餐厅酒楼处理客人投诉培训规范.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作餐厅酒楼处理客人投诉培训规范 餐厅酒楼处理客人投诉培训规范之相关制度和职责，餐厅、酒楼处理客人投诉的培训处理投诉的原则:(1)冷静、切忌提高声调。(2)表现出愿意关心客人。(3)表示了解客人,不要和客人争吵或是告知客人他错了。处理投诉的步骤:(1)向客人赔礼. 餐厅、酒楼处理客人投诉的培训 处理投诉的原则:(1)冷静、切忌提高声调。 (2)表现出愿意关心客人。 (3)表示了解客人,不要和客人争吵或是告知客人他错了。 处理投诉的步骤:(1)向客人赔礼,并表示怜悯,倾听客人的理由,中间不行打断。 (2)鼓舞客人说出缘由:表示了解客人的感受,并同意他的说法。 (3)

2、听完客人的陈述后,找出症状所在,向客人解释如何处理。 (4)最终感谢客人的建议。 (5)把问题记录下来,以供往后参考。 (6)问题若无法解决,须立刻向上级报告,并争论如何解决。 新管理者的信条应当是:我的工作永久要使老板满足!当你自认为天下最苦痛的人,而对工作感到厌烦或乏味时,不妨试着进行“自我沟通”。 以下列三个步骤反省反省。 1.熟悉自己:我究竟喜爱做什么样的人我的优点在哪里缺点是什么怎样去发挥优点我究竟喜爱做什么,怎样做我才会欢乐 2.检讨自己的工作,对目前的工作我喜爱不喜爱为什么不喜爱究竟什么样的工作才会使我喜爱呢 3.检讨人际关系,我和办公室里的同事及上司相处得融洽吗为什么跟他们相处

3、得不好呢要如何才能改善彼此的关系呢 企业的核心,价值观:诚恳、守信、勤奋、节俭。 价值观念中的特色(1)讲求实效,注意结果。: (2)以人为本,敬重人才。 (3)勤奋务实,积积进取。 (4)精神团结,协作拼搏。 培育学习的习惯:吃亏是福。 企业的信条: 对顾客金钱高度重视、负责、不论是顾客看得到,看不到的商品和服务,都必需是最好的,在全部细节上都要有尽可能使顾客感受到爱护和一对一的照看。 对员工必需敬重,听取他们的看法,保障他们的合理收入和舒适、卫生的生活环境,必需擅长发觉尽忠职守做员工,赐予他们学习和进升的机会,不合格者必需受罚,管理者必需敬业,公正而道德,全部人必需公正有好的对待供应商。 对企业负责,必需擅长算帐,合理使用资源,掌握成品费用,查找并关注每一个存在的增长点。猎取到合理最大的利润,必需擅长创新,勇于实践耐烦,而持恒。 企业精神为人民服务 1.客人是我们的衣食父母。 2.顾客比天大。 3.从我做起,赢得衣食父母的爱。 4.我的微笑是我的诚意,我的渴望,我的热忱。你的微笑是您的满足,您的放心。 方案职责 计算机职责 计财职责 计量职责 订单职责 认证职责 第 2 页 共 2 页