2022年顾客满意度的产品策略分析研究.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 毕业论文题 目基于顾客中意度的产品策略讨论以苹果公司为例院 系 管 理 学 院专 业 市 场 营 销年 级 2022 学 号 202281401004 姓 名 关皓元指导老师 吴淑利 讲师年 月 日广东培正学院教务处制 毕业论文 设计书）原创性声明名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 本人正式声明：所呈交的论文 设计书）是本人在指导老师的指导下独立进行讨论所取得的讨论成果；除了论文 设计书）中特殊加以注明引用的内容外,本论文 设计书）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰

2、写的成果作品；本人完全意识到本声明的法律后 果由本人承担；毕业论文 设计书）作者签名 手写）年月日毕业论文 设计书）版权使用授权书 本毕业论文 设计书）作者完全明白学校有关保证、使用毕业 论文 设计书）的规定,同意学校保留并向有关学位论文 设计书）治理部门或机构送交论文 设计书）的复印件和电子版,答应论文 设计书）被查阅和借阅；本人授权省级优秀学士学位论文 设计书）评比机构将本论文 设计书）全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采纳影印、缩印或扫描等复制手段储存和汇编本学 位论文 设计书）；本论文 设计书）属于：保密 ,在年解密后适用本授权书；不保密 ； 请在以上相应的方框内打“ ” ）作

3、者签名 手写）年 月 日指导老师签名 手写）年 月 日II / 20 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 目录1 绪论 1 2 文献综述 1 2.1 顾客中意度的定义 1 2.2 顾客中意与企业绩效的关系 2 2.3 顾客中意度的衡量尺度 2 2.4 本文的讨论思路 3 3 顾客中意度理论及其意义 3 3.1 需求满意理论 3 3.2 效用理论 3 3.3 情感理论 4 3.4 基于顾客中意度的营销策略的优势 4 4 国内 IT 行业的总体进展状况 5 4.1 国内 IT 行业进呈现状 5 4.2 国内 IT 行业基

4、于顾客中意度营销策略的局限性 6 5 苹果公司的产品策略讨论 8 5.1 苹果公司的进展简介 8 5.2 苹果公司的竞争情形 8 5.3 苹果公司的产品策略 9 5.3.1 产品整体概念 9 5.3.2 产品组合、和运营商进行通力合作 9 5.3.3 对消费者心理的有效利用、培育忠实客户 9 5.3.4 有效的产品品牌策略 10 6 基于顾客中意度的产品策略留意点 10 6.1 塑造顾客中意的经营理念 10 6.2 开发使顾客中意的产品 11 6.3 供应令顾客中意的服务 11 6.4 实施令顾客中意的价格策略 11 6.5 倾听顾客看法 12 3 / 20 名师归纳总结 - - - - -

5、- -第 3 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 7 结论 12 参考文献： 12 致谢 13 4 / 20 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 基于顾客中意度的产品策略讨论以苹果公司为例关皓元摘要 : 基于顾客中意度推行的营销策略其最终目的在于实现企业利润最大化,这是现代营销的基本精神；最近几年来,我国企业在顾客中意度上的进展速度虽然很快,但是调查说明我国企业的顾客中意度较低,企业的服务并不能超出 顾客所期望的；有多方面的缘由造成这种现象,但是缺乏基于顾客中意度的营 销策略是不容忽视的

6、；本文的讨论主要探讨：基于顾客中意度的影响策略的相 关理论,明白了国内外关于顾客中意度的概念,分析了我国企业如何实施顾客 中意度策略,并结合了美国苹果公司的具体实际,依据全面科学的原就,构建 基于顾客中意的营销策略；并且找出当前企业中基于顾客中意度营销策略在各 方面所存在的问题,并提出有效的基于顾客中意度的营销策略；关键词 ： 顾客中意度；营销策略；实证讨论Product Strategy Based on Customer Satisfaction - in Apples Case By HaoYuanGuan March,2022Abstract: Meeting the demand t

7、hrough customer satisfaction, including the eventual realization of binusses goals, including profit, which is modern marketing basic spirit. In recent years,Although service enterprise in China have developed so much,the survey found that their customer satisfaction is not high. Service are far bel

8、ow the 5 / 20 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - needs of customer. However,the lack of scientific and practical system of Customer Satisfaction Measurement,Business Strategy and Marketing Service,such as practical problem can not be ignored. The study focus on the Customer Sat

9、isfaction and Service Marketing theory,learning domestic and abroad on the study of customer satisfaction evaluation system. Enterprise of China s strategy for the implementation of an analysis of customer satisfaction. Apple service combined with the actual,based on scientific principal of a compre

10、hensive and workable,evaluation system to build customer satisfaction. Empirical analysis to identify the current service and service satisfaction problem. Service to come up with effective market strategy. Keywords: customer satisfaction；service marketing；an empirical study 6 / 20 名师归纳总结 - - - - -

11、- -第 6 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1 绪论在新经济时代的 21 世纪中,作为布满活力和进展潜力的电子产品德业是推 动全球经济飞速进展的主要动力之一；然而,在竞争越来越猛烈的国际国内市 场当中电子产品德业面临着前所未有的机遇和挑战；想要在这猛烈的竞争市场 中占有一席之地,一般实行的竞争策略主要有三种：成本事先战略、聚焦战 略、差异化战略；然而,无论在竞争当中实行哪一种策略,有最基本的一点我 们始终不能忽视：顾客中意度,我们要将顾客的需求作为最重要的动身点；将 顾客中意策略作为企业运营的基本策略之一；顾客中意策略 Customer Satisfacti

12、on）,作为现代企业运营中一项重要的营销策略,最先源自于制造行业；随着社会生产力飞速进展、科学技术不断 进步,二十世纪六七十岁月以后,企业所处的市场竞争和之前有很大的不同,多数企业在经营过程中越来越难保持其生产技术的领先位置,而顾客对产品的 要求也越来越高；顾客在选购产品和服务的过程中,从最早只考虑产品使用价 值、功能等因素转变为是否满意顾客喜好、中意等因素；因此,越来越多的企 业为了更好地吸引顾客满意顾客需求开头对产品特色、品牌形象进行探讨；在 产品设计中,吸引顾客的外观设计、销售过程中的贴心服务等等都是企业所探 讨的成果；在同类型的产品没有生产技术上的明显差异时,真正的竞争就转变 为服务的

13、竞争,企业期望供应应顾客更好地服务、更高的产品附加值从而领先 于其他对手；后来,这种服务策略逐步演化为邀请顾客评估企业的服务水平,通过顾客的反馈更好地提高自己产品和服务的质量使得顾客中意,为企业获得 利润；我国的商品经济已经全面步入买方市场时代,我国也开头实行现代营销策 略,在产品运营中将中意度的追求摆在主要位置；因此对基于顾客中意度的产 品策略讨论就有了很大的现实意义；2 文献综述2.1 顾客中意度的定义二十世纪六十岁月中期, Cardozo 首次在营销学中引入顾客中意概念之后数 年当中,不同的学者对顾客中意度的概念有不同的讨论；1 / 20 名师归纳总结 - - - - - - -第 7

14、页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - Howard和 Sheth1969）认为：顾客中意指的是顾客是否能对其花费的代价1 获得补偿的一种认知状态；Oliver 和 Linda1981）认为：顾客中意是一种依据顾客的消费和经受所形 成的一种心理状态；Westbrook 和 Reilly1983 ）认为：顾客中意是一种在消费过程中受到产品和购物环境所影响的情感状态；2Tse 和 Wilton 认为,中意和不中意在顾客中意程度中是一种判 断,所要考虑的是顾客通过购买所获得的质量和利益,以及为完成购买所付的成本；3综上所述,本文对顾客中意度的懂得是顾客在购买产品前对产品所做

15、出的期 望；当产品和服务无法达到顾客期望时就会有不中意的心情产生；而产品和服务超过顾客购买前所期望时,顾客就相对中意；2.2 顾客中意与企业绩效的关系顾客中意策略主要是指以顾客的需求作为企业进行产品服务设计开发运营 的基础,在产品服务设计、价格定位、销售环节以及售后服务等方面将顾客的需求作为主要方向,尽最大力度使顾客中意,该策略的目的在于提高顾客对产 品、企业、品牌的综合中意度,使企业在市场上有跟多的进展空间,并准时地对顾客反映进行有效反馈对之前的销售策略进行改进,不但是企业获得利润,也有利于企业对自身品牌形象的打造；2.3 顾客中意度的衡量尺度在以往的文献中,对衡量顾客中意度常用的尺度归纳如

16、下：1）期望尺度,即顾客在购买产品时对企业的期望同企业对顾客反馈相比较的尺 度,当企业反馈超过顾客期望,顾客会感到中意；反之,当企业的产品和服务低于顾客的期望,那么顾客就会感到不中意；2）简洁中意尺度,将顾客的中意分为完全中意、特别中意、中意、很少中意、2 / 20 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 特别不中意、不中意等尺度；,其基本需求满意理论的基础是动机理论观点认为当人们有了需求之后就会产生满意需求的动机,当需求得到满意之后人 们就会感到中意,这时就达到了一种心理的平稳；需求满意理论中包括多种不同 的分支,例如

17、,马斯洛需求层次理论、赫兹伯格的双因素理论、ALderfer 的 ERG理论 包括物质和心理的现实需求Existenee 、与其他人关联的需RelatedneSS 、成长的需求 Growth；需求满意理论是中意理论体系中的一个 重要分支；3.2 效用理论5效用理论也可以作为顾客中意测评的基础理论；经济学家们很早就认为中意 可以作为效用的测度 Jacor ,1925 年；有一些学者认为个体的中意代表了一种3 / 20 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 主观幸福感,这实际上与效用理论是相统一的,由于依据萨缪尔森的观点,

18、人们的幸福感是效用与欲望之比,效用是幸福感的来源. 在心理测量领域,效用理论已成为一种基础理论,人们据此开发了很多测量工具,包括联合分析模型和多 元离散挑选模型；依据效用可加原理,中意是由各种影响因素带来的效用构成 的,可以用属性测量的加和来测量顾客中意度；3.3 情感理论5情感理论是指,顾客中意程度会受到顾客在购买和使用产品或接受服务过程 中对产品或服务产生的正面或负面感情的影响；讨论人员在调查了对汽车和有线 电视服务购买之后的中意水平,发觉两种不怜悯感反应的维度 : 正面情感和负面 情感彼此独立；也就是说,一次购买可能同时产生正面和负面的情感；比如购买 一辆车后,顾客可能会为汽车而高兴和兴

19、奋,同时也可能对卖车的人员感到厌恶 和不兴奋；讨论仍发觉,顾客情感的直接影响中意度,消费带来的情感上的反 应,分别引起了不中意或中意的感觉；随着购买的不断增加,对购买中意或不满 意的程度经常会被放大；假如结果高过之前的购买程度,顾客在高度参加购买的 情形下,会有一个很好中意度；反之,假如结果低于预期,会有一个很低的不满 意度；在当今竞争日益猛烈市场环境下,顾客逐步成为企业进展所追求的核心资 源,一个企业只要有了中意的顾客资源,那么它在市场中的位置和优势是其他企 业所不能比拟的；顾客中意在企业进展与企业竞争优势的提升方面有着关键性的 打算作用；3.4 基于顾客中意度的营销策略的优势1为企业降低保

20、持市场占有率的成本 在任何一个行业领域,一个企业要想提升企业在市场中的位置就需要通过保持或者增加现有的市场占有力来实现,提高顾客保持率在5%时,无论在那一行业领域中,顾客的平均价值都会增长 25%至 95%；弗雷德里克 莱希赫尔德通过 实际论证分析说明,随着时间的进展,经济效益是顾客价值所形成的大部分效应 的反映形式；但是一般来说,在竞争对手行业领域里有竞争对手的,企业的顾客 变化性是动态,一般说来,每一个行业在市场进展竞争中都需要利用外部的营销 手段来吸引新的不同顾客；顾客中意度高的企业拥有令人中意的的服务和产品,消费者特别熟识,因此在进行产品推广过程中,外部营销大大削减了企业成本；4 /

21、20 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 因此说来,顾客中意度可以为企业节约很多开拓新顾客耗费的大量成本,从而增 加企业利润；因此,保持顾客的中意能够使企业在保持市场位置的成本上大幅度 降低,从而提升企业竞争优势；2带有隐含高的消费水平 一般来说,以前的老顾客更情愿以较高的价格来接受企业的服务；相对于新 顾客来说,促销折扣、降低价格等优惠营销策略对于老顾客没有太大的意义；仍 有就是,一般情形下对于老顾客来说,他们觉得好的企业,不管什么价格的服务 都是可以让他们中意的,价格不是最重要的,也就是说,优秀的产品和服务是可

22、 以补偿由高价格带来的一些支出；3对于增加企业收入,提高企业形象有促进作用 对于正常的顾客一般来说,他们在购买一些商品的时候,第一时间会想到自 己中意的企业,就从这方面来说就可以达到满意和增加企业收入的目的；然后对 企业中意的顾客,在对企业产品的使用上,会主动把这种中意度带到对该产品品 牌的宣扬活动上,这就在其他顾客中提升了该产品知名度；最终,中意的顾客仍 会把令他们中意的产品企业介绍给自己的四周伴侣和亲属,由此带来产品的销 量,增大其他人的购买量,最终会增大企业的知名度和增加企业收入；4削减企业因有时过失而失去市场的风险 一般来说,中意的顾客对于企业的产品或者服务有时显现的瑕疵是抱一种比 较

23、宽容的心态；与顾客中意度较低的企业相比,对企业中意度高的顾客,在企业 的服务或者产品显现有时的不是很的质量问题的情形时,顾客会宽容和怜悯这个 企业,更不会因此产生对这个企业的埋怨和拒绝 6；总结上述对基于顾客中意度的营销策略的优势分析,顾客中意可以从降低成 本、提高企业形象、增加收益、削减企业因有时过失而失去市场的风险等几个方 面在企业的经营进展方面提升企业的竞争优势；因而,我们认为顾客中意度是企 业提升企业竞争优势一项特别重要的影响因素；4 国内 IT 行业的总体进展状况4.1 国内 IT 行业进呈现状1990 年,最大的科技公司是运算机厂商和电信公司；在当时排名前十位的 科技公司中, In

24、ternational Business MachinesCorporation 简称 IBM）的市5 / 20 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 值比市值总额仍要多出35 个百分点,排名在前四位的科技公司超出75 个百分点；此外仍有作为软件公司首次进入前十的微软公司以及当时的通用电气；2000 年,在市场领先方面软件公司超过了硬件公司,随着企业对技术投入 的重视,推动了 IT 业的进展； IBM不但在排位上被微软公司超越,而且仍跌出 了前十名；随着企业数据库市场的进展,紧随微软之后的公司是甲骨文公司,此外仍有电

25、信行业以及网略设备公司；形成这种局面的缘由主要是由于 PC的销售 量大幅度增加,随之需要更多的网络和互联；2022 年,市场关注的重点转为移动技术；在猛烈的竞争当中手机厂商中脱颖而出的是苹果和三星,在运营商方面处于前列的是AT&T、Verizon 、沃达丰以及中国移动； PC厂商 IBM早已转型成为软件制造商,而谷歌是唯独一家进入榜 单的互联网公司；在 IT 业进展的过去几十年中,只有英特尔和微软公司是在每个十年的排名中都榜上出名的公司；随着IT 行业多样性的进展,将会显现更多企业的垂直收购；全球十大 IT 公司所共同持有的现金超过 2500 亿美元,这对 IT 业中创业企 业的进展有很大的帮

26、忙；4.2 国内 IT 行业基于顾客中意度营销策略的局限性1）没有明确的顾客中意理念 虽然基于顾客中意度的营销策略在国内已经有相当程度的进展,但是我国真正开头重视顾客中意度的时间不长,因此我国企业对于基于顾客中意度的营销策 略的熟识和把握仍旧处于比较初级的水平；当前,大多数电子产业的治理者和决策者都对顾客中意度这一营销策略赐予 足够的重视,但是在真正的实践环节,将理论同实践相结合的成效却没有预想当 中的好；当今的市场已经从卖方市场转入买方市场,市场上企业之间的竞争愈发 猛烈,消费者也有着愈发成熟的理念,我国电子行业在市场上的实践就低于市场 进展；顾客中意理论认为：消费者而非企业本身应当作为顾客

27、中意度的动身点,消费者的需求而非企业的供应是顾客中意的核心,企业最终的利润应当通过消费 者中意来猎取；但是,当前大多数企业的中心仍旧是企业本身而非消费者；2）没有健全的顾客信息系统 在顾客基于顾客中意度的经营策略当中,第一要建立完整的顾客信息系统以6 / 20 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 便对顾客进行充分准时的明白,然而目前国内IT 行业中很少有企业能够建立这一系统；企业应当将顾客作为一种资源,对顾客资源的治理当同企业对其他资源 治理一样重视；只有对顾客全面、准时的明白,企业在经营过程中才能防止常见的误区；

28、企 业不应当不切实际地幻想能够留住全部顾客；企业应当对顾客信息系统进行分 析,将主要的投入和留意力用在对企业长期进展有利的顾客上；企业的营销中心 应当是让企业真正获利的顾客而非大顾客；企业的资源和精力不能全部用在企业 认为是大顾客的身上,而应当更重视有利于企业长期进展的顾客；企业在开发新 顾客的过程中不行盲目大量开发,应当挑选肯定的标准作为开发顾客基础；“ 满 意度” 不失为企业开发顾客的一项标准,在此基础上开发的新顾客将有利于企业 的长期进展；3）没有较强的品牌意识 营销策略的重要组成部分之一是品牌策略,企业为了使自己的产品和服务和 其他竞争对手相区分,因而打造企业自身的品牌形象；当前,我国

29、 IT 行业的企 业对自身品牌营销的作用没有赐予足够的重视,在品牌爱护和品牌营销方面的时 IT 企业为了提升企业形象、在品牌标志的设计方面也下足功 常忽视；尽管很多 夫设置了醒目、有特点的标志；但是由于对品牌意识的重视程度不够,企业所设 计的商标并未注册；缺乏品牌意识,其实这是对企业长远进展的一种不重视的表 现,因而提高顾客中意度重要的是重视品牌作用,由于企业的品牌也是市场竞争 中获得优势的重要手段之一；4）没有流畅的业务流程 在基于顾客中意度的经营策略中,企业必需具备的一种才能就是使自己的产 品和服务超过顾客所期望的,假如无法达到这一目标,企业就应当对企业的业务 流程进行再设计；企业的治理团

30、队应当对企业的业务流程做出认证的分析、整理 并重新装做出规划,加强团队之间的合作,打造出让顾客中意的品牌形象和经 营；在业务流程再设计的过程中,最先要明白的是顾客需要企业供应什么、能从 企业获得什么；将顾客的需求作为企业业务流程再造的重点,以此为目标确定销 售团队、服务团队的工作,之后对企业各个团队各个部门的工作进行调整,目的 在于使企业成为一个有效运行的团体,各部门之间相互协作形成一种顾客中意的7 / 20 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 业务流程；基于顾客中意度的营销策略必需在系统规划的基础上进行营销,不能

31、单独的追求顾客中意度而忽视团队的其他工作；5 苹果公司的产品策略讨论5.1 苹果公司的进展简介苹果公司是美国的一家高科技公司,2007 年由美国苹果电脑公司更名为苹果公司,在 2022 年世界 500 强排行榜中排名第 19,总部位于加利福尼亚州的库比蒂诺；苹果公司由史蒂夫乔布斯、斯蒂夫 盖瑞 沃兹尼亚克和罗纳德 杰拉尔德韦恩在 1976 年 4 月 1 日创立,在高科技企业中以创新而著名,设计并打造了iPod 、iTunes 和 Mac笔记本电脑和台式电脑、OS X 操作系统,以及革命性的iPhone 和 iPad ；苹果公司已连续三年成为全球市值最大公司,在 2022 年曾经创下 6235

32、 亿美元记录,在 2022 年后因企业市值缩水 仍是全球市值最大公司；5.2 苹果公司的竞争情形24%为 4779 亿美元,但仍旧电子产品市场的细分： 1）商务型：年龄主要集中在 30 至 45 之间的职场 用户；他们的特点是拥有稳固的收入,具备对各价位智能手机的购买才能；对手 机依靠性大,使用频率高；看重手机的品牌,质量；要求手机具备符合其职业需 求的商务功能； 2）消遣型：以同学群体和年轻的上班族为主；群体特点是年龄 相对于商务型较下,经济才能较弱,追求时尚,重视消遣；这类群体对手机的要求主要是：价格合理,设计时尚,功能多样；3）开发型：手机市场中比例较小的消费者群体,年龄主要是 20 3

33、0 之间, IT 相关行业工作者或手机发烧友；这类消费者的特点是,对手机有极大的探究热忱,会使用手机绝大部分功能,尽 可能地开发自己手机的潜力,包括为开源的手机系统写软件；来满意各个层次的 消费者的不同需求；苹果几乎全部产品都基于统一的构架和风格,当用户购买了苹果的一种产 品,一般也明白了苹果的其他产品,在他们考虑付款购买其他苹果产品之前就已 经知道了他们将得到的是什么样的产品；新的产品能够很快上手,而顾客在购买 时徘徊也会更少；由于目前的市场格局和技术的先进性,进入壁垒很高；资本的8 / 20 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 20 页精选学习资料 - - - - -

34、 - - - - 需求也很大；新的进入者对苹果的影响也不至于很大；但政府部门勉励 IT 行业的进展,将有更多的电子厂商显现,来瓜分苹果的产品市场,所以苹果的准时跟进显得尤为重要；5.3 苹果公司的产品策略5.3.1 产品整体概念iPhone 营销中产品生命周期理论与策略的创新应用 iPhone 出现出了区分于其他同类型产品的生命周期策略的创新应用；具体可以分为两个方面：第一,尽可能压缩产品的上市期包括介绍期和成长期）和退市期,其次,赐予产品更多的成熟期,为换代产品让出更大的市场；形成产品整体概念,核心产品、形式 产品、附加产品同时生产；5.3.2 产品组合、和运营商进行通力合作 苹果公司在猛烈

35、的竞争当中,抓住了同运营商进行合作的商机,这种合作对 该企业形成新的产品理念有着重大的积极作用；很多专职设计的品牌公司在受到 苹果公司时尚的理念设计的影响下,为苹果手机设计各种附加产品；苹果仍同各 行业积极开展合作,比犹如音乐公司进行合作,将苹果的播放器同合作公司紧密 结合,和音乐公司创建成为利益共享合作伙伴；在苹果不同的运营商进行合作中,即获得了利益开拓了市场,扩大了企业本身同运营商的利润 7 ,同时也使得消费者成为合作过程当中的受益者；这种合作不仅完善了苹果公司传统的经营模 式,使企业获得了庞大的效益,也为苹果产品的用户带来了与众不同的客户体 验,很好地提高了顾客的中意度和忠诚度；5.3.

36、3 对消费者心理的有效利用、培育忠实客户 公司把 iPhone 体验营销的核心确定在情感经济,用“ 情感的经济” 去取代“ 理性的经济” ,环围着产品,把“ 面对面” 的沟通与互动发挥到极致,让用 户、产品与公司三者之间产生情感上的共鸣；在电子产品德业当中,潜在这么一 种经济手段,就是人为地使产品在短时间内失效,失效之后消费者对其不中意会 将其剔除,产品也就逐步被市场所剔除；这时,消费者的留意力集中至新产品,而苹果公司就是利用这种营销策略上走在电子产品德业的前列；苹果公司的产品 通常在三年到四年才会又一次技术上比较大的变革,然而在这三四年之间每隔两 年就会有一次技术上比较微小的变革,通过这种变

37、革来推出新产品；在当今科技9 / 20 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 不断进展、环境日益成熟的市场当中,消费者一般不会去追求以过时的产品,而 对最新的、最高端、最具技术含量的产品的追求狂热；因此,苹果公司充分抓住 消费者的心理和需求实行的营销策略,通过对新技术的投入使消费者舍弃手中现 有的被视为过时的电子产品,追求更新的产品；这种策略为苹果制造了庞大利润 的同时也赢得了消费者市场也是其基于顾客中意度的产品营销策略重要举措之 一；第一,苹果产品具有很人性化的服务理念,在对客户体验方面相当重视；在 很多苹果专营店

38、当中,都特地为顾客留有特地进行客户体验的区域；除此之外,苹果的专柜也不同于其他数码产品,没有耀眼的灯光和嘈杂的背景音乐,销售人 员也不会强制举荐产品给顾客,而是让顾客在消费者体验区域中自行体验；当顾 客对产品产生爱好后,销售人员才会为顾客对产品进行介绍,这是苹果公司在营 销过程中人性化理念的重要表达,是基于顾客中意度的产品营销策略重要形式之 一；5.3.4 有效的产品品牌策略 苹果旗下产品 iPhone 上市后的品牌营销和体验营销相结合的策略；口碑营 品牌传播开来；销是指企业努力使消费者通过亲朋之间的沟通,将产品信息、体验营销是指企业通过采纳让目标顾客观摩、倾听、尝试、试用等方式,使其亲 身体

39、验企业供应的产品或服务,让顾客实际感知其带来的品质和功能,从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式； iPhone 的口碑营销也有着自己的特殊性和创新性；我们会留意到,绝大多数情形下,iPhone 的口碑传播并不是苹果公司有方案的实施,而是那些消费者自发地、主动地去传播信息,评论产品；这样的口碑更具有客观性、真实性,更简洁被其他人所接受8；通过别出心裁的营销手段和紧凑的供应链,苹果公司对用户体验的打造有效的动员了其目标客户 群；口碑营销让布满神奇感的苹果产品诱惑无限,引消费者先夺为快；6 基于顾客中意度的产品策略留意点通过以上一系列对苹果公司进行的具体分析以及对比我国 IT 行业的营销策 略

40、,明显可以知道苹果公司有较大的不同以及优势,它的产品策略可以充分运 用到提高顾客中意度上；在这里我对苹果公司的基于顾客中意度的产品营销策 略及国内 IT 行业的产品营销策略进行对比分析后,得出以下国内 IT 行业应当10 / 20 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 留意并参考的相关基于顾客中意度的产品营销策略；6.1 塑造顾客中意的经营理念顾客中意是企业运营的主要目标之一,将顾客视为“ 上帝” 的经营理念是企 业经营服务的力气之一；这一原就同样也是市场运营、销售的基本要求之一,同 时也是在猛烈的国际国内竞争中获得

41、顾客中意度、重视度,赢得市场占有的主要 动力；因此,国内 IT 行业应当塑造具有企业特色的基于顾客中意的经营理念,从而有助更好地进展我国电子产品德业；6.2 开发使顾客中意的产品基于顾客中意度的营销策略要求企业要以顾客中意为经营的主要着重点,以 满意顾客需求为目的将其视为企业新产品开发的动身点；这就要求企业对顾客要 有一个全面、系统的明白；不但要对顾客的需求、购买力进行明白,同时仍要对 顾客的消费习惯、文化传统、爱好等方面的信息进行分析；只有对顾客充分明白 之后,企业才能够依据顾客需求来确定产品和服务的营销方向；反之,假如不能 充分明白顾客需求,盲目开发产品,其结果不容乐观；比如,我国广大的

42、IT 市 场的扩展方面之所以遇到较大的阻力,归根结底是由于对电子产品消费者的了 解、分析不够 9；多数企业只是单纯地将针对市场已开发但面临滞销的产品进行 简洁升级和改改外观后再次投入市场,这种盲目经营的方法并未取得显著的效 果；所以,只有充分明白顾客、开发顾客中意产品才能在竞争猛烈的市场当中占 有一席之地；6.3 供应令顾客中意的服务周到的服务使得顾客中意度上升,所以企业在服务方面需要不断地实行自我 完善,用产品的特殊设计和热忱、贴心的服务是顾客感到中意；能够供应顾客满 意的服务,才能在销售过程中占得先机；在我国的很多企业当中,已经显现了顾 客中意的服务理念和基于顾客中意的营销策略；当今的市场

43、已经从卖方市场步入 买方市场,消费者行为日趋成熟,单调、简洁的服务早已不能使消费者中意从而 购买产品,高品质的服务成为了企业获得利润和市场占有的法宝；6.4 实施令顾客中意的价格策略价格是商品价值的货币表现,很长一段时间内企业的目标通常设定为“ 利润11 / 20 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共 20 页精选学习资料 - - - - - - - - - 最大化” ；这种目标设置目前已经同现代市场的营销策略相背离；在当今市场营 销策略中,价格作为企业和顾客联系的重要手段,企业假如能够对价格充分利用 提高顾客中意度,那么企业才能在营销中获得效益；企业在定价过程中应当以顾 客中意度作为动身点,依据市场环境、顾客类型等方面,设定价格；除此之外,适当地实行促销策略也会刺激消费,使顾客在购买产品时产生满意感,此时如企业有热忱、周到的服务顾客的中意度也会上升 10 ；6.5 倾听顾客看法企业实施基于顾客中意度的营销策略必需要建立基于顾客中意度的信息系 统,通过该系统分析出顾客对所购买产品的中意度；企业爱护顾客切身利益的主 要途径就是对顾客的看法进行有效地处理；即便企业的产品和服务已经