2022年酒店前厅客人投诉案例分析.docx

《2022年酒店前厅客人投诉案例分析.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年酒店前厅客人投诉案例分析.docx（18页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选学习资料 - - - - - - - - - 案例 1：重复卖房之后 处理分析：1. 接到报告后,应快速赶到楼层,向客人表示歉意；2. 通知总台重新支配房间, 房间尽量支配在本楼层, 离原先的房间不 要太远,为了便利,房间的风格,大小,方向尽量与原先的相同或略 优不涉及价格规格；3. 房间支配好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢送卡送上楼 层,带客人到新的房间；4. 真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原 因,将其记录在案；案例 2：客人埋怨你的工作 客人发脾气埋怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客 人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作；当

2、 客人发脾气时,要保持冷静,待客人安静后再做婉言说明与愧疚,绝 对不能与客人争执或谩骂； 假如客人的气尚未平静, 应准时向领导汇 报；案例 3：遇到刁难客人 遇到刁难的客人, 你应当以什么样的方法和态度来面对？处理分 析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不 时会遇到不如意的事情, 心情不开心, 有时就会对我们的服务工作有 所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,把握客人 的性格和生活特点,热忱、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服 务工作做在客人开口之前； 遇客人刁难,要通过具体明白、 细心观看,分析客人刁难的缘由, 针对性地做好服务工作, 留意保持冷静的态度

3、,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做 好情形记录；案例 4：做卫生时不当心损坏了客人的东西做卫生时不当心损坏了客人的东西,怎么办？处理分析： 做客房卫生时我们应当当心谨慎, 特殊对客人放在台面上的东西一般都不应名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处；如万一不 当心损坏客人的物品,应照实向上级反映,并主动向客人愧疚假如 物品珍贵,应有主管或经理伴随,承认自己的过失；征求客人的意 见,客人要求赔偿时,酌情处理 案例 5：做的蛋糕被别人取走住客张小姐

4、拿着订单到饼房取蛋糕,为母亲祝寿； 谁料面包房的安共告知她, 她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了,使她特别失 望；后来西餐将蛋糕费用仍给了张小姐,并将她的房费打 8 折；处理分析：此案例应当满意顾客求满意的心理；这样处理才最合适：不应当减免房租, 这样会削减酒店的利益； 另外再给张小姐重新做一 个蛋糕；既可以满意她的愿望,也可以增加酒店收入；案例 6：喝咖啡时结账时间太长住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15 分钟,当时并无其他客人结账, 只是该咖啡厅服务员正与其他同事谈天；而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字,堪；大庭广众下令她很难处理分析： 作为一名职工在工作时间是不答

5、应作私人事情的；而且谈天和直呼会让客人又不被敬重和怠慢的感觉；另外在生意的闲暇时间,领班和主管应当合理支配人力,加强治理；应当要满意客人求 敬重的心理；案例 7：对客人的问话不再理睬 一位住客持“ 免费酒券” 到酒吧喝酒,当时时间 12：50 酒吧的 服务时间是凌晨 1：00 止；但是一位服务员说： “ 收市了, 没酒了；”而且对客人的问话不再理睬, 客人很生气； 后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时,的剧烈要求下才将就送过去；酒吧领班却说没人手； 在大堂经理处理分析： 不到下班时间决不能提前离开工作岗位,哪怕顾客是最终一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客；这才是合格的酒店人应有

6、的素养；另外再发生错误后,应当积极的去补偿而不是推卸责任,如 不然就是错上加错；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 案例 8：一顾客投诉按摩职工作不够仔细 一顾客投诉按摩职工作不够仔细, 按摩员在给她服务前打开了电 视机；结果按摩员边按摩边看电视,同房的顾客把电视关了,按摩员 自己又把电视打开了；处理分析：工作是工作,消遣是消遣；公私分明是必需的原就,就像 鱼和熊掌不行兼得； 做事情应当一心一意, 这样才能供应优秀的服务个顾客；另外用心的为客人服务时用心致志,对她的重视和敬重；案例 9：总机叫早不到位心无旁骛也可以表

7、达你张先生打给总机要求其次天早上7：30 叫醒；总机其次天要叫早的时候,正好有个转入张先生房,于是话务员先为其转接了；2 分钟后,话务员打 给张先生,房间占线, 10 分钟后房间依旧占线；于是总机确定张先生已经醒了； 但是最终张先生接完 后仍连续睡了没有按时醒来,结果耽搁了办事时间；处理分析： 服务中没有确认的事情肯定不能凭自己的想象；肯定要照工作流程来做,没有完成的事情要连续完成,做到位,假如是下班的话也应当与其他同时交接好工作,善始善终； 此案例中的最好是先给客人打叫醒,再把其他转入；这样就都不会耽搁客人的事情；（一） 案例简介：一天早晨 9 点时,上海某饭店大堂黄副理接到住在 806 房

8、间的客人的投诉：“ 你们饭店怎么搞的,我要求叫醒服务,可到了时间,你们却不叫醒我,误了我乘飞机-” ,不等黄副理答复,对方就“ 啪嗒” 一声挂了,听得出,客人特别生气；黄副理意识到这投诉 隐含着某种较为严峻的势态,于是查询当日 806 房的叫醒记录, 记录上确有早晨 6 点半叫醒服务要求, 依据叫醒仪器记录和总机接一员回忆,6 点半时确为 806 房客人供应过叫醒服务,当时客人曾应答过, 黄副理了清晰情形确定, 责任不在酒店,但黄副理仍主动与 806 房客人联系；“ 孔先生,您好！ 我是大堂副理,第一对您误了乘飞机而造成的麻烦名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 10 页精选

9、学习资料 - - - - - - - - - 表示懂得；” 黄副理接着把明白的情形向客人作了说明；但客人仍怒 气冲冲的说：“ 你们酒店总是有责任的,为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的缺失！ ” 客人的口气很强硬；“ 孔先生,请先息怒,现在我们临时不追究是谁的责任,当务之急是 想方法把你送到要去的地方,请告知我,您去哪儿,最迟必需什么时 候到达” ；黄副理的真诚, 使客人冷静下来, 告知他明天早晨要参与西安的一个 商贸洽谈会,所以今日肯定赶到西安；黄副理得知情形后,立刻请饭店代售机票处更换下午去西安的机票,而代售处下午西安的机票已售完；黄副理又打 托他在机场工作的伴侣,请务必想方法更换一张

10、 下午去西安的机票,后来又派专车去机场更换机票；孔先生接到更换的机票后,才坦诚自己今晨的确是接过叫醒,但 应答后又睡着了,责任在自己,对黄副理表示歉意；案例 10：服务员查房报错 入住 913 房的陈洪文先生晚上退房时, 楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒便利面,客人质疑：除了一盒便利面,其他东西 都没用过；于是自己到房间去看,此时服务员又报说查错了,香烟和扑克原本没有配到房间,客人被冤枉、看法很大；处理分析：向客人表示歉意,表示在以后的工作中会多留意；此投诉缘由主要是楼层交接班不清, 因误报造成客人投诉； 服务员要加强责 任心,跟办及留意事项要做好记录, 不能因一时疏忽而影响客人对

11、酒店的印象；另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑；案例 11：洗澡时没水了名师归纳总结 住在宾馆 401 房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下；但洗至第 4 页,共 10 页一半时,水突然变凉；王先生特别懊恼, 匆忙洗完澡后给总台打抱怨；接到的服务员正劳碌着为前来退房的客人结账,一听客人说没有热水,一边工作一边答复：“ 对不起,请您向客房中心查询,号码是 58；”原来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道： “ 你们饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他！” ,说完,- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - “ 啪” 的一声,就把 挂上

12、了；处理分析：宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识,不管是谁,只要接到顾客的埋怨, 都应主动地向主管部门反映,而不能让顾客再找别的部门反映；本案对客人埋怨的正确答复应当是：“ 对不起,先生,我立刻通知工程部来检修； ” 然后快速通知主管部门处理,这样王先生就不会发怒；本案没有做到“ 顾客沟通” 的“ 顾客反馈,包括顾客埋怨； ” 及“ 内部沟通” 的有关规定；【案例】一日,甲、乙两位服务员分别打扫A、B 段客房, A 段某房的客人从外面回来,发觉床单没有换,于是找到乙服务员；问道：“ 服务员,为什么不给我换床单？”“ 这不是我打扫的房间,不关我的事,你去找甲服务员说！” 说完,

13、乙服务员转身就走了；剩下气呼呼的客人站在走廊 最终,当然是客人找部门经理投诉了！案例中,客人开头是对服务质量不中意,继而对服务态度不中意,导 致显现投诉的“ 连环套” 和投诉的一步步升级当然,由于语言、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当,也会导致客人投诉的进一步升级,“ 小事” 也会变成大事,对此,房务部服务和治理人员应当切 实加以留意！服务员应当记住,客人投诉时,他所关怀的是尽快解决问题,他只知 道这是酒店的问题,而并不关怀这是谁或哪个部门的问题,所以,接待投诉客人,首要的是先解决客人所反映的问题,而不是追究责任,更不能当着客人的面,推卸责任！给客人多种挑选方案在解决客人投诉中所反映的问题

14、时,往往有多种方案, 为了表示对客人的敬重,应征求客人的看法,请客人挑选,这也是处理客人投诉的 艺术之一；尽量给客人确定的答复再就是处理客人投诉时,要不要给自己留有余名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 地的问题；一些酒店治理人员认为,为了防止在处理客人投诉时,使 自己陷入被动,肯定要给自己留有余地,不能把话说死；比方,不应 说：“ 特别钟可解决；” 而应说：“ 我尽快帮您办” 或“ 我尽最大努力 帮您办好” ；殊不知,客人,特殊是日本及欧美客人,最反感的就是不把话说死, 什么事情都没有个明确的时间概念,正如一位投诉客

15、人所言“ 贻误时间,欧美和日本客人尤为恼火”；因此,处理客人投诉 时,要尽可能明确告知客人多长时间内解决问题,尽量少用“ 尽快”、“ 一会儿” 、“ 等等再说” 等时间概念模糊的字眼；假如的确有困难,也要向客人说明清晰,求得客人的谅解；对投诉的处理结果予以关注 接待投诉客人的人, 并不肯定是实际解决问题的人,因此客人的投诉是否最终得到明白决,仍旧是个问号；事实上,许多客人的投诉并未 得到解决,因此, 必需对投诉的处理过程进行跟进,对处理结果予以关注；【案例】一位客人深夜抵店,行李员带客人进客房后,将钥匙交给客人,并对客房设施做了简洁的介绍, 然后进入卫生间, 打开浴缸水龙头往浴缸 内放水,客人

16、看到行李员用手亲自调试水温,几分钟后,行李员出来告知客人,水已放好,请客人洗个澡,早点休息；客人暗自称赞该酒 店服务真不错；行李员走后,客人脱衣去卫生间洗澡,却发觉浴缸里的水是冰凉的,打开热水龙头,同样是凉水；于是打到总台,答复是：“ 对不起,晚上 12 点以后,无热水供应；” 客人无言以对,心想,该酒店从收费标准到硬件设备,最少应算星级酒店,怎么能12 点以后就不供应热水呢？可又一想,既然是酒店的规定,也不好再说什么,只能自认倒 霉；“ 不过,假如您需要的话,我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间,好吗？” 仍未等客人放下,前台小姐又补充道；“ 那好啊, 多谢了！” 客人对酒店能够破例为自己供

17、应服务表示感谢；名师归纳总结 放下后,客人开头等待；半个多小时过去了,客人看看表,已经第 6 页,共 10 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 到了凌晨 1 点,可那桶热水仍没送来, 又一想,或许楼层烧水不便利,需要再等一会儿；又过了半小时,电视节目也完了,仍不见有热水送来,客人无法再等下去了,只好再打 到总台；“ 什么,仍没给您送去？” 前台服务员表示惊讶,过了啊！要不我再给他们打 催催；”“ 我已经给楼层说“ 不用了, 仍是我自己打部吧；请你把楼层服务台的告知我！”客人心想,既然前台已经通知了, 而这么久仍没有送来, 必定有缘由；为了防止再次做无谓

18、的等候,仍是亲自问一问好；于是,依据前台服务员供应的 号码,客人拨通了楼层服务台的,答复是：“ 什么,送水？酒店晚上 12 点以后就没有热水了！ ” 在上述案例中, 其实客人并非肯定要洗个澡, 只是酒店已经答应为客 人供应热水,才使客人“ 白” 等了一个多小时,结果澡也没洗成,觉 也没睡好, 仍影响了其次天的工作； 问题就出在服务员虽然答应为客 人解决问题,但没有对解决过程和解决结果予以关注,由于交接班、以及不同人接 的缘故,很可能让客人的问题石沉大海；同时感 与客人进行再次沟通, 询问客人对投诉的处理结果是否中意,谢客人！有时候,客人反映的问题虽然解决了,但并没有解决好,或是这个问 题解决了

19、,却又引发了另一个问题； 比方,客人投诉空调不灵, 结果,工程部把空调修好了,却又把客人的床单弄脏了；因此,必需再次与 客人沟通,询问客人对投诉的处理结果是否中意；比方,可打 告 诉客人：“ 我们已通知修理部,对您的空调进行了修理,不知您是否 中意？” 这种“ 额外的” 照料并非余外,它会使客人感到酒店对其投 诉特别重视,从而使客人对酒店留下良好的印象；与此同时,应再次 感谢客人,感谢客人把问题反映给酒店,使酒店能够发觉问题,并有 时机改正错误；这样,投诉才算得到真正圆满的解决；名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - H

20、.、处理投诉时的常用客套话 1、我们当尽力为您解决问题！2、特别愧疚 , 你应当把珍贵物品寄存在接待处；3、信任服务员并不是有意无礼,他只是可能没有听懂您的意思；4、很愧疚,先生小姐；我想这里面可能有点误会；5、很愧疚,但情形已是如此,请坐一会儿, 我尽快为您作支配；6、先生,感谢您为我们供应这些情形,我立刻去明白；7、先生很愧疚,我将尽快地解决这个问题；8、唯恐您误会了我的意思,我能说明一下吗？9、对于我的马虎大意我特别愧疚；10、先生请别兴奋,让我来想方法；11、很愧疚,我们此刻不能答应您；我们明天给您回音；1、对不起,这件事我也无能为力；2、很愧疚,您所要求的事超越了我的权限；3、我们无

21、法同意您的要求,实在是对不起；4、我期望能够替您办那件事,但我无法办到；5、我不得不拒绝您,由于这样是违反我们酒店规定的；6、我不得不拒绝您,由于这样做会有损于我们酒店的声誉；7、很愧疚,但是这件事的确是违反我们宾馆规定的；9、我们无法满意您的要求,我国的外汇治理条例不答应这样做；10、你应当敬重我们海关的规定；11、您的所做的为已经违反了安全条例；12、我要指出,我国法律不答应你这样做；13、请国外访者帮助我们维护法治与秩序；14、我们遗憾地指出,您的行为将有损于我们两国人民的友好关系；15、我们将对您所做出的事提出抗议；名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 10 页精选学

22、习资料 - - - - - - - - - J. 七步有效处理客人投诉 . 第一步：表达敬重；例句：1、您所告知我的事情对于我们的服务改良是特别重要以及有价值的；2、我可以想象到这个问题所带给您的感受；3、我特别懂得您的感受；4、这的确是一件特别让人扫兴的事情；5、我为您所遇到的问题而感到特别的愧疚；6、这件事情我以前也遇到过,我的感受和您是一样的；其次步：表示倾听；例句：1、您是否可以告知我事情的经过呢？2、请告知我发生了什么事情呢？3、您是否可以渐渐的把事情的经过告知我,我将把它记录下来；第三步：找出客人的期望值；例句：1、请问您觉得我们如何处理睬更好呢？2、请问我们能为您做些什么吗？3、

23、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？4、我该如何帮助您呢？5、我们该立刻做些什么才能缓解此事情呢？6、仍有哪些事情您觉得是不合适或不中意的呢？第四步：重复确认关键问题；例句：1、请让我确认一下您所需要的是； ；2、问题的所在是； ；3、请让我再次与您确认一下您所期望的；4、为了防止错 误请答应我归纳一下该为您做的事情；第五步：供应挑选方法或挑选方案；例句：1、您可以挑选； 2、我将立刻核查此事并将在；时间回复您； 3、您可以；我们可以供应；4、这里有一个挑选,看您；第六步：准时的行动及跟办；例句：1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出明白冻要求,我将会亲自与酒店会计部核查此事；2、我将会立刻核查您的帐单,并将名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 在 10 分钟内答复您； 3、我将立刻；,请您；或者您是否可以；？第七步：回访明白客人的中意度,回复意识剧烈；例句：1、请问酒店对此事的处理您感到中意吗？为您效劳吗？2、仍有其他的事情我可以名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 10 页