2022年金隅万科城应知应会.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 金隅万科城应知应会手册名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 金隅万科城物业服务中心2022-08-24 目 录一、公共部分 错误！未定义书签；1.1 万科城项目简介 错误！未定义书签；1.2 公司服务理念 错误！未定义书签；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1.3 公司组织架构 5 1.4 服务中心组织架构 6 1.5 员工通用应知应会 7 二、专业部本 7 2.1 安全部分 7 2.2 修

2、理部分 17 2.3 客服部分 21 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一、公共部分应知应会1.1 金隅万科城介绍 1.1.1 地域简介背景：先后属京兆区、河北省；1956 年划入北京市,为北京市昌平区；1960 年初,改为昌平县； 1999 年 9 月 16 日,经国务院批准,昌平撤县设区；昌平位于北京市西北郊,是首都北京的北大门,被称为“ 密尔王室,股胧重地 ” ,素有“ 京师之枕 ” 美称；金、元有居庸关、龙虎台等险隘,明代是陵寝所在,今是首都卫星城,南与北京城区奥运村接壤,城区距市区仅 33 公里；境内地理

3、形势优越,土地肥沃,自然资源丰富；山雄水秀,名 胜古迹众多,人文景观齐全；有文物爱护单位 78 处,景观有：居庸关长城、十三陵定陵、十三陵神陵、十三陵长陵、蟒山国家森林公园、十三陵 明皇蜡像宫、小汤山现代农业科技示范园、北京九龙游乐园、北京国际滑水运动场等；文化训练事业迅猛进展,有 313 所学校, 37 所中学,电视大 学,师范学校,卫生学校,成人训练中心；新建成了图书馆和科技中心主楼；国家能源培训中心大楼和国家部分高等院校如中国政法高校、石油大 学、北方交通高校昌平学校、高教科研小区都建在昌平；可以预料,不久的将来,昌平将成为首都又一个文教、科研中心；周边环境：金隅万科城物业项目位于昌平城

4、区中心科技园,项目地址：北京市昌平区城区镇南环路53 号,西距八达岭高速大路仅0.85 公里；项目周边环境幽雅、舒服,非常相宜家居生活；项目周边东有南环供热厂、润杰经典创新园、国家电网华北北京十三陵蓄能电厂,南临北京市昌平旅行局、北京亚东医院、亚东大厦、西有永安电脑城、新世纪商城家居广场,北邻北京市有用高级技术学校昌平校区、中国石油高校同学公寓等,345 路、 326 路等多条交通线路途经此地,市政配套设施完善,是抱负居家之地；1.1.2 金隅万科城总体概况名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 金隅万科城总用地面积19

5、9878平方米,其中建筑用地面积178908 平方米,总建筑面积 615418 平方米, 容积率 3.04 ,规划总人口约 12098人；一期情形：用地内共有 7 栋住宅楼（部分楼内设有配套用房） ,住宅共计 1548 户； 7 栋住宅楼层数分别为： 1-1# 楼 28 层, 1-2#楼 9 层, 1-3# 楼 28 层, 1-4#楼 28 层,1-5# 楼 28 层, 1-6#楼 22 层,1-7# 楼 21 层；1.1.3 金隅万科城通信 A、地址：北京市昌平区南环路 8 号 B、邮编： 102200 1.2 公司的服务理念名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 20 页精

6、选学习资料 - - - - - - - - - 1.5 员工通用应知应会1、员工“ 三会” 是会报警、会组织疏散、会使用简易灭火器扑灭初期火灾；2、离职工资公司最多保留 2 个月；3、供方人员进入小区作业时,须穿降服、佩带工作证,否就不得入区；4、当在园区内见到领导时怎么办：见到公司、物业服务中心领导或同事时应主动上前问好,对经理助理以上的领导和公司来星 园检查人员要敬礼,不行逃避；5、大堂灯开关时间：下午开灯时间：19：00 晚上楼内关灯时间： 21：30（视情形而定）6、公司人员检查时应留意事项：留意礼节礼貌,举止大方得体；回答疑题自然,有理、有据；7、捡到物品时如何处理：指挥中心是拾遗物

7、品的归口治理部门,任何人拣到物品时要将物品准时交到指挥中心,失主 需在指挥中心签字确认后方归仍,不得擅自交与业主；8、园区内发觉火情如何处理：发觉火情后,立刻提灭火器到现场灭火；立刻核实清晰燃烧物质、火势情形、具体位置；发觉火情后,立刻提灭火器到现场灭火；立刻核实清晰燃烧物质、火势情形、具体位置；随时向班长和指挥中心汇报； 9 、发觉园区内有很多狗集中在一起如何处理：安全员发觉后应立刻上前劝阻,请业主散开；业主溜狗时应提示其将狗栓上；业主的确不予协作的安全员可在后跟随劝阻；10、当在园区内见到业户时怎么办：见到业户时,应面带微笑主动问好,并且敬礼；11、当与业户对面同行一条路时怎么办：应站在路

8、的一侧先让道,微笑点头问好；12、当业主有看法或建议对你反映时如何处理：对业户的看法和建议应先表示谢意,然后将看法或建议的内容汇报给当值班长或指挥中心；13、当成年人使用儿童消遣设施时如何处理：礼貌的请对方下来,告之对方儿童消遣设施仅限于 全隐患；14 现园区内有拍照如何处理：安全员发觉有人拍照后,应立刻上前询问；业主或业主带领亲友可以在园区内拍照；12 岁以下的儿童使用；如成人使用会有安外来人员未经指挥中心、或相关部门同意不得拍照或摄影；安全员对此事应说明为：为了使大部分业户的个人隐私权益不受侵害；15 层私家花园内有高空抛物现象处理流程：由当值班长到现场,将东西清理出后通知客服中心,由客服

9、前台打印安全提示分发到楼 上各个同户型房间,提示楼上住户相互监督；16 现电梯故障如何处理：电梯坠梯的处理,劝慰乘客,临时不让他人乘坐,立刻呼叫中心支配电梯供方人员处理；电梯困人的处理,第一时间汇报班长、主管、指挥中心；由班长和巡逻岗一起查找被困楼层,劝慰被困人员 , 等候电梯修理人员到现场处理；风大时轿箱门关不上时的处理,安全员可以在外用力推一下门,检查大堂门禁及窗户是否关 好；当电梯在一层门打开,不能关闭时,应立刻向指挥中心和班长汇报,此故障多为消防联动迫降；应呼叫班长和巡逻岗到楼上检查是否有抽烟、装修户开门施工等；二、专业部分名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 20

10、页精选学习资料 - - - - - - - - - 2.1 安全部分2.1.1 常见问题1、业主向安全员报修时如何反映：安全员问清晰业主房号, 立刻将信息通知监控中心； 也可以让业主直接与监控中心或客服 中心联系；2、发觉园区内有人践踏草坪时如何处理：立刻上前禁止,对不听从治理的,呼叫当值班长或组长到现场处理；3、发觉公共区域有漏水现象如何处理：立刻通知指挥中心支配人员处理,同时汇报当值班长,作好现场人员的疏导工作,放置标识牌；现场如能找到保洁员,可以让保洁员进行清理；4、巡查时发觉异味、异声现象时如何处理：立刻汇报中心和当值班长,查找来源；如有燃气味应先打开门窗通风；5、夜间巡查时发觉生疏人

11、员活动如何处理：应立刻上前核实其身份, 是否是园区内住户或公司员工, 对形迹可疑的立刻汇报当值班长处理,留意自我爱护；应距人3 米以外,保持安全距离；6、巡查中发觉有杂物堵塞消防通道如何处理：立刻通知保洁员处理；如是装修户堆放,应立刻通知装修治理员和班长前去警告；如是业主物品,由班长或巡逻通知业主清理；7、业主未带卡入楼如何处理：如能确认是业主,应请其自行联系家人开门；如不能确认,礼貌的为其联系楼上业主核实；可入楼；严禁跟随前面人员入楼；或检查其证件,由指挥中心核实,无误后方8、针对个别住户心情兴奋、有过分言语时如何处理：安全员应把握自己的分寸,不行与对方针锋相对,应留意倾听,并准时呼叫当值班

12、特长理；9、业主带小孩在大堂玩耍如何治理：提示业主,大堂是出入主要通道,对行人出入不便利；可以到其他地方玩耍；10、有大件物品出入大堂需要开门如何处理：大堂岗呼叫安全班长到现场将门打开,送完货后准时呼叫安全班长将门锁上；11、到业主家处理问题时留意事项：自己预备好鞋套；有节奏的按 2 次门铃；每次敲门敲 2 下,不得超过 2 次；业主开门后应主动的问好,留意不要随便动业主家的物品；处理完问题要礼貌的问有没有其他需要帮忙的,然后道别；12、门禁的治理：门禁随时保持关闭状态；禁止跟随人员入搂；发觉跟随人员时礼貌的核实,请其出示智能卡或房门钥匙；如是外来人员须与路口岗、指挥中心、业主核实清晰后方可入

13、搂；13、上岗前 BI 形象：上岗前应先检查自己的头发、指甲、面部、衣服、工牌、衬衣、领带等是否符合规定；14、业主要求代他将智能卡送中心授权如何处理：礼貌的告知业主由其自己将卡送到客户服务中心办理,岗上不得为业主代办；名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2.1.2 外来访客、送货、施工、闲杂人员的治理 1、如何检查施工人员证件：检查施工人员时,礼貌的请对方出示其出入证件；快速、精确检查证件的有效日期、物业服务中心公章、照片等；对方不协作时,先给其讲明检查的目的是为规范治理,核实人和证是否相符；对方的确不与协作者,呼

14、叫当值班长到场处理；2、外来人员抽烟如何处理： 因楼内有 送货人员入区时应先给其明示园区内不得抽烟,发觉后应礼貌的告之其将烟灭掉；烟感报警器,可能会引起联动报警 ；3、发觉小区内有随地大小便如何处理：当值安全员将当事人留下,呼叫当值班长到现场将其带到办公室；当值班长将事情经过写出,由对方签字确认,依据相关规定处理；4、发觉园区内有积水时如何处理：4 频呼叫中心支配保洁清理,或让邻近的保洁员直接清理,并向班长汇报；立刻将对讲机调至 5、发觉园区内设施设备损坏时如何处理： 、在安全员巡查记录表上记录,汇报指挥中心和当值班长,呼叫班长或巡逻岗在现场放置标识 牌；6、发觉园区内地砖、灯具坏了时如何处理

15、：在安全员巡查记录表上记录,汇报指挥中心和班长；7、发觉园区内有施工工地时如何处理：检查现场施工人员的临时出入证件,现场放置施工标识；施工前应经过物业服务中心相关领导同意后方进行,未经领导同意,施工人员不得随便施工；8、政府相关部门入区办公务处理流程：派出所、城管、乡政府人员等入区时,由指挥中心通知相关领导后请其入区；紧急情形下可以通知指挥中心联系,同时由安全班长伴随直接进区；9、外来人员、单位入区参观处理流程：外部人员、单位入区参观须经过物业服务中心领导或指挥中心同意方可进入,并支配专人陪 同,不得随便在园区内拍照、摄影等；10、园区内发觉发广告人员的处理流程：发觉或接到他人反映有发广告人员

16、在园区显现时,安全员应立刻上前禁止,同时呼叫当值班 特长理；楼内有发广告人员时,安全班长立刻支配将大堂、地下室封闭,加大人员排查力度；然后安 排巡逻岗从上、下一起逐层检查,将广告全部取出；查到人员后,由当值班长根据相应规定处理,或送交相关政府机关；11、生疏人员询问业主或公司领导个人相关资料时如何处理：对业主的房号、姓名、电话、车牌号码、行为习惯和公司各项治理制度、设施设备的位置或 各级领导的个人资料均不得向生疏人员透露,假如由有人询问应提高小心,汇报当值班长,对此人跟踪监控；12、节假日对施工人员的掌握方法：施工人员入区时不答应将电动工具带进园区；发觉装修户违章施工时,立刻提示,假如仍不停工

17、,呼叫安全主管和装修治理员到现场处理,将出入证没收,将人员清理出园区,情节严峻的在经值班经理同意后可以将该户电闸断掉；13、跟随入区人员的处理：发觉有生疏人跟随前面刷卡人员入区时,安全员应准时上前询问,文明礼貌的核实身份、请对方自行刷卡入区；如对方为非本园区内住户或员工,须核实清晰其身份登记后方可入区；14、施工人员入区的治理：施工人员入区时,安全员应检查其临时出入证件的照片、有效日期、物业服务中心公章等,名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 如有不符合者,须将出入证件办理完毕后方可入区；施工人员自行车不得入区,施工人

18、员入区时应明示园区内不得抽烟、吐痰、践踏草坪,出入 必需佩带出入证；新到的施工人员应将证件办理完毕或承诺在规定时间内办理完后方可入区（对承诺办理证件 时间的在商定时间呼叫巡逻岗前去检查） ；对到园区临时工作一天的施工人员,经过搂内装修户核实,可以登记后入区,路口岗通知巡 逻岗安全员随时到现场检查；15、施工人员在园区内的治理：安全员见到园区内施工人员时,应主动检查出入证,提示其应留意事项；发觉施工人员违章后,应礼貌的为其讲明相关装修规定和在园区内应遵守的各项规定,警告 其不得再犯；如有施工人员与警告后再次违章,安全员在禁止后呼叫班长到现场处理；16、来访人员如何核实：礼貌询问来访者的姓名、访客

19、对象具体房号,经过核实后登记方可入区,沿途呼叫相关岗位 监控；17、对送机票、火车票、做保洁人员、对送、取快件人员的治理：通知大堂岗或中心联系业主,核实后进行具体登记,提示送机票、保洁人员不行在园区内发 广告、宣扬品等,知会业主送机票、火车票等人员出区时通知我方监控出区；18、送货人员抽烟如何处理：送货人员入区时,安全员应提示送货人员相关园区规定,礼貌的警告其园区内不行抽烟；发觉后对其进行警告,如不协作,呼叫班长到场处理；发觉园区内有电焊、高空作业等特种作业时如何处理：应先检查是否办理特种作业申请表 ,假如未办理,应先禁止施工,由负责人持作业人员有效资格证件到安全组办理特种作业申请表,经经理签

20、字同意后方可施工；19、装修施工时间是：早 8：00-12：00 下午 14 ：00-19：00 星期一 -星期五星期六、日（节假日）早 8：00-12：00 下午 14 ：00-18：00 20、装修施工单位不听从治理强行施工的处理流程：装修施工单位违反装修规定,违章超时进行大噪音施工的,由安全员或装修治理员准时予以 禁止,禁止无效呼叫安全主管或值班经理到现场；对仍拒不听从治理、严峻干扰其他住户正常生活的,在请示值班经理后,由指挥中心支配电 工对该装修户强行断电处理；装修治理员开具违约通知单,扣除肯定数额的违约金；21、防盗门入区处理流程：防盗门必需经过装修治理员或指挥中心同意后方可入区,2

21、2、阳台窗户封闭材料入区处理流程：任何住户不得转变窗户的外观,窗户不得封闭；任何阳台封闭材料不得入区；发觉此情形后应立刻通知当值班长和装修治理员；对收废品人员的治理：15、装修垃圾清运时间：下午 15：00-17 ：30 2.1.3 车辆的治理16、出租车辆入区处理流程：安全员不得随便将防盗门放进园区；名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - a 出租车原就上不许入区；b 如业主确有重物,不便于搬运,经请示当值班长后可以入区；c 对老、幼、病、残、孕住户视情形经班长同意后可以入区；d 出租车入区送完人、货后应立刻出区；17

22、、自行车出、入治理留意事项：a 外协保洁员、外来施工、访客、送货人员自行车不得入区；b 内部员工自行车须在指挥中心拍照留档,发到各个路口安全员岗上；c 对生疏人员推出的或内部员工常常更换自行车的应引起留意,礼貌的请其自行开一下车锁,如无法打开,自行车不得出区,呼叫当值班长现场处理；18、地面停放车辆现象如何治理：a 一期地面严禁停放任何车辆,送货车辆送完后应立刻将车开出园区；b 二期送货车辆须停放在车位上,送货完毕后应开出园区；c 非特别情形,地面不答应驶入小型轿车；d 任何车辆不得在地面过夜；19、业主伴侣开走业主家车如何处理：应请业主亲自到现场通知安全员方可让其亲友开走；不行以只通过电话或

23、对讲联系；20、道闸死机如何处理：应立刻用操作卡刷读卡器,如不能奏效,立刻通知指挥中心和班长,现场紧急采取疏导措施,放置标识；指挥车辆走另外一个出口；21、业主未带智能卡无法开道闸如何处理：a 业主入区无卡时由安全员先与车库岗核实业主车位情形,然后在机动车辆遗失卡记录表上作记录；提示业主出区时带卡；b 出区未带卡时, 由中心核实车主身份, 安全员在机动车辆遗失卡记录表 上作记录,通知中心开启道闸；22、车库内有业主将物品放在消防箱内如何处理：a 如能确认物品物主,应立刻通知业主取回；b 不能确认物主的,交到指挥中心妥当保管；c 不得随便丢弃；23、一期大堂前送货车辆卸货留意事项：a 车辆离大堂

24、柱子 2 米以外；b 如有漏油的,在车辆下面放垫子；c 不得将车门打开播放音乐；d 司机不得抽烟、践踏草坪、随地吐痰等,发觉后准时禁止；24、送货车辆将园区内设施、设备损坏如何处理：1、通知班长,先将现场拍照取证,2、呼叫中心支配修理人员到场估价,由肇事方签字确认,3、班长带领肇事人到前台交纳修理费用、押金或赔偿费用；4、对不听从处理的,经主管同意后可以报警由警察处理；25、超过 1.8 米的车辆入区如何治理：i. 本园区车库限高为 1.8 米,超过 1.8 米的车辆须走园区地面；ii. 超过 1.8 米的送货车辆经过核实登记进入园区后,呼叫相关岗位跟踪监控,卸货完毕后应立刻出区,不得在园区内

25、停留；名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - iii. 车辆入区后应提示车主将车底垫上,防止漏油、园区内禁止抽烟、践踏草坪、吐痰、乱仍垃圾、大声喧哗等；26、送货车辆入区安全员应礼貌提示,为不影响其他客户卸货,请卸完货立刻将出驶出,感谢你的协作；27、车辆携带物品出区如何处理：i. 严格根据物质搬运放行条内容核实清晰后方可放行；ii. 业主携带物品出区时, 假如确有缘由不便利到物业客户服务中心办理 时,有业主签字确认,当值班长持此证明到客服中心补办 ；iii. 内部员工携物出区时要严格检查,发觉反常情形应立刻通知当值班

26、长,不得随便放行；28、临停车出区处理流程：i. 根据规定收取停车费用,主动给车主发票；ii. 对非本路口入区的车辆,应准时与其他路口联系,确认时间；29、外来车辆出入区留意事项：提示车主在园区内不得鸣笛、吐痰、践踏草坪、大声喧哗、大声开音响、车辆不得漏油、车速不得过快、携物出区时开物质搬运放行条等,30、发觉车库内车辆有新伤时如何处理：a 安全员发觉车辆有新伤后,立刻呼叫当值班长到现场,同时与路口岗安全员和其他不当班车库岗确认,经确认是新伤后通过大堂岗安全员与业主联系,请业主确认；b安全员在停车场车辆情形登记表上予以记录；（晚上 9：00 以后呼叫中心打对讲或电话与业主联系；）31、发觉有车

27、占他人车位时如何处理：a 车辆入区时安全员应快速到现场检查车辆停放情形和车辆外观；b 发觉占车位现场时,安全员应立刻与车主联系请其将车辆挪开；c 如该车位业主已经到现场,应与业主做好说明工作,为业主支配其他临停车位临时停放；32、发觉车位上车库漏水时如何处理：i. 发觉车位漏水时安全员应立刻通知指挥中心；ii. 为业主支配临停车位,通知业主将车辆挪开,在车位上放置标识牌；iii. 对业主不同意挪车的安全员应汇报当值班长,从中心取车罩爱护车辆不被腐蚀；33、车库内有闲杂人员走动时如何处理：为保证车场内车辆安全, 车场内禁止闲杂人员走动, 发觉生疏人员在车库内活动时,应立即前去核实,将闲杂人员劝阻

28、出车库,呼叫其他岗位监控；34、车库内有施工人员推手推车如何处理：车场内禁止进入推车,如工作需要可以将推车停放在地面楼前步行梯口；35、车辆将车库内设施、设备撞伤如何处理：i. 呼叫当值班长到现场、汇报指挥中心；ii. 指挥中心支配相关修理人员到现场进行核实；iii. 提示车主联系保险公司；iv. 假如现场已经有碍与车辆出入交通,当值班长支配立刻对36、车辆停放在车位上后未关车灯、车门、窗等如何处理：名师归纳总结 i.安全员立刻将情形汇报当值班长,第 11 页,共 20 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - ii.由大堂岗安全员通知业主处理（晚9：00

29、以后由中心电话联系业主,安全员不得再由对讲联系）；iii. 如发觉车内有珍贵物品,安全员应在车旁监控,班长到现场后通知大堂岗或指挥 中心通知业主；37、车库出入口道闸故障后如何处理：a 发觉故障后,车库岗安全员应立刻通知班长和监控中心,当值班长支配车库岗安全员 疏导车辆走另一出口或入口；b 检查刷卡器是否死机,如死机呼叫巡逻岗到路口岗取操作卡刷开即可；c 安全员在现场放置路障和标识；38、车辆停放于电梯厅口如何处理：地下室门禁口属于公共通道,车辆不得停放,如有重物搬运,卸货完毕后应立刻离开；如业主将车辆停放于此,应准时通知其挪开；39、车辆在车库将其他车辆撞伤如何处理：将肇事方车辆留下,呼叫当

30、值班长到现场,通知被撞车辆业主到现场,由双方自行处理；我方可以做证明；40、临停车辆入区后车主要求开地下室门禁如何处理：礼貌的回复业主,安全员无智能卡,无法开启门禁,请其走步行梯；41、车辆经过安全员时安全员应如何操作：车库安全员对出入车辆必需敬礼,须引导；在情形答应的情形下, 须大交通指挥手势； 临停车辆必42、车主物品让你帮忙时你如何处理：安全员可以将物品帮搬运至电梯门口,离开工作岗位；43、车库内有施工人员施工如何监控：不得上电梯, 礼貌的为业主做好说明, 安全员不得a 车库内如有施工人员施工,现场须放置施工标识,检查施工人员的临时出入证件；b 对施工现场停放的车辆实行爱护措施或通知业主

31、将车辆挪开；44、车库内地面有垃圾如何处理：应作到人过地净,发觉垃圾准时自行处理或通知保洁员处理；45、车库内灯开关掌握箱如何治理：安全员打开车库灯后应立刻将车库内灯箱锁上,灯箱内线路不得由非专业人员乱接；46、车库内有人修车如何处理：业主不得在车场内有进行有污染的修车,发觉后应准时提示业主；47、车库内有人练习开车如何处理：车库内不得练习驾车,发觉后应准时禁止；48、车库有儿童玩耍如何处理：车场内车辆出入频繁,禁止儿童在车场内玩耍,如有发觉应准时提示；49、对送货车辆如何治理：路口岗安全员准时通知入区临停送货车辆,车库岗安全员准时引导车辆停放在临停车位 上；不得占他人车位；50、园区内汽车鸣

32、笛如何处理：外来车辆入区前通知其不得在园区内鸣镝,车库内固定停放车辆鸣镝时安全员应赐予提名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 示,并准时询问业主有什么问题需要帮忙；51、车辆长时间停放在地下车库,灰尘较多时如何处理：岗上人员对此类车辆应重点监控,不得用任何物品清理车上的灰尘,更不能在车上乱写乱划；2.1.4 商铺的治理1. 商铺前面、楼道内的杂物如何治理：i. 商业街前面路上禁止摆放自行车、灯箱、纸箱、酒水、推车等杂物；ii. 假如有商铺摆放,安全员应先进行提示,让其自己处理；iii. 如不处理,安全员呼叫当值班长到

33、现场,对物品拍照取证；iv. 然后将杂物搬运至该商家店内；2. 清理乱摆放的自行车留意事项：1、各商铺外均不能摆放自行车2、如有摆放,安全员应准时提示；对不听从的,将自行车清理到自行车场存放点；3. 捡废品人员乱翻垃圾筒的治理：商业街和园区内全部垃圾桶,外来人员均不能乱翻,安全员发觉后应准时禁止；4. 商铺前随便摆放灯箱、墩布,安装灯箱情形等的治理：5. 各商铺前均不能摆放灯箱、墩布,未经物业服务中心同意不得安装灯箱、广告牌等；如有发觉,安全员应立刻予以劝阻,并向班长和主管汇报；2.1.5 纠纷类突发大事处理原就安全员值勤中在遇到纠纷类情形时：a立刻呼叫班长和接近岗位,自己保持冷静；可准时逃避

34、, 保持安全b呼叫指挥中心对事发区域进行紧急录像；c安全员做好自我爱护, 当对方对自己人身安全构成威逼时,距离；d肯定不答应与对方打架或对骂；应准时爱护现场, 记住现场证人, 对被侵害身体e在对方对自己有稍微侵害行为时,部位妥当爱护,准时通知班长和主管；f 由主管现场打算是否报警；针对现场情形打算是否去医院检查治疗；g 如对方对安全员人身安全有较大威逼时,安全员可视情形将其降服,但不行过当；2.1.6 地下空间的治理1、 巡逻岗安全员每周对地下空间全部检查一遍,发觉问题准时予以记录汇报并处理；2、 安全员每日对自行车库进行巡察,并准时摆放自行车；3、 修理组对地下室空置全部上锁,防止闲杂人员破

35、坏,安全员巡察时发觉未准时上锁的情形应准时向指挥中心和班长汇报；2.1.7 安防系统：名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 门禁可视对讲系统、停车场治理系统、园区内及出入口电视监控系统；户内设有可视对 讲分机 : 多重安防系统：第一重：小区围墙周界红外线报警系统 其次重：门禁可视对讲系统；第三重：小区内闭路电视监控系统；第四重：一卡通治理系统；第五重：停车场治理系统；2.1.8 智能体系说明 A、可视门禁对讲系统 业主可以用卡开门禁门进入小区；要再进入楼内必需经单元门的门禁对讲机识别才可入 楼；访客就要通过对讲机与业

36、主通话,经业主许可后并遥控开启对讲门后才可进入小区及楼 内；中心监控室内的主机随时监视各个出入口的反常情形并协作摄像监控系统录像备查；B、周界红外对射防越系统 围墙上设有红外对射探头,任何人的穿越均会报警至中控室,并由带夜视功能的摄像机 拍照记录,安保人员可准时出警处理；C、小区摄像监控系统 在小区的主要的进出口、单元的出入口、自行车库的进口、电梯轿厢内,围墙周界邻近 等处设有摄像监控,以有效的协作门禁对讲系统及一卡通车库治理系统；通过中控室的监视 屏可随时地监控全小区的情形,使保安员准时发觉警情,与之相配的硬盘录像系统,可储备 影像资料,以备查看；D、一卡通治理系统 住户用一张智能卡可以实现

37、开启小区和单元的对讲门,可以用卡开启道闸机来进出停车 场；2.2 工程部分 22.1 、园区主要设备设施概况 1）生活用水设计说明：名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2）中水设计说明：3）生活热水设计说明：4）排水：生活污水设计说明：名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 屋面排水设计说明：5）供电：园区低压供电接地系统为：,住户负荷TNS 系统；园区共设3 个配电室；其中 2 个局管配电室,一个商业自管配电室按 6KW、8KW运算设计；

38、住户分户磁卡表计量；电表均设在每层楼的电井配电箱内；动力及公共照明负荷的计量分别在配电间配电柜上；6）供气：市政自然气；住户分户磁卡表计量；7）供热：市政热力供暖,由小区换热站供应80/60 采暖热水；采暖方式为地采暖；8）消防：消防系统采纳北京利达防火设备有限公司的 施工；LD-128E 报警主机；由费尔消防组织9）电梯：万科城电梯全部采纳广州日立电梯（HGP-1050）掌握方式 :VVVF ；园区 19 个单元分别设有 19 个电梯机房,共计 35 部电梯；10）安防：园区安防设备由监控系统、周界报警系统、可视对讲系统、居家报警系统组成；由北大青鸟施工；11）水景及设施：北京山水心源景观设

39、计公司设计,一期水景观三个；防水工程设计说明：名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 12）门窗工程设计说明：2.2.2 修理日常主要工作职责：1、房屋共用部位的爱护和治理；2、房屋共用设备设施及其运行的爱护和治理 3、特约修理服务；4、修理人员的 BI 要求5、修理人员日常工作制度；6、入室修理流程和工作要求；7、装修治理流程及工作要求；8、公共设备设施修理保养工作要求；9、装修时间； 8：00 12：00 14 ：00 18：00（节假日不许噪音装修）10、金隅万科城物业中心修理组质量目标：1、火灾掌握率 100%

40、 2、可控案件发生数 0 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3、公共区域火灾发生数 0 4、设备设施运行率 95% 5、设备设施完好率 98% 6、投诉有效处理率 100% 7、整改合格率 100% 11、对讲机的治理与使用；1、未经批准不得擅自将对讲机借给他人使用；2、除使用音量调剂及静噪旋钮外、其它一律不得拧动；3、不答应用对讲机谈天说笑、讲与工作无关的话题；4、疼惜使用、保持清洁、防止雨淋或高处摔落；5、随身携带、谨防遗失；12、设备治理类突发大事：指在物业服务过程中发生的以下大事：1、停电 2、停水 3、

41、返水 2.3 客服部分 2.3.1 服务要求1、根据公司接待客户的标准接待客户；2、根据公司流程娴熟的给客户办理房屋入住、车位入住、装修、智能卡等各种手续；3、根据公司要求收集、完善客户信息,并准时存档；4、根据公司流程处理客户的报修、投诉等信息,并按标准进行记录；5、根据公司要求整理、统计、分析客户的报修、投诉等信息,并在规定时限内上报；6、根据项目方案对客户的应缴费用进行准时的催缴,并做好催费的书面记录；7、根据项目方案策划、开展社区活动及客户关爱活动,并在规定时限内发送快报和总结；8、根据项目要求开展其它客服相关工作及个人专项；9、熟识物业治理条例 、物业治理收费方法 、物权法、住宅装饰

42、装修治理方法 、北 京市养犬治理条例等物业治理相关法律法规；2.3.2 、其它工作要求、处理方法及常识1、装修施工时间要求 : 施工时段 8：0012：00 14：0018：00 周六、日、法定节假日及非施工时段,不得噪音施工；2、水景观开放时间：待定 3、工作礼貌十字用语：您好、请、感谢、对不起、再见；4、突发大事的处理程序：a、突发大事发生后、当事人或目击者立刻通知上级或指挥中心、b、在确保自身和受害者人身安全的前提下、尽力阻挡事态或缺失的扩大；c、随时报告事态进展；d、当显现人员伤亡时、应全力抢救,必要时报警；5、什么是物业：指已建成并投入使用的各种建筑物及相关的设备设施；6、业主 :

43、是指物业的全部权人；7、物业使用人 : 是指物业的承租人和其他实际使用物业的人；名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 8、什么是物业治理服务：物业治理服务是物业治理企业受物业全部人的托付,依据物业治理 托付合同,对房屋建筑及其设备、市政设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等治理项目进行爱护、修缮和整治,并向物业全部人和使用人供应综合性的有偿服务；9、物业治理服务的范畴：小区红线以内；业主户门以外、共用部位、共用设施；户内（特约）10、物业治理服务的特点：a、以服务为核心；b、通过对物业的治理表达对人的服务；c、依法治理和服务,提倡业主自治自律；11、物业治理服务的内容 a、共用部位、共用设备设施的运行爱护；b、安全治理服务；c、公共秩序爱护、停车治理及交通疏导；d、消防治理；e、绿化养护服务；f 、清洁服务；g、装修监督治理；h、档案治理；i 、特约服务；12、物业治理服务的作用 a、物业的保值、增值；b、延长物业使用寿命；c、规范社区公