酒店礼貌用语及其服务注意事项.doc

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1、-/酒店的礼貌用语、微笑服务规范1、 礼貌用语十字 您好、请、谢谢、对不起、再见2、礼貌用语十词 请、您、谢谢、对不起、没关系、请原谅、不要紧、别客气、您早、您好、再见3、基本礼貌用语的种类：征询语、应答语、道谢语、称呼语、问候语、欢迎语、祝贺语、告别语4、酒店职业的道德规范：1）爱岗敬业；2）树立宾客至上的服务观念（主动、热情、周到、耐心）；3）公私分明；4）树立主人公的责任感；5）树立文明职业风尚；5、礼貌服务的主要内容：1）主动服务服务在客人开口之前（主动观察、询问）2）热情服务发自内心的迅速服务，肯定自己的工作，富有热情3）周到服务从细微入手，方便、体贴客人，为客人排忧解难4）个性服务

2、除规范服务外，提供个性化服务，灵活使用5）耐心服务不厌其烦6）真诚服务要不卑不亢，坦诚待客，不能莫不精心，无精打采6、礼貌礼仪规范的十条准则：1）快捷的反应，微笑问候；2）以微笑问候，表示友善、欢迎；3）有魅力的语言；4）口气和语调/声调；5）专心倾听、认真聆听；6）保持眼神的接触；7）姿态与自身语言（走路、说话，良好的姿态是礼貌的基本）；8）仪容、仪表（最好的仪容仪表，也是尊重别人的表现）；9）表情（脸色的好与否）；10）提供额外的帮助（在不影响本职工作的情况下，可提供额外帮助）。7、工作中的一准、二明、三清楚（交班前）：一准：准时交接班二明：岗位明确、责任明确三清楚：钱款清楚、物品清楚、任

3、务清楚8、服务沟通的八忌讳 忌抢、忌散、忌范、忌急、忌空、忌横、忌虚、忌滑；9、电话服务的五要 简短、直白、负责、礼貌、文明；10、与西方人的八不问年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰、身体；11、语言服务的六大忌讳：A、模糊 （明确：等会儿、差不多、基本上、也许、可能） B、反洁（语言、工作态度：带情绪上班）C、贬私（说话顾及别人的感受：“你为什么脚有点痛”自私的说话） D、隐私（年龄、婚姻、工资、家庭等） E、质疑 （心理怀疑、口头不能说：少东西，说话用词不当引起人的反感） F、空头支票（在工作中不能“空头支票”，不能确定的事事先不能答应）12、工作中的“三轻”、“四声”、“七知”、“

4、三了解”：三轻：操作轻、说话轻、走路轻四声：问候声、致谢声、欢迎声、道别声七知：客人的抵店时间、人数、爱好、忌讳、职业、客人要求、身份三了解：客人的风俗习惯、宗教信仰、生活特点以及日程安排13、酒店的十大意识：1）服务意识2）服从意识3）服务质量意识4）客人意识5）成本意识6）安全意识7）清洁保养意识8）团结意识9）环保意识10）创新意识；14、酒店的服务质量决定酒店的信誉、发展、效益、成本2、 15、客房清扫的顺序：A、VIPMURVCC/OOCCDNDB、VIPMURC/OOCCDNDVC16、走客房间的清扫的11字方针：进、拉、撤、洗、铺、抹、补、吸、检、关、登17、表情：A、在给客人服

5、务时要面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感，不能面部冷漠、表情呆板、给人以不受欢迎感；B、要全神贯注、注意聆听、给人以尊重感，不能无精打采、漫不经心、给人以不受尊重感；C、坦诚待客、不卑不亢、给人以真诚感，不能诚惶诚恐、唯唯诺诺、给人以恐惧感；D、要沉着、冷静、给人以镇定感，不能慌手慌脚，给人以毛躁感；E、要神情坦然、轻松自信、给人以宽慰感，不要有厌烦、僵硬、愤怒的表情，不要扭捏作态、做官腔、吐舌、眨眼，给人以不受尊重感；F、不要双眉紧锁、满面愁云、给人以负重感。18、为宾客服务时应做到五声：A、进店有欢迎声 B、询问有应答声C、帮助有谢声 D、服务不周有致谦声 E、离店有送别声19、在服务工作中

6、应杜绝四语：A、蔑视语言 B、烦愁语 C、怀疑语 D、否定语20、如何保持礼节礼貌的状态：1、从自身做起，从细微做起，注意细节；2、时刻保持警觉（姿态、语言、仪表、清醒）；3、自我调节，时刻保持良好的心境（学会放松、微笑、愉快、服务热忱）；4、利用一切学习机会多参加社会公益活动（明白自理、技巧）。21、如何看待上帝：1）解决上帝的问题1、通过沟通了解客人的信息（内向、外向）；2、解决问题的关键；3、问题的严重性；4、请他人的协助。2）把焦点集中在上帝身上1、微笑要真诚；2、微笑要发自内心；3、培养自己的积极关念；4、控制消极的情绪；5、微笑要有感染力；6、微笑要自然，保持始终。22、学会聆听：

7、1）如何聆听聆听是一种确认和赞美，它确定了你对他人的理解、对他人如何感受、如何看待世界上的一种理解，它是一种赞美。2）如何达到聆听的高水平1、全神贯注把注意力集中到说话人的身上、专心倾听；2、向对方释意，告诉他你对他所说的话感兴趣；3、发问并做出反应，收集有关对方的信息，包括他有兴趣的话题；4、利用情绪控制，对于关键词多加思考，话没听完不要急忙做出反应；5、感受非语言信息，注意说话人语言时，也要去感受他的仪表等非语言信息。23、在人与人接触时的目光相对：1、寻找求助的眼神；2、主动用目光问候；3、眼神要会说话；4、目光接触时要在同一水平线上；5、接触不超过30秒；6、闪点柔视；7、目光正视他人

8、；8、向多人传递友善；9、目送他人要等到背影消失。24、使用积极的身体语言：身体语言：出自身体某个部位的动作，没有声音能表达出的某种意思；1、微笑 2、点头 3、鼓掌 4、鞠躬 5、竖大拇指25、使用令人愉悦的声音：1、首先要清楚响亮（声音的好坏，直接影响他人的反应）；2、其次声音要温和、亲切（让人听了不累，声音要圆润）；3、语调要略高昂，充满热情与兴奋（充满热情略有高昂的语调是最有感染力的。表达一个内容，三分听说的内容、七分靠使用声音的语调）；4、在走廊上遇到客人，应站立、微笑、问候，要语言亲切；5、当有客人敲门时（第一句话应是：“先生/小姐，有什么需要帮助的吗”。）；6、当给客人加借物品时

9、，“先生/小姐，这是您需要的物品”。26、使用礼貌语言的前提：1、保持口腔卫生；2、得体的仪容；3、表情开朗、心情愉快；4、与他人保持1米左右的距离；5、说话注视他人；6、着装整洁、规律、得体。27、说话的技巧：1、不要抢先说话；2、不要议论他人；3、说话中若有争议应改变话题；4、不要谈论自己的挫折和责任；5、不谈论别人的缺点和不足；7、谈论不能发火，不要大声、不要撒谎。28、礼貌服务语言的具体规范：1、主动打招呼（面带微笑、发自内心、距离适当、专心聆听、称呼得当）；2、专心聆听；3、正在同客人说话或打电话时，要点头示意，尽快结束通话。29、在日常工作中应该注意的几点：1、三人以上对话，要使用都能听懂的语言；2、不能模仿他人的语言或语调；3、不得聚众闲聊，大声讲、大声笑、大声喧哗；4、不得高声呼喊另外一个人的名字；5、不开过分的玩笑；6、不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人；7、不准粗言恶语，使用蔑视性和侮辱性语言；8、不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；9、不使用有损酒店利益的语言。