2022年零售药店店员管理制度.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 零售药店如何治理店员药店营业员岗位职责 一、店员的职业道德和职业技能规章：1、工作立场和心态：认同自己的服务职业性质,不良心情不影响工作,情愿用专业学问为顾客服务,表达自我价值；2、行为举止和外表：着装洁净,工牌端正,发型美观得体,外表大方,举止文明,能使顾客产生信任感；3、专业服务和态度：热忱招呼,微笑待客,娴熟使用礼貌用语；询问答复专业、耐心、细致、精确,使顾客 中意；4、销售药品：向顾客推销和推介药品是店员的主要责任；对常见疾病,营业员要能够指导用药；5、懂得处方：店员要学会识别处方、分析处方、调配处方,留意配伍禁忌；6：识别药品真伪：店

2、要学会如何用感观识别来识别药品的真伪；7、负责办理商品进货验收和退换；8、做好药品养护：把握药品的本质属性,实行不同的贮藏保管方法对药品进行养护；9、陈设理货 将到货商品上架,按商品陈设要求整理排面,跟踪堆垛商品销售情形,并准时补货；10、执行公司的促销方案,检查价格签和促销海报到位情形；11、积极参与各种培训,努力提高自身素养；12、贯彻落实 GSP；二、工作流程 1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生,到达洁净、洁净、玻璃光明；2、预备营业期间所需用品、用具；3、补充商品,将柜台上不足的商品补齐,并检查柜台上所列之商品是否齐全,有无新 货需准时上柜；4、营业中应随时保持柜台及货架上

3、的展现商品充分和整齐,不得显现展现商品不足和 摆放零乱的现象；5、检查柜台及库存商品数量是否充分,不足的须准时填写“ 缺货方案” 并通知补货,做到全部商品无断货现象；6、柜台到货须认真清点验收,准时上柜,同时协作配货员将上柜后余下之商品在储存 板或货架上归类堆放整齐；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 7、随时作好为顾客供应服务的预备,发觉顾客有需要导购及服务的示意时,应立刻上 前友善、真诚地为其供应各种服务；7、观看销售环境,留意防止商品被盗；如有可疑情形和突发大事,冷静冷静,快速通 知其他同事协同处理；8、努力提

4、高自身业务水平,做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了 如指掌；9、随时保持商品及环境的卫生；做到交接清晰、10、交接 - 班时,应对接 - 班人员告知商品销售已补货和需补货商品情形,补货无重复；11、爱护店内设备、设施,爱护公物；12、营业员必需坚守工作岗位,好托付；药店经营治理方法一、提升营业额的途径 二、使卖场更有效率不得无故串岗、离岗,如有事离岗须向店长及其他人做现在,很多药店只要遇到销售额下降,顾客削减的情形时, 就第一想起降价促销的法宝；但是降价促销不是万能的,它将造成各个药店竞降价,大搞恶性竞争,削减了药店的利润,造成两败俱伤；作为药店经营者必需明白：在消费者品尝大大

5、提高了的现在,仅靠较低的售价已不能再吸引顾客上门了！要让业绩步步高升,药店就必需明白销售业绩增长的缘由；分析和策划, 认真观看分析顾客的习性和品尝,再加上让顾客怦然心动的服务；这些才是致胜的不二法宝！一、提升营业额的途径要想增加经营业绩,药店就必需要深化地分析出“ 营业额” 的确切来源,解决一个“ 我们的钱从哪里赚来”的问题； 通过分析营业额的构成,我们就可以进一步分析增加营业额的途径了；为了简要明晰地介绍营业额的构成,我们特制定了本图；零售药店营业额的主要构成营业额客数单价来客数购买数购买数量购买单价我们不难看出, 顾客数量和所购药品单价是营业额多少的重要方面；在这两个大的层次下又可以分出一

6、个次要层次；从最高一层次说,营业额取决于客数和客单价两项；额；所谓客数是指实际购买药品的顾客人数；所谓客单价就是指每位顾客平均购买药品的金营业额客数 *客单价由这一公式我们可以看出,要提高营业额就是要增加客数和提高客单价；客数又可以再分为来店客数和购买药品率；来店客数的数量大多要高于客数；由于客数仅仅指那些实际购买了药品的顾客人数；来店的客人不肯定每位都会买药,有的顾客只是来询问而已；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 而客数与来店客数之间的差异率就是购买率；中所占的比例；它指的是实际购买药品者在全部光临顾客客数来店

7、客数 *购买率；同样的道理,客单价就是客人购买药品金额占平均购买药品 额的比例；客单价每人平均购买药品数量*每种药品的平均购买单价提高顾客的通过这几个公式我们就知道,要提高营业额, 店方就应当增加来店的人数,购买率,同时要尽量让顾客在药店中购买价格高的药品；而要做到这些, 就必需提高消费者对药店的期望；在现在这个社会里,顾客对于一个药 店的期望, 不再是廉价的药品,而是优质的服务； 所以药店在提升业绩时要牢牢抓住“ 服务”这个中心；对于全部的零售药店来说,尽管竞争的对象不同,但是要想增加营业额,店方就必需提供超越药品之外的服务；一个药店经营高手对这点体会最深：生意兴隆的要领是优质的药品质量与优

8、良的服务相辅相成！药品零售是在店员与顾客之间进行的,而这双方都是人； 人是感情动物, 具有敏捷的感 受性；因此在进行销售时,肯定要洞悉顾客的心理,打动顾客的心弦,这才算是进行了“ 服 务” ！销售中服务和销售后服务三个阶段,也可称 药店的服务内容,大致可分为销售前服务、为售前服务、 卖场服务和售后服务；搞好这三种服务就是能全方位为顾客服务,店里生意自 然会兴隆；所谓售前服务是指开头营业前的预备工作,包括店内的销售工作、药品的标价、补货、药品陈设等项内容,以及指导店员有关药品学问或接待顾客的方法等；为了要让顾客感到中意,营业前的预备工作是必不行少的；做好这些工作对于促进营销大有裨益,正所谓“ 磨

9、刀不误砍柴工” ！卖场服务是指顾客在进入药店后,到离开药店之间店方所供应的服务；这类服务包罗甚 广,从向顾客问好到药品介绍都是；卖场服务是顾客感受最直接、最真实的服务, 店方特殊 要留意搞好；售后服务就指在药品销售出去之后,店方为顾客所供应的追加服务；这类服务包括处理赔货、送货上门等； 售后服务假如做得到家；客人们会由于得到这些“ 额外的” 服务而欣喜万分；务！药店经营者肯定要牢记：要从售前服务、 卖场服务和售后服务三个方面全面地为顾客服服务体系也可以从另一个角度分为硬服务和软服务；所谓硬服务, 就是指有形服务； 它能让人一目了然； 它包括物质上和金钱上的两种服务；物质上的服务包括药品的质量上

10、乘,销售的设施齐全,引入名优特药品,店铺必装,设置停 车位,散发广告传单等；而金钱上的服务是指供应折价促销,赠品促销等让利酬宾的方 法；名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 硬服务在增加营业额的方面能起到强攻的作用；不管物质上的服务或是金钱上的服务都能让顾客心动, 药品齐全使人感到便利,店铺装修得体使人感到气氛暖和,假设是价格再能实在,就买起来更让人兴奋,但是硬件设施谁都能备齐,它并不能使你在竞争中占优 势；药店经营者必需懂得,要在硬服务到位的情形下花大力气改善药店的软服务！软服务不但可以补偿硬件设施上的不足,而且对增

11、加业绩有实际的效益；软服务即无形 服务；它一般可以分为两类：“ 心情服务” 和“ 信息服务” ；所谓“ 心情服务” 是指人与人 之间彼此关怀,也就是店方让顾客心动的方法；这些服务很难通过训练手册,实现；指示, 命令来做到, 而是靠店员本身能真心为顾客着想来人类越进步, 人的活力的频率就提高,人与人之间的心灵就越疏远,人也就越期望得到 真情； 店方假设能大力加强心情服务,在茫茫人海之中给顾客一份真情,那顾客肯定会对它 更为贴近的；“ 信息服务”是指店方适时地为顾客传达或报导一些相关信息；详细地说, 它可以绘制一些广告牌,辟出一些宣扬栏,介绍药品特点、性能、使用方法等；在接待客人的过程中,店员也要

12、学会给客人供应相关的信息；在加强软硬服务的过程中,店方肯定要留意销售的目的是为了使顾客感到便利、安心、满意,只要秉持这种想法,信任顾客也会很坦然地听店员的解说,接受店方的服务 的；药店经营者必需牢记：肯定要千方百计从硬件和软件两方面加强服务,以增加营业额,但肯定不要试图去左右顾客的购买意思！药品零售领域存在两种不同的取向,一种称为“ 个人导向” ,一种称为“ 顾客导 向” ；所谓“ 个人导向” 指药店以自身的损益、利害、喜好作为摸索的重点,并以此作为行事 的基础方式；几乎全部的药店都在不知不觉之中受到个人导向的影响；但也有很多药店经营高手能做到完全不沾染“ 个人导向”的观念, 一切行事均以顾客

13、为 假如是顾客所期望的,肯定诚意诚意地实行；这种行为 主,常常考虑到顾客的价值与立场,方式我们称之人“ 顾客导向” ；目前药店的一个普遍性的缺陷就是大多数药店只重视个人导向；顾客的眼睛是雪亮的,他们知道哪个药店真正把顾客的意向明白得一清二楚,所以只有重视顾客导向的药店才会获 得顾客的青睐,其业绩才会如“ 芝麻开花节节高” ！药店经营者肯定要牢记：在过去的药店,所谓的“ 个人导向” 尚能生存,但在今日的药 店只有持“ 顾客导向” 才能安家立命！上面是从加强服务的方面谈如何增加营业额的问题,中,如何强化销售,增加营业额；二、使卖场更有效率 每个药店经营者必需牢记：下面重点谈一谈在详细的行销过程名师

14、归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 和顾客相逢是一种缘份,我们必需把握住每一次顾客上门的时机,让顾客留下良好的印象；店方要留意顾客的意向卖场的功能,让卖场时时保持在最正确状态,给顾客留下不虚此行的感受；这才是商家成功的要领！药品零售不应当只是药店与顾客之间银货两讫就一刀两断,而应当是细水长流,双方长期保持良好的关系； 一个治理不完善, 死气沉沉的卖场, 就是销售关系中的致命伤；想要抓住顾客的心,就要系统的整理、规划卖场,让卖场活起来, 实现营业额的步步高 升！现在很多药店的卖场氛围都非常沉闷,这主要是由于以下两方面缘由造

15、成的：A：药店里大部分的工作都是单调、重复的工作,日复一日,月复一月阳在周而复始地 进行相同的工作,所以人很简单产生惰性,很简单一成不变,苟安现状、不思进取；在这种 情形下,尽管问题成堆,但谁也不愿去着手解决问题；B：很多店员解决问题的才能都很差,要么不能发觉问题,要么就算找到了问题也无法 制造性地解决问题；要转变这些状况就必需培训职工的相关才能,下面介绍两种让卖场活起来的方法：使卖场有活力, 使卖场能够起死回生；一个顾客走进一个卖场之中,他第一留意到的是药品的摆设；要提高卖场的效率就是必须对卖场陈设的药品进行认真的分类以便利顾客选购,同时也便于治理；一般来说 “ 部门药品类列药品亚类药品种类

16、药品用途名称” 的区分法比较盛行；运用这类分类法,我们就可以运用ABC分析图对卖场上的药品进行分析；例如, 假如一个药店的感冒药品柜台有二十种产品,那么我们可以将一段时期内,每种药品的销售量的数据按大小排列,以药品的销售额排名为横坐标,以每样药品的销售量为纵坐标绘成一个曲线坐标图；部门品类品种品目品名项目在图中,我们以销售排名前 20的药品品种作为 A 组,其销售数量占总销量的 75,排名为 20 60之间的药品归为 B 组,其销量占 20,排名后 40的药品为 C组,其销量仅占总销量的 5,这就是出名的“20/80 ” 原就作用的表达；假如一个卖场上的药品齐全,那么ABC分析法的统计法就就肯

17、定会起作用；这一来有人就认为既然 B、C两组药品种类占了店内药品品种的 80,但营业额却只占25,卖场效率不高,那么就应当剔除这些药品,以 A 组药品为主力；这种想法是不对的,由于A：假设剔除了B、C组的药品,总销量就会下滑25,这是一个很大的数额,占到营业额的 1/4 了；B：假设拿走 80的药品项目,卖场看起来就会空空洞洞的,药品要引人的气概就全没了,顾客的购买欲低落,营业额仍会下滑得更厉害；C：即便只售A类药品,仍可绘成ABC分析图,即便是最畅销的,也没有什么意义了；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 由此可知

18、, B、C组药品,每个店内都会有完全滞销的Z 类药品,其比例要占到10到20； 注：图中实线表示各项药品的实际销售业绩曲线；虚线就剔除Z 类药品,就店内各项药品可能到达的销售业绩曲线；地恶性繁衍,腐蚀卖场的活力；Z 类药品是场场的癌细胞,假如不准时剔除,它们会逐步所以每个药店经营者都要牢记,肯定及早发觉并准时清除掉卖场上的癌细胞,剔除了这 些癌细胞,以销路好的 A、B 类药品来代替的话,就可以增加营业额；每个药店都会有这样的体会：卖场上药品越丰富,药店的营业额就越好；这就产生了一 个问题：多少种药品才是足够“ 丰富” 的；这个问题要用突破点理论来赐予答复：在以某种特殊种类的药品构成的卖场内,陈

19、设的药品的项目开头比较少,假如增加药品的种类,就卖场的业绩图肯定是一条平滑的上升曲 线；但是,当药品种类到达某一点时,业绩就会开头激增,这点就叫“ 药品配置突破点” ；超过突破点之后, 卖场的业绩并不会无限制地延长,当药品项目到达某个数量时,激增的业绩又地停顿下来,这里就是“ 有效药品配置的临界点” ；突破点或临界点的位置,随每个药店的顾客数,陈设地点,卖场布局不同而各 异；将 ABC分析图与突破点理论曲线图相重叠我们就会发觉,在二条曲线之间,存在一个差距, 这就是实际业绩与抱负业绩之间的时机缺失；也就是说,为了追求效率,刚 其增加营业额的成效并不非常 刚开头时畅销药品配置较少,然后再一点点地

20、增加药品种类；明显；陈设药品数量少时,药店的业绩会降低的缘由有以下三点：A：假设药品不齐,顾客买不到中意的药品,就购买药品的机率自然下降,这样即使来 店的顾客数量不少,但实际购药的人数却不多；B：假设陈设的药品太少,卖场的气概就会低弱,无法激起顾客的购买欲,也自然削减 了购买冲动的概率；C：由于店内药品太少,可供顾客挑选的药品就少,客人流淌速度会加快,降低了客人在店内浏览参观人机率,使原来准备购买药品的顾客,无意中忘了买不回家了,这也削减了顾客购买的机率；所以要想增加营业额就要使药品的数量处于临界点邻近,这样既增加了营业额,又防止了大量的资金囤积,有助于提高药店的竞争力；我们仍重点争论了如何建

21、立高效卖场的方法,特殊介绍了ABC分析法以及突破点理论,这使我们知道应当如何去剔除卖场上的癌细胞,增强卖场的效率,增加营业额；通过这几方面的介绍,我们知道让业绩步步高升的基本原理和技巧 我们就要谈一谈如何树立药店的特色,以便在竞争中脱颖而出如何在竞争中脱 颖而出 一、打出自己的一片天 二、牵制市场的牛鼻子 三、制造出差异化来名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 我们一谈到商业上的竞争,常常用的一个词就是“ 商战” ；商场如战场,而今的药品零售业特殊是这样！ 彼此之间的竞争没有刀光剑影,用完手段,必欲置对方于死地而后快！

22、人喊马嘶, 炮火硝烟, 但各方都绞尽脑汁,“ 人无伤虎意,虎有伤人心” ,即便是我不想去打败别人,竞争者也会来攻击我的,与 其心思懈怠,被人打个措手不及,不如我早做预备,抢占先机,立于不败之地！要想成为药 店经营高手,就必需牢记：不要可怕竞争, 不要回避商战, 要敏捷运用各种合理、正值的手段,在竞争中打造属于 自己的一片天；一、打出自己的一片天 所谓深 在药品零售业我们要想打出一片属于自己的天地,就必需要善于运用深度行销；度行销,是指为了垄断市场,扩大销售,增加竞争才能, 使经营转换为突出某一类药品的经 营,从而使药店在同业的竞争中拥有优势；在当今这个物质过剩的时代,深度行销是在竞争中求生存的

23、有效途径！对于有些中小药 使自己在这个范畴内成为一个巨无霸！店,最好是集中力气专营某一类别药品范畴,现在有些药店由于所处商圈竞争猛烈,假如仍按常理经营,必死无疑；在这种情形下,药店可以在保证常用药品供应的前提下,特地经营比方老年病、慢性病,或者儿童常用药、新特药等, 在药品分类的纵深方向作足文章；尽管经营的范畴缩小了,但却将经营的某一大的品项做到了全面；从某种意义上说,深度行销类似于垄断；但实际上完全的垄断是不行能实现的,假如一个药店在某一个类别纵深方向进展,它是可以垄断一部分市场的；深度行销强调的是一个“ 全” 字,要求做到在拟定的经营方向上协作各种药品,“ 人无我有,人有我全” ,充分满足

24、顾客的需要, 使自己成为这一类药品的中心,使顾客只要想到某一药品就会想起到这家药店来购买；一个药店经营者必需懂得：与其做一个门类多但无特色的药店,仍不如集中精力抽深度行销,使自己成为某一类药品的“ 龙头老大” ！与其做一个大池塘中的小鱼,仍不如做一个小池塘中的大鱼,这样能使自己更简单获得竞争优势,更简单在竞争中把握主动,克敌制胜二、牵制市场的牛鼻子；在零售药店竞争中,参与者是各家药店,而其共同争夺的对象就是顾客和市场；作为药店经营者必需知道：市场是商家的生命线,要想在竞争中获胜,就要把握市场先机,以变求生在现在这个生产过剩, 药品积压, 消费者变得越来越挑剔的时代,对于药店经营者来说最重要的就

25、是要适应市场的要求, 供应适销对路的药品；同时仍要适应市场的变化,准时地进行营业内容和方式的调整；假如一个药店供应的产品不符合顾客的需求,即便它充分利用了促销手段,在业务的拓展方面也不会有很明显的成果；努力把握市场需求信息,只要充分地明白市场需求,努力地缩小供需之间的差距,并以此为基础来促销,才有开拓市场的可能；名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 作为药店经营者仍要充分把握市场需求信息；只有充分地明白市场的需求信息,努力地缩小供需之间的差距,并在此基础之上适当地运用促销手段,开拓潜在的市场,赢得更多的顾客；有些药店认

26、为一种药品符不符合市场的需要是属于厂家和批发商的事情,厂家必需时刻明白顾客的需求变动；生产出适销对路的产品,这样药店才会有货可卖,要是厂家就只生产这种产品,药店又有什么方法呢？这种观点无疑是错误的,它使药店置于一个消极的位置之上,不明产销过程中有起到一个积极的中介作用；事实上,在现在的条件上,药店更能直接明白到市场的变动；“ 春江水暖鸭先知”,顾客都是直接到药店来购买药品的,又不是跑到工厂去购买药品,药店怎么可能会不明白顾客需求的信息呢？厂方和批发商由于难于与顾客发生直接联系,所以它们对于顾客需求的变化是无法做到全面的明白, 而作为直接与顾客发生联系的药店,不但要明白顾客的信息,仍要为厂方供应

27、信息反馈, 让其尽可能地生产出与市场相符合的产品；要想把握市场先机,药店就必需要充分明白到市场的信息,而这些信息是可以在营销过程之中获得的；现在的顾客独立意识都相当强；作为店员在看到有的顾客在店内看着某种药品显出茫然无措的表情时,他可以走前去询问这位顾客：“ 你需要什么？”“ 您对这种药品的剂型有什么看法？” 等等；从顾客的答复中,店方可以把握到一些有关的信息；不过现在的市场上药品繁多,药店林立,顾客一般要在细致的挑选之后才打算是否购买,由此他们对于店方的问题都不会正面答复,而只是说：“ 我只是来看看；” ,或者说：“ 我需要时再来买吧！” 等等；因此店员必需找到顾客感爱好的话题,使他们乐于发

28、表自己的看法,让交谈在和谐融洽的气氛中进行；另外现在有很多有关于健康保健方面内容的杂志和书籍,商业信息的一个重要渠道；它们也是店方猎取市场动向和但是药店也不能对顾客的信息都奉为真理,而是应当多明白,多积存, 并对这些信息进行准时的整理,这样才能获得有效信息,正确地猜测出市场的动向；药店另一个把握市场先机的方法就是要运用市场的变化选购适销对路的药品；我们之所以说药店在产销过程中不是一个消极被动的角色,是由于药店可以发挥自身的主观能动性,通过揣摩顾客的需要,在选购药品的过程中,以适销对路的原就,有挑选地采购药品,从而使自己店内的药品受到顾客的青睐,这样就可以在同行竞争中争得主动；药品的选购： 药品

29、选购的过程中,不仅要留意药品对市场的需求变化,其它的综合因素也很多,如资金问题,销售场所的大小问题,都必需加以考虑；在药品选购的过程中,不仅要留意药品对市场的需求变化,其它的综合因素也很多,如资金问题, 销售场所的大小问题,都必需加以考虑；在药品的选购过程之中,谁都知道要采购适合顾客要求的药品,但实际过程中却往往会显现偏差；那么有什么方法来缩小药品选购与顾客需要之间的偏差呢？名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一般来说,我们可以从以下4 个方面入手来缩小这一偏差：1. 坚持以市场信息作基础,坚决根据市场需求的变化来选

30、购药品；药店第一要广泛地征求宽阔顾客的看法,并以顾客的典型性看法作为基础来选购药品；另外在详细的选购过程之中,选购人员不要拿自己的眼光和体会,判定一种药品是否真正会受到顾客的欢送；再者,药品批发商们一般是判别药品受欢送程度的行家,们进行指教；2. 在选购药品时, 药店不仅要留意药品对市场需求的变化,因素；如资金问题,销售场所的大小等问题；药店在选购过程中也可以向他仍要考虑其他的一系列综合3. 对于同类型的药品不宜一次选购过多,这样可以节约资金,同时也可以节约库存场 地；通常药店的库存空间非常宝贵,假如某一种药品囤积过多就会造成库容紧急；药品积累过大的话也会造成保管上的困难；会消耗大量的保管资金

31、,提高药品的成本；在当前市场瞬息万变的情形下,同类型药品选购过多,也不利于药品的更新；4. 对于自己一时没有把握的药品,可以先不选购； 通过观看市场上其他购进了这种药品的药店销路而判定是否应当跟进；这种方法称为“ 观看跟进法” ,它可以使药店回避风险,削减失策；药店经营者都应知道：肯定要在详尽明白市场信息的基础之上,本着顺应市场, 更新观念,走向尖端,创出特色的原就选购好药品； 这样才能使自己永久把握市场先机,在同行竞争中立于不败之地！三、制造出差异化来 在药品零售市场中,店面也是竞争的重要舞台；店面就似人的面孔,如何利用有限的药品库存塑造出自己的风格,使顾客感到你与众不 同,这是药店在竞争中

32、求得成功的重点所在；为了竞争, 为了赢得更多的顾客,有些药店不惜重金把店内布置一新,为顾客制造一种舒服感觉,可以说,这也是物质过剩时代的一种竞争手段；随着我国人民生活水准的提高,追求健康的人越来越多,消费者的眼光不再象过去一样只留意于药品的价格和数量；他们所我奢望的是得到一种健康的保证；我们常常可以听到一些顾客在埋怨：“ 我家对门又新开了一家药店,开头仍觉着挺新奇,等到跑过去一看,气也泄了一半；里面又暗又黑, 水泥地面湿漉漉的,药也没敢买！”药品也参差不齐,真让人败兴！我在里面转了一圈一样这种谈话可以使我们明白到,顾客对服务的需要已不再停留在有用的阶段了,这就需要我们从里到外必需给顾客以全新的

33、感觉,让顾客购买药品时买得舒心和放心；有一家大药品做了一种令人大掉眼镜的事情：在药品旁边修了一个厕所,这个厕所竟然 花费了好大一笔钱！它豪华的气概的确不同凡响,这一来它很快成了四周居民茶余饭后谈论 的话题,有一些有奇怪心的顾客,仍特地跑去看看这所豪华的厕所,亲身体验一下“ 脱俗”的感觉；名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 这一来, 由于进进出出的人增多了,店内的气氛也就很快地活跃起来；药店的营业额大增；有人开玩笑说：“ 一个厕所也能引来商机；”实际上这家药店的这一举措其目的就是通过到处为顾客着想,增强销售场所的舒服,

34、以此来树立自身的差异化经营特色,从而吸引来顾客；除了增加店面的舒服感这一条外,药店仍可以从以下三方面入手制造出差异化,吸引顾客：药店要能与别人竞争就要有运用一些其他的竞争者所没有的武器,以凸显店面的风格,不然的话,就无法引起消费者的留意,顾客就可能被其他更有魅力的药店吸引去了；药店要想有大的气概,小药店要想有小的特色,就要从药品配置的宽度、深度、高度三 个方面,好好的搭配,塑造出药店的迷人魅力；型药店要在同行竞争之间取胜,塑造出药品配置方面的优势,它必需在三度配置中第一 以宽度取胜,再逐步增加药品深度,最终连高度也要超过对方；小药店就不然,它必需突出 小巧敏捷的特色,先以深度取胜,再考虑宽度和

35、高度；小型药店在药品配置的三度空间上都受到限制,所以它们在药品配置制造魅力方面就会 不敌大型药店； 但小有小的好处, 它能够较精确地定位自己的服务层和设定自己的服务范畴,通过在选客标准上的差异化,找到自己的生存空间,赢得自己的竞争优势！小型药店在营业面积有限,为使药品支配与众不同,它就必需认真地斟酌药店的目标,选准自己的顾客层；服务对象明确了之后,即使在总和上不敌大型药店,小药店也能在某个特定的范畴之内成为自己商圈之中最有特色的药店,仍旧有其进展的空间！确定药店的定位有赖于对药店顾客层的选定 选定顾客层要从年龄、收入、职业、直觉等各方面入手进行考察和比较；通过设定顾客的层次确定出药店的定位,对

36、于药店的支配和经营就要紧紧环绕服务这部 分顾客绽开；这样就可以紧紧抓住顾客的心,战胜竞争对手；3. 强化竞争力 为制造出差异化而绽开的强化竞争力的活动一般可以在几个方面进行：A：店员服务的差异化,通过店员的优质服务使顾客中意 B：药品品种的差异化,店内的药品假设在品质,品种等方面胜人一筹,自然能得到顾 客的青睐了；C：金钱方面的差异化,药店可以利用低廉的价格和特卖等方式给顾客供应便利的优 惠；D：店辅设计的差异化,这就包括药店的建筑形式,内外装修,门面布置都必需有自身 的特色,能给顾客留下深刻的印象；E：时间也能产生差异化,药店可以通过24 小时的长时间段营业时间为顾客供应便利的取胜；F：企业

37、或药店形象所引起的差异化,一些有悠久历史的老店,其老字号的形象也能提 高药店的信誉,比方同仁堂等名字都是其差异化的因素；名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - G：差异化的促销；每个药店都要尽量防止沿袭其他药店的促销形式,东施交颦,反而 不美；每个药店经营者都要牢记：肯定要创出药店的特色,由于差异化是取得竞争成功的一 #宝 . 其中在谈到如何把握市场先机时,两点进行阐述；我们分如何获得市场信息和如何购到适销对路的药品在谈到如何制造差异经营时,我们共介绍了四个方面：1. 营造什么的店面；2. 塑造魅力；3. 选客标准差异化；4. 强化竞争力；名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 11 页