2022年装饰公司谈单流程.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 谈单流程预备工作 谈单道具：宣扬手册、笔记本、设计合同；着装干净、面带微笑、精神状态良好；接待客户引导顾客回到洽谈区,请客户坐下；端茶送水：礼貌的跟跟客户说请喝水；上前问好：您好！我是为你您服务的客户经理XXX,这是我的名片,询问客户信息：请问您贵姓？您的房子是在哪个小区呢？是什么户型？面积有多大？准备什么时候 装修？请参考服务流程第一项询问开头销售谈单：问：假如您明白的差不多今日能不能定下来？客户答复： 1只要明白的可以,我今日就能定下来 请问您装修最关注的是什么2先看一下再说 请问您装修最关注的是什么3今日定不了,只是先明白4我下比较一下

2、解答顾客提出来的问题,排除客户的疑虑；临门一脚：您看您明白的也差不多了,我们今日要不就先办下手续,省的您老跑也麻烦,这是我们的设计服务流程,你看一下有没有问题；有问题解答客户对设计合同的问题,排除疑虑；没有问题要不我先确定一下,交设计费,我们可以开头为您做谁家服务了；签订设计合同,缴纳设计费；给客户讲解设计合同留意事项,商定量房时间；送走客户；风信子服务流程询问设计合同量房设计选材报价施工合同进场施工工程验收结算售后1 / 7名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 谈单常见问题一. 第一次见到客户会遇到的问题：1. 客户自

3、己一个人在说,不听客服人员说话；先耐心倾听客户说话；问：您在百忙之中来到风信子肯定是需要明白装修的,我能不能问一下您对装修您最想明白 什么,通常装修就是几个方面：设计、工程、价格、服务、环保和风水我都可以一一为您解 答；懂得重点：敬重客户,找时机拉回谈单重点中来；2. 我赶时间,只有 10 分钟,你快点！问：假如您赶时间的话我也就直截了当了,假如合适的话今日能不能定下来？客户答复： 1只要合适,我今日就可以定 请问您装修最关注的是什么2先看一下再说 请问您装修最关注的是什么3今日定不了,只是先明白 没关系！您可以先明白,我会为您供应最好的询问；请问您装修最关注的是什么4我先比较一下 没关系！您

4、可以先明白,我会为您供应最好的询问；请问您装修最关注的是什么 懂得重点：直截了当,切入实质问题；3. 我想看实景样板房,假如没有就不用谈了；请问您想看实景样板房是想看什么？是看成效仍是看施工？假如您想看成效,每个人都有不同的喜好,样板的成效您不肯定会喜爱,所以看中意义不大；而且从实景来看,游击队和正规公司装出来的成效差异不大但住几年以后就有明显的差异；假如您想看施工那我建议您去看正在施工的工地,特殊是隐匿工程这样才能看出一个公司的 施工水平；假如您想看成效图和实际成效有没有差距,我告知你确定会有的；由于成效图里面的家具配 饰通常是利用一些现有的模块做的,而实际的家具和配饰通常是您自己选购的,所

5、以我建议 您挑选装饰公司肯定要考察他的工程；懂得重点：看实景样板房没价值,没工艺特殊隐匿工程才有价值,4. 我在其他公司在做设计,他们是免费的,假如你们可以,我可以给你们竞争的时机,我会 货比三家；对不起！我们的设计是要收费的,那是由于我们供应的是有品质的设计,正由于收费,我们 的设计师才会专心的为您服务,免费的设计是无法供应这些服务的,就像您请律师一样,有 收费的律师也有免费的律师,他们供应的服务也不同,您可以先和他聊聊,探讨一下,假如 他的思想理念能够和你有共通之处我们再往下方案好吗；懂得重点 : 好的设计肯定要收费2 / 7名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 7 页精

6、选学习资料 - - - - - - - - - 5. 客户很拽的样子,从头到尾也不说两句话,当问他的时候,他说,你说吧,我在听,反问 几次都是点头就是不答复,然后说有事就走人了；您看,您不说话我也不知道您想明白什么,您花时间到我们这里,我也想为您供应最好的服 务；您能不能告知我,您装修房子最看重什么？是设计、工程、价格、环保、服务、仍是风 水？我好有针对性的给您介绍,不然你来了没带走你需要的东西也是铺张您的宝贵时间；懂得重点：不断找顾客想要懂得的东西；二、谈单过程中会遇到的问题1. 你们的设计费太高了 ；您可能对现在的设计行情不熟识,专业的设计工作室一般收费都在 200500每平方；而我们 最

7、好的设计收费才 120,如有优惠：而且您转施工了只收取一半的设计费；我们是装修 公司我们要做的是您家的工程,我们收取的这点设计费只是用来支付给设计师的设计成本,我们主要是施工一体化；懂得重点：我们收取的只是成本2. 我什么都没有看到,你就让我签设计,我凭什么信任你们,我装修确定要几家作比较,我 不行能在几家全部都交设计费？客户问这个问题,说明我们前期的引导工作仍不够就提收钱,需要进一步排除客户疑虑您说得对,在交设计费之前是需要谨慎考虑和挑选,假如换了我也一样有顾虑,或许是我介 绍的仍不够清晰,我可以再次为您解答好吗；假如没有：要不这样,您先看一下我们的设计协议；仍不行：要不这样,我为您举荐一位

8、设计师,您跟他聊聊,让他帮您的户型做个分析介绍；2 轮销售 懂得重点：躲开谈价钱,重新明白客户需求,做第3. 我装修的很简洁不需要什么设计？其实设计的内涵不只是风格简洁,更重要的是布局、有用和环保可以举例,这些都需要 通过设计去实现；假如您需要的设计很简洁我们这里也供应一般的设计师一样可以满意您的 需求；懂得重点：简洁也需要设计4. 伴侣是做设计的,你们只要施工就行了；这个也是可以的,但是您要找您伴侣做设计的话您得对您的伴侣有要求,他不但要给您做设 计方案仍要画出全部的施工图,同时在施工的时候他需要全程参与服务,在许多阶段他都需 要到现场,否就施工质量会出问题,出了问题碍于面子仍不好说；假如您

9、的伴侣只是做设计 他没有参与过施工那么仍是建议您找我们公司的设计师；懂得重点：让客户觉得找伴侣做有难度5. 你们先帮我出个方案和预算,我比较一下；其实通常设计的流程是这样的,设计师需要先到你们家对房子做全面的测量并和您不断的沟 通才能为你出方案,依据方案才能出预算；假如现在我们就帮您出一个预算和方案,这样我 们会承接大量的这样的工作,设计师做出来不会很专心,这对您是很不负责的,但是一旦我 们签订了设计合同就代表我们需要履行这个合同,设计师就会很认真的为您做设计；懂得重点：交钱的服务才能做好；3 / 7名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 7 页精选学习资料 - - - - -

10、 - - - - 6. 我就要看和我同样户型的样板房,其他的我不看；请问您想看同样户型的样板房是想看什么？是看成效仍是看施工？假如您想看成效,每个人都有不同的喜好,样板的成效您不肯定会喜爱,所以看得成效意义 不大；而户型的设计改动是依据您的要求和生活习惯特地改动的,所以也看不出来什么,不 如我们找一个设计师来一对一的跟你沟通户型您看怎么样？懂得重点：看同样户型没有价值,看工地就是看工程,看工程就是看工艺,看工艺就是看隐 蔽7. 你们的基础工程太高了,其他公司比你们低得多；我们的价格并不高,在整个市场上属于中端水平,我们用的材料都是最好的,比方我们吊顶 用的轻钢龙骨,施工的时候轻钢龙骨吊杆我们都

11、严格规定在 70CM,由于 70CM是能保证你家 的吊顶在使用几年特不会下沉；再比方说我们固定石膏板的螺钉用得都是全抗绣的螺钉；也 能保证您的石膏板不会由于螺钉生锈脱落；我们没法去跟那些低价的公司比,就像您买衣服 一样,金格和螺丝湾的价格是没法比的；懂得重点：坦诚价格,我们价格是由于我们跟别人不一样8. 你们的主材价格太高了,我要自己选 我们合作的材料都是经过我们认真的审核和检查确定能够保证品质的,我给你举个例子您就 知道了,您直到为什么许多小宾馆的卫生间会有异味吗？就是由于用了廉价的地砖；廉价的 地砖通常制作成本很低,砖的密度不高水会渗到瓷砖下面,时间一长水变质就发出异味你怎 么清扫都没有用

12、,所以我建议您装修肯定要挑选好的材料,我们举荐的都是有品质的材料,价格太廉价的材料我们不会使用,这会影响我们的装修品质；但我们保证给您举荐的材料价 格是市场最低价,并承诺假如有比我们低的价格,我们差价双倍返仍；懂得重点：我们代购的都是质量好的材料,并承诺差价双倍返仍9. 你们的设计风格我都参考了,没有我喜爱的,我仍是到其他公司比照一下；您先别急,我跟您说明一下,每个客户都有不同的喜好,生活习惯也不一样,所以,设计师 是依据客户的需求量身定做的,刚刚您看到的都是我们的实际案列,没有您喜爱的很正常；其实您需要的设计是需要设计师跟您不断的沟通后才能使您中意,要不这样,我引荐设计总 监跟您谈一下；懂得

13、重点：中意的设计是定制的,举荐设计师沟通；二. 签订设计合同时客户会提出疑问1. 我今日过来只不过是先明白一下,我装修仍不急,回去和家人商议一下；没关系的,即使您不装修我们也会为您供应最好的询问服务；不知道您的房子准备什么时候 装修呢？假如是客户不中意,您的确需要多明白,装修是大事换了我也一样要多考虑,今日您既然来 了,我也期望您在这里多多明白,或许是我介绍的仍不够清晰,我可以再次为您解答好吗；假如是客户真不急：其实您可以先开头做房子的设计,由于这需要肯定的时间,等您要装房 子的时候就可以很快进行了；要不要我为您支配一位设计师先跟您沟通一下；懂得重点：不能让客户轻易离开,找可能性；4 / 7名

14、师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2. 我信任你们设计没问题,预算高,我无法承担,是不是我交的设计费就不退了；这点请您放心,我们的报价对全部人都是统一的,不会由于您跟我们熟识我们就报的高,您精明一点我们就报的低； 而我们的报价是依据市场打算的,报高了确定不会有人找我们装修,假如您以前装过房子您应当知道其实装修的造价是由基础装修和材料打算的,而基础装修费 用是由设计方案打算的；材料也是您自己选定的；所以假如您要是觉得预算高了我们可以通 过调整设计方案和调整材料品牌型号来调整整个报价；懂得重点：单价统一、造价是客户自己打算

15、的；三. 签订施工合同时客户会提出的疑问？1. 你们收的杂费太多了,什么治理费了、爱护费了、清洁费了、材料搬运费、连脚手架的费 用都要我出,明天你们会连木工的电锤、电锯什么的都要我出了,我觉得太不合理 依据国家对装饰工程预算的规定这些费用都应当收取,其实这些费用列出来代表我们是明码 收费的,不该 收的我们不多收,许多装饰公司把这些费用直接隐匿在项目里面,外表是好像没有其实已经 收取了；懂得重点：我们明码标价,不欺瞒客户2. 当客户询问雨季施工会不会影响施工质量时,应当怎样答复？雨季施工之所以会被影响主要是由于板材受潮和墙面施工干得比较慢,但是我们现在的施工 技术已经能够保证在潮湿的天气板材不会

16、受潮,墙面施工的工艺要求都需要用点钨灯烘干,所以不存在雨季会影响施工质量,再说了,云南的天气本身就很干燥,影响就更加没有了；懂得重点：以技术取胜,用地理实际情形说明；3. 实际成效和成效图不符怎么办？假如我们能完全供应全套的装修和家具配饰,我们能保证成效完全一样,但常常都是客户自 己购买,所以最终的成效无法到达跟设计成效完全一样,假如您需要成效完全一样,我们也 可以做到,就是我们为您供应全套的装修和家居饰品,可以让您做到拎包入住；或者后期配 饰及选材时肯定让设计参与,把握风格和谐性；懂得重点：一站服务就能保证成效4. 当客户询问“ 你们现在做出的工程预算,今后是否会有大的变动” 时,应当怎么答

17、复？我们承诺我们的预算误差正负不会超过 10%,假如有超出部分,您可以拒绝超出的部分,当 然,在施工中您自己要求增加的部分不能算在这里面,这点你尽可以放心；懂得重点：我们有预算误差的承诺5. 因在外地出差,无法按时缴纳中期款,是否可以拖延几天？这点我刚想说明一下,我们是专款专用,公司是按工期进度拨款给工人,一旦中期款没有交 工人就没有方法施工,仍是期望您想方法按时缴纳；假如您到时在外地出差也可以托付一个 人来办理,也可以异地汇款的；懂得重点：由于转款专用,所以请客户想方法按时交钱6. 质量不合格怎么办,能否有保证？我们的工程治理特别严格,我们对每个阶段都有严格的验收；也会请您参与验收,在验收之

18、 前的我们的项目项目经理仍要先做自检验收,公司仍有一个专业的质检部做特地的验收,对 不合格的施工项目我们都要进行整改,最终交给您的工地肯定是全部合格的；工程确定有保5 / 7名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 障；懂得重点：我们的工程治理特别严格,请客户放心7. 价格和我的要求相差太远,怎么办？其实装修造价是由您打算的,装修的预算由基础装修造价和材料价格组成,基础整修造价根 据您的设计方案打算的,材料价格是依据您选定的材料打算的；所以假如价格差异大我们可 以通过调整您的设计方案和调整材料来掌握价格；懂得重点：装修价格的

19、高低是由您自己打算；8. 您们体会丰富,现在哪些材料性价比高一点？现在市场上有些材料商把二流的材料卖成一流的价格,这种材料在我们公司是严禁禁止销售 的；其实你看到的我们材料展厅的材料都是经过我们认真审核评估过的材料,质量、服务都 能保证,价格也很合理,而且性价比都很高；懂得重点：挑选和风信子合作的材料都是有保证的,风信子会帮您把好关；邀约常见问题你怎么有我的？这个并不重要,最主要的是我能给您带来一些装修方面的信息,更清晰的熟识到装修学问；公司也有这样特地针对你们这样的高端客户做一个调查,您的是从这个部门来的；其实现在人已买房子人就红了,我们也没有什么恶意,就是想把风信子最新最好的家装信息 第一

20、时间为您供应；客户说临时不考虑装修或者说仍没交房？什么时候交房？没关系,可以提前做明白,我们公司有专业家装参谋和专业设计师会为您提 供装修的信息,对您以后装修有很大的帮忙,为您供应如何防止装修陷阱,如何合理支配资 金；您看您是今日有时间仍是明天有时间,我们想邀请您过来坐坐？3. 你们公司有没有做过和我家一样的户型,假如有就介绍给我看看？有可以过来参考一下,也可以帮您预约一位资深的设计师为您供应一对一的询问服务；没有我们做过跟您家户型面积差不多的您可以先过来看看,由于即使是户型相同的,设 计您不肯定会喜爱；由于每一种设计是依据客户自己的生活习惯、喜好为客户量身定做的；不过有许多参考风格可以参考看

21、看；可能会给您带来很大的帮忙或供应一些好的建议；4. 我的房子要卖？您是出于什么因素要把房子卖掉？如多要卖：您看你的房子要卖多少钱呢？假如我这里有客 户要买的话,我可以让他跟你联系；那你准备仍买不买其他小区的,需要什么户型,多大面 积,由于我们对这些比较熟识,假设你想买我也可以供应更多信息给你；5. 你们不要再给我打？发短信做说明,短信内容要表达公司的不卑不亢；只要能让客户对公司有好感就行；6 / 7名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 6. 我已经找人装了或者设计了？这样吧,假如您仍没有签施工合同的话,明白我们公司对您

22、也没有什么影响,您在那边的 设计及服务仍算中意吗？假如碰上什么问题也可以有个询问的地方；假如已经开工的话,在装修过程中遇到什么问题,您可以随时打给我,我是风信子装饰公司的客户代表* ,那打扰您了；7. 客户常常被装饰公司扰乱,觉得装饰公司很烦？A,我不知道其他家装饰公司给您打的目的是什么, 我打给您的目的是为了给您供应更便利的服务B,反问式不好意思,我想请问,装饰公司给您打 间不合适呢,仍是您觉得没有给到您价值呢？. 8. 我没有时间您觉得烦,主要是觉得打给您的时很愧疚,在这个不合适的时间打扰到您；您给我三分钟的时间和您简洁的沟通一下.1,那您什么时候有时间； 2,一般什么时候休息； 3,几点

23、联系比较便利；9. 针对客户不留的话术我 A,要不您给我留个联系方式,我们公司有许多材料,定期也会有家装学问的论坛；假如有什么活动我会第一时间通知到您； B,我知道您平常肯定接到许多装修公司的,可能有时候会打扰到您；但是您放心,不会常常打您的,有什么我会通过短信的方式通知到您； C,您的房子是几幢几单元,要不您留个联系方式,我们公司在这个小区做了有好几套,我们回去查一下,到时候您来我们公司,我们给您供应一些您想明白的资料；比方说装这套房子要多少钱,里面含一些什么东西,设计成什么样子； D, 我们今日出来经理给了我们任务,真的很期望得到您的支持；7 / 7名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 7 页