2022年酒店前台员工工作须知条.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 酒店前厅部资料：酒店前台职工工作须知 41 条1. 免费 和 赠送 的区分接待不要随时把 免费 挂在嘴边 . 免费这个词给客人的感觉会是 这东西原来就是我的. 换成 赠送 能让客人有种捡了小廉价的感觉. 比方现在大多酒店的早餐都是免费的许多接待在推销房间的时候会说我们的房间都有免费的双人早餐 这样的说辞对刺激客人的购买爱好力度远远没有 我们会赠送您双人早餐 来的猛烈可以来回推敲一下两句话的不同遇到客人昏倒 : 请尽量大声的呼叫同事前来这是个免责行为你的呼叫声要尽量让其他客人听 到才是你的目的以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的这里倒的确有那么点

2、 有人昏倒了 , 求围观 . 的意思在里面这招适用于在没有摄像头的死角里千万不要随时随地的乱用 . 客人丢了东西 , 发脾气要求宾馆赔偿: 肯定要留意言辞不管客人再怎么兴奋自己也要淡定不要由于一时慌乱而语失给客人承诺什么 东西我们肯定帮你找到 , 请稍安勿躁 之类的在严格意义上来说假如客人不是在私人空间 , 比方说住房内 , 而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西宾馆都不能任凭给客人承诺即便这些地方的确是属于宾馆的范畴内我们可以技巧性的回复客人 肯定尽力协作他 , 帮他找东西 第一 , 东西是你自己丢的 , 我们只是在帮你找其次 , 我们没承诺找不找的到 , 真没找到 , 不怪宾馆

3、这是原就 , 客人就算闹个大天出来, 也不能任凭更换假如客人提议报警肯定要让他自己报我们不行以帮他报警这也是个免责行为在警方的判定里, 宾馆在客人的报警下自然而然的成为帮助方之前我说 帮他报警 是错误的在此更正下3. 不要说 对不起 多说 不好意思 这个简直是许多搞服务的人的死穴有的人天生就喜爱 出口 , 那不是你的错也成了你的错你没错的话对不起什么 对不起 这 , 对不起 那 对不起 一旦 . 不好意思 就没这个含义在里面不管谁对谁错 , 咱们先来个 不好意思 , 至于是客人 不好意思 仍是我们 不好意思 那就得看我们对大事的看法和说明了主动权在我们手上 不好意思 在心理示意上确定没有 对不

4、起 来的那么剧烈这个问题始终是, 至少是我的总台的问题比方一个客人来了, 假如大家都不是很忙就很简洁造成 N个人接待这位客人的情形不要这样轮序接待A在接待客人的时候B确定不要插嘴插手除非 A在接待过程中显现重大失误或者遇到了搞不定的情形向B求助假如 A显现失误 B最好站远些再示意 A 过来 , 然后指出他的问题再让 A 回去重新给客人说明假如 A 搞不定客人了 ,必需要等到 A明确示意 B求助后 ,B 再出手这不管是对客人 , 仍是对总该职工的个人才能的锻炼都是一个好方法名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 在客人询问

5、类似 房间是什么样的 之类的问题时答复的越简洁越好答复的越模糊越好比方我在实际操作的时候假如客人这么问我我就会直接向他示意房价高的房间 这种房间 , 的确不错 . 我们卖的很好 , 是我们的主力房型 , 基本每天都是满的 . 单间正好就剩这一间了 . 接下来就会有个很好玩的现象就是客人会在这样的示意下直接摊底牌告知你他的消费爱好点比方会问 : 是不是哦 .房间有电脑哇 . 或者 有浴房没 .上次我住XX酒店 , 他们的房间的卧房和浴室是玻璃墙哦. 好贵哦 , 有廉价点的没. 接下来的事情一切都是那么的好办了. 当然 , 我这属于非主流 , 非标准化的推销说辞许多高星级酒店应当有那种对房间差异描

6、述的标准说辞吧.假如各位喜爱用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点再耐心等待客人的挑选也是一种方法但我既然说是这是 技巧 那确定就有个 巧 在里面.当然客人6. 有一颗 Impossibleis nothing的心纵然你做不到这个境域也请你要有这样的心态当然, 某种意义上这就是二皮脸急的满身大汗的时候请你万万不要和客人一样急的满身大汗以表达你和他同甘苦共患难easy case.当客人怒火冲天的时候请不要摆出一副受气的小媳妇的样儿easy.easy. 慌张 ,不知所措 , 哑口无言 , 语无伦次都不能显现在你的行为举止里你是这个酒店的门脸当客人站在你面前的时候他不是面对着你个人而是对着这家酒店你

7、不是代表你自己你是代表着整个酒店态度 , 立场所以请你谨慎 , 淡定 , 稳重 , 有分寸但凡意外发生第一时间是要稳固任何不稳固的情形或平静或转移过激因素 比方心情失控的客人 其次时间或上报或明白事情经过第三时间权衡大事性质 理的如能 , 处理掉如不能 , 上报手忙脚忙心不忙, 是否属于自己职权之内能处请总台人记住一个铁的定律报不报警永久和我们没关系 . 请你永久记得 110 是什么 ,119 是什么,112 是什么 ,120 是什么但 , 永久不要主动的去找他们发觉情形后你的第一反应永久是上报你的领导8. 关于谁付款 , 肯定要谨慎询问谨慎是个好东西, 不管什么事谨慎一点都没害处. 谁付款是

8、个看似不严峻 , 其实隐患特别大的问题. 刚刚在别的板块看到某服务员由于不知道谁付款问错了人而被客人打了的案例真的很感叹一方面对没素养的客人表示剧烈的鄙视一方面对该职工没有过硬的沟通技巧而被人身攻击而感到惋惜我们反过来想一想假如你在款待 AA对于你来说意义很重大的客户你请 A住进了豪华酒店你和酒店服务员说好了 A的帐你来搞定然后你才回家休息结果其次天 A 来 跟你说 他们酒店说 , 这个帐是由我来结啊 . 这话好像是句询问但认真一推敲很可能你和 A 之间的一笔大买卖会就此吹掉了你说你火不火 .所以我要和各位说的是一旦在你面前显现了类似于办款待一样的情形请尽力, 尽量 , 尽可能的留下款待方的

9、以备不时之需有疑问费用产生就和款待人联系但千万不要和他的客人直接说钱的事这不但是个岗位技巧更是个做人的技巧9. 接待 , 因人而异一个西装革履, 举止得当 , 谈吐文雅的绅士所需要的服务方式和一个穿着腐败, 牛逼哄哄的某单位签单人是不是一样标准化服务我从来都觉得是用来糊弄上面检查用的 服务没有标准化假如说肯定要有个标准或者定义那我觉得服务的定义就是因人而异一个接 待要会看人 , 会听话 , 会敏捷处理意外情形说白了一个人是否符合这个岗位的要求假如只是从 标准化 方面讲并不高只要你能背出基本的操作流程上面就会说OK了我身边现在就有名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 10 页精

10、选学习资料 - - - - - - - - - 这么一群把标准化流程背的滚瓜烂熟却每天在岗位被客人投诉的同事这可真是南辕北辙10. 任务在前 , 永久执行力第一你是一个接待员, 你负责的永久只有承诺, 推辞和执行永久要记得做好这三样本职工作不要问WHY,WHEN,WHERE,HOW 这是你自己的工作内容11. 说一不二 , 吐字清晰做接待的 , 说出去的话就犹如泼出去的水 , 想收回来很难而且相伴风险永久要做到对客人的回复简洁负责 . 是就是是 , 不是就是不是 . 不管你是婉拒也好 , 不管你是请示也好肯定要把你的意思表达清晰确定不能模糊比方客人来订房什么 现在好像没有房了 应当是这样的吧

11、之类的语言不要说出去惹笑话有就是有 , 没有就是没有斩钉截铁的说在这些我们应当直接答复的问题上 , 不要说两头话让客人糊涂的确是需要你有耐心为客人解决麻烦但这并不代表着你需要处理掉客人麻烦的全部细节比方, 一个客人不知道在哪儿用早餐 求你带他过去你是不是会答应下来呢, 到总台来问你你可以为客人指出路线但假如这个客人要 .我以为 , 不要答应这样的事情你假如花时间只不过是为客人带个路第一, 酒店仍有必要花钱装指路牌吗.其次 , 你有那个时间为每个不知道路的客人带路吗 . A客人找接待B 订房 ,B 看了可用房后告知A 没房间了结果A 跑到你这里要订房, 你看了看房间, 说OK, 没问题 . 千万

12、不要做这样的拆同事台子的事情假如各位有过这样的事情那这样的事情的后果对总台信誉的影响就不用细说了 A不会由于你给的出房间 B却不能而表示你的能力要强一些 A 只会觉得这个总台上班没个谱 , 究竟有没有房的口径都不统一另外一方面当两个娴熟工在一起上班的时候可以协作卖房间一个负责卖一个负责在旁边造势这个我没方法说细了详情请参照置业参谋的做法啊.不知道什么是置业参谋.哦 . 置业参谋的销售手段和销售才能跟酒店的接待比起来那酒店的接待真是拿不出手我们谈的是几百块一晚的房间人家谈的是几百万一套的房间可以跨行业的学习下14. 对房量心中有数在酒店将有大预订到来的前几天, 一般为一星期左右, 每天早班最好做

13、一件事统计酒店到大预订到店当天的全部的可出售的空房然后交接下去这会让其他同事心中有数酒店的房间是一个什么情形万一有长住房预订或者和大预订同一天的预订到来时其他同事的效率能提高许多当然 做些无用功, 在房间不紧急的情形下是不用这么做的我也很反对劳命伤财的15. 每天认真核对在店房和发卡记录今日 , 就是 7 月 16 号, 我在岗的时候 , 收银接到中心通知一间房一夜未归结果我一看发卡记录 , 该房间已经没有卡了一查 ,14 号早上 8 点 59 这张房卡就已经注销了多产生了两天房费而 15 号该楼层台班查到房间一夜未归却没报给中心 70%的责任在总台 14 日 15 日的早班 ,14 日收卡未

14、报退且没认真核对发卡记录 ,15 日未核对出该房间发卡记录反常 30%在客房台班知情不报导致 15 日晚又多产生一晚房费但其实都能看出来 ,假如总台认真核对了发卡记录 , 那即便客房没报一夜未归 , 那也应当能查出来这个问题房这个核对记录的操作 , 应当作为切实可行的流程在总台坚持下去16. 语言上学会张弛有度什么事是需要入住前就要明确告知的, 什么是可以在退房前得到通名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 知就能执行的 , 但全部的前提 , 是要让客人为我们制造利润我们要学会怎么和客人在价钱上做文章 . 比方 西一个

15、肯定要把打折或者单记的事落实了再办理手续 , 特别是在深夜 . 但假如明天就有个重要的大型接待 , 而现在的这位客人要住明天接待的预订房 . 那这个招呼就肯定要打清晰 , 只能住一天 , 要续住没问题 , 但得给你换房 . 房单上要注明 , 请客人签字确认并且肯定要留下客人的 号码17. 把身子放软点 , 把心放敏捷点看到许多接待由于遇到了趾高气扬或者醉醺醺的客人就会很麻烦的情形其实 , 我们许多时候要换个角度和位置去看待一些问题比方 , 我们究竟是干什么的 .和你们说个我自己的案例有天晚上一个喝了点酒的客人来到总台说要开房 , 帐记在管具中心照程序走 , 我们确定要核对客人 , 看是否是签单

16、授权人结果这个客人眼睛一瞪 , 冲我吼 我喊你签单就签 , 你哪儿那么多废话 . 其实按道理讲 , 这是客人的违规操作 . 我要是硬顶着他 , 今日他不说我就不给开房的话根据标准化流程来说我没做错第一 , 要求签单确定要核对其次 , 签单人是保密项目 , 只有客人自己供应应我们 , 我们才能为他办理手续实际情形是我立刻跟他说 哦, 实在不好意思 , 刚刚没留意到 . 哎, 您好久都没过来了 , 我一下没认出来 . 立刻给您办 . 然后我就开头装模作样的开房 , 其实是打开名单 , 然后问 哎, 您怎么称呼 . 我姓冯 . 你自己看 . 哎呀 , 原先是冯哥 , 不好意思 , 不好意思 . 手续

17、可以了 , 签个字就行了. 嗯. 冯哥 . 嗯. 我新来的 , 以前没见过你 , 今日实在不好意思啊 . 哎 , 哪儿的话 . 没啥 . 今日我们单标间全满了 , 仍有两个套房了. 您看 . 那就这两间套房吧 . 好咧 . 我要说的是两件事 : 一, 这个姓冯的 , 我从没见过 ,而且你脸上没刻着你的名字 , 我不熟悉你是很正常的 . 之所以说不好意思 , 那就是由于你没主动把名字报上来 , 我不熟悉那可真是让你不好意思了 . 二, 其实单标间仍有的 . 这两声 冯哥 不是白叫的我们夜间套房一间50 块的提成不管是不是散客两句话我就给祖国制造了2000GDP给宾馆制造了2000 多营业额给自己

18、制造了50 块利润有时候是这样的, 我们身为低微, 但要学会夹缝中求生存, 失之东隅 , 收之桑榆许多时候各位要知道在单位上牛逼惯了的领导到哪儿都是这副臭屁样有的常客被当成生疏人也会很冒火这个时候, 我们要像摸小狗一样,顺着他们的毛摸, 才能把他们摸兴奋了面子和里子的故事都听过吧.就是这样的把面子给客人里子我们自己拿18 关于醉酒客的处理醉酒客人从接待方面来看主要有两种客人是难以接待的一是重度醉酒到了神志不清地步的二是酒品不好发酒疯的第一种人万一在房间有个什么三长两短 , 谁都负责不起其次种人是不能用常理去判定其行为的, 根本没方法接待这里要共享一点心得就是要在感觉情形将要不对劲的时候提前通知

19、同事我们酒店夜班在大厅是有保安的他们就在我们 总台旁边值班有醉酒客人的话他们会留意一旦情形不对劲他们会过来帮我们扎场子但切记 买卖不成仁义在假如你不想做他们的生意请做好送客的工作让保安帮忙叫辆出租车送客人 上车当然假如你和我一样不厚道那顺便可以附带着告知客人一家你平常感觉不怎么好的酒 店19. 房价要说在适当的场合适当的时间请养成这个习惯, 这将对你以后的工作好处多多可能相邻的两个房间的客人房价都不是一样的同时来结账你却根据标准化流程傻呵呵的给别人报房价 先生您的房间是 389 一天 , 住了 1 天, 没有其他消费 , 一共是 389 元, 这里是水单请您过目 . 那旁边的人就算不明确表现出

20、来 , 也会恶心一下 : 靠, 一样的房间 , 怎么他的就比我廉价这么多 .该装哑巴的时候就要装开房的时候就要把房价说清晰但一样要留意表达方式特别是当两拨客人在总台的时候房型不一样仍好办要是房型一样, 房价不一样的话不要傻呵呵的名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 别人一问就把房价当着别的客人报出来理由同上不要让客人在价钱上尴尬比方你可以不报出房型 , 直接 您这种房间是 389 一天的 20. 利润才是我们追求的根本总台是个很古怪的地方你要说没有是非原就 , 没有对错吧各个头头脑脑每天在总台抓来抓去忙的不亦乐乎你要说

21、有是非对错吧许多时候原就性甚至是法律性的规定在总台根本没方法执行这是为什么呢.全国酒店的总台接待大多日子都是挣了个卖白菜的钱 , 操的是卖白粉的心一个酒店 , 它真正追求的是什么 .品牌 .标准化 .形象 .仍是什么别的东西 .但我怎么觉得不管你说个大天出来一个企业真正追求的不过是 利润 呢.没利润就是没钱儿没钱儿那就没饭儿没饭儿就得饿肚儿肚儿都饿瘪了这他妈仍有什么劲头去追求品牌 , 标准化 , 形象 .所以做接待的要明白一件事对内 , 肯定要把调子唱的高高的 , 这样才对得起领导的重视和栽培对外 , 肯定要把姿势放的低低的 , 这样才对得起人家把钱朝自己的酒店里砸里外里 , 都无外乎一个词儿

22、 吃透的可能仍在纳闷有何妨 . : 面子这里面的水可深了去了能懂得到的大多会心一笑没总台接到的交接分为班与班之间的交接和班内部的交接总台是一个酒店的神经枢纽 职能部门 . , 各种信息都会通过这这那那的通告集合到总台然后分散到各个我们作为总台的接待 , 肯定要做好信息的流开工作 总台的工作核心不是开房结账 , 而是信息的顺畅流通 所以各位的工作核心不是怎么才能不跑客 而是如何做到信息能精确无误的传到达他们该去的地方四标出来以后许多概念焕然一新我们要在三标的基础上体会四标的转变 嗯 的确特别考脑袋同志们花钱买星级在四标的显现后将会变得更加烧钱 特别五年制变成了三年制许多接待在开房时由于各种客观条

23、件的存在而没告知客人规定的退房时间 而前两年闹的沸沸扬扬的关于酒店退房霸王条款的报道也让许多正规的酒店人对这个条款 感到了迷茫 对于这点 老油条很明确的说了出来 三标规定酒店是 以夜为单位出租房间 四标规定酒店是 以夜 间 作为出租单位 所以我们酒店业并没以 24 小时为单位出租过房间的规定 09 年中国酒店协会也正式发表声明 : 24 小时对时制退房只是一种促销手段而非官方正式规定 12 点退房只是行业商定俗成的一个时间点而已 每个酒店都有权规定自己的退房时间 所以下次遇到客人问退房时间 大大方方的告知他本酒店规定的退房时间是多少点 特别情形再特别处理名师归纳总结 - - - - - - -

24、第 5 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 即便是我们这群人也是有扮演消费者的时机的 那么消费者真正需要的是什么 . 关注 任何一个消费者都期望被关注 而对于我们 能在他来其次次的时候喊出他们的名字就是一种关注的表现 服务的个性化也是由关注而生其实这个并不是我们酒店人才需要的技巧 人活在这个世界上就要学会两件事 第一就是低调 其次就是乐观积极 我们在这个特别的场合里工作生存着 对许多事情就要学会见怪不怪 逆来顺受 这是这个环境下造成的生存条件 一句话 别在意 今日过了不是昨天也不是前天 而是明天我常常和徒弟们说的一句话就是 欢乐的成长是骗人的 幼儿园的小伴侣们才会

25、信 人没有经受过痛楚是挫折那就不能说经受过成长 没有哪一朵奇葩是在温室里长出来的 所以吃了点苦 受了点挫折 应当兴奋才是学问都是一点点的积存来的 没有哪一个专业人士是一瞬时就功成名就了的 这里要提一下在论坛里发这样的帖子的人 他们常常以孩童一般稚嫩的心理在追求着乌托邦一样的理想 : 如何成为一名优秀的酒店人 怎么才能最快的晋升 诸如此类 每当我看到这样的帖子我都会很头疼 为什么全世界的酒店人都很认同一个门童写的一本书 名师归纳总结 那个门童没啥牛逼的, 只不过是做了60 年门童, 坚持每天做一件好事很第 6 页,共 10 页他的书也没啥牛逼的, 只不过说了一句 一个人做一件好事很简洁- - -

26、 - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 难. 这个我坚信是总台职工的金科玉律 懒散党不但害的是自己 更会影响到一个团队的风气惰性是团队的第一杀手 带了 5 批职工出来我最大的感叹就是一代比一代懒 当然 , 也一代比一代完蛋 从 05 年以前人人比勤快到现在人人比懒 缘由很复杂 但懒散在其中的作用不用细说了 人, 真的要自己成全自己 旁边的人再帮你加油 跑道上的那个在赛跑的人永久都是你自己心理学上有这么一句 : 人越是炫耀什么 , 其实就越缺少什么 人越是掩饰什么 , 其实就越在意什么 放之四海皆准 和客人沟通的时候留意他们的言辞之中的侧重点 帮他们排除消费的心理障碍这

27、不但对总台的整体服务水平形象有帮忙 更对自我的才能是一种锤炼 30. 做没做到 和 做没做好 的区分 近来显现许多有看法分歧的帖子大家也能看到 . 不管是弄的不欢而散也好 , 仍是吵的鸡飞狗跳也好 . 终归都是这个缘由 . 我们做总台的肯定要弄明白一件事 : 做没做到 和 做没做好 完全是两码事 在此给出这两个词一个定义吧 : 1 根据明文规定或者默认的规章流程来参考一件工作事故的话 我们只用去考虑 做没做到 . 这是针对职工层说的 , 他们发觉问题后第一时间就会考虑 完了 , 这事儿会不会跟我有关系 . . 制度是敏捷制定 , 机械执行的 , 所谓 法不徇情 说的就是这个道理 规章永久是不能

28、变通的 . 2 根据事故的发生缘由做推断, 发觉规章制度或默认流程的漏洞后进行判定的话我们只用去考虑 做没做好 . , 他们发觉了这个问题第一时间去想的确定不是 这是这个说法的显现是针对于领导层说的谁的责任 名师归纳总结 领导层考虑的永久是 问题究竟出在哪儿, 如何改善导致这个问题的漏洞, 从而在今后的工作第 7 页,共 10 页中再也不显现该类问题. 规章不能变通 , 但人是可以变通的. - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 假如我们想准时发觉规章的漏洞, 堵住漏洞的话 , 那就只能从实际工作显现, 在事故中总结经验教训 , 从而进行修改让规章制度更加趋

29、近完善 . 当然了 , 假犹如时用这两种标准去衡量同一个事故的是非对错 地球 . , 责任落实的话 , 难免会火星撞行政体系就是这样 , 位居更高阶层的人往往承担着更大的责任所以他们的眼光必需要比职工长远 . 同时 , 用一个领导层的要求去看待一个职工也是特别可笑且不公正的待遇了吗 , 凭什么别人要去承担那么多的责任 . 当然 , 假如的确是享受了那种待遇的话 , 上一句话就当我没说 . : 你给人家那个阶层的31. 我的豪华间是不是 400 一晚 . 和我的豪华间是 400 一晚吗 . 总台人必需五感灵敏 , 当然 , 假如你承认你其实是圣斗士的话我也可以承认你有第六感 . 一句话透露的信息

30、我们必需能敏捷的感觉到这两句话最大的区分在于 : 第一句话有极大的可能是个潜在的回头客源而其次句常常是头一次入住的生客才会用的表达方式 . 看出区分了吗 . 32. 明白自己的产品明白自己的产品 , 这点是大多总台职工的盲区 . 不同的房型里的吹风机都是放在什么地方的 .遥控器呢 .电视怎么开 .空调怎么调温度 .备用被子放在什么地方的 .灭蚊器呢 .酒店自己的网址是什么 .酒店有自己独立的订房系统吗 .怎么在自己的订房系统里做预订.我信任这不只是我一个人遇到过的问题 . 33. 学, 以致用我们说学东西 , 不是说去背 , 去记就 OK了像我们这样的岗位东西学来不用的话 ,那干脆就别学 ,

31、比方我写的这些东西假如只是我在这里想象一下然后下笔成文那我干脆仍不如不写来的轻松些比方看帖的各位要是当喧闹看一眼 那眼神干什么 . , 过后没两分钟就忘了那仍不如不看费比方我们的客史假如我们辛苦的背下来只是为了用在应对领导的检查或者是当常客来了我们是否熟悉的话那干脆就不要去背了反正背来也不过是为了走个过场34. 何为服务 , 何为销售我们都扪心自问 : 我们的服务是无偿的吗 .我们的免费 , 真的是免费的吗.一年到头 , 领不到一分钱工资 , 可必需时时刻刻的保持服务的激情 , 有这样的人存在吗 .在一个赢利为目的的场所 , 不要把服务想的太过于纯洁总台的接待收银不是餐厅的传菜员 , 不是迎客

32、的礼宾 , 面子活再好可手上拿不出业绩那这是任何一家酒店都无法接受的说这个最重要的是想各位同行能明白我们要搞清晰我的服务目的和我们服务的对象没有价值和潜在价值的服务何必去供应35 总台接待的工作究竟包括哪些 . 总体上来说总台的工作包括 : 包括预订 , 排房 , 锁房 , 各类报表文件图片打印 , 开房 , 各项信息修改包括对客销售 , 询问 , 留言 , 转接房间 , 客人要求的内部连接与外部连接名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 包括书面交接和口头交接36 总台工作的性质 . 事无巨细 , 一个小细节的疏忽就能

33、带来一场灾难性的高潮37 总台以什么作为开房的标准 . 各位接待们开房许多那我问句 : 总台是以什么作为开房的标准呢 . 在这点上许多接待都犯过一个错误是不是自己的手上都有过这样的客人呢 . 明明是开了房 , 结账的时候却说这房间压根就没住过 我和总台是打过招呼的 , 没住过 . 导致结账的时候弄的尴尴尬尬的在这点上 , 许多接待都没把握住一个关键点 : 总台开房的标准有意思的是 , 这么重要的 , 关乎于一个酒店利润的操作标准 , 星标里竟然没有在一般情形下 , 总台是以客人拿走房卡做为开房标准的 . 我们在面对一个不确定究竟住不住的客人的时候 , 最好就不要去给他房卡 . 比较特别的情形一

34、般包括 : 一些经过公关部担保的特别不发卡预订酒店内部的特别接待 客人未经过总台而直接上的楼层, 台班开了房门后再通知的总台 有特别不发卡通知的政务接待38 同理 总台退房的标准是以收卡为准退房的方式千奇百怪但我们肯定要万变不离其宗不管是现场退房仍是 通知都肯定要确认房卡的去向一张卡的去向说小点 , 是个人岗位技能娴熟度的表达说大点 , 是一个酒店的专业程度的表达39 鉴于我力主利润至上 , 所以我得特别当心的表述这个观点对于零散客 , 总台最大的任务就是在他们身上烙下形象的印记话说 N年前 , 有位高人指点道 : 自己说自己一万句好 , 不如别人说一句好 . 一间房的费用或者是一些增值的物品

35、和广告费比起来有什么好提的 . 形象为上40 服务和原就的角度许多酒店签订都是签单协议那么在这种协议的框架下协议价格的产生必需是由单位签单人或公关部的客户经理通知的才是有效的许多客人到店后站在总台都会说明自己是XX单位的或者我以前以XX单位的名义住过那么在这种情形下 , 总台的接待员都是无权去打折且只能请客人联系该单位的签单人在这里我们就有个原就和服务的冲突了总台必需表达出的一个特点就是 效率 效率 那么效率当然指的是工作那么效率的提高我们应当依据什么.莫非是依靠职工自身的体会么.呵呵 , 在这点上教各位领导一句话看各位的水准能懂得不: 人走 , 菜不走我们工作效率的提高必定是建立在一个完善的制度上的制度一旦施行起来那必需是机械执名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 行的 , 否就制度就没有任何意义但制定制度的时候必需要敏捷再敏捷, 考虑到客人所顾虑的一切如何能用完善的制度令职工将客人留在酒店才是前厅部总台制度需要考虑的第一位 . 咱们做服务的 , 耐心 , 爱心 , 细心缺一不行 , 我常常和徒弟们说做服务就犹如厨房的刀功一样易学难精 , 永无止境各位同行共勉为我们的自己的酒店事业添砖加瓦吧明天肯定更美好名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 10 页