2022年酒店管理大学课程设计方案.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 个人资料整理 仅限学习使用酒店治理毕业论文目录名师归纳总结 一、投诉产生的缘由 1 第 1 页,共 8 页一）投诉的含义 1 二）投诉产生的缘由 1 1、对酒店人员的投诉 1 2、由酒店产品引起的投诉 1 3、设施设备的投诉 2 4、来自于客人自身缘由 2 5、其他因素 .2 二、投诉对酒店的影响 .2 一）反面影响 .2 1、投诉使酒店的声誉受损 2 2、造成酒店的客源流失 2 3、影响了酒店的效益 2 1）酒店的经济效益 2 2）酒店的社会效益 3 二）正面影响 .3 1、投诉是基层治理工作质量和成效的晴雨表,是提高基层治理质量的推动力3

2、2、来宾直接向酒店投诉,给酒店供应了挽回自身声誉机会 3 3、处理好投诉,可以改善来宾关系 4 4、处理好投诉有助于酒店发觉问题,积存体会 4 5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量,提高治理水平 4 三、处理投诉的方法 .4 一）以正确的态度受理投诉 .4 二）不打断客人的投诉,仔细倾听,适当的对客人表示懂得与怜悯 .5 三）边听边做好记录 .5 四）投其所好,抓住客人投诉的心态 5 五）要有足够的耐心 .5 六）尝试角色调换,从不同角度考虑问题 6 七）树立“ 客人总是对的” 的信念 6 八）兼顾顾客和酒店双方的利益,快速处理投诉 6 参考文献 . 8 - - - - - - -精选学习资料

3、 - - - - - - - - - 个人资料整理 仅限学习使用试论客人投诉的处理 摘要 ：投诉,是酒店中经常显现的一个词；由于各种缘由,导致客人不满而发生投 诉；本文通过我在实际工作中的所见所闻,将产生投诉的缘由进行了一个概括；分析出 投诉给酒店造成的影响,并依据自己的见解与所学学问向酒店提出了一些解决方法；关键词 ：服务投诉处理技巧酒店治理与服务的工作目标是使每位客人都中意,但由于酒店是一个的运作系统很 复杂,客人对服务的需求又是多种多样；无论酒店的档次有多高,设施设备有多完善,都不行能百分之百地使客人中意；因此,引起客人投诉的是不行能完全防止的；客人不 满, 显现了投诉 , 会对酒店产生

4、了负面影响；这种情形任何员工都不期望发生 , 但就算是世 界最顶级的酒店也会显现投诉；所以 , 我们要将投诉带来的消极面转换为积极面 , 通过处理投诉来提高自己的服务质量 一、投诉产生的缘由 一）投诉的含义, 积存自己处理投诉的技巧 , 以防止同类投诉再次发生；来宾投诉是住店客人对酒店供应的设施设备、工程以及服务员的服务等各方面表示不 满提出的批判、埋怨或申诉,并且期望酒店方通过这些批判来补偿客人所受到的损；二）投诉产生的缘由 据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同缘由而引起的投诉总结出,产生投诉最根本 的缘由就是客人期望值过高,超出酒店的实际；即使酒店方面已经做到最好,但与客人 的期望有差距,

5、就产生了投诉；我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种：1、对酒店人员的投诉 在永泰酒店实习中,明白到服务员的情形和酒店对所招收员工的标准相差甚远；酒店 中的大部分员工并未经过专业培训,缺少专业学问,导致在工作中出错引起投诉；详细 表现在一下几个方面：1）服务员的服务工作未到位；2）服务员在对客服务是态度不佳,给客人脸色看；3）服务员的个人形象太糟；4）服务技能不规范；2、由酒店产品引起的投诉 1）菜肴 其实,在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉；永泰显现最多投诉案例 便是菜肴的卫生问题,由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面显现异 物,比如头发丝、昆虫、线头之类的；其

6、次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都会引起客 人投诉；2）客房是一个酒店的龙头,所以酒店特别的重视客房的治理；我经受过有关于三种原 因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉；其中对卫生方名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 个人资料整理 仅限学习使用面的投诉显现频率较高,对与永泰来说这是死角；3、设施设备的投诉 这个投诉并不是存在于全部酒店的,只是针对部分而言；在永泰,是存在的,但极 少；4、来自于客人自身缘由 客人来酒店消费,酒店就会尽量满意客人的任何要求；但客人对酒店期望值比较 高,对酒店的要求或许

7、会超出实际,依据客人的需求及价值观念不同,酒店的不满意就 会使客人产生误会造成投诉；除开这方面,仍有就是客人蓄意的；一是由于客人自己心 情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气,二是想经过投诉来得到好处,来要求酒店 来为自己的消费打折,但是一般这种情形是极少发生的；5、其他因素 1）意外大事 这种投诉,是酒店潜在存在的问题；如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴 会人员流淌量大,丢失物品是很难查到的；当然,这也是酒店治理的一种疏忽；2）可抗力因素 这类投诉一般情形下是极少发生的,主要包括酒店突然停电、水管爆裂堵塞、发生 火灾等；二、投诉对酒店的影响 一个大事的发生,有它的积极面也有它的消极面；

8、投诉的发生,不论是何种缘由导 致,它对酒店的都会具有不同程度的影响；我将影响分为以下两个大的方面：一）反面影响 1、投诉使酒店的声誉受损酒店接待的客人形形色色,性格迥异；同样的服务对不同的客人会有不同的反应,有时甚至会造成客人的投诉；客人的投诉不论是酒店方面的缘由仍仍是客人自身的问 题,这都表示酒店在显现投诉的方面做的不够完善,才会引起客人的不满,显现投诉；投诉会在肯定程度上损害酒店在客人心目中的形象,影响酒店的声誉；2、造成酒店的客源流失酒店是个公众性行业,在来宾心中,酒店的形象是挑选入住的首要条件；一旦显现投 诉,酒店在来宾心目中的形象将不在完善,并且有可能把这不完善的心情带给周边的 人,

9、从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源；3、影响了酒店的效益酒店的目标就是取得肯定的效益,这个效益包括两个方面,经济效益和社会效益；名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 个人资料整理 仅限学习使用1）酒店的经济效益酒店的经济效益是指酒店投资的回报,猎取最大的投资回报是任何一家酒店都追求 的目标；客人投诉酒店,就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报,这样就影响了酒店所追求的猎取最大经济效益的目标；2）酒店的社会效益酒店的社会效益是指酒店在经营治理过程中的给社会带来的影响和奉献、社会对酒 店的认可程

10、度、酒店在社会上的形象等；但当客人投诉酒店时,酒店的社会效益将得不 到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象,这些都是不利于酒店；二）正面影响1、投诉是基层治理工作质量和成效的晴雨表,是提高基层治理质量的推动力对第一线服务而言,基层治理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤 部门而言,基层治理的主要对象为协同前线部门,确保酒店产品的整体质量符合要求,无论前线或后勤部门,都通过自己的工作与来宾产生直接或间接的沟通,是客人心目中 的“ 酒店代表” ；从前台部的行李员、接待员、总机接线生,到客房部的服务员、工程 部修理人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工,到管事部、

11、洗涤 部各岗位人员,他们的工作态度、工作效率、服务质量和成效直接影响到客人投诉行为 的产生；来宾投诉行为实际上是酒店基层治理质量的晴雨表,通过投诉,酒店可以准时 发觉自己发觉不了的工作漏洞；通过投诉,可以鞭策酒店准时堵塞漏洞、对症下药,解 决可能是长期以来始终存在着的严峻影响酒店声誉的工作质量问题；即使是客人的有意 挑剔、无理取闹,酒店也可以从中吸取教训,为提高经营治理质量积存体会,使制度不 断完善,服务接待工作日臻完善；2、来宾直接向酒店投诉,给酒店供应了挽回自身声誉机会来宾在酒店消费过程中不满、埋怨、遗憾、愤怒动怒时,可能投诉,也可能不愿去 投诉；不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自

12、己的看法,他们宁愿忍耐当前的 境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮忙他们解除、摆脱当前不满状况,得到自己应当得到的,一句话,投诉没有用；仍有一种可能是怕麻烦,认为投诉将铺张自己时 间,使自己缺失更大；这些客人尽管没有去投诉,但他们会在酒店通过其他途径来进行 宣泄：或自我警告,以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经受；而这一切,意味着酒店将永久失去这位客人,酒店就连向客人赔礼的机会也没有了；向 酒店投诉的人,不论缘由,动机如何,都给酒店供应了准时做出补救,保全声誉,改善名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - -

13、 个人资料整理 仅限学习使用来宾关系的机会；通过客人的投诉,给酒店供应了一个使客人有不中意到中意的机会,加强了彼此的沟通,排除了对酒店的不良影响；3、处理好投诉,可以改善来宾关系讨论说明：“ 使一位客人中意,就可以招揽8 位客人上门,如因产品质量不好惹恼了一位客人,就会导致 25 位客人从今不再登门；” 因此,酒店要力求使每一位客人都满意；客人有投诉,说明客人不中意；假如这位客人不投诉或投诉没有得到妥当的解决；客人将不再入住该酒店；同时,也就意味着失去25 位潜在客人；无疑,这对酒店是个巨大的缺失；通过客人的投诉,酒店明白到客人的不中意；从而为酒店供应了一次极好的 机会,妥当处理好客人的投诉,

14、便可以排除客人对酒店的不良影响,削减了负面宣扬；4、处理好投诉有助于酒店发觉问题,积存体会客人的投诉,可以帮忙酒店治理者发觉酒店服务与治理中存在的问题与不足；酒店 的问题是客观存在的,但治理者不肯定能发觉,缘由之一是“ 不识庐山真面目,只缘身 在此山中” ；治理者在一个酒店一工作就是几年,甚至是几十年,长期在一个环境工 作,对本酒店的问题可能会视而不见；而客人就不同,他们付了钱,期望得到与他们所 付的钱相称的服务；缘由之二是尽管酒店要求员工“ 治理者和不在一样” ,但事实上,许多员工并没有做到这一点；治理者在与不在截然两样；因此,治理者很难发觉问题；而客人就不同,他们是酒店产品的直接消费者,对

15、酒店服务中存在的问题有切身体会和 感受；因此,客人可以帮我们发觉不足,积存酒店处理投诉的体会；5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量,提高治理水平酒店可以通过客人的投诉不断的发觉问题,解决问题,进而改善服务质量,提高管 理水平；因此,可以这样认为,处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资；它能直接 提高客人的中意度和酒店的美誉度；三、处理投诉的方法如何去处理好投诉？是酒店业进展至今始终在寻求的答案；来宾的投诉变化多样,层 出不穷；在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的,处理投诉只有靠体会临场发挥；所以,我觉得处理投诉的方法是要讲求敏捷的处理方式,因人因时而定；详细 的方法,我总结出以下几个

16、解决的方法：一）以正确的态度受理投诉名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 个人资料整理 仅限学习使用客人之所以前来投诉,一般是客人在接受服务的过程中受到了不公平的待遇；客人 前来投诉,是给酒店建议,假如忽视,就是忽视了保护客人的权益；也忽视了酒店提高 治理水平的机会,无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度；二）不打断客人的投诉,仔细倾听,适当的对客人表示懂得与怜悯；应让客人把话说完,切勿胡乱说明或任凭打断客人的叙述；酒店员工处理客人投诉 时,不要懂得为对个人的指责,急于去争论和反对；作为处理的人员都要保持镇静、冷 静,

17、仔细倾听客人的看法,要表现出对对方的高度重视与礼貌；处理客人投诉时,要用 真诚、友好、谦和的态度,全神贯注地倾听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更 不能反对和辩解；在适当的时候对客人表示下懂得和怜悯,在潜意识下降低客人心中的 怒火；三）边听边做好记录；仔细听取客人投诉的同时要仔细做好记录；一方面表示酒店对他们投诉的重视,另一 方面也是酒店处理问题的原始依据；记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等；特别是客人投诉的要点,讲的一些细节,要记录清晰,并适时复述,以缓和客人的情 绪；这不仅是快速处理投诉的依据,也是为以后服务工作的改进做铺垫；四）投其所好,抓住客人投诉的心态要处理好客人的投诉,

18、就要把握客人投诉的三种心态,求发泄、求敬重、求补偿；投诉客人通常有三种心态,一是求发泄,客人在酒店遇到令人生气的事,不吐不快,于 是前来投诉；二是求敬重,无论是软件服务,仍是硬件设施,显现问题,在某种意义上 都是对客人不敬重的表现,客人前来投诉就是为了挽回面子,求得敬重 有时,即使酒店 方面没有过错,客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“ 表现表现” ,也会 投诉）；三是为了求补偿,有些客人无论酒店有无过错,或是问题是大是小,都有可能 前来投诉；其真正目的并不在于事实的本身,也不在于求发泄或是求敬重,而是在于求 补偿,尽管他们一再强调的是“ 并不是钱的问题” ；因此,在处理客人投诉时,

19、要正确 的懂得客人的意思,敬重客人,给客人发泄的机会,不要与客人进行无谓的争论；假如 客人投诉的真正目的是在于求补偿,处理者就要看自己有无权益赐予其补偿；假如没有 这样的授权,就要请上一级治理人员出面处理客人的投诉；五）要有足够的耐心名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 个人资料整理 仅限学习使用客人讲话时或大声吵嚷时,酒店员工要表现出足够的耐心,绝不能随客人的心情波 动而波动,不得失态；即使是遇到一些有意刁难、挑剔、无理取闹的客人,也不应与之 大声；六）尝试角色调换,从不同角度考虑问题客人在实行了投诉行动后,都期望别人

20、认为他的投诉是正确的,他们是值得怜悯 的；另一方面,客人前来投诉时,都对酒店的工作人员会有一种戒备心理,由于他们往 往认为,酒店的人仅仅是酒店的利益的代表；针对客人的这种心理,酒店工作人员要把 投诉的客人看作是一种需要帮忙的人,这样才能造成解决问题的生气；角色调换方法,即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语,使客人感到酒店的有关部门和人员是敬重 和怜悯客人的,是站在的立场上真心实意地帮忙客人的,从而把不满的心情转换为感谢 的心情；七）树立“ 客人总是对的” 的信念作为一名服务员,一个服务工作者,我们要知道顾客是上帝；我们要树立“ 客人总 是对的” 的信念；一般来说,客人来投诉,说明我们的服务和

21、治理有问题；因此,第一 要替客人着想,一切以客人的方向作为摸索点；换一个角色想一想：假如你是这为客 人,在酒店遇到这种情形,你是什么感受？更何况,酒店业,乃至整个服务业都在提倡“ 即使客人错了,也要把对让给客人” ；只有这样,才能削减与客人的对抗心情；这是处理好投诉的关键；八）兼顾顾客和酒店双方的利益,快速处理投诉快速处理投诉,准时实行补救或是补偿措施,并征得客人同意；客人的投诉最终是 为明白决问题；因此对于客人的投诉不要推卸责任,应区分不怜悯形,积极的想方法解 决,并征得客人的看法后作出处理；为了防止处理投诉是自己陷入被动局面,不要随便 作出打算或是否定,肯定要给自己留后路,也不要对客人作出

22、任何自己权益以外的承 诺,以免落下把柄；对投诉的最有效的处理方法最终仍是要因人而异,不管如何去处懂得决,我们要做 到的就是争取使每位投诉者都中意；总之,就现代世界酒店业的进展状况来分析,酒店显现投诉是属于正常现象；基于 酒店本身就是一个经营复杂的行业,而且在酒店消费的客人所要求的也存在着庞大的差 异,投诉是不能防止；投诉的显现对于酒店的进展来说是具有推动作用的,它可以帮忙 酒店取得更好的经营成效；但就另一方面来看,显现投诉就代表着酒店仍存在着问题,名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 个人资料整理 仅限学习使用酒店的治理仍不够完善,这对酒店的进展有害而无益；作为一位酒店工作者或是学习酒店治理的人来说,我们都要正确的熟悉投诉,找出投诉产生的缘由,我们要依据我们所发觉的去完善酒店的治理模式；才能使酒店业立足于现在这个进展残酷的时代；参考文献 : 1范运铭支海成著,客房服务与治理 M ,北京：高等训练出版社,2006 年；2郭敏文著,餐饮服务与治理 M ,北京：高等训练出版社,2006 年； 3芩永庭著,毕业论文设计与毕业论文指导 M ,北京：高等训练出版社,2002年；名师归纳总结 4吴梅著,前厅服务与治理M ,北京：高等训练出版社,2006 年；第 8 页,共 8 页- - - - - - -