2022年连锁药店管理制度门店.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 药房治理制度目录 一、日常治理考核制度 二、卖场职工奖罚制度 三、门店现场治理制度 四、门店卫生治理制度 五、门店商品陈设治理制度 六、意外大事的防范与处理 七、总结语一、日常治理考核制度.一、店容店貌 5S 治理 -整理、整顿、清扫、清洁、修养1、门口、外坪每日清扫,每周二、五进行大扫除,招牌外墙每月清洗；2、自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、24 小时灯箱等均保持整齐干净,无明显灰尘、水迹、蛛网,垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味；3、清洁卫生工具

2、定位摆放,不摆在店堂明显位置；雨天备好防滑明显标识,摆放脚塌垫,上班时间灯光光明,如有电器运作不良在当日检修或更换；4、营业场所内无私人物品或用品；5、职工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经答应外出；6、健康称、饮水机等设备应定置摆放7、店内广告悬挂物应整齐、洁净、到期一天内拆除；二、职工仪容外表1、服饰：上班时间着工装,穿黑色皮鞋,戴工牌,工作服洁净整齐无皱折,纽扣扣严无脱落,衣袖、裤脚不得翻卷、挽起,男职工上衣扎入裤内,皮鞋洁净,鞋带齐整,工牌完全清晰,工牌挂带结头藏衣领下,上班时间不得在场内或未经答应接听；2、外表：个人卫生良好,男职工头发整齐洁净,不留长发、蓄长须,不染彩色头发,女职

3、工化淡妆,长发需盘起,不留长指甲,不涂有色指甲油；不佩带首钸,不染彩色头发；3、站姿：挺胸收腹,目光平视顾客,面带微笑；4、精神状态：精神饱满,身姿挺立,不依靠或趴在货架,柜台,或手插口袋、撑腰、抱胸,不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆谈天,更不得坐在货架和柜上5、工作时间不做与工作无关之事三、商品陈设卫生1、按规定分类摆放,商品陈设整齐、饱满、洁净、不得空位置；2、标签价码对应,价格一样；商品标码破旧应准时更换,商品摆放一律顶靠前排,名称正面朝外, 横竖统一, 每种商品间隙适中,易于取放, 打码时不行盖住商品名、商标、 规格,及功能主治等,打码面朝外,并放在统一位置；3 商品按推前补位,先

4、进先出的原就进行补充与销售；4 商品标签上和码上的价格必需和电脑、海报、商品对应,一物一价,POP 破旧应准时更换；5、仓库商品分类存放,商品标签正确完整；中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录,并准时上柜；不得堆放在台面上；名师归纳总结 6、中药柜台确保药品无空盘现象,新品准时上柜；玻璃柜台卫生陈设责任到人,计量器第 1 页,共 16 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 具划定放置固定的区域柜台调剂区域内7、商品于货架、堆头、花车的陈设,统一由值班店长调整；四、防损治理1、卖场巡察要认真、认真；要认真做好防内、外盗工作,严禁职工带包进入卖场；要

5、认真做好验票工作；2、爱护前坪车辆的停放秩序,保证通道的畅通；妥当处理不良顾客,防止在卖场引起形象不良影响；3、卖场内无职工吸烟,遇顾客吸烟应礼貌的拒绝；4、当天营业终止后,由值班店长负责对卖场进行完全的检查,闭好门窗,上好锁,处理好废弃包装物等易燃物品,检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源；5、三米服务、站立服务、微笑服务；顾客进店主动招呼：“ 您好！ ” 顾客离店欢迎：“感谢/请好走！ ” 用标准手势引导顾客,不得用单一手指引导方向；6、口齿清晰,音量适中,讲一般话,对中老年人或听不懂一般话的顾客,在可能的范畴内应协作客人的便利； 7 、遇年老体弱顾客主动搀扶,防止顾客滑碰；当顾客带许多物

6、品进店时,主动礼貌的告知他寄存处的位置；五、接待行为1、主动问病售药,用询问、商议的口吻指导顾客安全使用OTC 产品,职工应实行首问责任制；2、为顾客取药应轻拿轻放；顾客较多时,做到接一顾二款待三；,不3、面对顾客询问,用语专业标准,态度愉悦,不使用服务忌语如不知道、不清晰怠慢顾客； 不要忽视顾客身边的友好,应一视同仁的招呼,对于不购买任何东西的顾客,也应保持亲切热忱的态度；4、面队吵闹的顾客,营业员准时说明并愧疚,通知当天值班店长,尽可能让顾客离开营业范畴内进行合懂得决；5、当顾客所需的物品门店没有时,应在顾客需求本上登登记顾客具体资料,在3 天内给予顾客答复；6、当顾客对门店提出看法时,虚

7、心听取埋怨,并把看法登登记来1 天内准时反馈到店长,并回复顾客；7、严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假；由于私自调班引起的冲突,对调班当事人予以 10 元/次罚款,对由此引发投诉费用由该职工全额支付；8、由于职工举荐而导致顾客购买不当引起的退货,由此发生的费用由该工员全额承担,并处以该退货商品价值 35 倍罚款；9、在接待工作中,顾客较多比较繁忙且在交接时,营业员应热忱有礼的接待完后才答应交班,不准丢下顾客不管；10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作,一经发觉,没收全部赠品,立刻停止该商品的场外促销并严格依据有关治理规定进行罚款,其次次违规对商品予以下柜处理六、收银服务1、收

8、银区域内收银机、打印机、显示器等要洁净洁净；2、收银员找款应唱收唱付,银货两讫,交代清晰,站立式收银,并负责提示顾客携带购物 凭证；3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里,将药品袋并递给顾客并致语“ 这是您的 * ,请您收好 ”名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4、袋装时按外用,内服分开放置,并向顾客简洁说明；5、按财务部要求每天将营业额缴存财务6、收银台款项不得借支；7、交易金额正确,短款自补,长款上交,并做好记录,说明缘由,准时处理；8、按规定填开发票由财务部向各门店发放一份示范票文本9、备好零钱便利找兑,

9、如遇困难向顾客委婉说明；10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼；11、不准带自己的优盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事玩嬉戏等12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼；七、开票服务1、依据顾客的小票据实填开各栏,电脑小票码记于发票存根上；2、无虚开发票现象；3、连号开票,项目齐全,字迹清晰并署名,废票全部联次要完整储存；4、无发票遗失及带显现象；八、播音服务1、使用标准一般话播音,语气亲切、礼貌；2、营业高峰时间内播放轻柔舒缓的轻音乐；3、播音内容符合公司规定；4、播音员必需每天定时、定栏目播音；六、寄存服务1、寄包精确、无误、无错取、遗失；2、可寄存物品的范畴严格按寄存须知的

10、有关规定执行；3、寄存物品,当日存取,超过 5 天,统一处理；七、用药询问服务1、设有特地的顾客查询服务登记本；2、客观的为顾客做好用药指导工作,当好顾客地参谋,不得夸大顾客病情,禁止为顾客进行诊断开出处方；3、为便利顾客,尽可能告知顾客所需药品位置置、价格及作用等；4、接听 用一般话,接听：“ 您好！ * 大药房 ” ,找人 应； “ 对不起！ * 不在,请问您有什么事可以转告吗？5、接到查询,尽快通过系统查询及进答复,如需核实后方可答复的问题,须请对方留下联系方式,尽快明白情形,三天内予以答复；八、投诉处理1、有专人接待顾客投诉,并设有“顾客投诉看法薄” ,对顾客投诉的全部内容进行登记；2

11、、认真分析顾客投诉的缘由,并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案；3、无法从表象判定投诉是否成立的商品须交由公司特地技术人员进行坚决并做处理；4、对因工作过失或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人,并按公司和门店有关规定对当事人进行惩罚；5、将处理结果通报顾客并把握顾客的中意度,比照较典型的顾客投诉应做好跟踪调查；6、总结处理结果,门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉看法薄”进行具体的登记,并认真总结和反思,不断改良门店工作,提高服务质量；九、药品质量名师归纳总结 1、销售中遵循 “先进先出 ”的原就,保证商品储存质量；第 3 页,共 16 页2、照实介绍商品的功能主治、用法用量、服

12、用禁忌等；- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 3、生物制品等置于210 度的温度储存；4、柜内药品无阳光直射；5、设置有温湿度计,做好降温、保暖、防潮、通风工作；6、无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售；7、中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作；8、中药发药时应核对顾客、取药凭证号码、药品数量等,同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的 “ 药引 ” 以及煎服方法等；9、调剂用具如药匙、量筒、天平、戥称等应定位放置,保持清洁；10、拆零柜环境洁净卫生,拆零用具消毒后再使用,拆零药品按拆零要求装袋,交代发药；11、拆零药品售出后,

13、已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性,按相关要求存入；12、药品拆零记录,依据表格中项目填写,内容真实、准时；字迹清晰,用钢笔填写,不得随便涂改,全部牵涉到操作者,复核者的应写全；十、记录储存1、有商品养护记录,养护员坚持按质量检查制度执行,将重点检查与定期检查相结合；2、严格按时间要求储存处方：一般药品处方储存一年,二类精神药品处方储存二年；3、建立质量事故档案,对售出药品发生质量问题的事项查核落实,责任人写出书面报告上领导；4、有特地的顾客投诉登记本,对顾客的质量投诉问题准时妥当处理,重大的质量问题转交公司质管部,并有记录；5、妥当储存进货记录和销货凭证,并放在门店不易被非本店授权人观察

14、处；十一、督导体系1、由值班店长以抽查的形式不定期对以上内容进行监督,并汇总结果至店长审批,对需整改者发出整改看法至各课并依据制度进行考评；2、店长、店助依据考核标准对所属职工进行考核,首次被查出违规行为,予以警告并将结果张贴；如再次抽查中仍违规,予以10 元标准罚款,并处以书面警告一次；连续三次违规,对当事人处以罚款 20 元/次,处以其次次书面警告,连续四次以上,予以辞退；二、卖场职工奖罚制度第一章 总就1、为了加强内部治理,提高职工的工作效率,标准职工行为,特制定本职工奖罚细就2、本职工奖罚细就适用于公司全体职工；店长有权依照规定作出奖罚打算,并依照 具体事实打算奖罚的种类、等级及方式；

15、其次章嘉奖嘉奖通报夸奖,正鼓励1050 元第一节：以下行为之一将予以1、品德优良,熟知业务,月度技能考核连续三次前三名者 2、工作认真,敬岗爱业,被评为月度服务明星者 3、单项工作完成突出者,其工作执行力度始终被店长认可,按情节轻重 4、见义勇为,拾金不昧者,按情节轻重 5、尊老爱幼有突出具体事迹者 6、职工言行受到媒体夸奖的 7、服务态度好,工作积极热心,受到顾客书面夸奖者 8、当场抓获或检举揭发偷、拿、盗商品或售货款等违纪行为者 9、为爱护公司利益和信誉,而蒙受较大委屈者,按情节轻重 10、门店损耗,推销品种有突出成果者名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 16 页精选学

16、习资料 - - - - - - - - - 11、举报卖场违纪行为,查证属实的,按情节轻重其次节：以下行为之一将予以记功通报夸奖,视情节轻重正鼓励 100200 元1、总部技能、学问劳动竞赛中获得名次嘉奖的2、为爱护公司制度或财经纪律,抗击歪风邪气、敢于斗争,事迹突出者3、对经营、治理有重大革新,提出具体方案经实行后成效杰出者4、发觉事故苗头,准时实行措施禁止重大安全事故、过失事故的5、检举重大违纪如：内盗第三章 惩罚、爱护公司利益有突出贡献的第一节：凡违反公司其他治理制度及规定,或有违纪事实,但本章没有涉及到的,均依据本职工奖罚细就对等原就执行其次节：有以下行为之一将予以一级惩罚负鼓励 10

17、 元1、上班迟到 5 分钟或早退 5 分钟以内超过 5 分钟,以 10 分钟为基准翻倍运算2、上班溜岗、串岗、擅自离岗5 分钟以内,上班躺卧休息,打瞌睡、怠慢工作3、早晚讲评时整队不快速,或会场纪律不庄重,有讲小话、搞小动作、站姿不标准、列队 不整齐等违规行为之一者 4、当班营业员按货位责任制未将拆零后的中包装准时归位,造成商品陈设凌乱的,或卫生陈设不符合要求包括货架货品有灰尘,商品没有准时归位,摆放倒置或遮盖品名,标签与商品不符等5、当班时职工做与工作无关的事情,或有看书报、手插口袋、撑腰、抱胸、修指甲等行为 之一情节稍微的 6、职工当班时恭迎恭送顾客站立时未按基本站姿站立,或依靠它物,情节

18、稍微 7、职工当班时在营业场所内接打 者 8、上下班未按规定搞好卫生,不按规定未经负责人检查擅自下班的 9、职工工号牌佩带不标准,着装不整者包括职工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋状10、女职工披头散发、佩带惹眼首饰、使用有色指甲油,男职工蓄长发、长须、剃光头、额 发过眉等行为之一者 11、营业间卫生洁具、茶杯未放在指定地方 12、卫生员未准时清扫,造成地面不洁净时间超过半小时 第三节：有以下行为之一将予以二级惩罚通报批判,负鼓励 20 元1、因结帐、上货或以各种借口冷淡顾客引起顾客不满,造成顾客投诉,情节稍微的 2、营业间未经过组长级以上人员同意,跨区位堆放商品库存,或存放私人物品,情节稍微 的 3、在

19、每月盘点工作中,未经监盘人员审核,私自提早签退者4、营业时聚堆谈天、嬉笑打闹、吃东西、或会客时间超过10 分钟等行为之一者5、依据货位责任制,当班营业员未准时整理货架,导致仓库有库存而货架上没有陈设,或 没有按组长要求准时补货,造成商品空缺,顾客等货现象,经查实的6、未准时完成上级支配的工作,或未准时回复者7、依据货位责任制,当班营业员显现商品标签及 价签相符、一货一签、引起顾客纠纷者POP 有破旧未准时更换、遗失,或未做到名师归纳总结 第四节：有以下行为之一者予以三级惩罚最终书面警告,留店查看,负鼓励50100 元第 5 页,共 16 页1、未经组长级以上治理人员同意私自调整货架位者2、迟到

20、、早退30 分钟以上者含30 分钟3、未征得直属上级批准,私自调整上班时间,或任凭叫人抵班4、无特殊缘由,又未获部门批准,旷工超过2 天者含 2 天- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 5、当班期间,不听从治理人员支配,讥讽讥讽、顶撞上级的6、参与有损公司利益、形象的活动,情节稍微者7、当班时做与工作无关的事情,情节严峻的8、违反卖场规章制度,且态度恶劣者第五节：有以下行为之一将予以四级惩罚劝退或开除1、职工出入卖场时私自携带厂家赠品2、无故旷工三天以上者包括三天3、因职工服务态度、导购不合理等缘由引起顾客投诉,被媒体曝光造成公司严峻经济损失、形象受损4、

21、职工下班时携带私人物品,拒绝接受公司授权人员检查的5、未按程序而擅自变动商品价格者6、在公司内拾获财物隐瞒不报私自占有,有事证的7、职工未按公司财经制度乱开发票、乱盖章,泄露或偷窃公司秘密者8、职工推介商品时介绍不真实,贬低攻击其他同类品牌商品及其他职工,按情节轻重,经查实的9、职工在上班时间无论什么缘由,在卖场内发生争执、打架、斗殴10、各级治理人员在执行本条例时遇到阻饶、刁难等不服治理行为第四章 附就第一节：惩罚的执行权限及审批程序：1、以上一、二级惩罚由见习组长级以上治理人员依据职工违纪情形随时予以实施,三、四级惩罚报助理级以上治理人员批准2、通报夸奖、嘉奖由店长审批3、全部经济惩罚,被

22、惩罚人应在规定的期限内自开出罚款单三天内履行,否就加倍惩罚职工有违法行为且对公司造成重大缺失,将依法移交司法部门追究法律责任其次节：职工投诉1、职工有越级投诉权,投诉可采纳书面形式或口头投诉2、接待投诉后,在一周内由主管店助赐予回复3、职工投诉应有事实依据,不得有过激行为,也不得因投诉而影响工作；本职工奖罚细就的最终说明权为门店店长室；三、门店现场治理制度一、目的：加强卖场秩序治理,树立门店良好形象,创建郑州国药的优良品牌；二、适用范畴：门店全体职工；三、考勤治理：1 到岗时间：上班时间前 15 分钟到岗；2 穿好工作服一切预备就绪后才能打卡,不得代人打卡；3 上班期间不得串岗、离岗,上洗手间

23、需请假并予以登记,时间不得超过非常钟；病、事假不得虚报或未经主管同意私自调班；四、仪容外表：要求洁净洁净,站立服务；1、 服饰：上班时间必需着工装,穿黑色皮鞋,戴工牌,工作服洁净整齐无皱折,纽扣扣严无脱落,衣袖、裤脚不得翻卷、挽起,皮鞋洁净,鞋带齐整,工牌完整清晰,工牌挂带结头名师归纳总结 藏衣领下,上班时间不得带或扩机入卖场；第 6 页,共 16 页2、外表：留意个人卫生,脸、手、足保持清洁,男职工头发洁净洁净,不留长发、蓄长- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 须,不染彩色头发,女职工化淡妆,长发需盘起,不留长指甲,不涂有色指甲油,不佩带首饰,不染彩色

24、头发；3、站姿：双脚脚跟并拢,脚尖成45 度角,双手交叉相握于腹前,自然下垂,挺胸收腹,双肩微向后回,目光平视顾客,面带微笑；4、精神状态：精神饱满,身姿挺立,不倚靠货架、柜台,或手插口袋、撑腰、抱胸,不 在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、谈天,更不得坐在货物和柜台上；五、服务态度：要求主动热忱,耐心周到；顾客服务3S 原就微笑： Smile笑容开朗地接待顾客；快捷： Speed动作利落、轻快；诚信： Sincerity 对顾客表示爱护、恳切；1、顾客进店主动招呼：“ 您好！ ” ,顾客离店送语：“请走好； ”2、用标准手势引导顾客,不得用手指引导方向；3、说话口齿清晰,音量适中,讲一般话,对听不

25、懂一般话的顾客,在可能的范畴内应协作客人的便利,以增进相互沟通的成效；4、遇见年老体弱顾客主动搀扶,防止顾客滑碰,遇下雨天,主动替顾客保管好雨伞,当顾客带许多物品进店时,主动告知他寄存处的位置；5、 实施首问责任制, 第一位被询问职工应认真接待好顾客,并立刻与相关货位责任人联系6、面对顾客询问,应面带微笑,以专业、愉悦的态度用标准语言来解答,不得使用服务忌语,不得不理会顾客,不得有不耐烦的表情；7、不要忽视顾客身边的友人,应一视周仁的招呼,对于不购买任何东西的顾客,也应保持亲切、热忱的态度；8、主动问病售药,用询问、商议的口吻指导顾客安全使用OTC 产品,为顾客取药须轻拿轻放,顾客较多时,做到

26、接一顾二款待三；9、 如顾客由于各种缘由在门店内商声喧哗,营业员应立刻向顾客说明并愧疚,并通知门让店负责人,尽可能让顾客离开营业范畴内进行合懂得决；10、当顾客所需的药品门店没有时,应在顾客需求本上登登记顾客、药品名、规格、厂家等,在 3 天内赐予顾客答复；11、当顾客对门店提出看法时,应虚心听取埋怨,不要打断顾客的发言,用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的看法,并把看法登登记来1 天内准时并回复顾客；12、接听 用一般话： “ 您好！老百姓大药房” ,“对不超, XX 不在,请问您有什么事可以转告吗？ ”,上班时间接听私人 不得超过 3 分钟；13、工作时间内, 未经批准不得带亲友进

27、入柜台及收银台,六、商品治理：要求专业熟识,敏捷工作；1、按规定分类陈设；2、商品陈设整齐、饱满、洁净,不得空位置；不得与亲友闲聊与工作无关的事；3、标签价码对应,价格一样,商品标签上和价码上的价格必需和电脑里的价格一样；4、商品标码破旧应准时更换,商品摆设一律顶靠前排,名称正面朝外,打码时不行盖住商 品名、商标、规格,以及功能主治等,打码面朝外,并放在统一位置；5、 商品按推前补位,先进先出的原就进行补充与销售；6、 商品进货单据不得放在门店被非本店授权人观察；7、 不得私自接受厂家促销,应按相关规定统一支配；8、 不得私分赠品,应由店长统一支配；9、 各门店商品缺货要定期上报方案,并做好报

28、货记录、到货记录及配送率记录；七、收银治理：要求快速精确,清晰礼貌；名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要洁净洁净；2、收银员找款应唱收唱付,银货两讫,交代清晰,站立式收银,并负责提示顾客携带购物 凭证；3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里,将药品袋并递给顾客并致感谢词“ 感谢光临 ”4、袋装时按外用,内服分开放置,并向顾客简洁说明；5、按财务部要求每天将营业额缴存财务 6、收银台款项不得借支；7、交易金额正确,短款自补,长款上交,并做好记录,说明缘由,准时处理；8、按规定

29、填开发票由财务部向各门店发放一份示范票文本9、备好零钱便利找兑,如遇困难向顾客委婉说明；10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼；11、不准带自己的软盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事玩嬉戏等12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼；八、发票治理：要求快速正确,细致耐心1、由开票员负责领用、保管、开具、缴销发票,门店不得随便调换开票员,如开票员离岗 须先向门店会计办理发票缴销手续；2、开票员从门店会计处领用发票并登记,随开随收,下班时办理交接手续；3、发票开完后一个工作日内交门店会计审核注销；4、开票员认真填明客户名称、开票时间具实开出,并将电脑小票号码记于发票存根上；5、严禁虚

30、开发票,否就按高开金额予以惩罚；6、开票时按发票号码次序全部联一次性照实填开,项目齐全,字迹清晰并署名,作废的 发票全部联次要完整贴在发票存根上储存；7、发票限门店内使用,不得带出,如有遗失追究当事人责任；九、防损治理：要求认真认真,礼貌待人；1、卖场巡察要认真、认真；2、要认真做好防内盗工作,严禁职工带包进入卖场；3、认真做好出口处的验票、验货工作；4、负责公司安全保卫、消防工作；5、爱护前坪车辆的停放秩序,保证通道的畅道；6、妥当处理不良顾客,防止在卖场形成不良影响；7、夜间值班人员巡察必需到位；十、播音治理：要求语气亲切,舒服宜人；1 播音员必需使用标准一般话播音,语气要亲切、礼貌；2

31、尽量削减年宫公司内部“ 找人 ”播音；3 播音员的播音内容必需经过店长审定同意方可播音；4 播音员必需每天定时、定栏目播音；5、播放音乐时,应保持适度的音量,应选择节奏、旋律美丽的曲目；十一、寄存治理：要求热忱礼貌,快速精确；1 保持良好的精神面貌,微笑服务,热忱、大方；2 寄包员须精确、无误的为顾客寄、存包裹,严禁错取、遗失 3 可寄存物品的范畴严格按寄存须知的有关规定执行；4、如有寄存超期的物品须报告店进步行处理；十二、用药询问治理；要求认真负责,热忱耐心；1 为顾客做好用药指导工作,当好顾客的参谋,禁止为顾客进行诊断开出处方；名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 16

32、页精选学习资料 - - - - - - - - - 2 客观的为顾客提出合理化建议,不得夸大顾客病情；3 为便利顾客,尽可能告知顾客所需药品的位置、价格及作用等；4 接到查询 后,应尽快查询顾客的有关询问内容衣时答复,如需核实后方可答复的问 题,须请对方留下联系方式尽快明白事实,予以答复；十三、环境卫生：要求洁净美观,清爽宜人；1 门口、外坪每日清洗；2 招牌每月清洗；3 自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作后面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、24 小时灯箱等均保持整齐洁净,无明显 灰尘、水迹、蛛网,垃圾桶随满随倒；4 清洁卫生工具不摆在店堂明显位

33、置；5 雨天备好伞架桶 ,脚踏垫；十三、环境卫生：要求洁净美观,清爽宜人；6 灯光光明,如有电器运作不良在当日检修或更换；7 营业时间内播放轻舒缓的轻音乐；8 无刺激性或难闻气味；9 营业场所内无私人物品或用品；10 职工不能在营业场所内用餐；11 健康称、饮水机应摆放在惹眼处；12、 店内广告悬挂物应整齐、洁净,到期一天内拆除；十四、纪律过失：要求遵守纪律、庄重作风；1 上班时间,私人物品一律不得带入卖场包括私人现金2 上班时间不得看报刊杂志、严禁吃零食、槟榔、吸烟或从事其他与工作无关的事情；3 上班期间,未经答应不得打私人、会客；4 严格听从治理人员支配；5 不得将商品包括破旧扔入垃圾中；

34、6 上班时间不得购物；7 看到有损公司形象的人或事,应积极主动加以禁止；8 按时参与早会或晚会；9 不得无事生非,影响团结；10. 职工有义务,有责任做好迎宾工作,准时到位,谦逊有礼,树立公司形象；十五、交接班制度 一、珍贵商品交接1、凡最小销售包装单价在 50 元以上 含 50 元、或商品价格在 20,-,50 元但易 丢失损坏的商品 各店自定目录 ,由当班负责人及各陈设区域责任人依店面陈 列次序依次登记于珍贵物品登记表 附表 1当中；2、交接班时间：下午 14：0014：30 时或 13：30_14：00 时；填写 “ 交接班表 ” ；3、处方区商品由当班医师药师负责,非处方区商品由当班营

35、业员负责；交接由当班医师药师和接班医师药师、当班营业员和接班营业员当面交接,由交班人清点, 接班人复核、登记；4、珍贵物品登记表的进、销、存栏中“ 进” 数量以当班确认调拨数量为准,凡有调拨必需及时由当班负责人将数量填写在相应的“进”栏中, “ 销”以当班的实际销量电脑销售数据 +手工单+签单 为准, “ 存”为上班 “存” 数+当班 “进 ”数当班 “销” 数,进、销、存空白处以 “一” 表示；5、清点后由交班及接班人员分别签字确认；名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 商品存量与事实不符时,可依据以下措施核查：1、

36、检查调拨单 “进” 栏是否漏填、填错,有无手工单及签单；2、查询电脑当班销售数据“销” 栏是否漏填、填错；3、检查是否更换陈设；4、如做完以上工作,数量仍不符,证明为丢失；即刻上报门店经理或当班责任人以丢失处 理,并记入交班本中；二、收银的交接1、交班前：交接班以前,由当班责任人打印日结金额,责任人与收银员核对钱钞；2、交接班： 将零钞备用金和收银配套物品以及收银区商品交下一班；早班收银员下班前,应将当班情形向下一班收银员进行交接,接班收银员认可后,方能离岗；如有异议,应当面 提出,否就一切责任由下一班收银员负责；三、营业终止l、现金存入：当班责任人和收银员核对好当班营业额后,早班下班后一小时

37、内 5 点之前 由 当班责任人和收银员一起将营业款安全存入药房指定的银行账户；如遇星期六、 日或银行早 下班,就应安全保管在 24 小时内存入银行；晚班收银员下班时,应将营业款安全保管,第 二天晚班上班前存入银行；2、关机：晚班收银员下班后,应逐步关闭收银机、UPS 电源、并拨下UPS 插头；3、锁好门窗；四、门店卫生治理制度一、目的：加强卫生治理,保证药品质量,营造舒服购物场所；二、适用范畴：门店全体职工；三、采纳按岗位分区责任到人进行治理,具体操作如下：营业员 范畴：责任区域货位内的柜台、货架、商品、计量工具、职工更衣室；1做柜台或货架清洁时,要用拧干的抹布擦污垢,再次用洁净的抹布擦干,由

38、于水迹会产 生新的污垢,特殊要留意顶部、底部的清洁；2做商品清洁时,请用干抹布擦拭,特殊留意当商品的标签或者外包装有污浊或破旧时及 时清洁或清理下柜,不答应有不清洁感或外观残次感的商品放在货架上；标准：1商品洁净无灰尘；2商品陈设合理、整齐、美观、饱满 3小标签位置正确,大标签书写标准,大小标签位置对应；4商品先入先出 5工作用具使用后应立刻放回指定位置；6全部物品处于良好的待售状态,清理受损商品；7被顾客乱放的商品要准时归位；收银员 范畴：收银柜台、收银工具,入口、出口地面卫生及扶栏标准：1 清洁收银台、收银机、扫描器、打印机的每上缝隙,保持角落清洁无尘；2 每日下班后清洗出、入口地面及扶栏

39、,洁净、无灰尘、无纸屑；3 扫描器、显示屏用洁净的抹布清洁,保持扫描器及显示屏的光亮；名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4 收银台全部的门、抽屉要关闭5 全部的设备、附件无短缺,暂停牌要洁净,放指定的地方,职工茶杯要放在指定位置6清洁收银区的地板及走道,保持地面、走道上无杂物、淡迹,要光亮；7 收银台要保持洁净,在营运中要准时清洁收银台上的污渍,准时整理顾客留在收银台上的商品8 准时清理收银台旁的垃圾篓,将垃圾倒到指定收集点9包装袋折叠整齐,分类挂好；防损员范畴：监视,消防器材、外墙、前坪及购物篮的清洗；1 每周

40、清洗前坪、购物篮2 每月清洗外墙3 每周清洁监测仪、监视器材、消防器材等标准：1 前坪、外墙无灰尘、污垢,监视器材光亮无尘；2购物篮洁净、无污垢、灰尘3消防器材完好安放于指定位置,外表清洁无尘；存包员范畴：存包区地面、工作台、存包架、存包牌标准：1 工作台保持洁净,无杂物和水迹2 工作场地洁净,工具类用品使用后放在指定位置3 存包架、存包牌每天清洁一次服务中心人员：范畴：服务中心地面、工作台标准： 1用药询问台、用药询问、电脑设备等每天清洁一次 2保持顾客看法本、考评本、看法箱的洁净和洁净 3需要派发的赠品放置整齐卫生员范畴：公共区地面、墙面、天花板、橱窗、卫生间、楼梯、坐凳及门店周边卫生标准

41、：1店面橱窗玻璃要求每周清洁一次2门店地面、楼梯每天早、中、晚拖地三次,每周用洗衣粉拖地或刷地 1-2 次；3卫生间每天早、中、晚拖地包括墙面1-3 次,提水冲洗 2 次,要求洁净、无异味,地面无水渍4坐凳每天清洗一次,保持洁净无污垢5门店前坪洁净洁净无杂物播音员、出纳：范畴：播音室及金库地面、墙面、门窗、设备的清洁标准：1 播音室及金库地面墙面门窗洁净无污渍2 播音设备、监视设备光亮无尘3 办公用具摆放整齐不凌乱名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4室内无杂物 商管员、系统爱护员、门店治理人员及其他办公室人员 范

42、畴：本人办公室地面、墙面、办公设备的清洁标准：1 办公室地面墙面门窗洁净无污渍 2 办公设施洁净、整齐,不凌乱 3 室内无杂物 其他要求：1无论在卖场的任何位置,每一位职工要养成随时捡起纸 屑、纸皮等垃圾的习惯,并统一放在指定收集点,随时收 捡散落于门店的购物篮放于指定位置2职工每人自备干湿抹布各一块,抹布使用后要清洗洁净 抹布不得放在商品或货架上,卫生工具用后放回指定位置职工私人茶杯放在指定位置3工作场地地面洁净、光亮,无卫生死角 4办公桌、椅、地面洁净,办公室无卫生死角 5工作记录、资料、文件等归类放置整齐 6门店赠品保管在指定位置,并清理分类放置 7门店全部非卖品含必备的卫生工具、设施等

43、均应定置治理五、门店商品陈设治理制度一、目的：让顾客能清晰地明白商品陈设在什么地方、让商向顾客充分地展现自己、推销自己 二、适用范畴：店长、店助、质量负责人、组长、营业员 三、陈设原就1、分类摆放,分区治理 1严格按 GSP 的要求分类摆放 2药品与非药品分区 3处方药与非处方药分区 4内服药与外用药分开 5一般药与性能相互影响,易串味品种分开 门店商品陈设治理制度1、分类摆放,分区治理 6处方药按单轨制和双轨制分区 7单轨制处方药不得开架陈设,设立专柜摆放柜台内,双 轨制处方药闭架陈设 8按用途和疗效分类摆放 9另设其它用药、处用易串味药专柜、拆零药品专柜,闭 陈设,并保留原包装标签 10危急品不应陈设,如因需要必需陈设时,只能陈设代用或空包装 11中药饮片装斗前应做质量复核,不得错斗、串斗,防止 药,斗前应写正名正字12按货架陈设位置分区落实到人进行治理名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2、显就