售后服务管理员岗位职责任职要求.docx

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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑售后服务管理员岗位职责任职要求 售后服务管理员岗位职责 售后服务管理员 上海孚创动力电器有限公司 上海孚创动力电器有限公司,孚创 1. 主导公司质量管理体系1个过程,发扬团队精神,优化流程管理,提高过程业绩; 1)服务供应管理程序。 2. 负责实施各项服务要求,满意顾客要求。根据服务件领用要求,准时预备和审核服务件, 满意服务需求; 3. 负责服务网络建设、布点工作,合理设计和调整服务半径,降低服务里程费。对服务派工频率排名前10名的地区,至少建立2家服务站; 4. 合理利用公司资源,定期培训和提升服务务人员、外部服务资源、终端用户的技术、服务技能;整合服务

2、资源,满意二级渠道和三级市场服务需求; 5. 负责重大、疑难服务问题的解决。收集各种问题及解决方法,建立“疑难问题案例库”; 6. 负责对渠道销售支持、技术服务培训、渠道开发和管理等工作进行考评; 7. 负责建立服务费用审核流程,核算现场服务、托付三包服务的服务费用,协作财务部做好三包服务费用审核工作,按时结算服务费用; 8. 乐观协作市场部门开展新客户定型、产品试配工作及新产品市场验证工作,帮助处理重大外部质量问题; 9. 负责服务件核销流程(服务件为发给三级用户、服务代理商的用于三包服务更换和为了三包准时性供应预先储备周转的零、部件总成),建立服务件投放、回收管理账目并每周更新;每周进行服务件审核和核销工作,掌握服务件管理漏洞; 10. 负责实施售后服务电话回访,收集顾客看法和建议,将回访信息准时录入CRM系统。对合理建议、不满足、顾客重大投诉,准时提交服务副总经理,进行服务改进管理,提高服务满足率; 11. 对二次(含)以上没有解决问题或得处处理的服务受理,准时识别,准时提高服务处理级别,按顾客投诉处理程序进行; 12. 负责推动三包内故障件返修流程,推动故障件分析、处理工作; 13. 负责对相关业绩数据进行统计并分析,实行订正和预防措施改进; 14. 完成领导交办的其它工作。第 2 页 共 2 页