酒店质量管理机构制度.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作酒店质量管理机构制度 酒店质量管理机构制度之相关制度和职责，酒店质量管理机构1.目的明确酒店各组织机构的职责权限及相互关系,确保管理有效实施。2.适用范围适用于酒店及各部门管理机构。3.引用标准ISO9001:20005.5.1职责与权限4.职责. 酒店质量管理机构 1.目的 明确酒店各组织机构的职责权限及相互关系,确保管理有效实施。 2.适用范围 适用于酒店及各部门管理机构。 3.引用标准 ISO9001:20005.5.1职责与权限 4.职责 4.1总经办负责提出酒店组织机构设置及各部门的职责、权限和相互关系的看法。 4.2管理者代表负责对上述看法的审核,

2、并负责日常的监督和检查,提出改进建议。 4.3总经理批准组织机构设置,确定相应的职责、权限和相互关系。 4.4各部门严格履行职责和权限。 5.标准要素要求 5.1 酒店组织机构设置为八部室,即总经办、财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部(详见组织机构图)。 酒店组织机构图 5.2管理者代表主要负责: 5.2.1策划、建立、实施和保持质量管理体系; 5.2.2在整个组织内提升“以顾客为中心”的服务意识; 5.2.3领导和组织内部质量审核; 5.2.4准时向董事会报告质量体系的运行状况,为管理评审和质量体系改进供应重要信息,并对产品/服务质量不合格和质量体系运行不合格

3、状况实行订正和预防措施的实施和验证进行监督和管理; 5.2.5负责酒店质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。 5.3体系要素规定的部门职能安排(附管理职能安排表) 5.3.1总经办 (1)负责本部门服务实现的策划。 (2)负责收集并供应国家相关法律、法规和标准规定,由集团档案室统一存档。 (3)根据各部门的职能和权限,协调相互关系,确保酒店内部的有效沟通和协作。 (4)负责酒店内外部文件(非质量体系文件)的掌握,保证文件的批准、更新、发放、使用、回收、保存、处置符合文件化程序要求。 (5)完成员工入离职、培训、评估考核、潜能开发等工作,合理配置人力资源,制造其进展环境,满意酒店需求。 (6)分

4、析人力资源信息和资料,为总经理决策供应依据。 (7)负责服务实现的策划。 (8)负责实现酒店质量目标和方针的各项策划。 (9)负责质量体系文件的掌握,保证文件的批准、更新、发放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。 (10)实施质量记录掌握,确保记录的标识、贮存、回收、爱护、保存、处置符合文件规定。 (11)负责酒店生产/服务全过程的监视和测量,收集和分析有关数据,以确定质量管理体系的相宜性和有效性,并识别有效的改进。 (12)跟踪检查、验证、评审订正和预防措施,确保质量体系持续改进。 5.3.2财务部 (1)负责财务服务实现的策划。 (2)按四星酒店标精确定物资选购文件,保证物资质量合格证、

5、产品使用说明书等相关资料的完整,为识别和验证供应依据。 (3)按程序规定对选购物资进行检查和验证,明确其支配及产品的放行方法。 (4)运用财务和统计手段,做好酒店财务掌握,确保经营管理绩效。 5.3.3公关营销部 (1)负责公关营销部服务实现的策划。 (2)负责顾客对酒店产品/服务的要求及酒店实际生产/服务力量的评审和确认,记录评审结果和后续的跟踪措施,与相关部门沟通,明确服务要求和工作标准,确保正确理解和执行。 (3)负责与顾客联络,传播酒店产品信息,供应询价,办理订单/合同,处理变更事项。亲密与顾客关系,拓展销售市场,收集顾客反馈,识别顾客需求,实现酒店销售工作的持续改进。 (4)负责酒店

6、市场开发,客源组织和产品销售工作。 (5)负责对销售实施过程的跟踪测量、监视和验证,确保销售目标的完成。 (6)把握应收帐状况,分析缘由,帮助财务作好客户拖欠款的催收工作。 (7)与政府机关、社会团体及其他各类客户建立并保持良好关系,组织酒店对外的形象宣扬。 5.3.4餐饮部 (1)负责餐饮服务实现的策划。 (2)负责对顾客的餐饮产品/服务的要求及本部门实际生产/服务力量的评审和确认,记录评审结果和后续跟踪措施,并确保相关人员的正确理解和实施。 (3)负责与顾客的联络,供应餐饮产品信息和询价,办理订单/合同,处理变更事项。收集顾客反馈,识别顾客需求,处理顾客投诉,保证餐饮质量管理持续改进。 (

7、4)确定餐饮产品/服务的内容与特性,合理配置和使用设施设备,按操作规程实施生产和服务供应,并对此进行检测和监控。 (5)负责餐饮的卫生和平安工作,爱护顾客身体健康和财产平安。 5.3.5客房部 (1)负责客房服务实现的策划。 (2)负责对顾客的住宿及本部门实际服务力量的评审和确认,记录评审结果和后续的跟踪措施,确保相关人员的正确理解和实施。 (3)收集顾客反馈,识别顾客需求,处理顾客投诉,保证客房各项服务质量的持续改进。 (4)确定住宿的内容与特性,合理配置和使用设施和设备,按操作规程实施服务供应,并对此进行检测和监控。 (5)负责本部门各区域的防火防盗、平安保卫,爱护顾客人身财产平安。 5.

8、3.6前厅部 (1)负责前厅服务实现的策划。 (2)责对顾客的接待和商务要求及本部门实际服务力量的评审和确认,记录评审结果和后续的跟踪措施,确保相关人员的正确理解和实施。 (3)负责与顾客的联络,供应服务信息和询价,办理订单/合同,处理变更事项,收集顾客反馈,识别顾客需求,处理顾客投诉,保证前厅各项服务质量的持续改进。 (4)确定接待、商务的内容与特性,合理配置和使用设施和设备,按操作规程实施服务供应,并对此进行检测和监控。 (5)负责本部门各区域的防火防盗、平安保卫,爱护顾客人身财产平安。 5.3.7康乐部 (1)负责康乐服务实现的策划。 (2)负责对顾客的健身、消遣、休闲等服务要求和本部门

9、实 际服务力量的评审和确认,记录评审结果和后续跟踪措施,确保相关人员的理解和实施。 (3)负责与顾客的联络,供应服务信息和询价,办理订单/合同,处理变更事项。收集顾客反馈,识别顾客需求,处理顾客投诉,保证康乐各项服务质量的持续改进。 (4)确定健身、消遣、休闲等服务内容及特性,合理配置和使用设施设备,按操作规程实施服务供应,并对此进行检测和监控。 (5)负责本部门各区域的平安保卫工作,做好防火防盗及设施 (6)设备的平安运行,保障顾客人身财产平安。 5.3.8工程部 (1)负责设施设备维护服务实现的策划。 (2)负责酒店设施设备管理,并在酒店技术更新、功能改进时,进行相应改造,为酒店产品/服务的实现供应保障。 (3)按规定对设施设备进行修理、保养,指导各部门正确使用及日常维护,确保良好运行,满意酒店生产/服务供应的需要。 (4)负责酒店检测和监控装置的维护保养,使其处于精确运行状态,保证各部门对生产和服务的有效检测和监控。 5.3.10保安部 (1)负责保安服务实现的策划。 (2)负责酒店的消防平安保卫工作,维护酒店的正常秩序,确保各项生产和服务供应。 (3)按规程要求,对酒店实施有效监控,处理突发性大事,保证顾客人身财产平安。/P 学习部职责 学工职责 学术职责 学校职责 学生会职责 学生处职责 第 5 页 共 5 页