2022年行为规范细则 .pdf

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1、员工行为规范一、制服1员工必须穿着公司统一的全套制服上班；2穿着制服时不得敞开，应扣好纽扣；3制服必须整洁、干净、熨烫平整；4制服需妥善保护，不可有补丁或裂口；5员工不得擅自改制制服，制服如不合身，请及时与所属中心联系；6工作时间必须将整洁、状态完好的胸卡佩带在左胸；7制服的口袋不能摆放体积大或容易看得见得东西。如：梳子、手表、钱包、香烟等；8笔必须统一放在制服的规定位置；9禁止内衣露出制服；10夏天，女员工应在制服内穿浅色胸衣。二、头发11头发要求整洁、干净、梳理整齐；12男员工不得留长发，不允许留鬓角；13女员工头发必须梳理并不能遮住脸和眉毛，工作时，长发必须梳起扎牢；14不允许戴夸张的头

2、饰；15男、女员工头发均不得染夸张的发色。三、脸16工作时女员工一律要化淡妆；17不允许带假睫毛；18男员工须每天修面不得留胡子。19保持双手干净，清洁。20手指应无烟熏色21手指架甲修剪整洁：不得留长指甲。22仅使用透明色指甲油。四、饰品23工作时间不得带戒指。24男员工不得佩带耳环，手链。25女员工上班只能戴一付耳环，以简单设计为主。五、鞋袜26男女员工工作时间一律只能穿黑色包脚皮鞋（露趾，不跟的不准穿着）27上班之前，应检查皮鞋是否干净，擦亮。28鞋子破损，应及时修补或更换。六、劳动纪律29严格遵守公司考勤制度，不迟到，不早退。30严格遵守公司的各类请假制度，不得提供虚假证明。31及时，

3、认真浏览公司下达的文件，并认真执行。32上下班请亲自打卡，不代人或托人打卡。33员工上下班必须使用专门设置的员工通道。34更换制服，化妆补妆必须在工作时间以前或以后。不可在营业区进行。35非工作需要，勿将制服穿出店外。36工作时间内不得聚众聊天或嬉笑打闹。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 6 页 - - - - - - - - - 37工作时间不得擅自离岗，脱岗，串岗，如必须离开，应取得值班经理同意并做好交、接岗工作。38营业区域，公共区域内的员工应时刻注重

4、自己形象，不做不雅观动作。39员工工作期间应保持站姿端正，不得随便倚、靠任何设施设备。40工作时间不得长时间翻阅书报杂志（征得经理同意除外）。41所有员工应在指定区域内进食。42不可携带私人物品，如包袋及任何私人书籍进入营业区。43员工上班不能带手机，寻呼机。44不得以任何理由携带违禁物品或危险物品到公司。45严禁在工作时间内酗酒，打牌，卧睡。46严禁工作时间内有赌博行为。47上班时间勿拨打私人电话，接听私人电话应不超过3 分钟。48工作电话应简明扼要，提高电话的使用率。49接听电话，应使用礼貌用语，言语规范，主动亲切。50严禁工作时间内外出办理私事。51遵守公司的用餐制度。52员工应保持休息

5、室卫生，做到随手清洁。53用餐时间内，应做好交接班工作，不得脱岗。54非工作需要，工作期间不准会客长谈。55工作时间，不得随意将小孩，亲友等带入公司内。56保持个人卫生，用餐之后应漱口，补妆。57遇有亲友，熟人前来购书，不得做任何有损于公司利益的事情。58任何员工被发现有偷窃行为，将被做违纪并辞退。59如发现任何员工有偷窃行为，发现者应立即通知部门主管或总经理。60员工要尽力防止书店内发生的盗窃行为，一经发现，应即时告知保安和值班经理。61员工在店内购书，应遵照公司有关规定操作，办理相应的手续。62员工捡到任何财务，必须立即上交值班经理，不得占为己有。63有疑点和案情发生时，当值和涉嫌员工必须

6、积极配合接受公司有关部门或政府有关部门的询问和调查。64不得在公司所属区域及50米范围内吸烟。65及时劝阻顾客不在非吸烟区内吸烟。66员工给顾客调换和退回已售货品需经管理组同意。67退单须有顾客，收银员，服务台人员，值班经理签字。68开门营业前，须做好区域卫生，个人卫生工作。69所有员工有责任搞好并保持工作场所的清洁卫生。70所有员工有责任关心并参加公司的安全保卫工作。71时刻以公司大局利益为重，不计个人得失，维护集体荣誉。72工作中维护上司的威信，主动向上司招呼，问好。73与上司意见想悖时，应先服从上司工作安排。74同事交往中，应团结，友好，彼此合作，勿公报私仇，讽刺挖苦，无端争吵甚至打架斗

7、殴。75勿恶意中伤，无中生有，散布不利于团结，不利于公司的言语和消息。76熟悉卖场陈列，积极执行“首问责任制”。77严禁对顾客言语粗鲁，讽刺挖苦，争吵或殴打顾客。78对顾客的要求，应耐心解决，不得充耳不闻，抱消极态度。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 6 页 - - - - - - - - - 79严禁对顾客有歧视的举止或言语。80不得兼营与公司类似的业务，不得兼职。81不得向外人泄露公司的一切机要事物。82爱护公司所有财务，不得任意损坏浪费。83未经允许，

8、不得私自携带公司的财物外出。84未经允许，员工不得随便进入收银处，办公室等重地。85适时开关户外灯箱或照明。86按照公司要求张贴海报。87不得对张贴的海报污秽或破碎漠不关心，应予以及时汇报。88不得擅动营业款。89于工作或业余时间，皆不可接受顾客的邀请外出用餐或游玩。七、营业区90注意观察周围动向，善于发现有需要的顾客，并及时迎身前往。91碰到顾客询问，应及时放下手中工作。92回答顾客询问时，双眼应注视对方，眼光平和，脸带微笑。93遇有顾客在挑选书刊而影响货架或加添书籍等日常事物，应等顾客离开后再继续。不得打扰客人阅读。94搬运货品应小心轻放，不得弄出嘈杂或刺耳的噪声。95除整理书架，补充货品

9、之情形外，不得背对顾客。96注意货物补充，做到货品陈列充足有序。97书架陈列丰满，无倾斜，平摊台无空缺，书架无空门。98每本书复本不能超过10 本（畅销书除外）。99摊台底部陈列柜内不得藏有其他类别的书。100图书陈列时不可太松太紧。101将同一系列的图书陈列在一起。102书架及平摊台图书陈列，排面成水平直线。103图书陈列按大小开本，精装，平装区分摆放。104平摊台上图书陈列高低一致或从左到右，由高到底排。105扣板上陈列图书用橡皮筋固定，橡皮筋的高度在图书的1/3 处。106图书清洁无灰，书脊无泛黄，无破损。107书籍封面角不可卷起，发现营业区跨类图书及时分离。108放在底箱里的书堆放整齐

10、。109图书按类别放置。110书架及扣板上不得有残损书籍陈列。111货物全部上架，以保证销售品种齐全。112根据促销安排摆放图书。113当日进货书籍及时分类上架。八、收银区114有顾客向收银台走来，应主动用目光迎合，并主动招呼客人。115收银过程中，应按要求唱收，唱找，并致谢词。116必须将收银条及找零款一并交到顾客手中。117收银结束，应主动为顾客包扎书籍。118书籍包扎必须规范。119有责任回答顾客的一切提问。120为避嫌疑，收银员严禁为自己的亲友结帐。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - -

11、 - - - - 第 3 页，共 6 页 - - - - - - - - - 121收银员必须遵守公司有关电脑操作制度，正确使用，操作收银机。122收银员未经上级同意不得自行取消收银记录。123应勤于检查收银机之工作状况，发现故障及时保障排除。124严禁将钱款放在收银台以外的区域。125私人物品和钱款不得带入收银区。126收银机只限于用做与顾客售卖书籍时收银之用途，并不处理顾客做找换零钱之用途。127收银员须留意信用卡或者支票的签名是否真实可信，所有信用卡，支票，消费卡是否仍然有效，如发现欺诈，及时报告。128严禁将个人上机密码告知他人。129离开收银台，必须及时上锁并柭取钥匙。130对有扫描

12、障碍的书籍，不可输入非本书之代码。九、客户接待131接受询问服务时，立即迎接，使用礼貌用语。132熟悉各种服务项目的具体操作流程。133为顾客指引时，手势标准，准确。134遇到团购客户时，及时记录并移交。135广播时声音清晰，语言准确。136读者反复询问时表现耐心且友善。137熟悉公司所举办的各项活动（内容，时间，地点）。138态度诚恳接待每一位投诉的读者，做好记录，中途不得辩解。139适当引用同情，理解的话语，来表示对读者不满情绪的理解。140对读者提出的意见，虚心接受，并致谢读者。141遇到严重投诉，切勿拖延，及时请求上级帮助。142能熟练使用会员管理系统软件。143赠品盘点正确无误，有差

13、异时及时上报。144畅销书籍的熟悉（书名，内容，定价，位置）。145熟悉光盘存放的方法，并能迅速，准确的找到。十、保安员146门岗保安应向进门的顾客微笑致意。147门岗保安应注意携带书籍的顾客，并主动上前并帮助将其书籍封入公司专用塑料袋内，然后交还顾客手中，微笑致谢。148提醒喝饮料及吃食品的顾客，请他们用完再进入店内。149顾客离开店铺前，应替其把书籍装入塑料袋内。150应对未付款而携带书籍离去的顾客加以劝阻。151门岗保安有监督收银员是否有“扫漏货码”的责任。152门岗保安有监督收银员是否有“同货少打”的责任。153书店巡视的保安应勤于走动，观察，寻找有偷窃迹象者。154书店巡视保安不可与

14、营业员说笑聊天。155营业结束时，不可大声么喝顾客，甚至驱赶顾客。十一、消防 /安全156进店后，如未到营业时间，在没有保安在门岗值勤的状况下，要立即将店门重新关闭，不得任其敞开离去。157每日营业结束后，值班经理需巡查店铺，确保所有门窗锁上后方可离开。158所有栈房门必须随时保持关闭及上锁。159办公室内无人时，门一定要上锁，保险箱一定要乱码。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 6 页 - - - - - - - - - 160栈房钥匙，办公室钥匙，保险箱钥

15、匙应做到专人保管，专人开启，不得借用。161不得在非指定区域内（如：电梯口，楼梯口，配电室门口，空调机房门口，紧急出口）对方货品，杂务。162警惕个门窗玻璃有无裂痕，破碎，并作及时更换。163营业结束时，在顾客没有完全离开楼层之前，不得将楼层面照明关闭。164“货运电梯”只用作员工搬运货品之用，不得用于其他用途。165员工在搬运货品进出“货梯”过程中，应将货品沿靠墙壁两侧摆放，不占用走廊通道之面积。166对于消防器材（如：灭火器，消防栓，烟感器，水喷淋，火警报警按钮等），要定期检查，发现问题，汇报把并解决。167经常检查，抽查应急灯使用是否正常。十二、设施 /设备168具备完整设备明细手册。1

16、69保证各种照明电路的正常使用，没有不亮或缺少的现象。170各通风口通畅，清洁，没有噪音。171电源开关和插销妥善保护，表面应干净，无污渍。172配电室没各种电器开关使用正常，无漏电，短路现象。173“空调机房”，“配电室”内地面干爽，不潮湿。174空调机柜干净，不明显尘污。导流板正常使用。175空调设备正常运行，没有异常身响。176空调防尘网及时清洁，没有明显附着物。177空调房外机组定期清理，没有杂务遮盖。178宣传栏，广告栏应完好无损。179宣传，广告的张贴应干净，不破损。180各“指示牌”，“指示灯”状态良好，悬挂标准。181购物篮，购物车完好无缺，并整齐排列在指定位置。182盥洗室地

17、面应清洁，不潮湿，无水迹。183盥洗室内空气流通，没有异味。184“洗手液”保持充足。185“干手机”运做良好，机器表面清洁，无水迹，污渍。186“洗手池”应每天清洁，消毒，没有锈渍，污渍。187“洗手池”及其台面应随时擦拭，保持干爽。188镜面应明亮，没有水迹，皂迹。189便池须每天消毒，刷洗。190便池内侧，表面，外侧及其周围地面应卫生，无附着物。191满意的废纸篓应及时倾倒。192盥洗室周围墙面，墙角无灰尘，污渍。193个路照明灯泡应保持干净，明亮，无灰尘。194垃圾筒应按时清理，没有异味。195购物篮，购物车应定期擦拭，保持干净。196“读者阅览区的椅子，应每天擦拭，无灰尘堆积。197

18、楼梯，电梯，走廊，通道及营业区的地面须保持干燥，无水迹，不滑腻。198楼梯，电梯，走廊，通道及营业区的墙角，墙面，门窗应清洁，卫生，无灰尘堆积。199“指示牌”，“指示灯”，报警器，消防器材，电源开关等表面须经常擦拭，保持干净。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 6 页 - - - - - - - - - 员工自愿接受以上员工行为规范所规定的内容，以上条例严格遵守。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 6 页 - - - - - - - - -