H酒店餐饮部培训方案.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作H酒店餐饮部培训方案 H酒店餐饮部培训方案之相关制度和职责，酒店的含义及培训的目标意义1.酒店的含义酒店是供应旅客餐饮、住宿、消遣、设施的建筑物,是顾客的其次个家,它是一种特别的企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。从根本上讲,酒店只销. 酒店的含义及培训的目标意义 1.酒店的含义 酒店是供应旅客餐饮、住宿、消遣、设施的建筑物,是顾客的其次个家,它是一种特别的企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。从根本上讲,酒店只销售一种东西,就是服务。供应劣质服务的酒店是失败的酒店,反而搞好服务质量才是胜利的酒店。酒店的目标是向顾客供应最佳的服务,而酒店的根本经营宗旨是

2、让来宾得到舒适和便利。 2.供应产品分为 有型产品饮料,食品,烟,酒。 无形产品优质服务及厨师的烹调技术。 3.培训的目标及意义 目标:通过培训能够让员工清晰的了解到酒店的经营方式,宗旨,基本结构及特点,在礼貌,礼节运作程序,卫生学问,平安意识各方面的要求。统一思想,操作规范化,形成统一规范的运作程序 1。提高服务质量。 2.培育服务主力军。 3.使服务员更好的把握服务学问理论技能技巧。 4.增加员工的组织性,纪律性。 5.提高团体合作协调力量。 6.使工作更精彩有利酒店进展。 4.为什么要培训: 通过培训,可以提高自我约束的力量和严格的组织纪律性。 5.什么是服务: 它是现代社会分工与合作的

3、一种方式,服务者以自己的劳动学问和技能去满意被服务者对自己的劳动学问和技能的需求,从而达到双方获益,它是劳动价值的一种体现方式。 6.服务员的工作态度: 责任心 守时 效率勤勉 友善 听从 礼貌 微笑 7.服务员职责: 作为一名合格的服务员,首先要树立正确的职业道德观,对本职工作布满热忱与自信,还要不断提高充实自己文化修养,加强技能的操作,熟识工作环境和特点,为客人供应餐饮服务的快速度,高质量为标准,问成每项人。 8.服务员的素养标准: 思想素养的要求。 业务素养的要求。 思想素养的要求 :喜爱本职工作,敬业乐业。 :培育良好的组织纪律修养。 :树立高尚的职业道德观。 业务员素养的要求: :娴

4、熟把握和使用日常礼貌用语和服务专业用语 :把握餐厅服务技能包括工作范围,操作规程。 :扩大学问面。 9.提高服务质量的意义: 服务质量是酒店的生命线,它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经济频率和企业的经营胜利。 提高服务质量是竞争的需要,是在激烈的竞争中取胜的必备条件。 服务质量的友劣是推断管理水平的重要标志。 10.怎样做到最佳服务: a.让顾客满足为主,不要等客人提出来再做,我们应当把没做的一切都要做好。 b.在任何状况下都以客人永久是对的为原则,为客人服务,不能与客人争吵,争辩。 11.为什么说顾客永久是对的: 由于顾客支付酒店员工的一切费用,经营开支,顾客是我们的衣食父母。 12.

5、服务质量的标准:a:舒适感b:平安感c:宾至如归感 13.名词解释: 宾至如归:是指服务责任,任何状况下都应包次友善的态度,作到热忱礼貌周到,工作需要仔细细致,办事讲究效率,到处关怀客人,时时为客人着想,让客人敢到宾至如归的感觉 14.礼貌服务主要标准: 主动:无论壳主一样照看,无论闲忙一样待客。 热忱:待人礼貌,面带微笑,态度友好,语言亲切,工作热心周到。 急躁:做到白问不厌,遇事不急,处事坚决。 周到:一事同仁,待客恳切,支配细致,服务热忱达到标准。 15.讲究礼貌的意义: 讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面,由于餐厅除了供应可口的饭菜,优良清净的就餐环境外,还必需供应优质的服务,一

6、个高水平,高质量的酒店,肯定待客有礼,服务热忱周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感,而且还能体现餐饮服务的质量。 16.餐厅服务礼貌用语有三种: 常用礼貌用语 称呼用语 问候用语 17.使用礼貌用语留意事项: 1)面对来宾,笑容可拘,眼光停留在来宾的眼鼻三角区,不得左顾右盼心不在焉。 2)要站立姿态,距离适当(一般以1米左右为宜)不要倚靠它物。 3)要举止文静,态度和气,能使语言讲清晰的尽量不加手势。 4)要进退有叙,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对来宾的敬重,不要扭头就走。 18.服务员的素养要求: 1)必需是牢靠的,可以信任的,牢靠是一个成熟的标志,也是餐饮服务人员应具备的素养,

7、一个可以信任的人必需有高度的责任感,和忠于职守自觉为客的服务,并且很好的完成很好的完成自己的任务。 2)能合作共事,一起工作和谐相处,并能主动关心他人,为完成安排的任务而共同努力,还必需适应各项规范。 3)具有良好的承受力量和自控力量,为集体利益和保证服务质量,服务人员必需承受某些不幸和委屈,努力克制自己,正确对待处理某些冲突和误会。 4)有较宽的学问面和推销力,熟知本酒店的食品,酒水菜市和有关项目,了解酒店菜势特色和作法,烹调时间和服务方面学问。 5)要有经济头脑和效率感,擅长在服务中削减损耗,降低成本,同时在服务中仔细方案服务步骤,合理支配行动路线,缩短服务时间提高工作效率,从而更好的为客

8、人服务。 6)娴熟把握专业技能技巧,具有机灵的应变力量,对从事餐饮服务人员来讲是非常重要的,也是餐饮人员必备的素养。 19.礼貌服务态度五声: 1.顾客进店有“迎声” 2.顾客询问有“答声” 3.顾客帮忙有“谢声” 4.照看不周有“歉声” 5.顾客离去有“送声” 20.餐饮服务四勤: 1.眼勤:随时留意客人的举止动态,及就餐表情。 2.手勤:勤加酒水,勤换烟缸,骨碟。 3.口勤:多征求客人的要求与看法。 4.脚勤:多走动,多摆台。 21.服务满足顾客六觉: 1.视觉 2听觉 3味觉 4触觉 5嗅觉 6感觉 22.餐饮服务七轻: 1.轻手 2轻脚 3轻拿 4轻放 5轻说话 6轻走路 7轻操作 2

9、3.餐饮服务八知三了解: 八知:1.知台数 2.知人数 3.知宴会标准 4.知开餐时间 5.知菜式品种及出菜挨次 6.知主办单位,台号 7.知收费标准 8. 知邀请对象 三了解:1。了解来宾风俗习惯2。了解来宾忌讳3。了解来宾的特别要求 24.服务员在工作中称呼就留意以下几点: 1)常用“先生,小姐,夫人,女士”等称呼若知道客人的身份,按身份称呼。 2)接待熟客人不能直呼其名。 3)对上司不能直呼其名。 4)对同事不能直称呼“花名”,服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌。 25.服务员举止的一般要求: 1)在来宾面前不许吃东西,饮酒,吸烟,挖鼻孔,揩鼻涕,挖耳朵,挖眼屎,搓污垢,不要脱鞋,

10、掀裤脚,掳衣袖,打饱嗝,伸懒腰,哼小调和喷气,打哈欠,咳嗉时应用手悟嘴向一旁,避开发出声音。 2)路遇熟识的来宾应主动打招呼,在走廊,过道,楼梯口,活动场所与来宾相遇应主动礼让。 3)在公共场所不许随地吐痰,乱仍果品和纸屑。 4)在来宾面前或餐厅内,不许争吵和争辩,不要高声呼叫,搬动物品。脚步要轻,如以外遇到来宾或踩了脚应准时赔礼。 5)提菜,端菜,撤菜时要轻拿轻放,动作要有条不絮。开们,关门都不要用力过猛,要始终保持餐厅支配。 26.服务员考核标准: 1)仪容仪表,共牌着装及个人卫生是否符合规定标准。 2)上班倒岗,下班离岗,是否准时完成任务,能否合理支配工作时间。 3)对本岗位是否有爱好,

11、是否努力,热心程度如何。 4)是否能为别人着想,为他人工作顺当开展,供应便利条件,在别人忙自己闲暇时是否能主动赐予关心。 5)岗位之间存在肯定联系性,能否和其他岗位员工和谐相处,使工作顺当运行。 6)是否精确无误,无条件接受并马上执行上级指示。 7)遇到刁难和不友好的客人能否圆满处理,对客人提出过分或者额外要求能否冷静处理。 8)能否尽心尽力处理岗位上的工作事物,经得起上级检查,上级在与不在能尽心,尽力,尽善,尽美的完成任务。 9)在岗位调动后,能尽快适应新环境,包括在工作量加大,建立良好和谐的人际关系,能够使工作尽快开展。 10)岗位操作精确性,娴熟性,快速性,无误性及服务员应把握的服务技能。 成本管理制度 发票管理制度 物资管理制度 资金管理制度 公务接待规定 合同管理制度 第 6 页 共 6 页