2022年门店服务规范及礼仪 .pdf

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1、门店服务标准及礼仪一.门店环境卫生1.门店内柜台、书桌清洁无灰尘，物品摆放整齐。2.店内有玻璃的地方， 需干净明亮，无污渍、无手指印、无破损；玻璃门拉手明亮无污点无水渍，活动部位无运动障碍。3.墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹。4.地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑。5.垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。卫生间保持清洁，无异味。6.外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮，无瞎灯和破损灯。7.空调、风扇、灭火器等固定资产按指定的位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净。注意消防设施有效期，保证在有效期内；8.陈列架板层、后

2、背板、内槽必须保持干净、无灰尘、无杂物；与地面的间隙干净、整洁、无垃圾、无杂物；陈列架无破损、无变形、无掉漆名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - 二.办公桌面整理标准1. 每天下班后必须对办公桌进行整理，保持桌面整洁。 办公桌面可放置电脑、正在使用的资料，文件筐、台历、茶杯等办公必备用品，要求摆放整齐，衣服、手套、包等私人物品不能放置于办公桌面。2. 办公文件、票据不能散乱放置于办公桌上， 应分类放进文件夹、文件盒中。

3、经常使用的文件夹、文件盒不能在办公桌上重叠堆积，应进行分类编号整齐存放在文件框中。3. 不经常使用的文件夹、 文件盒应进行分类编号整齐存放在文件柜中。从文件柜中取用的资料用完后及时返还至文件柜。4. 正在使用的文件资料分为待处理、未处理、已处理三类整齐放于办公桌面，做到需要的文件资料能快速找到。 下班后统一归类，需要继续处理的存放于办公桌抽屉。5. 文件柜中的所有文件应摆放整齐有序，不得出现报纸、 杂志等无关文件。6. 办公用品如笔、尺、橡皮、订书器、起钉器、剪刀、笔筒等，不能散乱于办公桌上，取用后放回原位。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - -

4、- - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - 7. 电脑、线应捋顺，不得缠绕。三.门店职工仪容仪表1. 着装要求：上班时按照公司统一规定穿着工作服。工作服必须干净、平整、扣齐所有纽扣， 衣服无污迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。与左胸口佩戴公司统一的工作胸牌。2. 手：上班期间保持手部清洁卫生，指甲保持清洁。3. 装饰品：严禁任何装饰品外露工作服外，如、项链等物品4. 女士要求化淡妆，着深色短袜或丝袜，黑色皮鞋，男士要求佩戴领带，着深色短袜，黑色皮鞋，要求鞋面保持清洁，禁止穿西服穿运动鞋或拖鞋。四.门店职工服务标准

5、1. 基本姿势范例鞠躬姿势名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - 指引手势递送手势2. 在以下情况：当顾客进入我们的区域时，朝你走来时，与你对视时，询问时，在你身边时，我们应主动与顾客打招呼并保持自然微笑，使顾客感觉和蔼、亲切。3. 无论在任何地方遇到客户， 都应说： “您好”或微笑点头示意。不可以只要自己不认识、 不是自己的客户就形同陌路、 面无表情。4. 为顾客倒水时，水不宜过满，双手扶杯子 2/1 以下位交给顾客，

6、也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客，严禁手持杯口端水。5. 我们应在服务区域主动、热情地接待顾客,实行首位接待负责制，即首位接待该顾客的职工须详细解答顾客询问，假设遇无法解答应主动负责引导其它职工介入，直至顾客所提出的问题得到解决为止。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - 6. 当有顾客询问时应停下手中的工作，面向顾客答复顾客问题。7. 要求当班营业员必须讲普通话，与同事交谈时，严禁叫外号、小名等。各级管理人员不

7、能在顾客面前斥责职工，职工之间不得在顾客面前争吵。五.标准话术及礼貌用语1. 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。2. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。3. 征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢需要、能够？请您好吗？4. 常用礼貌用语词 11 个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。5. 客人到店，全体高呼“欢送参观” 、 “请问您是第一次来我们门店吗？” 、 “请问您是有铺面 /住房要出租还是求租铺面 /住

8、房？”六.服务标准名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - 1.铃声响起 2 声必须接听。如果超过 3 声才接听，先说：“对不起，让您久等了！” 铃声响起时，假设自己正在与客人交流，应先向客人打声招呼，然后再去接听。 2.接听时应先说：“您好！ ”接着报公司名称及自己，一为礼貌，二为帮助对方确认自己有没有拨错。3. 接听应用普通话，必须保持足够的耐性、热情。注意控制语速，音量等，要具有自己此刻就代表公司的意识4. 对方讲述

9、时要留心听，并记下要点，对方声音不太清楚时，应善意提醒：“不太清楚，请您大声一点，好吗？”5. 对无法当场解决的问题， 要给客户一个带确切时间的答复，并在改时间内给客户一个处理方案。6. 对不指名的，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将交给能够处理的人，找其他同仁的要迅速、礼貌地接转。在转交时，应把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。7. 指名找公司高级主管的，无论在不在现场，均应首先询问清楚什么事情再接转或记下对方留言、号码，礼貌告知将马上转告该主管，请本人回复，切不可将主管告诉了之。8. 一个人面临接听的同时需要接听另一部的，先礼貌地和名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - -

10、- - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - 正在通话的对象讲清情况， 取得对方同意后接听另一部，以最快的速度紧急处理后再继续接听或与正在通话的对象先礼貌中止，处理完毕后再行通话9. 通话结束时礼貌道别，待对方切断，自己再放话筒。如果客户指出了缺点或问题，要对顾客表示感谢，并对客户说：欢送您继续为我们指出缺点和意见，这样能使我们为您更好的服务。消防设施齐全、干净、整洁名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - -