小区工程部亲情服务操作规程.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作小区工程部亲情服务操作规程 小区工程部亲情服务操作规程之相关制度和职责，小区工程部“亲情服务”操作规程一、有偿服务:1、接到客户报候电话或物业部通知后,即到现场处理。2、到客户门口,按门铃、讲明来意、待客户同意后,才能入户。3、入户时,穿上鞋套,主. 小区工程部“亲情服务”操作规程 一、有偿服务: 1、接到客户报候电话或物业部通知后,即到现场处理。 2、到客户门口,按门铃、讲明来意、待客户同意后,才能入户。 3、入户时,穿上鞋套,主动微笑,并向业主讲:“您好,我是工程部员工,是来处理报修的故障,请问故障点在哪里”。 4、待明确故障点后,即检查并立刻进行修复。工

2、作时留意噪音掌握,减轻对业主的干扰。 5、要停水、停电工作时,修理人员要向业主急躁解释,待业主同意后才能工作。 6、如需要换材料的,修理人员要向业主急躁解释材料不能再使用的缘由,材料应由业主供应,若业主不能供应时,可由工程部临时供应,但材料费用要由业主支付。 7、完成工作后,请用户验收,并请用户在修理服务单上签名确认。 8、清理好现场,向业主道别:“如有需要修理服务,欢迎来电!” 二、无偿服务: 1、协作开展对业主的亲情服务,工程部每两个月为业主免费检查和测试煤气的平安使用。 2、提前一天,与业主联系好,确定次日上门服务。 3、到业主门口先按门铃,讲明来意,待业主同意后,才能入户。 4、入户时

3、,穿着鞋套,面带微笑,向业主解释:“XX先生/小姐您好,我是工程部员工,是来帮您检查和测试煤气。” 5、工作进行中,需要移动物品,要待业主同意后才能搬动,过程中要细心。 6、工作完成后,要还原搬运过的物品,并请用户在修理服务单签名确认。 7、清理好现场,向业主打招呼:“您好,煤气检查已完成,可平安使用煤气。”然后向业主道别。 三、对业主、客人亲情服务用语要求: a)遇到业主、客人要面带微笑、站立服务,员工应先开口、主动问好打招呼,称呼要得当。对于熟识业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。 b)与客人对话时

4、宜保持1米左右的距离,要留意使用亲情礼貌用语,留意“请”字当头,“谢”字不离口,表现对业主客人的敬重。 c)对业主的话要全神贯注专心倾听,眼睛要望着客人面部,要等客人把话说完,不要打断客人的谈话,客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有所应。 d)对客人的问询应圆满答复,若遇“不知道、不清晰”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,肯定不能以“不知道”,不清晰“作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,胡乱作答。 e)说话时,特殊是业主、客人要求我们服务,我们从言语要体现出愿意为客人服务。不要表现出厌烦、冷漠,应说:“好的,我立刻就来”,千万不能说:“你怎

5、么这么哆嗦,你没观察,我忙着呀”。假如不属自己服务范围,不行以讲“不知道”或“你自己去找XX部门”等话语来答复业主,肯定要先承诺业主,然后通知物业助理,由物业助理再通知相应部门去落实处理。 f)与业主对话时,如遇另一业主有事,应点头示意打招呼;或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落业主,同时尽快结束谈话,招呼业主客人如时间较长,应说“对不起,让你久等了”,不能一声不响就开头工作。 g)当业主提出的某项服务要求我们一时满意不了时,应主动向客人讲清缘由,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动帮助联系解决。要让业主感到,虽然问题一时没解决,但却受到重视,并得到了应有的关心。 h)

6、原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要动听、敏捷,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式,要使用询问式、恳求式、商议式、解释式的说话方式。 询问式。如“请问” 恳求式。如“请你帮助我们” 商议式。如“你看这样好不好” 解释式。如“这种状况,公司的规定是这样的” 四、对于业主的困难,要表示关怀、怜悯和理解,并尽力想方法解决。若遇某问题与顾客有争议,可动听解释或请上级处理,切不行与顾客争吵。另外,在对为主服务中还切记以下几点: (1)三人以上对话,要用相互都懂的语言。 (2)不得仿照他人的语言、声调和谈话。 (3)不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗。 (4)不高声呼喊另一个人。 (5)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 不讲过分的玩笑。 (7)不讲有损公司形象的语言。 病案职责 监察员职责 监察职责 监察部职责 监护室职责 监护职责 第 3 页 共 3 页