酒店客房管理制度（二）.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作酒店客房管理制度（二） 酒店客房管理制度（二）之相关制度和职责，酒店客房管理制度(下)客房部员工优质服务方法1、客人来店前的预备工作预备工作是客房优质服务的序幕。预备工作做好了,才能有针对性地供应优质服务,满意客人休息、住宿的需要。预备工作的内. 酒店客房管理制度(下) 客房部员工优质服务方法1、客人来店前的预备工作预备工作是客房优质服务的序幕。预备工作做好了,才能有针对性地供应优质服务,满意客人休息、住宿的需要。预备工作的内容主要包括:(1)把握客情。我们这个部门是VIP会员区,客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信

2、仰、外貌特点等状况,以便在接待服务中有针对性地供应优质服务。(2)整理房间。客人预定的房间,要在客人到达前一小时整理好,保持清洁、整齐、卫生、平安。设施要齐全完好,符合客房等级规格和定额标准,以保证客人需要。(3)检查房间设备、用品。房间整理完成后,领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品,包括:门窗是否平安、电器开关有无损坏,卫生间设备是否灵活,物品是否放在规定的位置,拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。(4)调整好客房空气和温度。客人到达前要依据气候和不同地区的实际需要,调整好房间的空气和温度。(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式,等候客人的到来。客房优质服务的“四化”要求一)服务

3、设施规格化服务设施是客房供应优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”,没有规格化的服务设施,供应优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面:1、设施配备必需齐全。客房设施配备必需齐全。从服务设施规格化的要求来看,主要设施设备包括:床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。2、设施质量必需优良。客房上述设施和设备,就其数量而言,各客房基本相同;但就质量而言,而因客房等级规格不同而区分较大。设备质量优良的详细要求是:造型美观,质地优良,风格、样式、颜色统一配套,留意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持全都,不能给客人以东拼

4、西凑的感觉,以此反映客房的等级规格。(二)服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的,同样是供应优质服务的物质基础。假如服务用品配备不全,质量低劣,就不能供应规范化的优质服务。客房服务用品规范化的详细要求是:1、客用一次性消耗物品必需按规格配备,保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要依据间/天客房消耗定额,保证质量优良。2、客用多次性消耗物品必需符合配备标准,准时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要依据客房的等级规格配备。(三)服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素养凹凸的集中表现,是规范化服务的基本要求。客房服务态

5、度优良化的重点是要做到主动、热忱、周到、急躁。详细说来是:1、主动。主动就是服务于客人开口之前,是客房服务员服务意识剧烈的集中表现。其详细要求:主动迎送,帮提行李;主动与客人打招呼,语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯,迎送客人。主动为新到的客人带路到别的消遣区域;主动照看老弱病残客人;主动征求客人和伴随人员的看法。2、热忱。即在客房服务过程中态度恳切、热忱大方、面带微笑,在仪容仪表上要着装干净、精神饱满、仪表端庄,在语言上要清晰、精确、语调亲切、严厉;在行为举止上要有乐于助人、关心客人排忧解难的精神,恰当运用形体语言。3、礼貌。就是要有礼节、有修养,敬重客人心理。既

6、不妄自菲薄,见利忘义,在客人面前低三下四,丢失人格和国格;又不夜郎自大,盛气凌人,反对店大欺客,衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热忱好客的一贯美德。4、急躁。就是不烦不厌,依据各种不同类型的客人的详细要求供应优质服务。工作繁忙时不急躁,对爱挑剔的客人不厌烦,对老弱病残客人的照看细致周到,客人有看法时急躁听取,客人表扬时不傲慢自满。5、周到。就是要把客房服务做得细致入微,周详详细。要了解不同客人的生活喜好,把握客人生活起居规律,了解客人的特别要求,有的放矢地采纳各种不同的服务方法,提高服务质量。并且要求做到有始有终,表里如一。 薪酬制度 奖惩制度 考勤制度 办公室管理规章制度 房地产公司规章制度 办公室日常工作制度 第 3 页 共 3 页