2022年酒店前台投诉处理培训教案3.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载酒店前台投诉处理培训教案前厅接待流程可能显现的投诉及问题 来宾到达前；1 ）、订房信息未精确记录; ; ; 2 ）、订房信息未准时精确地传递; 3 ）、房价或房号客人资料未能保密; 4 ）、酒店在旺季突然涨价,涨价幅度太大或不能如约留房5 ）、酒店留房时限到期、未准时告知客人就取消预定6 ）、酒店各部门在与来宾接触的过程中,留给来宾印象不佳,造成来宾不情愿订房或取消 订房 ; 来宾抵店时；1 ）客人入住时的要求与酒店的记录不一样; ; 2 ）酒店未能留房或留房不能让客人中意3 ）双方对房价有争议; 4 ）客人对酒店价格规定不

2、满; 5 ）给客人支配的房间位置不中意; 6 ）入住登房手续过于繁琐耗时过长；7 ）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；来宾住店期间；1 ）客房设施设备、易耗品或服务让来宾不满；2 ）商务中心及总机的服务让来宾不满；3 ）问讯及收银服务让客人不满；4 ）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房,未予以答复 或落实；客人住店期间提出投诉,酒店未予以妥当解决；来宾离店时；1 ）查房结账速度太慢：无零钱可找；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务 员已去查房,总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；2 ）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消

3、费额有异议；不承认自己应当支付的物 品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或钞票的真伪等有疑点；3 ）房态出错：客人已结帐,总台未准时更换房态；客人办妥延期退房手续,总台未输入电 脑；其他缘由 来宾离开后；1 ）客人的重要相关资料未准时、精确地汇入客史档案存档：相关业务表单未准时存档或存档有误； 客人的相关资料未准时记入客史档案；客人的投诉信息未准时、精确地反映到相关部门；2 ）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未准时传递给指定客人； 客人离店后到达的物品、信件或传真未准时精确地按客人的要求处理；来宾遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求准时传递,影响了

4、客人的生活及行程；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载5 、正确熟悉来宾投诉 来宾投诉最需要什么？（提问）1 ）想快速简捷的得处处置；2 ）得到懂得和敬重；3 ）负起责任,给一个说法；4 ）赔偿或补偿；5 ） 解决问题,不让它再次发生；来宾为什么不投诉？1 ）不习惯； 2 ）不情愿；3 ）不信任；4 ）怕麻烦；来宾投诉的必定性；来宾投诉的双重性；1 ）积极因素； 2）消极因素；来宾投诉对酒店的作用；1 ）可以帮忙酒店治理者发觉服务与治理中的问题与不足；2 ）为酒店供应了一个改善来宾关系、挽回自身声誉

5、的机会；3 ）有利于酒店改善服务质量,提高治理水平；6 、对投诉进行定义；投诉是指客人对酒店的设施设备、服务质量（服务态度和效率）、产品质量、特殊情形（突 发大事）产生不满时,以书面或口头方式向酒店提出的看法或建议；二、来宾投诉心理与性格分析1 、投诉来宾的心理 善意的投诉；1 ）真心、热忱提出建议：生活严谨仔细的客人；2 ）想表现自己见多识广：表现欲强且有肯定学问的客人；3 ）想挽回缺失、保全面子；自我爱护意识强的客人,明白服务规范；恶意的投诉；1 ）借题发挥：自控性不强或遇事不冷静的客人；2 ）无理取闹：无故生事、心情不稳固、素养较低的客人；3 ）有意敲诈：故意不良、另有他图的客人；2 、

6、投诉来宾的心态1 求敬重；2）外行得寸进尺；3）2 求懂得；3 求补偿；4 求发泄；5 求摸索；结论：内行知难而退；3 、投诉来宾的性格分析 理智型来宾；扫兴型来宾；发怒型来宾；三、投诉处理的程序及原就1 、投诉处理的八大步骤；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料欢迎下载作好接受投诉客人的心理预备；1 ）树立 “ 客人永久是对的” 信念；2 ）要把握投诉客人的心态；（见上来宾心理分析） 设法使客人消气；2 ）先让客人把话讲完,切勿乱说明或任凭打断客人的叙述；3 ）客人讲话时（或大声吵嚷时）,接待投诉者要表现出

7、足够的耐心,决不能随客人情绪的波动而波动,不得失态；即使遇到一些有意挑剔、无理取闹者,也不应于之大声争论,或仗理欺人,而要耐心听取看法,以柔客刚,使事态不致扩大或影响他人；（引导来宾懂得酒店服务好的方面,不要任由来宾贬低酒店的服务质量）；4 ）讲话时要留意语音、语调、语气及音量的大小；“幸灾乐获 ” 的错觉；5 ）接待投诉时,要慎用“ 微笑 ”,否就,会使客人产生 仔细倾听客人投诉,并留意做好纪录； 对客人表示怜悯和赔礼；例如：客人对你说：“ 你们的服务简直糟透了；”这种否定一切的说法,明显是不客观的、不恰当的；依据接待礼仪要求,正确的做法是先适当地满意客人一下,“ 真愧疚,我们的服务工作是有

8、做得不够好的地方” ；等客人的态度变得较为缓和的时候,再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作,期望您多指教；您能不能告知我,您刚才遇到了什么问题？”客人发泄不满时要表示出宽容,不要计较他的气话,在适当的时候说：“是的,是这样,关于这件事, 您能否说得再详细一点？” “现在我们有两种方法来解决这个问题,您看用哪一种方法好？ ” 对客人反映的问题立刻着手解决；1 ）把要实行的解决方案告知客人 所反映的问题时,应有多种解决方案；估来宾能够接受的条件）；客人投诉的最终目的是为明白决问题,在解决客人投诉（处理问题前应有多种预备,划清多条心理底线,预2 ）征求客人的看法,请客人自己挑选解决问题的方案或

9、补救措施,以示对他们的敬重；一 般人的心理是最信任自己的挑选；3 ）切忌一味地向客人赔礼、恳求原谅而对客人投诉的详细内容置之不理,也不行在客人面 前显露出因权力有限而无能为力的态度；4 ）把解决问题的时限告知客人应充分估量处理该问题所需的时间；5 ）明确地告知客人,绝不能模糊其辞,从而引起客人的不满,为解决问题增加难度；6 ）立刻行动 应立刻着手调查,弄清事实,找出根源；7 ）将解决问题的进展情形随时通知客人；对投诉的处理结果予以关注；投诉处理完毕后酒店应实行的措施1 ）明白分析投诉形成的缘由,涉及个人责任的,按饭店制度对有关责任人进行惩处；涉及 饭店制度中存在漏洞的,应查缺补漏、完善制度、改

10、善服务流程2 ）快速找到有关责任人所在部门,尽快执行酒店制度；3 ）找出投诉较多的问题与环节 一、可统计投诉,找出被子投诉最多的部门,个人及问题；二、可统计来宾看法书上的看法,确定哪个部门、个人存在的不足最多；名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载三、请处理投诉的员工列举投诉较多的问题；四、把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的看法,反馈到有关部门,以便这些部门 改进工作；五、依据投诉记录与其他资料,建立、补充客人投诉档案；六、针对薄弱环节,加强员工培训, 改进其服务态度与服务质量,特殊要培训前厅

11、服务人员把握正确的处理投诉的方法； 与客人再次沟通；维护来宾关系,调查投诉处理结果来宾的中意程度,可以通过发短信、打电话的方法； 整理并归并档案；将经典的投诉编写成案例,每年对案例汇编成册,丰富培训资料；投诉处理的六大基本原就；投诉要有肯定的依据（质检条例、权限明确）；尽快处理投诉问题（1 10 100 原就）； 解决投诉不应在公众场合进行；假如在大堂接待处等人多的场合发生客人猛烈的投诉,需先陪伴客人到寂静、舒服并与外界 要有礼貌地 隔离的地方, 如办公室等, 以防止客人投诉的猛烈心情与批判在公共场合传播；接待, 请他坐下,最好与客人一起坐在沙发上,使客人有一种受敬重的公平感受,再给客人 倒一

12、杯饮料或茶, 请他渐渐叙述； 在态度上给投诉人亲切感；有人认为由女性负责人来接待 客人投诉比较合理,由于女性微笑简单使暴怒的投诉者趋于寂静； 客人投诉时要保持冷静；向酒店服务好的方面引导,不要任由来宾贬低酒店服务质量,否就简单引发 “连锁反映 ”,最 终使来宾对酒店服务整体赐予否定； 处理投诉不能转移目标、推卸责任；对于客人的投诉、 酒店工作人员应从整体利益动身,不能仅为了保全自己或本部门不受投诉 而盲目随声附和,转移目标,更不能贬低他人,推卸责任；处理投诉不能损害酒店利益和形象；以酒店最小利益的付出最大满意来宾的需求,需要应保持来宾中意、 酒店利益三者的平稳；充分揣摩来宾心理,并奇妙利用语言

13、技巧化解危机；四、投诉处理的方法及沟通技巧1 、投诉处理的方法一站式服务法（首问责任制,“ 投诉到我为止 ”的理念）；“ 一站式服务法 ” 就是来宾投诉的受理人从受理来宾投诉、客投诉的全过程跟踪服务；“ 一站式服务法 ” 要求：信息收集、 和谐解决方案、 处置宾快速：受理人直接与来宾沟通,明白来宾的需求,协商解决方案,指导来宾办理相关手续,简化处置流程,防止多人参加所延误的时间,提高办事效率；简捷：就是解决来宾投诉的时间省去复杂的处理环节；无差错：防止因压缩流程、削减批准手续产生差错,造成来宾来宾重复投诉；“ 一站式服务法 ” 的实施要点：名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共

14、 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料欢迎下载招授权： 应使服务人员在处理来宾投诉时赐予肯定的授权,否就就有可能显现下述的情形,致来宾的不满：服务员： “很愧疚,这是酒店的规定,我无权处理”来宾： “让我去见你的经理”服务员： “对不起,领导今日休息,请等明天好吗？替换法；“ 替换法 ” 是来宾因接受的产品或服务存在质量问题,务的投诉处理方法；为来宾替换同类型或不同类型产品或服来宾对服务的质量进行投诉,接待人员服务人员第一要做的事就是以主动、耐心、积极 的服务赢得顾客的信任,在明白来宾的需求后,进而可以向来宾举荐更换产品或服务；替换法的要点：在接受投诉来宾服务时,

15、需要核实投诉的真实性,并确认产品或服务存在的问题是否属于规定的范畴之内；对于服务因来宾的责任造成,而又不属于服务范畴之内的,应当耐心地向来宾澄清责任,与来宾耐心沟通,争得来宾的谅解；“ 变通法 ” 是在酒店与来宾之间查找解决对双方都有利,建立在双赢理论基础上让相关方感到中意的合作计策； 这种方法容许两个不同的人站在同一边；看到同一个问题, 明白需求及一 起工作来制造变通方案；变通法的要点：明白来宾的需求是什么？明确酒店的需求是什么？查找对双方共赢的第三种变通方案是什么？外部评审法；“ 外部评审法 ”是在内部投诉处理过程行不通时,挑选一种中立的路线来解决投诉的方法；酒店可以向来宾举荐使用外部评审

16、程序,申请酒店与来宾之外的第三方机构进行调整或仲裁；外部评审法的要点：可以采纳多种处理投诉的方法和技巧力争内部解决；假如到了双方僵持不下的地步,为防止事态扩大,防止进入法律程序,应当主动举荐进入外部评审程序；在进入外部评审程序前应做好的预备工作,包括：澄清双方情愿接受的底线、收集投诉受理、双方沟通和已经实行的措施等用于外部评审时所需的证据；外部评审机构：行业主管部门（旅行局）；行业协会（酒店协会）；消费者协会；仲裁委员 会等；2 、平静来宾投诉的沟通技巧 移情法；顾名思义, “移情法 ”就是通过语言和行为举止的沟通方式向来宾表示遗憾、怜悯, 特殊是在 来宾愤慨和感到特别委屈的时候的一种精神劝慰

17、；“ 移情法 ” 用语举例：我能明白你为什么觉得那样 我能懂得你现在的感受 那肯定特别伤心 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载遇到这样的情形,我也会很焦急 我对此感到遗憾 三明治法；“ 三明治法 ” 就是告知我们与来宾沟通时如何防止说 夹拒绝；“ 不” 的方法； “ 三明治法 ” 就是两片 “ 面包 ”第一片 “面包 ”是：“ 我可以做的是 ”告知来宾,你会想尽一切方法来帮忙他,供应一些可挑选的行动给来宾；其次片 “面包 ”是：“ 你能做的是 些可行的建议；” 告知来宾,你已掌握了一些情形的结果,

18、向来宾提出一“ 三明治法 ” 用语举例：我们可以做 ；您可以做 谅解法；“ 谅解法 ” 要求受理人在接受来宾的投诉时,快速核定事实, 并向来宾表示歉意, 安抚其心情,尽量用来宾能够接受的方式取得来宾的谅解的方法；“ 谅解法 ” 用语举例：防止说： “您说的很有道理,但是 ”应当说： “我很同意你的观点,同时我们考虑到 ” 3F 法；“3F法”就是对比投诉来宾和其他来宾的感受差距,应用利益导向的方法取得来宾谅解的一种沟通技巧,是心理学中从众心理的一种应用；“3F法”用语举例：来宾的感受（ feel ）: “ 我懂得你为什么会有这样的感受”；别人的感受 felt：“ 其他来宾也曾经有过同样的感受”

19、；发觉 found：“ 不够经过说明后,他们发觉这种规定是爱护他们的利益,您也考虑一下好吗？ ” 7+1 说服法；“7+1 说服法 ”就是针对来宾投诉的产品或服务进行分段说明与来宾体验相结合,以取得宾客认同的一种沟通技巧；“7+1 说服法 ”要点：与来宾争论,使之分段同意；来宾的体验；引导征询法；主动明白来宾的需求和期望,取得双方认同和接受“ 引导征询法 ”是一种为了平静来宾不满,的沟通技巧；体会告知我们, 单方面地提出来宾投诉处理方案往往会引起来宾的质疑和不满,那么我们可变化一种思路来主动询问来宾期望的解决方法,有时却更能被来宾所接受；“ 引导征询法 ”用语举例：“ 您需要我们怎样做您能中意

20、呢？”“ 您有没有更好的处理建议呢？”“ 你觉得另外几种方案那一种合适呢？”3 、 大、小投诉问题的处理；名师归纳总结 1 ）投诉 “ 大问题 ”的处理第 6 页,共 7 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载一、 运用绅士处理方法和客人进行沟通协商比较合适；二、 案例： “妥当处理来宾投诉,使来宾转怒为喜”；2）投诉 “ 小问题 ” 的处理；一般的或不猛烈小问题的投诉,可采纳快速处理方法进行；来宾否认使用了房间的饮料：如是有身份的来宾或是潜在的回头客,可以免陪 （成本较低） ；但事后需核实房吧补充记录等；如为恶意行为,记入客史档案（列入黑名单）,防止同类情形重复发生,防止酒店的再次损失；服务补救程序；1 ）超前的攻击性服务补救是在显现服务失误后,立刻实行补救措施,服务补救被列为了服务主流程中一个不行分割的部分；依据这种补救方式, 可以较好地解决顾客的心情问题,顾客会为服务供应者的补救行为感到惊喜,顾客感知服务质量很可能比没有遇到服务失误时仍要高；名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 7 页