物业公司培训：礼节、礼貌规范的具体要求.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作物业公司培训：礼节、礼貌规范的具体要求 物业公司培训：礼节、礼貌规范的详细要求之相关制度和职责，物业公司培训教材:礼节、礼貌规范的详细要求一、仪表仪表是人的外表,包括容貌、姿势、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现企业的气氛、档次规格,员工必需讲究. 物业公司培训教材:礼节、礼貌规范的详细要求 一、仪表 仪表是人的外表,包括容貌、姿势、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现企业的气氛、档次规格,员工必需讲究仪表。仪表的详细要求如下: 1.服装要整齐洁净,纽扣要齐全扣好,不行敞胸露怀、衣冠不整、不洁。不能将衣袖、裤子卷起

2、,女工作人员穿裙子,不行露出袜口。系领带时,要将衣服下摆扎在裤里,穿黑皮鞋要保持光亮。 2.仪容大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油,男士不留长发,发脚以下不盖耳部及后衣领为宜,女士不留怪发型,头发要梳洗整齐,不披头散发。 3.留意个人清洁卫生,爱惜牙齿,男士坚持每天刮胡子,鼻毛不准出孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口。勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 4.留意休息好,充分睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容。 5.女士上班要淡妆装扮,但不准戴夸张的头饰,男女不准带有色眼镜。 6.每日上班前要检查自己的仪表,在公共场合需整理仪表时,要到卫

3、生间或工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理。上班前,服务人员都应检查仪表,做到着装干净。 二、表情 表情是人的面部动态所流露出的情感,在给人的印象中,表情特别重要,在为客人服务时,详细要留意以下几点: 1、常面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人不受欢迎感。 2、要聚精会神,留意倾听,给人以敬重之感;不要没精打采或漫不经心,给客人以不重视感。 3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。 4、要镇静稳重,给人以镇静感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。 5、要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,愁云满

4、面,给客人以负重感。 6、不要带有厌烦、僵硬、生气的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、刺眼、给客人以不受敬重感。 三、仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿势和风度,包括日常生活中和工作中的举止。详细要求如下: 1.站态 站立要端正。挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双手自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人供应服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时,脚呈V形,双膝和脚后跟靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不行东倒西歪。站累时,脚可以后站半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直。不行把脚向前或向后伸开太多甚至叉开很大,也不行倚壁而立。 2.坐态 就座

5、时的姿势要端正。要领是:入座要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸向前挺,双肩放松平放,躯干于颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,做事不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3),但不行坐在边沿上。就坐时切不行有以下几种姿态: (1)坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚; (2)将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上; (3)在上级或客人面前双手抱在胸前、翘着二郎腿或半躺半坐; (4)趴在工作台上。 3.行态 行走应轻而稳。留意仰头挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时双脚走两条线,但两线尽可能靠近,步履可

6、稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰,女士不要摇摆臀部,行走时不行摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳动。因工作需要必需超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。同时留意: (1)尽量靠右行,不走中间。 (2)与上级、来宾相遇时,要点头示礼致意。 (3)与上级、来宾同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。 (4)与上级、来宾上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。 (5)引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。 (6)上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧,以便使她们有平安感

7、。 (7)客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。 4.手姿 手姿是最具有表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手教导。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。一般说来。手掌掌心向上的手势时虚心的、恳切的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,、以示敬重。在递给客人东西时,应用双手尊敬的奉上,决不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接直向客人。 6.点头与鞠躬 当客人走到面前时,应主动点头问好,打招呼。点头时,目光要看着客人面部,当客人离去时,身

8、体应微微前倾,敬语道别。 四、举止 1.举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在来宾中间穿行。 2.在来宾面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱咯、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的状况下也应尽力实行措施掩饰或回避。在工作场所及平常,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 3.服务人员在工作时应保持室内宁静,说话声音要轻,不在来宾面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避开发出响声。 4.服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来

9、时,无论你正在干什么,都应临时停下来招呼客人。 5.对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的状况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位客人。与客人接触要热忱大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。 6.严禁与来宾开玩笑、打闹或取外号。 7.来宾之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。 8.对容貌体态奇怪或穿着奇装异服的来宾切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到来宾的方言土语认为惊奇好笑时,不能仿照讥笑;对身体有缺陷或病态的来宾,应热忱关怀,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。 9.不得把工作中或生活中的不快带到服务中来,更不能发泄在客人身上。 /P 银行职责 销售职责 销售部职责 验收职责 麻醉科职责 班委制度 第 5 页 共 5 页