2022年门店管理.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 门店各岗位职责说明书 1、店长 - 岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 岗位职责说明 销售治理 沟通、分解、执行门店营运目标,确定门店各班次,分解到各班组,明确班组销售目标 与责任；制定销售方案,不断改进销售措施,完成总部下达的销售目标和各项任务；b5E2RGbCAP 门店服务治理：为顾客供应优质的售前、售中、售后服务；不断完善商品陈设展现,创 造、保护良好便利的购物环境；不断提高整体营业服务质量,促进销售；p1EanqFDPw 每周对门店业绩进行汇总,分析门店销售达成情形、商圈市场状况,总结商品销售走势 规律,发觉销售问题并提出

2、改善措施,每周递交周销售报告；DXDiTa9E3d 每周对门店业绩进行分析汇总,依据公司实际进展情形、商圈直接竞争对手状况,结 合分析顾客的消费需求,按商品类别、时间进行销售目标分解实施,同时要考虑到采 购、促销活动的协作性与连贯性；递交周销售方案； RTCrpUDGiT 积极协作运营部、选购部统筹支配各类促销活动,按活动方案要求做好活动前各项准 备工作及活动中的有效执行与反馈；5PCzVD7HxA 积极帮助营运营部进行会员进展与治理,保证营运的可连续进展,提高销量； 每周组织门店商圈调查：对商圈邻近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活 动、商品结构及商圈消费者需求量、消费特性、消费规

3、律等准时进行跟踪明白、分析 汇总；第一时间向区域主管及营运部经理汇报相关情形；jLBHrnAILg 商品治理 负责商品优化治理工作,严格依据商品优化治理流程执行；积极协作选购部加强商品优 化治理,有效掌握缺货滞货等现象,确保畅销商品不缺货,滞销打商品不积压；xHAQX74J0X 按效期商品治理制度做好效期商品治理工作；做好过期药品的处理工作； 负责赠品治理、商品损耗治理、顾客订货治理、退货治理等工作；日常治理 确保公司各项规章制度及在门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实； 仔细贯彻执行公司的“ 传帮带培训治理制度” ；反馈培训需求,积极协作相关部门培 LDAYtRyKfE 训工作,努力提高员工

4、综合素养；合理、科学调配人员,做到人尽其责； 仔细贯彻执行公司门店考核制度；积极协作直属上级进行各项考核评估工作；对门店 员工进行各种勉励治理,激发员工工作热忱；Zzz6ZB2Ltk 门店购物环境治理：包括店面的外观治理、气氛营造、卫生治理、经营设施等治理,确 保店内清洁舒服的购物环境；dvzfvkwMI1 商品陈设治理：依据商品陈设治理制度严格执行商品陈设标准要求,保护门店商品 干净生动丰富的陈设；商品盘点治理：积极协作盘点专员的盘点工作,统筹支配好盘点专员所指定的盘点前各 项预备工作,确保盘点过程中的各项工作有效执行；rqyn14ZNXI 门店营运成本治理：严格有效掌握各项费用开支,降低经

5、营成本；顾客投诉治理：依据顾客投诉治理仔细、准时处理好顾客投诉；提高顾客中意度；门店安全治理：加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全治理、盘点监督、日常货品的抽查等 安全防范工作；防止、有效处理各种突发大事；同时组织 对门店员工进行相关安全防范训练学习；EmxvxOtOco 1 / 22 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 固定资产治理：确保店内固定资产的正常使用、保护及安全；包括：货架、空调、POS系统 等设备及证照等）；SixE2yXPq5 门店报修治理：准时向相关部门反馈各项报修,帮助电工或系统治理员或相关

6、工作人员 24 小时内解决；财务治理：按公司制度要求准时、精确做好各类财务治理工作；做好保险柜备用金等财 务治理,门店费用对全部的明细支出,都要有相应的明细记录；团队治理 关怀新员工的思想生活、工作状态和职业规划；统筹支配下属对新员工进行跟踪培育计 划,随时把握新员工动态,并以身作就适当的切实深化到基层员工中去；让员工有 一种归属感；员工关系治理：处理好员工压力、心情、冲突治理；沟通解决员工各类思想工作,准时 合理的处理相关突发大事；重大问题准时向上级领导反映；勉励治理：夸奖树立好的榜样；对表现差的进行沟通指导改进、鞭策勉励；通过各种激 励方式不断勉励员工工作热忱；提高凝结力,营造团结、积极向

7、上的团队氛围； 帮助上级领导做好门店员工定编、调配、人才培育梯队建设工作；向上级领导准时反 馈 门店人才动态,有效降低门店员工离职率,确保优秀人才的稳固性； 权限与责任 权限 治理权限：门店的经营治理权 经营权限：有经营建议权；相关决策的建议权 监督权限：具有门店全部作业活动的监督权 考核权限：具有对门店全部员工的考核权 人力资源权限：拥有门店员工的晋级,降级,调配,停岗等肯定的建议权；审批,执行 6ewMyirQFL 由上级主管、营运部、人事部； 依据实际情形,对员工班次支配具有调配权 责任 对门店营业销售目标的完成率负责 对门店的整体服务质量优劣负责 对考核的公正、公正、绩效沟通等有效治理

8、负责 对门店 费用成本掌握率负责 门店内 各项机制的有效运转负责 对商品优化治理负责 对“ 传帮带” 培训制度的有效执行及门店员工培训的整体成效负责 对门店团队建设、人才培育及人员离职率负责 对门店员工的士气与工作热忱负责 对门店各类 商品、财务的安全负责,对门店全部安全作业负责 对门店固定资产的正常使用、保护及安全负责听从上级领导支配,对各项工作的执行成效负责 店长每日作业流程营业前例行预备工作 每天早上 07： 10 终止打卡后准时召开晨会,店长组织全班员工就前一天的工作情形作2 / 22 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - -

9、 - - - 总结,并就当天工作任务予以安排布置,集体喊口号,相互勉励,早上 07：25 晨会终止,给收银员清点发放备用金！kavU42VRUs 检查全体员工着装及仪容外表,早上07：30 准时开门迎客,全体员工各司其职,对各自责任区卫生陈设进行检查,店长对整个卖场进行巡察验收！y6v3ALoS89 随时把握整个卖场的运转情形 随时把握整个卖场的运转情形,准时进行各个岗位之间调度与调整,时刻明白各项最新 的销售数据,环绕当天的各项销售任务指标,勉励员工,勉励士气！M2ub6vSTnP 随时把握整个卖场的运转情形,对卖场的购物环境和氛围予以全程监督并予准时订正,0YujCfmUCw 全力为顾客营

10、造一个舒服的购物环境！ 随时把握整个卖场的运转情形,对显现的设备设施故障问题要立刻上报公司相关负责部 门并予全程跟进监督使之得以尽快、尽早地解决,从而保证门店最快复原正常营业！eUts8ZQVRd 随时留意整个卖场有可能发生的顾客投诉情形；第一时间依据料客投诉治理要求进行处 理；尽力防止冲突激化和事态扩大,对显现的员工与顾客间的纠纷要准时出面解决,力争 大事化小,小事化无！sQsAEJkW5T 随时跟进明白当班当天各项销售指标的达成情形,准时实行有效措施,勉励员工斗志,点燃员工销售热忱,保证当班任务的圆满完成！GMsIasNXkA 对门店人员的合理支配与治理 来货后合理进行分工,组织一部分员工

11、负责清点、验收和上货,另一部分负责接待和看 场,整个过程要在不冷落顾客和保证卖场安全的前提下有条不紊地进行！TIrRGchYzg 店长要指定专人负责对来货单与进口批文进行整理归档以备检查！ 店长对验收人员在验收过程中所发觉并记录在案的差错与出入要准时联系配送中心并跟 踪,使之得以尽快解决！7EqZcWLZNX 合理支配员工就餐,掌握用餐时间,保证卖场有足够的人手接待顾客和看场！ 下午 14：00 晚班员工打卡完毕后,店长组织全班员工就前一天的工作情形作总结,并就当天工作任务予以安排布置,集体喊口号,相互勉励,清点发放备用金！lzq7IGf02E 14：10 午会终止,给晚班收银员 店长环视检查

12、全班着装及仪容外表后,两班进行交接！ 收银交接完毕后店长对早班收银员上交款项进行清点核对,核对无误后派人保证2人）连同前晚收银款一同存入银行并收回回单！zvpgeqJ1hk 店长对员工在日盘点中所发觉并记录在案的数量出入要予准时追查并追究相关责任！ 合理调度,保证整个交接过程在不冷落顾客和卖场安全的前提下有条不紊地进行！交接 终止后,组织早班员工开会并就该班当天工作表现作简短总结；NrpoJac3v1 3 / 22 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 如无特别支配,早班员工下午14：10 打卡签退后接受开包检查下班！

13、 依据季节、天气变化适时开启招牌灯,对整个卖场的运转情形进行全面监督跟进； 各店店长依据自己门店的营业时段和客流情形组织晚班员工进行补货,并将生成的 补货申请单准时上传配送中心,缺货严峻时行自动补货！ 补货终止后组织员工整理各自责任区的卫生和陈设,准时填补卖场售后空缺,为其次天 的开门营业做预备！ 晚上 21：00 时进行清场,确认无顾客滞留后落闸关门！ 当天营业终止,指定专人检查整个卖场设备设施,排查隐患！ 对晚班收银员上交款项和备用金进行清点核对,核对无误后将收银款和备用金入库上 锁,实行两人复核制； 闸门开启,全部员工打卡后接受开包检查下班,关闭水电,落闸设防！ 将钥匙和 或）设防卡移交

14、其次天早班当班负责人,要有移交记录 当天工作终止其他具体工作事项 每月月底对当月的经营销售进行分析,找出毛病和不足,拟订月销售总结和方案！月初负责对当月各项销售任务指标进行分解,具体分解到每天每班,对活动期的冲刺任 务也按此进行分解并张榜传达给每位员工！1nowfTG4KI 跟进明白当月各项销售指标达成情形,准时作出有效调整,保证月销售任务的圆满完 成！ 每周六按时将周总结和周方案通过OA 上传区域主管、营运部经理审批,如有特别情形不能按时上交的需先申请再推迟上交；fjnFLDa5Zo 仔细履行店长职责,公正,公正做好每月一次的员工考核工作,按时完成和上交考核表 全力协作执行促销活动的开展,无

15、条件听从公司支配,合理组织派单和加班并予监督！每周组织门店商圈调查：对商圈邻近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活 动、商品结构及商圈消费者需求量、需求特性、消费规律等准时进行跟踪明白、分析汇 总；第一时间向区域主管及营运部经理汇报相关情形； 合理支配时间,每月组织一次盘点,减小盘点误差保证盘点数据的精确性,准时上传数 据并跟踪落实盈亏情形依据门店自身情形和员工特点合理排班,每月 查存档,转到总经理；25 日前将下月排班表制定后上报营运部审每周不定期对门店卫生陈设进行抽查评比,对不合格者按门店考核表的惩罚规定进 行惩罚,全力协作营运部每周的巡查工作 tfnNhnE6e5 每月定期对门店

16、商品存销比进行分析,并依据四周商圈消费群消费特点适时进行商品结 构调整与优化,实现商品库存周转率的最大化,每月定期对门店商品存销比进行分析,4 / 22 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 准时处理滞销商品防止积压！对六个月不动销的商品,效期在8 个月以上的退回公司；每月定期对门店商品存销比进行分析,合理调整商品上下限,以实现商品品种和结构搭 配的最优化；HbmVN777sL 每月保证两次对四周竞争关系门店针对性地市场调查,每次保证调查至少 200 种畅销商 品,并将市调结果准时上传运营部以便制定调价方案；V7l4j

17、RB8Hs 做好新入员工的带教工作,让其尽快熟识适应各项治理制度和操作流程,及早进入角色 融入集体生活；合理调配、使用员工；培育员工的治理才能,适当授权,为公司的经营 进展培育和储备人才 83lcPA59W9 支配并帮助药师做好每月一次的效期检查登记工作并制成效期催销表,增强员工效期销售意识制定催销方案,对仍不动销的要予准时处理 产生； mZkklkzaaP 互调或退回）以削减失效期商品的 帮助并监督跟进药师 GSP方面工作的开展,仔细贯彻执行公司各项质量治理制度,全力协作门店药师每周开展的培训工作,定期进行考核,保证培训成效；做好门店各项资产的登记备案工作并定期进行养护,每月至少一次,保证各

18、种设施设备的正常运作；AVktR43bpw 制度通知等文件治理有条理,准时传达公司各项规章制度、通知精神,公司下发文件员工要传阅,凡事做到公开化,透亮化,让自己起到连接员工与公司间的桥梁作用；ORjBnOwcEd 做好宿舍治理,多与员工进行沟通沟通,对员工遇到的实际困难要供应必要帮忙,让宿舍真正成为员工之家； 工作衡量标准 所负责门店营业销售目标的完成率 业绩指标）2MiJTy0dTT 所负责门店营运费用成本掌握率 治理指标）gIiSpiue7A 听从上级领导支配,各项工作的执行成效治理指标）治理指标） 所负责 门店各项机制的有效运转 uEh0U1Yfmh 所负责门店的整体服务质量优劣 治理指

19、标）IAg9qLsgBX “ 传帮带” 培训制度的有效贯彻,所负责门店的整体培训成效 治理指标）门店 团队建设、 人才培育及人员离职率 治理指标）商品优化治理 治理指标）“ 传帮带” 培训制度的有效执行及门店员工培训的整体成效 治理指标）门店员工考核的公正、公正及绩效沟通等有效治理 治理指标） 所负责 门店的商品、财务的安全性,各项安全作业状况 治理指标）2、领班 - 岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准班组长作为公司基层的治理人才和店长的得力助手,有帮助店长开展门店各项日常治理工作的责任与义务！当店长不在受公司或店长托付,作为一店之最高责任人可暂代店长行使5 / 22 名师归纳总

20、结 - - - - - - -第 5 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 店长权益和职责；WwghWvVhPE 岗位职责说明 负责本组或本班销售目标的完成；帮助店长行使各项作业流程治理工作；处理门店各项日常治理事物；帮助店长 及相关部门 组织实施门店小组相关培训工作,以身作就,坚决执行“ 传帮带”培训治理制度,组织新员工的带教、培训、沟通工作,不断提高门店员工工作心态、及 服务质量、销售技巧及团队凝结力；对所负责小组的每次培训成效进行监控评估,时向店长反馈相关执行情形,并提出相关改善措施；asfpsfpi4k 帮助店进步行商品优化治理工作；准时递交商品缺货申请,及

21、补货和单证的跟踪；对滞销、效期商品进行合理分析,提出处理看法；确保畅销商品不缺货,滞销商品不积压； ooeyYZTjj1 帮助店进步行门店环境治理和门店各项安全作业治理；帮助店进步行顾客投诉治理,和各类突发大事的处理； 权限与责任 权限 治理权限：假如店长有事不在,在店长的授权托付下在指定的时期内可行使店长的一切 治理权限； 店长须申报区域主管）BkeGuInkxI 监督权限：具有跟小组有关作业流程活动的监督权 对小组员工行使绩效考核权 责任 假如店长有事不在,在店长的授权托付下在指定的时期内可行使店长的一切治理权限；但同时承担相应的一切责任；店长须申报上级主管）PgdO0sRlMo 对小组销

22、售目标的完成率负责 对小组的业务技能、培训成效及服务质量负责 对小组员工 士气与工作热忱负责 对新员工的培育,小组员工的离职率负责 有帮助店长开展门店各项日常治理工作的责任与义务 具体工作 把握本组销售情形, 帮助店长做好经营业绩评估, 努力寻求改善业绩方案； 做好本班的销售统计,对每天的达成情形进行分析,提出本班的营销措施； 店长不在场时,在授权的情形下主持分店运营工作 司, 如发生重大事故时联系店长或与公相关部门的相关岗位联系 , 听取处理看法并准时妥当解决；每周帮助店长组织员工开展商圈市调工作,拟定商圈市场调查报告； 分店备用金的治理 , 包括角票的筹集及收银员零钞的兑换； 办公用品及发

23、票的领用 , 宿舍治理等； 每月的排班表实施及分店月度考勤工作统计； 所属货架的卫生清洁、商品摆放及补货、缺货标价签的督导治理帮助店长 及相关部门 组织实施门店小组相关培训工作,以身作就,坚决贯彻“ 传帮带”6 / 22 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 培训治理制度,组织新员工的带教、培训、沟通工作；对所负责小组或人员的每次培训效果进行监控评估,准时向店长反馈相关执行情形,并提出相关改善措施； 工作衡量标准 所负责小组销售目标的完成率 业绩指标） 3cdXwckm15 听从上级领导支配,帮助店长开展门店各项日常治

24、理工作的责任性、主动性、高效性 治理指标） 所负责小组的业务技能与服务质量 治理指标） h8c52WOngM “ 传帮带” 培训制度的有效执行,所负责小组的整体培训成效 治理指标）所负责 小组员工的离职率及新员工的培育 治理指标）所负责小组区域内 商品、财务的安全性,各项安全作业状况 治理指标）3、营业员 - 岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 岗位职责说明 不断改善个人业务技能、专业学问、服务水平,提高销售业绩 , 完成个人责任销售目标 依据营业员营业中操作流程与标准要求接待顾客,给顾客供应全方位的优质服务； 依据陈设治理标准要求进行商品陈设并随时检查订正,时刻保持陈设的饱满美

25、观； 负责本区域内的清洁卫生；干布擦商品,湿布擦货架,每周至少一次必需要将商品下架做卫生,由当班负责人检查合格后签名,纳入个人考核；v4bdyGious 听从上级支配,帮助好班、组长做好本组的销售工作及委派的其他工作事宜； 权限与责任权限有改善团队销售业绩及服务质量的建议权责任 对个人的销售目标完成率负责 对个人的标准化服务质量负责 对个人各项培训的成效考核负责 对本 区域内的清洁卫生；购物环境；商品的安全；商品陈设；补货等负责 听从上级领导的支配,对各项工作的执行成效负责 具体工作营业员每日作业内容 早班营业员每天早上 07：10 终止打卡后准时参与晨会听取总结和当天工作任务安排,集体喊口号

26、,相互勉励,早上07：25 晨会终止,全体员工相互检查彼此着装及仪容外表,调整心情以热忱的服务和饱满的精神状态投入新一天工作的开头！J0bm4qMpJ9 7 / 22 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 早上 07：30 时准时开门迎客,在不冷落顾客和保证卖场安全的前提下检查各自责任区的卫生和陈设,对空缺进行补齐或拉面, 保持商品陈设的饱满,美观和规范；保证商品价签对应,价签清楚、精确、干净、无破旧缺失、无涂改！XVauA9grYP 按陈设治理标准要求进行商品陈设并随时检查订正,时刻保持商品陈设的饱满及美观 服务热忱

27、周到,指导顾客正确合理购药、用药；对顾客反映的价格问题要准时跟踪记录 并告知当班负责人,显现缺断货后要顺手登记在册！bR9C6TJscw 时刻留意整个卖场客流情形,在不引起顾客反感的前提下跟进每位顾客,对可疑对象要 行重点盯防； 对顾客的破坏行为和无理取闹要予准时劝阻,自己解决不了的立刻请当班负责人处理！ 对顾客的看法和投诉要虚心接受,不得与顾客发生争执,必要时请当班负责人出面处 理！ 对显现的设备设施故障问题要予准时上报当班负责人以保证门店的正常营业！ 来货后听从当班负责人的分工支配,各司其职,保证整个验收上货过程在不冷落顾客和 保护卖场安全的前提下有条不紊地进行；验收过程中所发觉问题准时登

28、记上报当班负责 人！ pN9LBDdtrd 轮番就餐,掌握用餐时间保证卖场有足够的人手接待顾客和看场！ 与晚班员工进行全面交接,对日盘中所发觉的数量出入等问题要进行签名确认并准时上 报当班负责人以便追查缘由和追究相关责任！DJ8T7nHuGT 交接完毕后,听取当班负责人就当天工作作简短总结,假如当天有药师组织的专业学问 培训！相应人员须仔细参与培训；QF81D7bvUA 如无特别情形,下午 15：30 准时打卡签退,接受开包检查后终止一天的工作！ 工作衡量标准 个人销售目标完成率 业绩指标）4B7a9QFw9h 个人服务质量优劣 服务质量指标）ix6iFA8xoX 听从上级领导的支配,对各项工

29、作的执行成效 执行力指标）wt6qbkCyDE 个人的业务技能、专业学问、服务质量、职业道德及相关制度纪律的考核 治理指标） 本 区域内的清洁卫生,购物环境；商品陈设等各项治理标准优劣 治理指 标） 本区域内商品的安全,其它作业的安全性治理指标） Kp5zH46zRk 4、收银员 - 岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 岗位职责说明负责接待顾客购物的收款工作,文明礼貌接待每一位顾客,做好唱收唱付,快速精确；8 / 22 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 娴熟把握各种支付方式的收款操作程序和识别假钞技能

30、；严格执行公司财务制度 , 仔细审核每一笔结算业务,严格把关,不得受理不复核要求和手 续不全的业务；保管各种收款凭证,做到完整有序,便于查对账目；保护好收银电脑及有关设备,确保设备处于良好工作状态； 帮助好班、组长做好本的销售和托付的其他事情； 做好本区域内的清洁卫生,做好防盗防损工作； 权限与责任 对门店营运有建议权； 对收银作业的标准化操作、对个人专业服务技术水平及服务质量负责 对所属区域清洁卫生负责 有责任仔细执行上级领导支配的其它工作 具体工作 早班收银员每天早上 07：10 终止打卡后准时参与晨会听取总结和当天工作任务安排,集体喊口号,相互勉励,早上07：25 晨会终止,全体员工相互

31、检查彼此着装及仪容外表,调整心情以热忱的服务和饱满的精神状态投入新一天工作的开头！Yl4HdOAA61 07 ：25 晨会终止后到当班负责人处领取收银备用金,开机检测确保收银设备的正常运 转,对显现的问题要立刻上报当班负责人处理；检查收银台卫生保证整个收银区内清洁、整齐、无杂物积累,电脑、票据打印机等线路整齐,塑料袋放置整齐；早上 07：30 时准时 迎客！ ch4PJx4BlI 执行服务礼仪规范,收款时使用规范的收银用语并唱收唱付,做到快、准、不错收漏 收！ 服务热忱周到细心,对顾客反映的价格问题要准时跟踪记录并告知当班负责人！ 协作门店促销买赠活动的开展,收银过程中多向顾客介绍促销买赠优惠

32、以拉动销售提 升！ 协作公司会员营销战略,收银过程中多向顾客介绍开办会员卡的优惠,扩大会员占比！ 准时提交数据,保持资料更新！ 对顾客的看法和投诉要虚心接受,诚意改过,不得与顾客发生争执,必要时请当班负责 人出面处理！ 对显现的收银设备故障问题要予准时上报当班负责人以保证门店的正常营业！ 保证人不离岗,时刻保持当心；闲暇时帮助留意卖场客流情形,对可疑对象要向其他员工准时预警,遇到突发大事时保持冷静冷静的头脑并准时上报当班负责人！qd3YfhxCzo 轮番就餐,务必保证收银台有人值守,以防止商品被盗； 医保店）闲暇时勤打医保小票保证当班的小票当班打完,不拖延,不积压！ 与晚班收银员进行交接,交接

33、完毕后,清点上交所收钱款、备用金及相关票椐并登记填 写收款表！ 由于收银员本身的缘由造成账目不相符,由收银员自行承担责任！E836L11DO5 9 / 22 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 严格遵守公司财务规定按时将营业款存入银行户头并将回单带回上交当班负责人！医保小票必需当天打印好归档； 听取当班负责人就当天工作做简短总结,后或参与门店支配的药师组织的专业学问培训 如无特别情形,下午 14：10 准时打卡签退,接受开包检查后终止一天的工作！ 工作衡量标准 做好唱收唱付,收银工作精确无误； 专业操作指标） S42

34、ehLvE3M 个人服务质量优劣,是否复核作业服务标准 服务质量指标） 501nNvZFis 听从上级领导的支配,对各项工作的执行成效 执行力指标）jW1viftGw9 个人的业务技能、专业学问、服务质量、职业道德及相关制度纪律的考核 治理指标） 本 区域内的清洁卫生,购物环境等各项治理标准优劣治理指标） xS0DOYWHLP 本区域内的商品的安全,其它作业的安全性治理指标） LOZMkIqI0w 第四章 门店营运治理制度 一、顾客投诉治理培育 1 个忠实顾客,可以带来100 个潜在顾客他会把我们的服务再介绍给亲朋好友）；得罪一个顾客,我们就会失去250 个顾客 他会把对我们的不满传播给全部他

35、认识的人）；保护一个忠实顾客,您的成本大致只要 10 元,但你建立一个忠实顾客,您 的成本远远大于 100 元；忠实顾客大部分是我们的会员,也是公司可连续进展的基 石； ZKZUQsUJed 目的： 通过妥当处理顾客投诉,再次赢得顾客的信任,同时也赢得与其相关联的潜在顾客群的信任；总结分析投诉缘由,不断提高门店服务质量；dGY2mcoKtT 引起顾客投诉的一般缘由：因商品质量不良引起的顾客投诉 药品功效与说明不符 药品不良反应、毒副作用太大商品包装有污损 商品规格说明与实际包装规格不符因服务方式、态度引起的顾客投诉 不顾顾客的反应,一味地举荐 只顾自己谈天,不理睬顾客的招呼 为顾客供应服务,举

36、荐介绍商品后,顾客权衡考虑又不买了,立刻板起面孔,给顾客脸色看 说话没礼貌,过于任凭 对于商品的相关学问不明白,无法满意顾客的询问10 / 22 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 商品标识与内容不符 甲包装盒里面放的是乙商品 购买的是5 小盒包装规格的,却发觉中包装里只有4 小盒 价格标识与实际不符,如：非药品）价格牌上写的是促销的价格,但扫描显示却是正常的价格；价格牌上写的是A 价格,但扫描显示的是B 价格对收银工作的埋怨 少找了零钱给顾客 多扫描了商品,多收了顾客的钱 收银速度很慢 违规操作：如为熟人服务或供

37、应插队服务等对药店环境、设施的埋怨 担心全；地板太湿滑,导致跌倒 被小偷偷了钱包 通道拥挤导致碰撞 不舒服；灯光照明太暗；空气不流通 空调成效不佳,太热或太冷 顾客投诉处理的原就： 顾客中意原就通过投诉处理,最大程度达成顾客的中意度；礼貌原就无论什么缘由,门店员工必需礼貌对待顾客,任何情形下都不能对顾客采 取过激或怠慢行为；全部员工都有责任接受顾客埋怨投诉,不行以负面语言回应或推卸责 任； rCYbSWRLIA 缺失最小原就在取得顾客充分谅解的前提下,尽量削减门店的经济和名誉缺失；第一时间原就处理投诉必需高效有序,第一时间安抚顾客,告之其问题正在处理 中；有始有终原就假如问题不能当场处理或已经

38、交由具体部门处理,接待人员仍须亲密 FyXjoFlMWh 关怀其结果,并随时联络顾客； 随时记录原就准时登记投诉个案和处理结果； 权限原就 全部员工都有责任和义务接受顾客的埋怨投诉；逐级上报上级领导； 顾客投诉处理的技巧与相关规定 1、接待,仔细倾听顾客的投诉假如当事人不能处理,就保持冷静,耐心倾听 大多数顾客只要把埋怨说出来,就感觉好多了）；在顾客诉说时,临时不要做任何的说明,更不要申辩,待顾客慢慢安静下来后,向 顾客询问具体的细节问题,明白问题的所在；TuWrUpPObX 在倾听时,表达对顾客的关注与怜悯：目光平视顾客,不断点头表示同意其观点,她）的问题是受 边倾听边填写顾客投诉处理单,记

39、录大事的原由,让顾客明白他 重视的；7qWAq9jPqE 2、怜悯顾客的遭受 将心比心,站在顾客的立场上,设身处地的为他考虑；“ 假如我是您,我也会这么想的；”需要向顾客询问时,语气要尽量动听,不要让顾客产生被审问、被怀疑的感觉“ 特别愧疚,我对事情的整个过程不明白,请您复述一遍好吗？”“ 对不起,有一个细节我想核实一下,请您”11 / 22 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3、真诚地赔礼 假如的确是我们的服务或商品质量的问题）顾客永久是对的 感谢顾客给我们一个改进工作的机会 对已经给顾客造成的不便表示真诚的歉

40、意 4、提出解决方案 明白并把握问题的关键所在,分析发生问题的重要性,明白顾客对药店的期望和顾 客提出的解决方案 确定责任归属 属于药店造成的投诉,在合理的范畴内,给顾客一个中意的答复；属于供应商的责任,说明全力帮助顾客解决,并安抚顾 客的心情；属于顾客自己的责任 如使用不当等）,在敬重顾客的前提下,委婉的说明责任归属 与主次,并以自身的工作困难说服顾客；一如既往的承诺：药品是一种特别商品,如 无质量问题,一经售出,为了全部顾客的用药安全,均不能任凭退换,籍以取得顾客 的体谅；llVIWTNQFk 5、依据药店既定的规定处理 换货 退款 赠送小礼物以表歉意 责任人赔礼6、顾客协商处理方案 拟定

41、方案后与顾客商议 尽量劝服顾客接受处理方案 让顾客觉得处理方案的合理性,产生中意感 执行处理结果 填写门店顾客投诉记录单7、反省检讨 上交门店顾客投诉记录单给店长；涉及供应商责任的,督促选购部门联系相应供应商；涉及营业员服务态度的,由店长负责教诲、处理此员工；涉及药店环境、设施的,由相关区域负责人承担责任；在 7 天内通过电话、书信、登门拜望等方式回访顾客,并将改进结果告知顾客,同 时感谢顾客的投诉与建议,期望他连续支持药店的进展；yhUQsDgRT1 顾客投诉处理的流程：顾客埋怨投诉 快速初步判定投诉是否成立先 做 情 绪 处 理 ； 后 做 事 件 处 理；假如当事人不能处理,就立刻告分析

42、投诉缘由处理投诉投顾上报直属上级领导给出投诉处理结果判定具体责任人实责名师归纳总结 知施任诉客第 12 页,共 22 页顾处承12 / 22 回客理担结访- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 二、门店交接班治理 目的： 规范门店的交接班流程,做到问题处理的准时性和问题责任归属 交接班流程： 交接班会议 、交接班会议一般为早晚两次,每班营业员接班时,由接班负责人组织接班会议,同时 交 班负责人也必需参与；、交接班会议由当班负责人主持,不得由其他治理人员代劳；、接班负责人应先查看当班负责人交接班本,明白上班所交接工作；、会议主要内容如下： 会议主持人问候,士气

43、勉励：亲爱的伙伴,大家早上好！好！回答：好,很好,特别 上班负责人进行需连续跟进或需传达的工作交接,如顾客订货、单据跟踪等； 本班的负责人对交班工作进行布置分工,落实到人； 本班负责人布置新的工作,并指导营业员的工作方法； 征询营业员工作遇到的问题,并赐予回复； 会议主持人致谢：“ 会议终止,感谢大家,祝大家工作开心！” 交接具体事项 、商品交接：商品的价格在元以上的列为珍贵商品和易盗品牌商品,每天上下班要 MdUZYnKS8I 对珍贵商品进行核对,假如对数量不符的,由上一班员工赔偿；、备用金的交接：交接对一些大钞进行确认,以防假钞,备用金的金额确认,做好交接 记录,显现假钞由接收保管人负责；09T7t6eTno 、工作的交接：需连