2022年门诊分诊导语服务的实施 .pdf

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1、? 护理管理 ?门诊分诊导语服务的实施王淑霞 ,玛依努尔 ? 居乃丁摘要:目的 促进门诊护理人员的主动服务,加强护患沟通,全面提升门诊护理质量。方法 制定分诊导语的内容、 要求 、 标准,并对全体护理人员进行培训及考核,在门诊各科室实施规范化分诊导语服务。结果 通过3年的应用实践,护理人员主动服务理念增强,护患关系更加融洽,门诊部满意度由2005年的93. 56 %上升至2007年的98. 83 %。结论 开展分诊导语可使患者及时了解所需要的服务信息及就诊流程,是提高门诊护理质量的有效措施。关键词:门诊;分诊导语;导医服务;护理服务质量中图分类号:R47 ;C931. 2文献标识码:A文章编号

2、:100124152 (2008) 2120045203Implementationof ConsultationIntroductionServices in Outp atientDepartmentWA N G Shux ia ,M ayinuer?J unai2ding( Out patientDepartment, the Fi rst Hos pitalA f f iliatedto Xinj iangMedicalUniversity , Wul umuqi 830054 ,China )Abstract : ObjectiveTo promoteactive nursingca

3、re in nurses of outpatientdepartment , strengthenthe communicationbetweennurses and patients , and enhance nursingquality.Methods The details , requirements, and standards of consul2tationintroductionservices were established, and nurses were trainedand tested , then consultationintroductionser2vice

4、s were adopted to outpatientdepartment.Results The awareness for providingactive nursingin nurses was streng2thened , thenurse2patientrelationshipwasmoreharmonious, andthesatisfactoryrate ofoutpatientsrisenf rom93. 56 % in 2005 to 98. 83 % in 2007. ConclusionImplementationof consultationintroduction

5、services in outpatientde2partmentis beneficialto patientsgettinginformationforhospitalvisits , and improvesthe qualityof outpatientcare aswell.Key words : outpatientdepartment;consultationintroduction;consultationservice ;nursingquality作者单位:新疆医科大学第一附属医院门诊部(新疆 乌鲁木齐,830054)王淑霞(19672) ,女,本科,副主任护师,门诊部副主

6、任,科护士长收稿:2008207217 ;修回:2008208211门诊是医院的窗口,服务质量的好坏,直接影响医院的 形象和 声誉 。为 全 面 提 升 门 诊 护 理 质 量 ,2005 年 4 月起 ,我院门诊部结合医院管理年活动的各项要求,根据门诊工作的特点,制定了门诊分诊导语 ,并以设立示范分诊点的形式进一步规范和推广,重构护患沟通与互信的平台,使患者从进入门诊大厅开始就能了解到所需要的服务信息及就诊流程,介绍如下 。1 资料与方法1.1 一般资料 我院是一所集医、 教 、 研为一体的综合性三级甲等医院,年门诊量约100 万例次 ,日门诊量 (2810. 67 1016. 73) 例次

7、 ,门诊设有内科、 外科 、 治疗中心 、 体检中心 、 口腔科 、 内镜中心 、 导医 7 个护理单元 。设科护士长1 名 ,护士长4 名 ,组长 3 名 。编制护士 71 名 ,均为女性 ,年龄 19 54(42. 34 10. 56)岁。民族 :汉族 40 名 ,少数民族31 名 。学历 :本科 3名 ,大专 25 名 ,中专 43 名 。职称 :副主任护师2 名 ,主管护师 32 名 ,护师 24 名 ,护士 13 名 。1.2 方法1.2.1 制定分诊导语的内容由科护士长、 部门护士长及组长根据门诊工作的特点,借鉴民航、 铁路等服务部门的宣传模式,将主动服务与服务礼仪相结合 ,制定分

8、诊导语。并且根据部门、 科室不同,导语的内容也不相同,做到各有特色、 各有侧重,同时介绍医院及科室开展的新业务、 新技术 。制定维 、 汉两种语言 、 八种不同内容的分诊导语。 门诊大厅分诊导语 :重点介绍我院门诊楼层分布、 患者就诊流程、 便民措施及新业务、 新技术等。 诊室分诊导语:重点介绍就诊科室出诊专家特长、 就诊卡的用途、 分诊流程,就诊后交费、 取药 、 相关检查的地点等。 采血室分诊导语 :重点介绍不同采血项目的要求,采血后的注意事项 ,取单的时间、 地点 ,免费邮寄业务等。 超声诊断科分诊导语:重点介绍超声科检查流程,不同脏器检查前的准备及配合,检查后的注意事项及取单的方式等

9、。口腔科分诊导语:重点介绍口腔科就诊流程 ,特殊检查的要求,出诊医生的特长,检查 、 治疗后的注意事项等。内镜中心分诊导语:重点介绍内镜检查的专家,做各类内镜检查前的准备工作及配合要求 ,检查后的注意事项及领取报告单的时间和地点等 。 特需门诊分诊导语:重点介绍出诊名医的特长 ,特需门诊的服务流程及“一站式服务” 特色等 。 体检中心分诊导语:重点介绍体检中心的布局,根据体检项目介绍体检的流程、 方位 、 注意事项,体检用?54?护理学杂志2008年11月第23卷第21期(综合版)? 1994-2011 China Academic Journal Electronic Publishing

10、House. All rights reserved. http:/名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - 餐 ,体检后的就医绿色通道等。1.2. 2 成立分诊导语培训及考核小组由科护士长、 部门护士长 、 业务骨干 15 人组成 7 个培训及考核小组 ,将分诊导语的内容及评价标准编写在门诊部管理指导手册 中 ,下发全体门诊护理人员,做到人手一册 。以门诊各护理单元为单位,依据分诊导语内容及标准分批次对门诊护士进行培训及

11、考核,培训采用讲授 、 演示 、 表演等方式。门诊护士大多没有参加过系统教学和健康教育,为保证培训效果,使每名护士均能掌握本专业的分诊导语并熟悉相关部门分诊导语 ,遵循集中培训和科室培训相结合的原则。门诊部集中培训 3 次 ,每次 2 h ;部门护士长针对其护理单元服务特点进行相关分诊导语培训1 周 ,每天 1 h。培训细化到内容、 语言组织 、 仪表 、 姿态 、 表情 、 手势 ,培训率达 100 %。采用抽考 、 比赛和模拟相结合的考核方式 ,全员考核 ,达到人人过关。1.2.3 开展分诊导语大比武,建立分诊导语示范点为进一步规范分诊导语工作,举办维 、 汉双语分诊导语大比武,制定科学

12、、 规范的分诊导语评分标准,邀请门诊主管院领导及相关科室的主任做评委,由门诊各护理单元选拔推荐10 名选手参赛,优胜者予以表彰。各护理单元推荐建立分诊导语示范点,有计划地组织门诊护理人员进行现场观摩学习,使护理人员在潜移默化中受到熏陶,进而转化为自觉行动 1 。从一个点 、 一个诊区 、 一个部门逐步展开,反复强化,不断完善内容 ,不断改进方式。1.2.4 制作规范化分诊导语光碟,进行情景培训及教学 在门诊部主任的建议和医院电教科摄影师的协助下 ,将维 、 汉两种语言、 八种不同内容、 极具部门特色的分诊导语制作成光碟,用于门诊护理人员业务学习及强化培训,门诊护士的岗前教育,进修 、 实习护士

13、 ,医学院校学生的培训。1.2.5 分诊导语开展的形式及要求1.2.5.1 语音式分诊导语请广播电视局的播音员将门诊大厅的分诊导语录制成带有背景音乐的维、 汉两种语言的光盘。由门诊保安人员每天定时在门诊楼的中央机房进行重复播放(上 、 下午开诊前半小时) ,门诊每层楼候诊区的就诊患者在就诊前都能得到就诊信息,进一步方便患者就医。1.2.5.2 口述式分诊导语门诊楼共有25 个集中就诊区域 ,由各科分诊护士严格按照规范的分诊导语内容及要求,每日 5 次 (9 :40、 10 :40、 11 :40 、 16 :00、17:00) 定时进行双语讲解并记录开展时间及患者例数。针对开展维吾尔语导语有困

14、难的10 个诊区 ,由门诊部 统 一 排 班 (安 排 维 吾 尔 族 护 士) 每 日 3 次(9:40 、 11 :40 、 16:00 ) 定时按顺序到相应诊区进行讲解并记录时间及患者例数,由分诊护士签字认可。1.2.6 制定分诊导语的评价标准及方法为保证分诊导语质量,根据分诊导语内容、 要求制定相应的评价标准 ,并将其标准纳入到门诊护理质量管理标准中 。评价内容涵盖护士仪表、 语言表达能力、 分诊导语内容的完整性、 按时开展及时记录、 患者的满意度等 。评价方法 :由门诊部每周发放“门诊部满意度调查表”,护理部 、 科护士长 、 护士长严格按照门诊护理质量管理评分标准定期进行评价,评价

15、结果与个人及科室的综合考评挂钩。2 结果实施分诊导语3 年来 ,门诊部满意度由2005 年度的 93. 56 %上升至 2007 年度的 98. 83 %;门诊量以每年 10 %的速度增长;门诊部被授予自治区级文明示范窗口,连续 3 年获得院级先进集体。门诊导医组荣获自治区级青年文明号。2007 年 5 名门诊护理人员被评为护理骨干,2 名被评为明星护士,展示了门诊护士的良好形象。3 讨论3.1 打造了医院的服务品牌医院要改革、 要创新 ,就必须改变观念,从根本上改变服务模式。分诊导语是在实践中总结出来的一种行之有效的工作方法,打造了门诊提供主动服务、 加强护患沟通的服务品牌。2007 年卫生

16、部管理年检查,专家建议分诊导语在全国范围内进行推广,吸引新疆多家医院前来我院参观学习 。新疆护理学会门、 急诊专业委员会已将此项举措作为继续教育内容之一,进行理论讲授及模拟表演 ,各级医院门诊也在逐步开展,受到各大医院的认可及广大患者的好评。3.2 形成了门诊的服务文化门诊是一个展现医院文化 、 体现服务内涵的窗口 2。门诊部在就诊前为患者提供语音式的分诊导语,而在各个诊区,由护理人员在就诊的前、 中 、 后为患者提供口述式的分诊导语 ,既可增加护患之间的交流,又可现场为患者解答一些问题和进行健康教育。两种分诊导语方式相结合 ,确保了门诊护理服务的可持续性提高。护患沟 通 是 护 士 与 患

17、者 的 信息 交 流 及 相 互 作 用 的 过程 3。新疆 作 为 一个 少 数 民族 地 区 ,就 诊 患 者 中18 %20 %是少数民族,为了进一步加强护患沟通和方便患者就医,分诊导语从单纯的汉语扩展到维汉双语 。自 2005 年开展分诊导语以来,经历了近3年的时间,从几个点、 几个人开始做,到所有的点、 所有的人都做,从流于形式到向患者提供大量有用的信息 ,分诊导语在磨砺中逐步成熟,得到了患者、 医生 、 医院的认可,它成为门诊一项常规工作,逐步形成门诊服务文化。3.3 提升了护士的综合素质护士工作经验的积累 、 业务能力的提高、 专业素质的培养是个长期过程,护理人员只有不断进取、

18、不断创新才能满足服务对象的需求 。分诊导语的实施充分调动护理人员的主观能动性 ,培养门诊护士语言表达的能力,能充分展现护士优雅的仪表、 端庄的举止、 良好的沟通交流技巧,?64?Journal of NursingScienceNov.2008Vol123No121( General Medicine )? 1994-2011 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. http:/名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - -

19、 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 同时密切护患之间的关系,实现了双赢,全面提升了护士形象及整体素质。3.4 推动了门诊的护理工作提高护理服务水平,仅依靠护理管理人员和少数护士的努力是无法实现的 4 。新时期的医疗市场对护理工作提出了更高的要求,而护理质量要跟上时代的发展就必须创新思维。分诊导语的实施增强了门诊护理团队的凝聚力、战斗力和执行力,推动了护理工作理念、 内涵 、 方式的改革 。护理服务由被动向主动转变,由检查向慎独转变 ,真正做到用服务内涵带动措施的落实,用服务措施带动质量的提升,促进了门诊主动、 自觉 、 创新工

20、作局面的形成,门诊护理服务满意度提高,门诊量逐年上升 。实践证明 ,开展分诊导语是保证门诊主动服务工作良好 、 持久 、 扎实开展的重要举措。参考文献:1 王群.应用医院文化理论构建医院护理文化的探讨J .护理管理杂志,2006 ,6 (10) :37238. 2韩玉芳,孙春梅.门诊护理组长负责制的实施与评价J .护理学杂志,2006 ,21(11):55256.3 李清梅.整形美容门诊护士与就诊者沟通的技巧J .中华护理杂志,2005 ,40(3) :1802181. 4何瑞仙,徐波,王静洁.增强护士群体服务意识提高护理服务质量J .护理管理杂志,2006 ,6 (11) :27231.(本

21、文编辑 吴红艳)患者及家属对男护士的认知与态度调查曹岚1,唐春炫1,蒋冬梅23Cognition and AttitudeTowardsMaleNurses : A Survey of PatientsandTheirFamilyMembersCAO L an ,TA N GChunx uan , J IA N G Dongmei摘要:目的 了解患者及家属对男护士的认知与态度,探讨影响男护士短缺的相关因素。方法 采用自行设计的问卷,对长沙市3所三甲医院的288例住院患者及350名家属进行调查。结果 患者及家属对男护士的知晓率为87. 3 % ,67. 7 %认为护理行业需要男护士,但11. 4

22、 %轻视男护士,16. 8 %不愿意接受男护士的护理;不同性别 、 学历患者与家属对男护士的接受程度比较,差异有显著性意义(均P 0. 01)。认为影响男护士短缺的主要因素为传统观念、 社会舆论 、 家庭压力 、 性别偏见 、 社会地位 、 工作性质等 。结论 患者及家属对男护士的态度尚不太积极,建议医院及社会各界改变传统观念,加大对男护士的宣传,吸引更多男性从事护理工作,充分发挥其优势。关键词:男护士;患者;家属;认知;态度;相关因素中图分类号:R47 ;R192. 6文献标识码:C文章编号:100124152 (2008) 2120047202作者单位:中南大学湘雅医院1. ICU 2.护

23、理部(湖南 长沙,410008 )曹岚(19792) ,女,硕士在读,主管护师;3通讯作者收稿:2008207201 ;修回:2008208211长期以来,护理被认为是女性特有的专业,这种观念根深蒂固。但是随着社会的进步和护理学专业发展的需要,男性开始逐渐走上了护理岗位。近年来 ,几乎所有医院对男护士需求都在上升,诸多因素刺激了男护士的数量迅速增加,但同时仍受到一些传统社会观念和护理体制的影响。为进一步了解社会人群对男护士的认知与态度,为男护士的合理聘用提供依据 ,我们于 2007 年 12 月至 2008 年 5 月对长沙市3所三甲医院的住院患者及家属进行调查,报告如下。1 对象与方法1.1

24、 对象 采用分层抽样的方法,以长沙市3 所三甲医院住院的288 例患者及350 名家属为对象。男416 例 、 女 222 例 ,年龄 1778 (43. 5 18. 7) 岁 。学历 :高中 / 中专及以上511 例 ,初中及以下127 例 。1.2 方法 采用问卷调查法,问卷由笔者自行设计,内容包括 :人口学特征(性别 、 年龄 、 文化程度等) ,对男护士的认知(是否知道男护士) 、 态度 (包括对男护士所持的态度及接受其护理的态度) 及认为男护士的职业影响因素。本问卷采用无记名调查,由调查者直接将问卷发给调查对象填写,并当场收回。发出问卷657 份 ,回收有效问卷638 份 ,有效回收

25、率97. 1 %。所得数据采用2检验及 Wilcoxon 秩和检验 。2 结果2.1 患者及家属对男护士的认知与态度557 例(87. 3 %) 患者及家属知道男护士,432 例 ( 67. 7 %) 认为护理行业需要男护士,认为最需要男护士的科室分别是 急 诊 科 ( 90. 9 %) 、ICU( 81. 0 %) 、手 术 室(82. 4 %) 、 外 科 (78. 5 %) 、 供 应 室 ( 41. 2 %) ,489 例(76. 6 %) 认为男性从事护理工作有优势。不同性别 、学历患者与家属对男护士的认知与态度比较,见表1。2.2 患者与家属认为男护士职业的影响因素见表2。3 讨论

26、3.1 男护士的职业现状在国外一些发达国家,男性在护士队伍中的比例逐年上升。1999 年澳大利亚男护士占注册护士的8. 7 %,2002 年英国男护士占注册护士的 10. 21 %;2000 年美国在269 万注册护士中?74?护理学杂志2008年11月第23卷第21期(综合版)? 1994-2011 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. http:/名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -