2022年马术俱乐部运营规范.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 马术俱乐部现场治理标准依据国家法律规定相关条款及商业服务与治理公约,实行统一的服务形象和服务口径, 并负责整个项目现场的日常运营与治理,标准适用于 马术俱乐部全表达场工作人员；一、职业道德标准标准使得现场治理标准化、标准化；本1. 坚固秉承“ 游客至上,服务第一” 的服务宗旨,树立一切以“ 游客” 为中心的优质的服务意识,遵守服务标准,制造最正确服务,服务过程中使用礼貌用于,不得恶言相向；2. 一视同仁地接待每一位游客,不优亲厚友,不以貌取人,不对游客品头论足；主动、热情、耐心、周到,文明经商,礼貌待客,不与游客发声争执,辱骂游客；3. 公正交

2、易、童叟无欺、计量商品要尺足、不强买强卖、不欺瞒游客、不刁难游客,发生过失时应主动愧疚,补齐补足；4.宣扬介绍商品,不夸大优点,不隐瞒缺点,正确引导游客消费,以诚待客,爱护【】商业信誉；5.耐心解答游客提出的询问,并使用礼貌用用语, 假设自身无法解答游客询问,不能以“ 不知道” 等拒绝性语言答复游客,应尽量满意游客的需求,不恶言相向；二、仪容外表标准标准1. 服务人员包括马场教练、兼职职工、实习职工的着装应统一着装,佩戴工号牌上岗工作,并保持服装洁净；2. 头发梳理整齐,不留怪异发型,女服务人员留有披肩发的,必需将头发扎起系在脑后,不得披头散发,女服务人员可化淡妆,禁止浓妆艳抹；3. 工作时间

3、不行佩戴有色眼镜；4. 留意个人卫生,保持口气清爽；准时清洁和修剪指甲,不行藏有污垢,不能留长指甲；5. 服务人员只可佩戴结婚戒指、耳环,不行佩戴夸张的首饰等饰品；6. 工作时应定岗定位、 站姿坐姿端正, 双手自然交叉与体前、精神集中、 不托腮、 不抱肩、不叉腰、不倚靠货架；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 7.三、营业时间治理标准并在规定的时间内开头1.每日必需在规定的营业时间之前将马术俱乐部的预备工作做好,进入营业状态；2.假设因某种缘由不能正常营业或者停业等,需向甲方提出书面或申请,申请需补交书面材料,假设未按

4、该流程执行,就按无故停业处理；3.工作人员必需与营业前完成打扫卫生、洁净地面等工作, 不得利用营业时间大面打扫和整理；4.营业时间不得空岗；节假日、 重大活动或接待的营业时间如有变动,以书面5.必需严格遵守项目的营业时间；通知为准,不得在规定的营业时间内私自推迟开业；6.牧歌山马术俱乐部营业时间为：上午下午营业时间四、 马术俱乐部8：30-12 ：00 13：00-18 ：00 服务标准1. 工作人员需着装公正,不在经营点位上吃东西包括嚼口香糖、谈天、嬉笑、打闹、看书、看报、绣十字绣、打牌、织毛衣、玩、看视频、听音乐等,不得抱肩、叉腰、插兜、前趴后仰、哼小曲、照镜子、梳头、剪指甲、随地吐痰、乱

5、仍垃圾等做其他与工作无关甚至影响俱乐部品牌形象的事情；2. 不顶撞、不因忙于其他工作而影响接待游客；3. 不在工作时间内离开工作岗位、在项目内玩耍,不在工作岗位上用餐；4. 不挑拨离间、聚众闹事以及游客争执、打架、斗殴；5. 不在游客面前谈论项目经营状况；6. 不显现面对食物说话、咳嗽、打喷嚏等不雅行为；7. 珍贵物品应随身携带或放置于货物、储物柜中,不能放于游客可见区域或随便乱放；8. 收银处应摆放“ 钱币、物品请当面点清” 的温馨提示,防止引起不必要的误会或投诉；9. 吃饭时间需派值班人员在营业场所接待游客,尽量做到轮换用餐,不答应一边用餐一边接待游客；名师归纳总结 - - - - - -

6、 -第 2 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 10. 未经甲方答应,不得在营业场所之外的公共区域内摆货架、摊位、广告牌等；11. 不私下谈论、批判游客、窃笑或大声喧嚷、争辩,自觉听从甲方公司现场治理,不得无故辱骂、威逼甲方公司现场治理人员,聚众闹事等影响其他商家正常经营；五、广告宣扬治理标准1. 不擅自制作广告宣扬氛围,假设需制作,须与甲方共同对广告内容及成效图进行协商,广告内容必需和国家、省及本市相关广告法规的治理规定,假设广告内容有褪色或内容过期情形,需自行对广告内容进行更换,保证桌椅凳子、遮阳伞、店招、灯箱、广告牌完整无缺,并在制作前将成效图报给甲方审核；2

7、. 全部营业项目外摆放设施或者安装的设施,如：桌椅、伞、雨棚、广告牌等物品必需经甲方公司书面同意后方可实施；3.在营业项目外部对公共区域设置的宣扬、促销、聘请、形象广告等均不能显现误导游客,诋毁其他同类商品的内容,不答应任何恶性竞争；4. 在节假日如圣诞节、 元旦节、 春节等 前,依据甲方要求的时间节点将氛围包装到位,并保持项目包装风格一样,积极协作【】的商业氛围包装和打造的活动；5.有大型促销活动及场地租赁提前一个月以书面形式报甲方审批,暂时促销人员需到甲方公司领取暂时工作证；6.未经甲方公司审查统一,不得在】内任何位置派发宣扬品、赠品,不利用公共区域放置任何自制广告牌或其他形式广告物品；六

8、、经营治理标准1. 马场经营场所内必需悬挂营业执照、消防许可及物价局发文等文件；2. 全部马术用具及防护用具需统一集中安置在马房制定区域内,置于游客易见之处；3. 营业期间, 工作人员支配游客进行排队等候以保证游客秩序,未轮到游客均需在马房外进行排队等候,不得进入马房内；4.进入马场等候的游客,由工作人员帮助其穿戴马术装备,包括护甲及帽子, 不按要求穿戴的游客,禁止进行骑马体验；5.全部体验骑马的游客,由工作人员帮助上下马,全程牵马爱护其安全性,牵马人员须时刻关注游客在马后的情形；名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 6

9、.对于进入马房喂马体验的游客,须有特地的工作人员进行指导、解说、并提示安全问题,对于游客违规的行为必需立刻禁止；七、卫生治理标准（一）接待大厅卫生治理标准1. 地面：无灰尘,无水迹；2. 台面：保持光亮、无水迹、污迹、无虫；3. 垃圾桶：保持光泽,烟盆内不得超过四个烟头,白石子平整、不变色,不准有污迹,以垃圾筒投掷口下端至底为单位,垃圾不得超过二分之一；烟盆要扣严、 放平、 石子或水放二分之一；4.烟缸： 缸内不得超过四个烟头,纸屑碎片不得超过烟缸外表,烟缸要轻拿轻放,用洁净烟缸扣换；5. 沙发：外表无尘、杂物,排放整齐,垫下无毛发；6. 洗手间：门面、门转轴、闭门器和通风孔无污迹、无划痕、无

10、灰尘；洗手盆和皂液盒无污迹,可以正常使用；小便池洁净、无水锈、尿锈、无杂物；拖把桶畅通,无异物、无便迹,水锈和异味,出水口无水锈；地面光亮照人,无杂物、水迹,特殊留意擦拭小便池邻近地面尿迹和边角、门后；水龙头光亮见本色,无水迹,水流畅通；镜面、壁画清洁光亮,无水迹；墙面、隔断无污迹、无灰尘；垃圾桶内外洁净,垃圾袋内垃圾不超过三分之二；洗手间无异味；7.绿色植物： 枝叶不枯萎, 无虫害, 花盆内无落叶等杂物,放有鹅卵石, 盆身和盆垫清洁、无积水；（二）马场马房卫生治理标准1. 马场每天完成卫生打扫一次,要定期至少每周一次消毒,马房要准时处理马粪便、实物残渣及其他垃圾,做到地面洁净洁净,无大面积积

11、水；名师归纳总结 2.马场木栅栏定期擦拭、冲水及清除积尘,做到栅栏基本无污渍及厚灰尘；第 4 页,共 9 页3.合理支配马场内各走道、生活区的清洁消毒；4.马厩两端设消毒盆,消毒盆内要保持消毒水的有效浓度；5.定期清除马场内的野草、杂物、疏通水沟,做到马场无野草、落叶、杂物及其他垃圾；- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 八、价格治理标准1. 遵循统一的售价标准,不得肆意哄抬价格或以优惠价、降价等方式诱导游客购买产品,不得进行恶性竞争；2.诚信经营,明码实价,明示收费价目表,；将项目的销售清单交一份至甲方公司报3.全部的项目价格须按价格表上的价格统一销售,

12、备、存档,并由甲方签字确认；4.在经营活动中应按规定向游客供应合法有效的经营及销售凭证；如调整, 需书面报备给甲5.在价格制定和销售过程中,严格执行甲方公司价格治理规定,方公司,经甲方公司同意后方可实施；九、投诉处理工作标准（一）处理投足工作程序1. 接待游客投诉仔细登记,并进行初步的询问和明白游客详细情形及要求；2. 开展投诉调查,对游客供应的大事进行核实；3. 依据国家治理制度如游客权益与公司的有关规定进行初步判定,征求游客看法的同时与商家进行协商,听取双方的看法和分歧；4. 涉及到退换或理赔大事的,需要上报甲方公司经理审批并提出自己的处理看法；5. 依据综合后的审批看法,连接有关部门和商

13、家,落实到详细的处理工作中,最终将该投诉时间的全部资料整理存档,便于对商家进行考核；（二）投诉处理原就1. 只要接到游客投诉,无论哪一方面、无论大事大小,都必需仔细接待并登记备案；2. 对待游客投诉不得推诿,当面投诉必需立刻处理答复,投诉必需在 12 小时内答复,信函投诉必在 72 小时内答复；3. 接到投诉后,必需在不违反甲方规定的前提下,最大限度的满意游客的需求；4. 游客或商家投诉凡涉及到经济利益关系的,必需上报甲方公司经理及相关领导；十、反常情形处理标准 一 发生火灾名师归纳总结 1.日常工作中应充分留意防火；万一发生火灾, 应用距离最近的灭火器尽力灭火,拨打火第 5 页,共 9 页-

14、 - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 警 119,同时向物业治理公司有关负责人发出火宅通知；2. 行悦耳指挥；第一要考虑游客的安全,并快速将游客疏散到安全地带； 二 发生地震1. 第一应将游客带到邻近的安全地点2. 按项目内的广播或上级指引,带领游客转移,假设有人手上,应做好应急护理；三停电1. 停电时应锁好收款机,有应急灯的打开应急灯；四发觉盗窃1. 当发觉有盗窃嫌疑人员时,应做出机灵的反应；如：在其邻近整理商品,或出声打招呼“ 欢送光临”、“ 您需要点什么” 等,以防止到期事故的发生；同时,保持冷静,立即与安保人员联系,尽量防止打扰其他游客；2.遇到歹徒

15、手持凶器, 应第一确保游客人身安全,冷静机敏地与歹徒周迅,记住歹徒特点,并协作安保人员实行行动；3. 其他突发大事或事故时,应准时向甲方公司汇报,并予以协作；十一、日常经营督导标准名师归纳总结 序号一考勤治理类惩罚标准第 6 页,共 9 页元 / 次1 一个月内未进行请休假私自关门,第一次20 2 一个月内未进行请休假私自关门,其次次100 3 一个月内未进行请休假私自关门,第三次1000 4 一年内未进行请休假私自关门累计20 次依据考勤台帐停业整顿5 会议或培训迟到、早退、发出声响、打瞌睡、随便走动20 或扰乱会场秩序序号二行为标准类惩罚标准元 / 次1 上班期间聚众打堆谈天、嬉笑打闹、大

16、声喧哗、吹口哨、20 玩等2 营业时间玩嬉戏、棋牌、织毛衣、扮装、十字绣、喝酒或100 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 做其它与工作无关的事情名师归纳总结 3 不爱护情节卫生,随地吐痰、扔烟头、纸屑等20 第 7 页,共 9 页4 未准时爱护经营区域内环境卫生20 5 不团结同事,出言伤人或在工作区域发生口角200 6 挑拔离间、聚众闹事200 7 上班时间聚众赌博200 8 上班时间打瞌睡或睡觉50 9 上班期间会客待友,无视游客、影响经营50 10 在经营点位上包括嚼口香糖、谈天、嬉笑、打闹、看50 书、看报或做其它与工作无关的事情11 无故离开

17、工作岗位窜岗、做与工作无关的事情50 12 在操作间或售卖经营区域吸烟、流淌吸烟50 13 做出任何有损项目形象的行为200 14 偷窃、侵占同事、客户及公司财务者200 序号三现场品质类惩罚标准元 / 次1 物品摆放杂乱无章或堆放非经营物品50 2 未经答应张贴、摆放各类宣扬物资、通知、聘请广告等或50 更换不准时3 经营区域电源线路杂乱,未捆绑影响整体形象50 4 货品、物品、工具未按要求陈设及使用后归为不准时50 5 经营区域环境及物品、工具卫生差,或未准时清理客人50 离去 5 分钟内未清理完毕6 50 未依据制定区域摆放卫生清洁用品及用具7 非指定区域擅自停放车辆或未按标准停放100

18、 8 私人物品放置于游客可见区域或花车外,与经营物品混放50 序号四仪容外表类惩罚标准元 / 次1 上班时未按公司规定着装,佩戴饰品夸张200 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 2 穿拖鞋、凉拖上班100 名师归纳总结 3 男工作人员头发不洁净洁净,染黑色以外的颜色,头发过50 第 8 页,共 9 页长或过短不能剃光头以及其他怪异发型4 工装上污迹或褶皱过多,衣服上有头皮屑50 5 手指甲超过指尖或涂有色指甲油50 6 女服务人员年烫染发的颜色、发型过于怪异或夸张50 7 工装敞穿,穿着时工装拉链、衣扣等未穿戴整齐标准50 序号五客户服务类惩罚标准元

19、/ 次1 因忙于其他工作而影响接待客户50 2 接待客户时,态度较差,语气生硬对待客户被投诉者200 3 接待客户时有失礼或有损项目形象的言行被投诉者200 4 未主动征询客人同意私自处理客户物品被投诉者200 5 处理客户投诉、埋怨不当,不接受处理500 培训6 与游客发声冲突引起客户的投诉视情节轻重500-1000 7 一个月内营业场所投诉超过三次含三次2000/ 停业整顿8 半年内投诉超过六次含六次5000/ 停业整顿9 引发客户有效投诉并对公司形象造成重大负面影响8000/ 停业整顿10 与客户发声言语冲突、斗殴,对公司形象造成重大负面影10000/ 停业整响顿11 在项目内与游客争执

20、、打架、辱骂游客,造成不良影响,2000/ 停业整顿12 使项目形象严峻受损2000/ 停业整顿在项目内挑拔、煽动,参加大家斗殴时间序号六经营治理类惩罚标准元 / 次1 在营业场所大声叫卖50-100 2 经营与项目风格、档次及品相不符合要求的商品及服务200 3 全部经营项目未明码标价并未将价格标识置于客户惹眼之100 处- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 4 经营区域内擅自摆摊设点500 名师归纳总结 5 在营业场所显现拉客、抢客500 第 9 页,共 9 页6 未办理经营证照或过期未补办停业7 超出划定的区域从事经营活动500/ 停业整顿8 私自调

21、整项目价格1000/ 停业整顿9 不听从治理、辱骂、威逼治理人员,干扰正常工作1000/ 停业整顿10 破坏项目内景观、植被等行为100-1000 序号七安全治理类惩罚标准元 / 次1 私悠闲公共区域内乱接、乱拉电线、线路暴露200 2 商家安全责任人未仔细填写安全责任检查表100 3 未按相关治理流程操作50 4 电器设备及其附属设备存在安全隐患50 5 损坏公司财务及设施设备,情节较轻,照价赔偿后以惩罚50 6 服务人员下班未管好门传、水电气开关、电器设备电源等50 7 工作区域擅自摆放易燃易爆物品50-200 8 工作区域消防设施设备的确、损坏、过期、无法正常使用100 9 下班时未将放有珍贵物品的抽屉、铁柜进行关闭100 10 安全责任事故发声时未准时上报并做书面情形说明500 11 未经许可随便在花车上钉铁钉、加钢管、穿洞、贴不干胶100/ 停业整顿等行为12 商家责任人对所管区的灯具、音响等重要设备损坏发觉不100/ 停业整顿准时、报修不准时、修理不准时13 未按消防安全法做相应设施设备检修及防范措施造成严峻5000/ 停业整顿后果14 其他同等程度违纪行为视情节轻重处理- - - - - - -