微笑服务培训方案范本.docx

《微笑服务培训方案范本.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《微笑服务培训方案范本.docx（4页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、本文为Word版本，下载可编辑操作微笑服务培训方案范本 微笑服务培训方案范本之相关制度和职责，?微笑服务贯穿于整个服务过程之中,是检验服务质量好坏的重要标准。我们必需乐观推广微笑服务,把微笑变成是面对任何客户不变的习惯,在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务,. ? ? ?微笑服务贯穿于整个服务过程之中,是检验服务质量好坏的重要标准。我们必需乐观推广微笑服务,把微笑变成是面对任何客户不变的习惯,在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务,给客户留下美妙的记忆,提升企业外在形象,为企业制造更多利润。 目前公司内部员工普遍缺乏微笑服务意识,鉴于微笑服务对企业经营的重要意义,公司培训

2、中心特组织微笑服务培训。 一、培训目的:增加公司员工的服务意识,乐观推广普及微笑服务,提升公司整体形象,使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。 二、培训目标 (1)树立优质服务意识,乐观推广微笑服务; (2)把握微笑服务的技巧、方法,供应超值服务; (3)提高服务质量,猎取更多的客户资源,为公司制造更多利润。 (4)实施微笑管理,营造轻松、融洽的工作氛围,提高工作效率。 三、培训对象 第一阶段:各部门经理; 其次阶段:全体公司员工。 四、各部门经理培训 培训目标:各部门经理起模范带头作用,提倡微笑服务,引导员工开展“微笑服务”,提高整体服务质量;对员工实行“微笑管理”,营造轻松融洽的工作气氛,提高

3、管理效率。 培训内容: (一)员工形象与企业形象的重要关联性; (二)什么是微笑微笑服务的内涵、要求;微笑服务对企业的重要意义(案例:希尔顿微笑服务)。 (三)如何训练微笑 (1)把握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到。 (2)自然微笑法:试着对镜子说“E”;轻轻浅笑减弱“E”的程度;重复练习前两个动作。 (3)微笑的三结合:与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。 练习“眼神笑”。 (4)恰到好处的微笑的标准:表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,切忌表达过度。 (四)如何做好微笑服务 A、首先解决对客户的感情的问题,只有有了真实的感情,才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。 B、敬重

4、每一个客户,一视同仁的服务态度,切忌差别待遇的行为。 C、调整自己的心情,不要把不良的心情带到工作中来。 D、供应超越客户期盼的服务: 亲切以及热诚:给客户需要的;记住客户的姓名。 乐于助人:人有三急;多做不吃亏。 贴心的小事。 关怀客户的生意,关心客户的业务。 (五)维持微笑服务的秘诀: (1)常常进行欢乐的回忆,努力将自己的心情维持在最开心状态; (2)在工作的前一天,尽量保证充分的睡眠时间; (3)受公司领导“笑容满面”的影响; (4)公司领导要时刻提示自己“我的笑容对公司员工是否能够以开心心情开展工作起打算作用”,以此来督促自己总是“笑容满面”。 (5)长时间的作业感到疲惫时,尤其应当

5、提示自己不要遗忘微笑服务,可以抽空去洗手间用冷水洗脸,放松放松。 (6)即使是在特别繁忙混杂时期,也要尽量使自己放松,只有这样才能使自己微笑看起来轻松拘束。 (六)管理人员如何推广微笑服务 (1) 以身作则,树立榜样; (2) 严格根据规章制度,督促员工进行微笑服务。 (3) 提高员工对公司的忠诚度,使其喜爱自己的团队,喜爱公司,与公司荣辱与共。 (4) 把微笑服务作为企业文化建设的一部分,必需长期抓、不松懈。 (七)推行微笑管理,让员工轻松工作。 (1) 什么是微笑管理(微笑管理=用微笑实施管理用微笑代替管理) (2) 微笑管理的作用:有助于建成所向无敌的高效团队,是一种能给企业直接带来经济

6、效益的高效管理。 (3) 微笑管理不仅是用微笑实施管理,而且还要对微笑本身进行管理:A、把微笑管理作为一种不行逾越的企业基本管理规范,拟成管理制度,慎重颁布实施; B、设置监督检查机构,对每个管理人员的管理行为进行检查。 (5)实施微笑管理的必要性:从管理者角度看;从员工角度看。 例举胜利的微笑管理案例:美国企业家吉姆丹尼尔。 (6)如何在企业内部实施微笑管理 A、管理者要做到言情全都; B、以关怀、关心人的态度处理工作中的冲突; C、当员工消失工作失误时,切忌当众严词批判与指责; D、管理者常常把微笑挂在脸上 E、让微笑传遍企业。 办公室制度 保安制度 财务部制度 出纳制度 党支部制度 工程部制度 第 4 页 共 4 页