能。 二、要着装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热忱。 三、客房服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,要仔细细致;要管理好房间的物品,发觉问题准时报告。 四、支配住宿,必需

2、有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员,要有本人身份证或有效证件进行登记后,方可入住。 五、不得随便领外人到房间逗留或留宿,未经中心主任同意不准私开房间,为他人(含本校职工)供应住宿、休息及消遣等。 六、检查清理客房时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。 七、不准他人随便进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真,要按规定收费。 八、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。 九、仔细做好平安防范工作,特殊是做好妨火防盗工作,要勤检查,发觉问题要

3、准时报告和处理。 酒店卫生管理制度 一、目的为提高酒店卫生管理工作质量,向顾客供应清爽、干净、卫生的消费环境,特制定本规定。二、内容 1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。 2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。 3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁,餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。 4、个人卫生管理标准:(1) 员工仪容仪表和个人卫生。(2) 把握必要的卫生学问。(3) 身体、心理健康,须持健康证上岗。 5、食品卫生管理

4、标准参见关于酒店食品卫生的管理规定。 6、物品及设备卫生管理标准:保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕,摆放整齐有序。 7、卫生检查根据员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度,采纳常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题,根据标准追究责任和进行惩罚。三、考核 1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕,摆放整齐有序,否则依据情节的严峻程度和造成的影响赐予惩罚。(1)毛絮、浮灰、水渍、纸屑等稍微卫生问题,每处赐予0.10.5元的惩罚。(2)积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题,每处赐予0.52元的惩罚。(3)污垢、有

5、异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题,每处赐予2-5元的惩罚。 2、凡属周期性卫生清理工作,因到期没有清理形成卫生死角的,赐予1元分惩罚,由此影响到客人的消费或由客人提出的,酌情赐予责任部门警告或责任人过失处分。 3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的,根据酒店相关制度进行惩罚。四、本规定自下发之日起执行。 宾馆、旅店业卫生制度 一、宾馆、旅店要保持四周环境干净、美观,地面无果皮、痰迹和垃圾。 二、必需设有消毒间或消毒设施,并要有健全的卫生制度。 三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。 四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必需光滑、无油渍、无水渍、无异

6、味。 五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。无卫生间的客房,每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆 各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换,用后必需清洗和消毒。 六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 七、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施,并常常检查设施使用状况,发觉问题准时改进。 八、对旅客废弃的衣物要进行登记,统一销毁。 九、店内自备水源和二次供水水质应符合生活饮用水卫生标准,二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求, 做到定期清洗消毒。 二、客房部考勤制度 一、员工必需严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。 二、按时参与各岗位例会

7、(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。 三、每人每周倒休一天,遇重要接待任务暂停排休,会后补休。年假按中心规定。 四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交,如有特别状况不能提前请假的,应准时通知领班,由领班请示经理。 五、员工请事假,须提前三天至一周上报领班,如遇人员紧缺或有重要任务,可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。 六、严格根据规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作的状况下,提前一天向领班提出申请,未经同意擅自换班按旷工处理。 七、对骗取事病假的,一经查出,视情节赐予旷工或除名处理。 三、客房部仪容仪表规定 仪表: 1、工作时间应穿着

8、规定的工作服。 2、工作服要干净、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物,以保持工作服的挺括。工作服如有破损应准时修补。 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋,工作鞋保持洁净。穿着袜子,要求男深女浅,袜子要完好无破损,不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物,如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后,应自我检查,并接受领班检查合格后方可上岗。 仪容: 1、服务员应保持面容清洁、头发干净、发型美观、大方。 2、男士留发,后不盖领、侧不遮耳;女士留发,后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手

9、、洗澡。 3、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 4、女士上岗前要化淡妆,不行浓妆艳抹。 5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品,如葱、蒜、臭豆腐等。 6、面带笑容、亲切和气、端庄稳重、不卑不亢。 仪态: 1、坐姿 A、身体挺直、重心垂直向下,腰部挺起,双肩放松,双膝并拢,手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。 B、坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二),但不行坐在边沿。 C、不行前俯后仰,摇腿跷脚,不行将腿跨在扶手或茶几上。 D、在上司或客人面前不行双手抱在胸前,不行跷二郎腿,不行抖腿,也不要半躺半坐。 2、立姿 A、挺胸、收腹、抬头,目光平视,面带微笑。

10、B、双臂自然下垂或在体前交叉,左手上右手下,保持服务的最佳状态。 C、女子站立时,双脚成“V”字型,双膝紧靠,脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。 D、站立时不行叉腰,弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。 E、站立时不行手叉在衣服口袋内,不能伸懒腰、弄头发等小动作。 F、站立时脚不能打拍子,不能三两聚在一起闲聊。 3、走姿 A、仰头、挺胸、两臂自然下垂摇摆,腿要直。女子走一字步,男子行走双脚跟平行。 B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。 C、行走时不得奔跑,跳动,不得在来宾中间穿行。 D、客过站定,主动让路并点头示意问好。 E、在走廊内行走,应靠右边,不得用手扶墙。 F、三人以上要分

11、散行走,不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。 四、客房部奖惩条例 (惩处条例) 口头警告 1、例会或上班迟到、早退。 2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。 3、随地吐痰,乱丢纸屑、果皮等杂物。 4、不按指定员工通道出入,穿行大堂、正门、暖廊,着便装进入工作岗位。 5、违反宿舍的各项规章制度,受到批判训练者。 6、在规定的禁烟区内吸烟。 7、当班时听音乐、看电视,打私人电话或用电话谈天。 8、工作时间擅离岗位,串岗或扎堆谈天,不经请示擅带中心外人员进入中心。 9、对上级分派工作迟缓、拖延,工作责任心不强,马虎大意,造成工作差错,情节稍微者。 10、在公共场所或当班时

12、仪容不整不按规定着装,如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。 11、在客用场全部剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。 12、服务不主动、不热忱、不用敬语和礼貌用语,不乐观解决客人提出的力所能及的要求,引起客人不满。 13、员工有违章违纪行为,在场的管理人员不订正、不制止,不履行管理责任,情节较轻的。 14、违反有关规章制度或部门规定,情节稍微的。 15、在卫生检查中发觉多处不合格者。 轻度过失 1、一个月之内受到两次口头警告者。 2、不听从上级合理命令,没有完成工作任务或有意怠工,对上级有不礼貌言行者。 3、工作中搬弄是非,诽谤

13、他人,散布不利于团结的言论;工作上缺乏协调合作精神,致使工作受到影响。 4、当班时间打瞌睡、干私活。 5、违反各种平安守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。 6、对下属不管理,发觉违纪不制止、不按规定惩罚。 7、私自使用客用品或客用设施,擅自翻动来宾物品。 8、语言粗俗,对客人不礼貌,与客人争论,未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。 小过失 1、两个月之内受到两次轻度过失处理。 2、工作不仔细、不热忱受到客人或领导投诉。 3、私自接受客人小费、物品,或有遗留物品未准时上交 4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。 5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。 6、违反各岗位的工作程序或规章制度以

14、至造成工作隐患。 7、用不适当的手段干扰他人的工作。 8、擅自动用来宾的物品或器具,未经批准私自使用中心设备。 9、明知财物受到损失或丢失,而不管不问不汇报。 10、供应不真实不精确的报告、表格或材料。 11、泄露中心机密,遗失中心钥匙、单据等重要物品。 大过失 1、三个月之内受到两次记小过失处理。 2、二个月之内连续两次受到来宾或领导的投诉。 3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成肯定恶劣影响。 4、管理不善,造成中心严峻损失。 5、上班时饮酒或带有醉态。 6、拒不接受领导支配的合理工作,态度恶劣。 7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。 8、其他违反规章制度,情节严峻不足辞退的。 辞退、除

15、名或开除 1、严峻失职、营私舞弊,造成重大损失。 2、被公安机关依法追究刑事责任。 3、不能胜任工作,经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。 V 4、盗窃或私拿中心物品,私开客房。 5、污辱、诽谤、殴打、恐吓、威逼、危害同事和领导或打架斗殴。 6、酗酒、赌博造成恶劣影响。 7、不听从领导指挥,拒绝领导指派的合理工作,经训练无效。 8、有意损坏公物。 9、利用公职谋私,贪污、挪用公款。 10、对外界发表有关中心的污蔑性言论,发表有损中心声誉的言论,严峻损坏中心形象。 11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。 12、其他严峻违章违纪行为。 (嘉奖条例) 1、在服务工作中,成果突出、表现

16、优异。 2、提出合理化建议,对提高服务质量或节能降耗做出贡献。 3、优质服务,受到中心领导或客人好评。 4、责任心强,准时发觉各种隐患,防止事故发生。 5、拾金不昧,为中心赢得声誉。 6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事,受到全都确定。 7、见义勇为,爱护国家、集体和来宾财产生命平安。 8、在其他方面有突出贡献。 五、客房部服务准则及纪律规定 1、听从上级管理,团结同事,工作心情饱满,不以 个人缘由影响工作 2、工作前、工作中留意保持自身仪容仪表,保持中心干净和幽静,保持正常私生活。 3、上班时间严禁接打私人电话,严禁接见亲友或闲谈。 4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。 5、

17、对客服务不宜过分亲热,不行搭拍客人肩膀。 6、来宾的询问不能以“不知道”回答,应尽量查询,如遇客人不当言行,不行针锋相对,应动听解释。坚持客人永久是对的。 7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸,不得粗言粗语;不表示私人看法,不谈论国家大事。 8、客人有所叮嘱或要求应马上记录以免遗忘,超出职权无法处理应马上向领导请示,不得擅做主见。 9、未经客人同意不行抱玩客人小孩,以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时,对其小孩不能疏于照看,但不得乱给食物。 10、在客人面前不说不必要的话不做高傲的动作。 11、如发觉客人生病不适或有其他特别状况应马上报告,以免发生意外。 12、养成良好敲门习惯,不得随便进入客人房间,不得任意移动客人房内行李物品,在客人房间内应大开房门不得关门。 13、未经确认是否为房客或未经房客同意,不得随便为他人开门。 14、客人进出应主动提拿行李,发觉遗留物品准时上交并在第一时间内归还客人。 15、上下班走员工通道,不得穿越大堂,非特别状况不得使用客用电梯。 六、客房部工作平安守则 办公室制度 保安制度 财务部制度 出纳制度 党支部制度 工程部制度 第 9 页 共 9 页