2022年酒店事故处理应急预案.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 酒店事故处理应急预案前台领班除了代表总经理接待重要来宾,处理投诉之外, 仍担负着对意外事故处理的责任；饭店的事故包括：饭店财务损坏、来宾财务失窃、来宾损害、疾病、死亡、停电、火灾、斗殴、醉酒以及其他意外事故；前台领班处理事故 必需亲临现场,会同有关方面快速支配解决,禁止事态扩大,并完成事故处理 的具体报告；必要时,准时报告总经理到达现场解决事故；一、处理来宾损坏饭店财物；1、 接到来宾损坏饭店财物报告,亲自检查被损物品,听取财 物所在部门 和当事人的陈述,并进行核实；2、应礼貌的向客人明白损坏的缘由；无论来宾有意或无意损坏饭店财物,应分清性质,

2、 依据实际情形, 有礼貌地对宾 理的处理；客讲明饭店的制度, 并作出合情合3、如确属来宾无意而又稍微的损坏,一般不予赔偿；除此以 外,如客人承认并情愿赔偿,应由财务部核定赔偿金额；4、 赔偿方法：住店客人,可将赔偿费用转入其客帐,非住店 客人,以现金或信用卡支付, 并开出收款凭证, 双方签名并各留存一份, 同时向客人致谢；5、如客人对赔偿有不同的看法时,可向上级汇报,请示解决 方法；留意：无论实行何种处理方法,对来宾应以礼相待, 处理过程合 情合理, 不损害来宾自尊心； 事毕将大事过程和处理结果 报领导；通知有关部门, 填写事故报告存档, 并呈名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页

3、,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 二、处理来宾将饭店用品私自带走；1、得知来宾将饭店用品私自带走,应直接与客人联系,礼貌而 技巧地询问客人有无“ 拿错东西”,提示“ 是否无意地拿取 饭店的物品” ；2、感谢客人对饭店物品加入赔偿帐单,假如予以确定或确认,通知客帐中加入赔偿帐单,确定不能随便说客人偷窃或者采取搜查方法；3、 事毕将大事经过和处理结果通知有关部门,填写事故报告存 档,并呈报领导；三、 处理来宾物品失窃及物品受破坏；1、 宾馆必需在客房内放置“ 饭店旅客须知”；珍贵物品寄存至前台保险箱；2、接到反映来宾物品失窃或物品受损报告,第一要明白情形,准时报告前台

4、领班或总经理,必需做到“ 准时、正确、保密”3、立刻实行措施,前台领班与安保人员或酒店相关人员共同到 达出事现场帮助调查；4、如一般物品失窃： 假设在现场未能找到物品,除相关人员连续查寻外,记录事故报告单分送有关领导,原始报告留档备查；5、随时明白事态进展,一边将结果通知客人,假如来宾离店前 案件尚未查明,而又坚持要求赔偿, 一方面对客人说明在房 政策,另一方面报告总经理,请 示解决方法；卡上注明饭店关于物品赔偿6、 如来宾巨额物品失窃,组织力气爱护好现场,服务员千万不 要进入客人房间,防止破坏现场痕迹；要把好酒店大门, 控 制人员进出,特殊是与案件名师归纳总结 - - - - - - -第

5、2 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 有关人员,不能轻易放走,小心 犯罪分子乘机逃脱； 征得客人同意后,可由总经理通知警方,酒店积极协作协查；7、如来宾物品受损：来宾仍住店,确认因酒店行为使来宾物品 受损,向来宾表示歉意, 并记录发生事故的地点的受损物品；视情形能否实行措施补偿,假设客人坚持赔偿,赔偿金额可从 客人在饭店消费中减去；假设来宾已离店,通过客人留下地址 进行联系,协商打算赔偿方法；8、事毕将大事处理结果通知有关部门,四、处理来宾意外受伤；填写事故报告存档, 并 呈报领导；1、 接到报告,前台领班及相关人员立刻前往现场,明白来宾的 伤势与受伤缘由；2、

6、 依据受伤具体情形,可建议受伤来宾前往医院作进一步检 查；3、如伤势严峻,在经过客人同意情形下,支配专人伴随受伤宾 客去医院治疗,并立刻将大事向总经理汇报,随时与在医院 的伴随人员取得联系,把握客人伤情的最新情形；4、 在客人治疗期间,前台领班代表酒店总经理探望和慰问客 人；5、 同时与有关部门合作,为受伤来宾供应必要的客用品与饮 食；6、如客人受伤是因酒店方缘故造成,即刻报告总经理并实行保 密措施,依据受伤程度, 酒店将酌情赐予肯定的赔偿；总部领导汇报,防止事态扩大；如事 态严峻, 总经理必需向公司名师归纳总结 7、 具体记录整个大事的发生和处理过程,填写事故报告,呈报领导；第 3 页,共

7、11 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 五、处理来宾突发疾病及传染病；1、 来宾一般病症：接到客人提出就诊要求,第一询问客人、房号、性别和病情,并通知餐厅留意饮食调理；2、给客人提出去医院就诊要求,迅即帮忙客人与医院联络,协 助就诊；3、 来宾病情严峻：接到报告 5 分钟内前台领班到达现场查看病 情,征得客人同意后,拨 向急救中心呼救,并指派工作 人员护送病人前往医院；4、 为防止打扰其他来宾,可掌握电梯,或从饭店边门将病人送 往；5、客人在医院治疗期间,前台领班应代表酒店总经理进行探望 和慰问；6、 随时与医院保持联系,准时向饭店领导汇报客人病情；

8、事毕 记录就医情形的过程和结果,呈报有关领导；7、 如得知客人是传染病人： 1 在留意保密工作前提下,应立刻与医院联系 2 防止职工靠近,由专人在客房门口看管病人3 劝阻客人进入酒店任何公共场所, 直到医院人员到达；2 并外派人员监管医院车辆的入口及指定相关通道；3 与有关方面联系实行对客人出入过的全部场所进行消毒工作；整个过程应防止惊扰其他客人而损害酒店声誉及酒店 正常营业；4 事后妥当处理客人有关入住酒店事宜；六、处理来宾死亡；1、接到来宾死亡报告,酒店应作好以下工作：1 前台领班立刻赶往现场,同时第一时间通知总经理立刻到 达；2 分析死亡缘由是否正常,并爱护好现场；名师归纳总结 3 查找

9、第一发觉死亡的证人和报告人,作好陈述笔录,同时报告公安第 4 页,共 11 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 部门、上级领导；4 留意保密,以不惊扰其他住店客人 2、公安人员到达现场后,酒店应作好以下工作1 向公安人员汇报发觉来宾死亡的经过,供应证人证词；2 明白现场勘察情形和死亡性质；3 供应尸体移离酒店的最正确线路,由酒店专人伴随并掌握,防止不利影响；宜；4 经公安部门同意后,通知客房部清扫现场；5 妥当处理善后事3、 事毕具体记录大事处理的全过程,填写事故报告存档,并呈报 公司领导,外界询问由指定人员统一作答；七、 处理突发停电、停水、停气事故

10、1、发生停电、停水、停气事故,值班经理等应保持冷静；组织 力气依据事故发生地点及涉及范畴妥当实行措施,增设巡逻 2、 作好现场安全保卫工作,爱护秩序；岗和固定岗；3、 帮助事发部门作好客人人身和财产的安全和爱护工作；4、通知工程修理人员查明缘由,并要求实行补救措施；5、客人提出询问,向客人致歉,介绍此事正在调查和处理之中,并询问客人是否需要供应手电筒以及其他紧急服务,确认后 记录其房号, 通知有关部门落实；名师归纳总结 6、通知总经理, 总经理助理,立刻对饭店主要出入口严加爱护,以防第 5 页,共 11 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 不测；7、

11、亲自向被围在电梯内的来宾愧疚,做好安抚和事后必要的优 惠补偿工作；8、 实行特殊补救措施：如发生停水事故,来宾正在沐浴应支配 服务员送水；如发生停气事故, 来宾正在用餐, 要协作餐饮部向来宾做好说明工作,并实行应急措施；如发生“ 三停”, 恰好饭店有大型活动和重要接待任务,应催促工程修理人员 等有关方面现场坐阵解决；9、复原供应电、水、气后,帮助有关部门复原正常秩序,并要 督促有关方面进行检查,防止电器故障、漫水、煤气泄漏等 10、各类事故发生, 第一等考虑对客服务,向来宾表示歉意和慰问；其他事故发生；尽可能削减影响, 并 代表饭店11、事毕将事故的情形具体、准时填写事故报告并呈报饭店领导；八

12、、处理醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒大事；1、饭店内任何发生打架斗殴、酗酒闹事、 聚众赌博、 盗窃抢劫、 羞辱妇女、卖淫嫖娼、吸毒贩毒等行为迹象,要准时监视、掌握和报告；2、接到报告,立刻通知前台领班及相关人员赶往现场；3、禁止活动已经显现的上述违法犯罪行为,要立刻禁止违法人员进一步犯罪,并作到：1 准时报告,防止事态扩大；2 在公共场所或人员复杂、地方狭小的现场, 不要当场处置； 可先疏散人员,或把当事人带离和诱显现场,再予处置；第 6 页,共 11 页名师归纳总结 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 3 对斗殴者,应先查验其证件,确认是否酒店来宾,

13、对无证或无正值理由者应驱赶出酒店；4 公开持械顽抗或躲匿暗处的违法犯罪分子,要先采 取掌握措施, 防止损害无辜和要挟他人；同时做好 政策宣扬, 以缓解对立心情, 再寻机予以制止；5 禁止违法犯罪行为时要有自我爱护意识,在遭受侵害时,要实行相应的正值防卫措施；6 如有伤员立刻送往医院救治；4、 对严峻危害社会的刑事犯罪行为,要猎取罪证1 对报告人和被害人作好陈述笔录；2 查找目睹事态进展的客人和工作人员作好证人笔录；3 参与禁止工作的相关人员要作好笔录；4 酒店人员受到损害, 要准时取得公安部门开具的验伤证明,去医院验伤；5 受到物资损坏要请有关部门列出报价单,加盖酒店印章；5、 对严峻危害社会

14、的刑事犯罪行为要实行人犯看管监护1 在通知公安部门后, 公安人员仍未带走犯人前,要作好人犯的看管和监护工作,防止逃脱、行凶或自杀；2 选择工作责任性强的酒店人员进行看管,女人犯要有女职工 参与看管,看管人员要守好门和窗,并与被监护人员保持一 定距离；3 公安人员到达现场后,必需将看管的人犯立刻移交公安人 员,然后将已经收集和猎取的证据材料办好移交手续,并配 合公安人员进一步勘查和取名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 证； 6、对整个过程的处理,酒店应进行书面报告并存档备案；九、突发意外水管爆裂应急预案如酒店发生喷淋头

15、爆裂,水管爆裂,人为阀门未关,造成 突发性水灾,为能将此类缺失削减,准时组织力气抢修,具体 操作如下：1、酒店人员在各岗位发觉大量溢水,应立刻报告前台领班,前 台领班随同相关人员到达现场, 并准时报告上级领导及工程 案；修理人员, 立刻启动应急预2、到达现场后,要求工程修理人员现场抢修,并帮助工程人员 关闭此区域进水阀门, 视水灾情形, 调动相关人员, 组织力量负责爱护事故现场的秩序、安全,以防因纷乱造成来宾财 务被窃,依据现场最高领导命令组织疏散来宾或帮忙来宾调 换房间,帮助来宾搬运行李,留意来宾房内财产及行李安全；3、 支配好事故现场来宾后,劝退围观来宾,并帮助工程人员抢修事宜；4、 一旦

16、事故排除,设施修复准时,应支配人员清理现场,尽快 复原正常营业状态；5、 事故缘由记录存档,以防止重复发生,并将整个处理过程 报告上级领导；十、处理携带危急物品进房危急品是指 :易燃易爆、腐蚀性、剧毒和放射性物品等；1、仔细细致做好安全宣扬工作,发觉旅客携带危急物品,经检验有合法证明的,要发动其存到安全地方；名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2、旅客经服务员耐心劝阻发动后,仍不将危急物品移往安全地方的, 应准时向公安机关报告,妥当作出处理；十一、处理精神病人肇事1、 职工在酒店内发觉来宾有精神发病现象的,要立刻通知

17、前台领班或上级领导；2、 布置职工实行掌握爱护措施,防止发生意外大事；3、 确定行为是否在患病期间,属本市的精神病人可向病人居 住地警方了解情形；属外地的病人应送地区公安部门处理；4、 对有精神病史,但精神正常的肇事者应送公安机关依法处理；5、 帮助查找病人亲属、同事、或与其有关的人明白病史等情 况,请他们快速送病人回医院；6、 肇事者的行为造成酒店物资损害的,应通知相关部门由肇 事家属或监护人予以合理赔偿；7、 对有危害行为的武疯子,在其离店前,接待单位、家属和 伴同人员要求酒店协作看管或强制约束送医院治疗的,必 或报告地区公安部门实行 治安治理措施；须出具书面要求,再予以协作,8、如系外籍

18、病人,要随时将情形报告公安机关的外事治理部 门或政府外事机构；十二、火灾应急预案名师归纳总结 1、报警程序任何职工发觉火警、冒烟、闻到烧焦气味或消防监控中心,第 9 页,共 11 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 接到火警信号, 立刻用 通知前台领班, 报告火警正确位置, 同时报告总经理；火警现场人员应立刻进行扑救,如扑救无效, 就按总经理的指令拨 “ 119”报警；2、现场处理1 在消防队未赶到前, 酒店应组织暂时力气,现场切断电源,煤气及空调通风系统,防止火势扩展；2 立刻关闭安全通道防火门,查找现场各处全部房间,通 知,组织,引导全部来宾从安全

19、楼梯快速撤离不得使 用电梯 至安全区域集中, 等待安排；如发觉有个别宾 客仍在火场时,立刻报告指挥人员组织抢救；3 相关人员就近携带灭火器材奔赴现场立刻投入灭火抢 救工作；4 全力抢救被火围困人员脱离现场,抢运火灾现场的危急 品,珍贵物资及文书档案；5 阻断火势扩散, 力争削减火灾缺失, 争取在消防队未赶 到前尽快扑灭火灾；6 利用对讲机等通讯工具保持通讯联系畅通；3、火警解除后立刻关闭现场自动喷淋管道阀门,待查明起火原 因后做好现场的处理工作,尽快复原火灾现场的设备,设施；4、将事故过程记录备案；以书面形式向公司汇报；十三、处理通缉,协查对象的应急预案总台人员应特殊留意通缉、协查名单,收到通

20、缉、协查后,要准时存档,指定专人负责输入电脑黑名单,准时传阅,并有当班服务员负责核对；名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - a 酒店服务人员发觉公安机关查控对象到酒店来投宿时,要注 意把握“ 内紧外松” 的原就,要不露声色、冷静予以接待,惊蛇,同时,报有关部门；千方百计稳固对象,以免打草b 发觉通缉协查对象,应落实专人进行掌握,发觉查控对象准 备逃跑时,可先行设法将其扭送到公安机关；十四、客人携带枪支弹药,管制刀具等违禁品 凡军、警、司法人员携带枪支弹药等,应请其交至所在地公安机关寄存,假如发觉无证携带枪支等可疑情形,应实行措施,严密掌握,并快速报告公安机关查处；所谓管制刀具, 亦称特种刀具、 匕首、三棱刀, 弹簧、跳刀、藏刀、腰刀、靴刀等；名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 11 页