2022年酒店前台情景话术.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 服务语言准就礼貌的基本要求：说话要尊称,态度平稳；说话要文静,简练,明确；说话要动听热忱；说话要讲究语言艺术,力求语言美丽,动听动听；与宾客讲话要留意举止表情；2、 三轻 ：走路轻,说话轻,操作轻； 三不计较 ：不计较来宾不美的语言； 不计较来宾急躁的态度； 不计较个别来宾 无理的要求； 四勤 ：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤脑勤； 四不讲 ：不讲粗话；不讲脏话；不讲讥讽话；不讲与服务无关的话； 五声 ：客来有迎声,客问有答声,工作失误愧疚声,受到帮忙致谢声,客人走 时有送声； 六种礼貌用语 ：问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别 用

2、语； 文明礼貌用语十一字 ：请,您,您好,感谢,对不起,再见； 四种服务忌语 ：藐视语、否认语、顶撞语、烦躁语；3、敬语服务 基本要求：语言语调动听清晰；语言内容精确充实；语气恳切亲切；讲好一般话；语言表达恰恰相反到好处；4、基本服务用语 欢送 、 欢送您 、 您好 ,用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用； 感谢 、 感谢您 ,用于客人为服务员的工作带来便利时,本着的态度说； 请您稍侯 或 请您稍等一下 ,用于不能立刻为客人供应服务,本着衣真负责的态度说； 请您稍侯 或 请您稍等一下 ,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说； 让您久等了 ,用对等候的客人,本着热忱百表示歉意； 对不起

3、或 实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而 有礼貌地说； 再见 、 您慢走 、 欢送下次光临 ,用于客人离开时,本着热忱而真诚地 说；一、 日常礼貌用语1、打招呼用语；要求：说话亲切,礼貌待人,热忱招呼,谈吐自然；名师归纳总结 您好！请多多指教；21晚安；第 1 页,共 16 页您早！请教一下；22再见；早晨好；没关系；23欢送您再来；请；对不起；请问；不要紧；请坐；别客气；请稍等；您贵姓？请原谅；打扰您了；- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 请您走好；感谢；请多照料；晚上好；2、称呼用语；要求：笑脸相迎,亲切称谓,落落大方,来宾如归；先

4、生、小姐、经理 3、征询应答用语；要求：热忱有礼,仔细负责,洗耳恭听,解客之难；1. 您有什么事情？ 2. 3. 您有别的事吗？ 4. 5. 您需要 吗？ 6. 7. 您能够 吗？ 8.我能为您做点什么？这会打扰您吗？您喜爱 吗？请您讲慢一点；9. 请您再重复一遍好吗？ 10. 好的、是的；11. 我明白了； 12. 这是我应当做的；13. 我立刻去办； 14. 不,一点都不麻烦；15. 特别感谢！ 16. 感谢您的好意；4、愧疚语；要求：态度恳切,语言温顺,虚心倾听,谋求谅解；1. 实在对不起；2. 这是我的过错；3. 打扰您了；4. 是我工作马虎了,肯定改正；5. 这完全是我工作上的失误；

5、6. 真不好意思,让您受累了；7. 特别愧疚,刚刚是我说错了；8. 刚刚的谈话请您能谅解；9. 是我搞错了,向您愧疚；10. 说话不当,使得您不开心,请谅解；11. 这事我也不太清晰,等我问清晰,再告知您；12. 您提的看法很好,我们肯定接受并改良工作；二、礼宾服务用语1欢送您来；2先生同志您有什么事？3您贵姓,您的单位；4请出示您的证件；5请您登记会客单；6请到办公室联系；7请您到总服务台办理手续；8 先生不在,请您联系好再来好吗？9我肯定给您转达；10请慢走,再见；三、总服务台服务用语1欢送来 ；2请您出示证件；3请问您住几天；4请您填写住宿单；5请交押金 元；6这是您的住房卡和收据,请收

6、好；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 7有珍贵物品请存在总服务台保险箱；8这是您的行李,共三件；9您有什么事,请与总台联系,我们尽力帮忙您解决；10请乘电梯；四、总机服务用语1您好,锦江之星鞍山兴盛广场店；2请讲慢一点；3请再说一遍；4请稍等,不要挂断；5我给您接到 部；6请稍等,现在占线；7没有人接听；8 先生不在,您能留下号码吗？回来给您回话；9 先生,刚刚 先生来,请您回,号码 ；10您的长途 费 元,请在服务台付款；五、会议室预订服务用语1请问您是哪个单位预订？2请问您是否需要预定用餐？预订用餐时间、人数、

7、餐标；3我们有 设备；4请问您这次参会人数是多少？5请问仍有特殊要求吗？6请稍等,我为您重复一下预订内容；7请留一下您的和联系方式；8感谢您的来电,再见；六、餐厅服务用语1欢送您,请问几位？2请往这边走；3请跟我来,请坐；4请稍等,我立刻给您支配；5请您看看菜单；6现在可以点菜吗？7对不起,这菜刚卖完,换个 菜您看行吗？8请品尝一下今日的特色菜好吗？9您喝点什么酒？10这个菜加工需要半小时,您能多等一会儿吗？11现在上菜好吗？12对不起,请让一让；13对不起,让您久等了；14您仍需要点什么？15您吃得中意吗？16现在可以结账吗？17您的钱正好；18共 元,找您 元,感谢；19请问您的结帐方式？

8、名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 20欢送您常来；21感谢,请慢走；七、客房服务用语1欢送您到我们酒店来；2请让我看一下您的房卡；3请这边走；4先生,这是您的房间；5这是空调开关,这样调剂使用示范；6您仍需要什么？7有事请打 到服务台；8路上辛苦了,请休息；9好,我立刻就去办；10等我问清晰再告知您；11我立刻找人把它修好；12这是您的账单费、酒水、洗衣等,请签单或请付款；13先生,您是不是不舒服,需不需要请医生？14我陪您去好吗？15您想吃点什么？16待一会儿就给您送来；17先生,这杯子什么时候碎了？18按规定需

9、赔偿；19您离开房间时请把钥匙交到服务台；20我是服务员,现在可以清扫房间吗？21您明天离开饭店,仍有什么事需要我们帮忙吗？22好,我立刻去找,给您送来；23请您再看看,有无遗漏物品；24这是您的退房单,请到总服务台结账；25您有什么看法,欢送批判指正；26感谢您的帮忙；27我帮您提行李；28欢送您再来,仍住我们楼；29请慢走,再见；八、商务票务服务用语1请问复印几份？2您的原件不很清晰,可能复印成效差一些；3我已经为你上网,请慢用；4对不起,现在 日飞往 的机票已售完；5请稍等,我帮您联系一下航空公司；6假如可以,我帮您查一下下一趟班机；7假如买来回,票价会廉价一些；8我帮您查一下有无打折票

10、；9请出示您的身份证；10请核对一下您的个人信息；11您可以回来后再取票；名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 12祝您旅途开心；13祝您一切顺当；九、工程部服务用语（1） 打扰一下,我来为您修理 设备；（2） 设备已修好,打扰了；（3） 您好,我是工程部修理工,请问 设备出了什么问题？十、结账、辞别用语1先生小姐这是您账单,请您过目；2现在可以给您结账吗？3您的钱正好；4这是账单和找您的 元钱,请收好；5感谢您对我们工作的帮助；6您仍有什么事需我们帮忙吗？7请多照料,保持联系；8欢送您下次来延边,仍住我们酒店；9祝您

11、旅途开心；10祝您一路平安；11感谢,再见；情形话术前台一、预订铃响三声之内接起 , 请问有什么可以帮到您. 服：您好 . 锦江之星鞍山兴盛广场店客: 我想预订一个房间；服: 好的 , 先生, 没问题 , 请问怎么称呼您呢 . 客: 我姓陈 , 陈* 服: 陈先生,我们酒店是全国连锁式的快捷酒店,本酒店有多种房型,目前酒店是活动期间, 房价都是很优惠的体验价,房型有单人间、标准房,商务房等,陈先生您看哪种房型您更中意呢？客：那你们房价是什么样的呢？服：我们单人间、标准间现在优惠价都是？元/ 间；也有商务房A 是？元 /间,商务 B是？元 / 间,陈先生请问您需要什么房间呢？客：商务 A 与商务

12、 B 房有什么不一样吗？服：陈先生,我们的酒店楼体呈环状,商务B 房窗户朝向外侧,接近街道；商务 A 房窗户朝向内侧,相对寂静,陈先生您看哪种房型您更中意呢？客：那我预订二间商务 A 吧；服：陈先生,请问您什么时候到呢？客：大致是 8 月 2 号下午 4 点钟的样子到吧；服：好的,陈先生,请您留下您的联系 好吗？；客： 13900009999；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 服：好的,陈先生,您预订8 月 2 号两间大床房下午4 点左右到,房价是？元一间,您的联系 客：嗯,对；是 13900009999,对吗？服

13、：好的,感谢您,陈先生,恭候您的光临,再见！前台二、客人入住一预订入住 服：您好,先生,欢送光临,请问有什么帮到您吗？客：我需要住房；服：请问先生有预定吗？客：有,陈 * 先生预定的房间；服：好的,请稍等,立刻为您查询；您好,是长沙的陈* 先生预定的两间商务A是吗？客：是的；服：便利用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的,给；服：感谢您,张先生；您的房间是商务A,房间价格是？元每间,需要付预付金？元,请问您是付现金仍是刷卡呢？客：付现金；给钱；服：好的,张先生,收您预付金？元,请您在这边签一下字好吗？客人签 字后,张先生,这个是您的预付金单,请收好,退房时请带好您的预付金单办 理手续；客：

14、好的；服：填写证件,填写单据,制作房卡和房卡套件,请收好,感谢！,您好,张先生,给仍您的证为您支配的房间在 .楼的 A房,这个是您的房卡,请收好,假如您有需要请随时 致电总台,祝您在酒店期间居住开心！客：感谢！二推销会员卡 服：您好,先生,欢送光临,请问有什么帮到您吗？客：我需要住房；服：请问先生有预定吗？客： 没有 服：那好的 , 先生, 请问怎么称呼您呢 . 客: 我姓张；服：张先生,我们酒店是全国连锁式的快捷酒店,本酒店有多种房型,目前酒店是活动期间, 房价都是很优惠的体验价,房型有单人间、标准房,商务房等,张先生您看哪种房型您更中意呢？名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页

15、,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 客: 房价怎么样的？服：我们目前在做来宾回报活动,会员人住酒店可以享受全国锦江之星入住 9 折优惠,用餐 8.8 折优惠,退房推迟至 14：00,假如生日当日入住锦江之星可 享受 99 元特价房, 客: 那怎么成为你们的会员？服：双手递上会员申请表只要您填写下你的个人申请资料就行,会员卡的工 本费 158 元；客：好,顾客填写资料服：那张先生,您今日需要什么样的房型？客：商务房 A 吧服：好的,张先生那房间为您支配 客：行A 房间,会员价是？元；您看可以吗？服：便利用一下您的证件为您登记房间吗？客：好的,给；服：感谢您,张先生；您

16、的房间是商务A* ,房间价格是？元每间,需要付预付金？元,会员卡的工本费 158 元在预付金里扣除,请问您是付现金仍是 刷卡呢？客：付现金；给钱；服：好的,张先生,收您预付金？元,请您在这边签一下字好吗？客人签 字后,张先生,这个是您的预付金单,请收好,退房时请带好您的预付金单办 理手续；客：好的；服：填写证件,填写单据,制作房卡和房卡套件,请收好,感谢！,您好,张先生,给仍您的证为您支配的房间在 A 楼 A 房,这个是您的房卡,请收好,电梯在右边,假如您 有需要请随时致电总台,祝您在酒店期间居住开心！客：感谢！三顾客对价格异议 服：您好,先生,欢送光临,请问有什么帮到您吗？客：我需要住房；服

17、：请问先生有预定吗？客： 没有 服：那好的 , 先生, 请问怎么称呼您呢 . 客: 我姓张；服：张先生,我们酒店是全国连锁式的快捷酒店,本酒店有多种房型,目前酒店是活动期间, 房价都是很优惠的体验价,房型有单人间、标准房,商务房等,张先生您看哪种房型您更中意呢？客: 价格太贵了,有什么优惠吗？名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 服：我们近期有 活动；您假如办张会员卡在整体消费上会有很大优惠；客: 我又不常常住酒店,你们的价格仍能不能再优惠点？其他酒店都很廉价；服：张先生,您说的是,外面有的酒店的确比我们的廉价,但从性

18、价比来看,目前我们酒店是排在前面的,无论在安全、卫生、舒服度方面我们都得到顾客 的高度评判,目前我们酒店服务和硬件的确定； 在说的时候, 留意顾客的表情；假如顾客仍有异议,可不断复述酒店的优点客：仍是太贵了,服：那要不您先看看房间再做挑选,实在不行的话您对房间的设施没有太大要 求的话我们仍有一种？元特价房；客：不要,你就给个最低价吧,不然我就到别处去了；服：那张先生,您可能对我们酒店仍不太明白,要不这样,我帮您申请一个会 员价；让您今晚先体验一下我们的房间和服务,可以吗？客：好吧客人对会员价仍有异议,以下会话只限只有一批客人在场的情形下客：仍是太高了,我到别处去看看,服：那张先生,看您这么有诚

19、心,请您等一等,我帮您向我们经理申请一下,看能否再优惠点 ；客：好 拨打：服：经理,您好 经：您好服：是这样的,有位张先生先在在前台,想入住我们酒店,由于是第一次入住,对我们酒店不太明白,所以他想让我帮他申请一个优惠价格,经：那就会员价吧 服：是呀,我也是这么说,让张先生以会员价入住,但张先生对这个价格仍是 不中意,但又很想入住我们酒店体验一下我们的客房,您看能不能在优惠点呢 经：那这样是吧,那就给特殊体验价吧；服：那太好了,我知道了；感谢经理 放下,转向客人 服：张先生,很兴奋的告知您,刚刚我已向我们经理申请了一个特殊价,房价 是？元 / 间,这可是个例外哦；您看可以吗？客：好前台三、珍贵物

20、品寄存 服：下午好,二位先生,请问有什么可以帮到您吗？客：帮我把这个笔记本电脑寄存一下；服：好的,我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好吗？客：好的名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 服：请问您住哪个房间,怎么称呼您呢？客：我是 A 房的张先生；服：张先生,便利留一下您的号码和身份证号码吗？客；我的 是 1390000* ,身份证号码你们总台有登记；服：好的,请问您什么领取电脑呢？客：明天退房的时候和我的行李一起领取 服：张先生,请问到时候是您本人领取行李吗？客：是的,我本人领取 服：好的,张先生,确定的话便利在这边签一

21、下您的名字吗？客：好的 服：这是您的寄存卡,请收好！需要凭卡领取您的电脑,感谢您！再见前台四、前台催续住 8 月 3 日中午 11：30 催续租 服：先生,您好,我是前台,请问您是 A 房陈先生吗？客：是的；服：陈先生,请问您今日这两间房需要续住吗？客：要；服：好的,陈先生,请您下午？点钟之前到前台办理一下续住手续好吗？客：嗯；服：好的,不好意思,打扰您的休息啦,祝您住店开心,再见；前台五、客人办理续住手续 中午 12：30 分,A 房张先生致前台续预付金？元；服：先生,您好,请问有什么可以帮您？客： A续一下房；服：好的,请问 A房,房主呢？客： 张兵服：好的,张先生,您这边仍有一个 预付金

22、吗？客： 可以B 房跟您是一起登记的,请问是一起续交服：好的,张先生,您这边两间房,一起请续交？元预付金好吗？客人递？元预付金,服务员开预付金单；服：张先生,收您预付金？元,请问两间房的房卡您带了吗？帮您重新制作 一下房卡；客： 我只带 A 房的；服：那好的,张先生,我先帮您换 来重新办理一下好吗？ A 房房卡, B 的房卡,您有空时再拿到前台名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 客： 好的,或许不是我过来,可能是 B 房主本人过来；服：行,没问题, B 房主拿房卡过来,我们就帮他重新办理一下刷卡,您看可以吗？客： 好

23、的；服：张先生,这是你的续交 住店开心！？元预付金条,及您 B* 房卡,请您收好,祝您前台六、有外线 找顾客 服：晚上好 . 这里是锦江之星鞍山兴盛广场店,请问有什么可以帮您？客: 帮我转一下 A 房间 .服: 先生 , 请问您贵姓呢 . 客: 我姓潘 . 服: 可以告知我您的全名吗 .客: 潘* . 服: 哦, 潘先生 , 请问 A 房主贵姓呢 . 客: 姓陈啊 . 服: 好的 , 请您稍等前台致电 A 房间 , 询问客人是否转接服 : 陈先生 , 不好意思 , 打扰您一下 , 现在有一位潘* 先生致电前台, 需要转接于您房间 , 您看可以吗 . 客: 可以 . 服: 好的 , 那打扰您休息

24、啦 , 现在 帮您转进房间 . 服务员再次转线总机服: 潘先生 , 不好意思 , 让您久等了 , 现在为您转接 , 祝您通话开心前台七、叫醒A和 B房间其次天早上6:30 叫醒；8 月 3 日晚上 20:00 ,客人致电前台要求铃响 服：您好总台,请问有什么可以帮您？客： A和 B房明天 6：30 分叫醒服：好的, A 房陈先生和 B房张先生房间是需要 吗？客：对8 月 4 日早上 6：30 分叫醒,对服：可以,没问题,感谢您致电前台,请问仍有什么可以帮您吗？客：不用啦；服：好的,感谢您,祝您住店开心；到了 8 月 4 日早上 6：25 分,前台致电房间；一个叫醒胜利,一个叫醒失败名师归纳总结

25、 服：您好,我是前台,请问是A 房陈先生吗？第 10 页,共 16 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 客： 是的；服：您好,陈先生,您设的 客： 好的,感谢；6：30 分叫醒服务,现在时间到啦,祝您旅途开心；服务服致电 B 房间,始终无人接听服务服致电楼层服务服 / 保安或对讲机前台： A楼, A楼 服务员： A楼收到,请讲；、服：你好,我是前台,现在B房张先生设立 6：30 分叫醒服务,现在无人接听,麻烦你到房间看一下；人工叫醒前台：B 房的客人设置了六点半的叫醒, 但是 好吗？服务员： B是吗？前台：是的；服务员：好的；无人接听,麻烦你过去看一下

26、,服务员来到 B 房门口,按敲门程序敲门,无人应答；然后按进房程序进入房 间,发觉客人正在睡觉；于是,服务员将房门打开,站在卫生间门口的位 置,将音量略微提高一些服务员：先生,您好,您的叫醒时间已经到了；客人翻了一下身服务员：先生,您好,我是服务员,您设置的叫醒时间六点半已经到了；客人醒来,睡眼惺忪客人：几点了？服务员：先生,已经六点半了；客人：噢,我睡得太沉了,感谢你啊；服务员：不用客气, 这是我应当做的； 今日外面温度比较高, 请您留意防晒 前台八、留言 14 ：00,潘 * 先生致电酒店要求转接A 房间的陈先生,但陈先生不在房间,潘先生留言请陈先生回店后复给潘先生,潘先生号码 15007

27、33* ；铃响 服：下午好,锦江之星鞍山兴盛广场店,客： 转一下 A 房 服：先生,您好,请问您怎么称呼？客： 潘* ；服：潘先生,请问您知道 A房主吗：客： 陈* 服：好的,潘先生,请您稍等服务员致电 A房,却无人接听您好！请问有什么可以帮您？名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 服：潘先生,很愧疚, A 房无人接听,您看我们可以帮您留言吗？客： 哦,那好吧,你要他回店后给我回；服：好的,潘先生,请您留个您的联系 好吗？客： 1500733* ；服：好的,潘先生,帮您复述一遍您的留言内容好吗？潘先生留言需要 A 房

28、房,潘先生您的 是 1500733* ,对 主陈 *先生回酒店后,给潘先生回 吗？客： 嗯；服：好的,潘先生,请您放心,我们会在看到 言,感谢您的致电,祝您开心,再见！前台九、退房查房 服：先生,您好,请问您是退房吗？客：是的；A 房陈 *先生第一时间转达您的留服：好的,先生,请问您是哪个房间,请问你的房卡和预付金单带了吗？客：带了, A和 B房；服：好的,是张先生与陈先生登记的房间是吧；服务服用对讲机通知楼层,收回房卡,预付金单,确认信息 总服： A楼服务服, A、B房退房；客房：收到 客房查房 前台：您好总台,请问有什么可以帮到您？服务服：你好, A 房报消费；客人遗留一件白色衬衣,少一个

29、衣架,仍有客人借 用的万能充电器没有找到；我是 XX,请问您哪位？前台：我是 XX,你到 B 找一下看有没有多衣架,这两间房是一起的,好吗？再 见！放下,面对客人先生,您的房间遗留一件白色衬衣,请问需要 服务服给您送下来吗？客人：不用了,先放在这里吧,我下次再来拿；前台：不好意思,先生,请问您昨天借的万能充电器放在什么地方了,我们的 服务员没有找到；客人稍思索一下客人：噢,我想起来了,我今日整理行李的时候好象把它放到我的包里了,我找 找；立刻打开包拿出充电器交给前台服务服前台服务服双手接过充电器 前台：感谢您；过来 这时, A楼服务服再次打 前台：您好,前台,请问有什么可以帮到您？服务服：您好

30、, A的衣架已经找到了；名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 前台：找到了是吧,好的,感谢；客人的衬衣麻烦你们先收好,客人下次过来 取,万能充已经放在前台了,再见！打印帐单,双手递给客人,跟客人确认；总服：陈先生,跟您确认一下,你两间房,房价是？元一间,每间住两晚,两间共计？元,您这边两间消费早餐？元,A 房旺仔牛奶1 瓶？元 ,B房可乐 1 听？元, 您这边总计消费？元, 你总共交预付金？元, 退您余 额？元,对吗 ？客：好,总服；好的,陈先生请问两间房帐单可以打在一起吗？可以一起结帐吗？客：行,总服：好的,陈先生

31、帐单这边请您签名确认一下,感谢；总台收回帐单,看帐单找余额 服：陈先生,找您余额？元,请您收好,欢送下次光临,感谢,再见！客人主动提出索要发票,我们才供应发票服：先生,这是您消费？元发票,请您收好,感谢,再见；前台十、客人领取寄存物品 客：我领取一下我寄存的行李 服：您好,张先生,便利用一下您的寄存卡吗？客：好的,给你；将两个寄存卡交给服务服服：请您在寄存卡上签一下您的名字好吗？客：好的,签字服：请稍等,立刻为您领取您的行李和物品；您好！张先生,这边是您寄存的牌匾和笔记本电脑,请您确认一下好吗？客；看了一下,好的,没有问题,感谢！服：这次我们应当做的,很荣幸为您服务,您慢走！前台十一、问路 陈

32、先生拨打 服：下午好,锦江之星鞍山兴盛广场店,请问有什么可以帮到您吗？客：你好,我现在在鞍山车站,我想去你们酒店,请问怎么走？服：好的,先生,请问您贵姓？客：我姓陈；服：您好,陈先生,请问您是自驾车仍是乘坐的其他公共交通工具呢？客：我自己开的车；服：您现在的位置是在火车站,请您从火车站 就可以看到我们酒店了；客：请问过了桥后你们酒店是在路的左边仍是右边？服：我们的酒店是在您行驶方向的？边,地址是 ,请问仍有其他需要询问名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 的吗？客：没有了；服：好的,假如您在行驶途中遇到任何疑问,请您

33、致电给我们,我们很情愿为 您效劳；客：恩,好的；服：好,感谢您的来电,祝您开心,再见！客：再见！前台十二、订票 员：您好！张先生,请问有什么可以帮到您吗？客：我想订 1 张 4 号从鞍山到北京的飞机票 员：张先生,请在这边休息一下,我来查询一下并帮您预定好吗？客；好的,感谢！员：张先生,请问您需要预定什么时间段的飞机？需要指定航空公司吗？客： 4 号中午或者下午的飞机,无所谓航空公司；4 号下午 14：00 起 员；好的,请稍等！张先生,为您查询到了您需求的班机,飞,* 航空公司的 *班机,现在有 4 折的票价是？元, 请问需要预定吗？客：好的,帮我预定 1 张；员：张先生,便利用一下您的证件

34、我们来帮您订票好吗？客：我是帮陈先生订票,我把他的全名和身份证号码写给你们了；员：好的,感谢您,张先生您预定的是一张从长沙到深圳的机票,时间是 4 号 下午 14：00,票价折后是？元,服务手续费？元,总共费用是？元,谢 谢您！客：好的；给钱员：感谢您 , 张先生,收您？元订票费用,您的机票将会在一个小时内送到,您是等一下过来取票仍是我们将票送到您的房间呢？客：等一下票来了送到我房间 A 来；员：感谢您, 张先生, 请您收好取票收据！ 票到之后我们会准时送到您的房间；祝您居住开心,再见！前台十三、开通长途 免打扰 员： 您好总台,请问有什么可以帮您吗？客： 帮我开通一下长途,我需要打员：好的,

35、陈先生,立刻为您开通,大致一分钟左右您就可以拨打使用了,拨打长途需要先拨“9” 再拨您需要拨打的号码；客：好的,另外帮我设置免打扰；员：好的,陈先生,是全部的 都不接听吗？客：假如有一位潘 * 先生打找我您就帮我转过来了,其他的都不接；名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 员：好的,已经为您设置了有挑选性的免打扰服务,祝您居住开心,有需要请 随时致电总台,感谢您！客；感谢再见！员；祝您晚安,再见前台十四：应对投诉情形一、客房 东西不好用 服：您好总台,请问有什么可以帮到您？客：我房间 不好用,你过来看一下；服：陈先生

36、,很愧疚,我们立刻到您房间来查看；客：快点！服：好的,再见！挂了按敲门程序进门,客人开门后要求快点解决；服：先生,您好,房间 不好用,对吗？客：对,不知怎么搞的；服：请您稍等,我先查看一下, 进行解决如未解决 服：先生,很对不起,房间的 已经坏了,我们可以帮您转房,便利的话,我就去联系前台询问有无房间,您看您的行李这么多,是否先整理一下；客：哎呀！烦躁,好吧,帮我换一间；服：先生,很感谢您的谅解,打扰您休息,实在很愧疚帮忙顾客换房并可以 适当加果盘情形二、 A 客人张先生致电前台投诉隔壁 B 特别吵：前服：您好总台；请问有什么可以帮到您的吗 客人：你们酒店怎么这么吵,我现在没法休息 前服：对不

37、起,先生；请问是什么吵到您了,我们立刻去解决 客人：隔壁房间音乐音量太大了 前服：好的,我们立刻叫人去看看,请您稍等；A 楼,发觉 B 房正放着音乐,音量开得很大,服务员按程序敲 客房服务员到达 门,客人开门 客人：干什么？客服：先生,对不起,打扰您了,为了不影响其他客人的休息；可否麻烦您将 音量略微调小一点呢,感谢！客人：哦客服：特别感谢您对我们酒店的支持！ 客人回去关小了音量 ；名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 情形三、 18：30 客人再次打 盘到前台,噪音问题无法解决,为客人换房并加果前服：您好总台；请问

38、有什么可以帮到您的吗？客人：刚刚寂静了一会,现在又吵起来了；客人很愤怒前服：真对不起,我们已经和B 客人协商过,显现这样的情形我们特别愧疚为了防止这样的现象再次显现,您看我们为您换间房怎样？客人：唉！真麻烦；好吧,不过我要和现在一模一样的房间,并且和我伴侣一起前服：好的,正好你伴侣隔壁 客人：行；C房和您现在的房间一模一样,您看可以吗？前服：您稍等一下,服务员立刻过来为你换房间,对不起,给您带来了不便仍 请您原谅 前台挂完,立刻向当班执行经理反映这一情形,执行经理同意送果篮一份 以示歉意,前台用对讲机通知客房换房,并预备果篮 前台： A楼 客服：收到请讲 前台： A房客人换房到 D,客人投诉房

39、间太吵；客服：好的 客服到 A,按程序敲门 ；, 您好服务员 客服：张先生,对不起,现在便利为您换房吗？客人：好 客服：我先带您到您新的房间休息, 新的房卡和行李随后我帮您带过来,行吗？客人：好 客服带客人到了新的房间,随后帮客人搬运行李；这时,前台已做好果篮和房 卡到达楼层 前服敲门进入 D房 前服：对不起,张先生；您新的房卡已为您制好了,我现在帮您换过来；同时,为了表示对您的歉意,我们酒店为您预备一份水果；可以给您送进来吗 客人：好的,感谢！前服：不用谢！随后前服将水果送到房间放好 ,祝您住宿开心！前服退出房间；客服将行李搬到了房间 前服：张先生,您的行李已全在这里了,您看是否都在了 客人看了一下说：对,就这些了 客服：对不起,打扰了；请问仍有什么可帮您的吗？客人：没有了名师归纳总结 客服：那祝您住宿开心！ 客服退出房间 ；第 16 页,共 16 页- - - - - - -