珠宝销售案例分析.doc

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1、#+案例1有位顾客进店为自己选购生日礼物，她直接告诉销售人员：“我要简单、大方的款式。”经挑选后，选中铂金协会广告款的吊坠，款式简单且经典、大方，很适合有气质的白领，又是PT990的。她对款式非常满意，但在价格方面有些难度，说：“可以打折吗，或者有什么优惠吗？”销售人员：“您知道吗？一枚3克重的铂金戒指，需要用1吨铂金矿石，花56天的时间才能开采提炼出来，然后还需要150多道工序的工艺才能制作出一枚铂金戒指；而同等克重的一枚黄金戒指，只要0.5吨黄金矿石，5天时间就够了。而且，全世界铂金的储存量比黄金要少30倍，您想想铂金比黄金才贵1-2倍，在绝对价格上是比黄金贵了一点，但在相对价格上比黄金要

2、便宜十几倍，这样的价格多值啊！我觉得您选的这款真的不贵，铂金是真正的贵重。您说是吧？”顾客点点头：“哦，原来铂金是这么复杂的工艺啊，今天还真是了解了不少，听你这么一说好像铂金还真的有点价值，不过既然铂金这么贵重，为什么投资者都投资黄金而不是铂金呢?”销售人员：“铂金非常稀有，是世界上最昂贵的金属，它同样是非常具有收藏价值的贵金属，这个您可以放心的。”案例2上周，有两位顾客来金店选对戒，按照他们的要求，销售人员推荐了两款广告款，分别为“比翼”和“缠绵”。顾客在没有了解价格的情况下先选择了“缠绵”，这对对戒的重量为13.88克，价格为6400元，顾客知道价格后一怔，此时决定再与之前的那对作比较，然

3、后问：“这款是否可以打折？”销售人员：“二位看重的“缠绵”是实心的，而“比翼”那款的制作是空心的；我想你们二位结婚是真心实意，实实在在的，是一辈子的事，选择实心的好。现在看起来好像是多出了些钱，不过一辈子带实心戒指的感觉好多了，你们说是吧？”顾客听了频频点头，不过还是有些犹豫，看着对戒有些依依不舍的感觉，于是销售人员继续推进：“铂金是时间越久远，情感价值就越高的纪念物；作为铂金首饰顾问，我都建议顾客买不打折的铂金首饰，尤其是买来纪念情感、纪念结婚或结婚用的铂金戒指或项链。这是一辈子的承诺，它预示着你们的情感就像铂金那样将长长久久永恒不变。您今天选的是您最心爱的首饰，别想价格了，就算是对自己情感

4、的终生鼓励和承诺吧。对自己好一点，你们说好吗？”案例3昨天，遇到这样一个顾客：她进店后在铂金首饰柜台看了一会儿铂金项链，然后就直接问我：“你们今天有没有什么促销活动，买项链可以打折吗？” “对，价格我们是要来看看的，这里不同款式的价格都会有不同，我们不妨先来看看你中意的款式。在选择铂金首饰时，您知道吗？佩戴肌肤感是选择铂金的三大要素中的另一个要素，直接影响着我们每天的佩戴心情；以前很多人购买铂金首饰比较容易忽略这一点，合适的首饰和重量，款式及皮肤敏感度都有关系。你不妨试试，好么?”案例4月的一天下午，一对母女来到本店，原本想买一条钻石项链，后来在价格上经过比较后，发现钻石超出预算很多，经营业员

5、推荐后于是决定购买铂金项链，在营业员的指引下，来到售卖铂金Pt950的柜台。该柜台销售人员在推荐过程中，发现顾客对所挑选的几款项链犹豫不决时，主动的说：“从您这位小姐的气质来看，更适合第条项链。而且还可以看出，您在挑选第条项链的时候会有意无意的都与第条比较，其实在心目中已经认定了它，说明它更符合你心中的期望。其实首饰的漂亮不仅仅在它本身，也在佩带者对它的感情，融为一体的感觉会让自己越发自信喜爱，相信这条项链会很好的融入你的气质中。”慢慢的，母女俩接受了销售人员的建议，但她们对价格还是有些介意，于是希望销售人员把这条项链先保留起来，等他们到其他几个金店逛逛再决定。这时，销售人员没有因为她们要离去

6、而显得不快，反而是信心十足的对母女说：“相信你们还是会回来的，对首饰的喜爱不是价格能决定的。这是我的电话号码，如果有什么首饰上的不明白都可以跟我联系，或者你对其他品牌的情况有什么想了解的，也可以随时电话我的。”几个小时后，母女俩果然又出现在这位销售人员的面前。该销售人员微笑着说：“还是刚才那条吗？它真的很好，十分适合你哟！”其中母亲笑到：“呵呵，是的，还是你这丫头好，我们逛了好几家，对面不远的两家我们都逛了，虽然有价位低些的，但还是想到你这里来，还是你说话中听，我们喜欢，你们服务还不错啊！就那条吧！”“谢谢你的对我服务的认可，服务也是我的工作，应该的。”销售人员说到。这笔销售顺利地完成了。案例

7、5母亲节的前一星期，一对夫妇来到新航金店，朝着铂金柜台走去。店员走上前去，面带微笑的向女士问好：“您好，欢迎光临新航铂金。”女士回以浅浅的微笑。店员稍微等待后便说：“请问有什么可以帮助您的么？”女士：“小姐，我是想看一看铂金戒指，请问在哪边？”店员：“您想看铂金戒指是吧？恩，在这边。”说着便在柜台的外边又添加了一张椅子。这时那位先生也跟上前来。店员请两位顾客就座后，便走回柜台里。一会，女士让店员拿柜台里的一款，店员拿出托盘，带上手套，“请问您想要挑选的这枚戒指是自己佩带呢，还是给先生佩带？”女士：“都不是，我是想给我们的妈妈看看有没有合适的。”店员：“您怎么会想到今天来选呢？”女士：“快到母亲

8、节了，想送份礼物给她。就是有这个想法，但还不知道她会不会喜欢呢。”店员：“阿姨有您两位这样的儿女真幸福，在母亲节这样特殊的日子收到这么有纪念意义的礼物，一定会很开心的。”女士看看身边的男士不约而同的笑了笑。店员：“您是希望给阿姨选枚可调圈口的戒指么？”女士：“那哪种适合老年人呢？”店员：“我的建议是为阿姨选枚可调圈口的戒指。因为年长者由于手指骨节偏大，往往佩带戒指时骨节位置较紧而带上后又容易显得较松，那么可调圈口的戒指就可以适当调节,避免这个问题。其二，季节的变化会使手有热胀冷缩的现象，那么冬夏两季圈口号会差个一至两号也是正常的，可调圈口的戒指也可以解决这个问题。再有，最重要的是可调圈口的戒指

9、，戒面一面宽一面窄，年长者带上后弯曲手指时不会有隔手的感觉。”女士仔细听后说：“是是是，我觉得你挺细心的，可以设身处地的为我们着想，让你帮助我挑选我很放心。”店员微笑着：“谢谢您对我的信任，如果能帮您选到合适的戒指，我也会很满足的。”之后，店员开始为两位挑选推荐铂金戒指。最后，女士看中两枚戒指拿不定主意，便问店员：“你觉得哪枚更好呢？”店员：“其实这两款在设计上有异曲同工之处，咱们拿出的后一款要比前一款偏中性化一些，以坚实厚重的设计理念为主，而前一款戒指的立体方面张显大气，镂空仿钻又很精细，整体效果既大方得体又增添了年轻时尚的设计，您带上的效果也非常适合。”女士：“我也这样觉得。恩，这款的确很

10、漂亮，我们商量一下。”女士看着手上的戒指问先生的意见:“你说咱们今天就买了么？”男士：“看好就买吧，也转了一圈了，这款挺好看的。”女士笑笑：“其实今天我们是买衣服来的，遇见你这么贴心，这么会讲话的女孩儿也只好决定买下它了，呵呵，那给我们打个折吧？”店员：“这也算是意外的收获了，很超值啊，而且铂金的价值是不会打折的，时间越久越有价值，价格从某个侧面反映了铂金的价值，而且这枚戒指是您两位送给母亲的礼物，寄托着两位对母亲的爱，所以这礼物怎么能够打折扣呢？您说是吧？”男士：“这位小姐太会说话了，好了，开票吧。”店员开好票据后将银台的方向指引给先生。然后微笑着对女士说：“聊了这么久我都忘了做自我介绍，我

11、叫李欣，您可以叫我小李.请问怎么称呼您呢？”女士：“哦，我姓孟，我先生姓陈。”小李送别了两位，这笔销售看似结束了，但两天后，孟女士给小李打了个电话，说是老人家不太满意款式，询问是否可以调换，小李和孟女士约好了调换的时间。孟女士再次来到新航，小李一眼就认出了她，便迎上前去：“您好，孟女士。”孟女士：“真是太不好意思了，小李，我没想到老太太不喜欢。”小李：“孟姐您别在意，帮您这个忙只是举手之劳，主要能挑到阿姨喜欢的是最重要的，那您能告诉我阿姨是为什么不太中意这款么？”孟女士：“老太太就是觉得太耀眼了，接受不了太新潮的东西，毕竟上年纪了，对现在饰品的发展变化跟不上了。”小李：“原来是这样啊，没关系，

12、那咱们就为阿姨重新选一款更为适合的吧。”小李谨慎的挑选着“您看着款如何？”说着便将戒指取出：“这款戒指是采用哑光面为底，车花为亮点，造成明暗交错对比，雅致且含蓄的风格。”孟女士：“我觉得还可以但又猜不透老人家的心思。”小李：“这样吧，根据我这几年的销售经验，我觉得这款戒指是比较适合老人家佩带的，而且我还想到了一个办法，就是您调换我推荐的这款后，再拍下几款不同花色的戒指，回去后，阿姨可以再做比较，您觉得呢？”孟小姐：“也只能这样办了，已经很麻烦你了。”两天后，小李利用通话纪录打通了孟女士的手机询问调换后的戒指，阿姨是否满意，并得知了老太太很喜欢的消息。小李帮孟女士解决了这个难题，并且每隔五六个月

13、就会主动打电话或发短信提醒孟女士为阿姨的戒指来做保养，这些都使孟女士更加信赖她了，一直保持着联系并把自己以及先生身边的朋友都介绍去光顾。案例6有三位女士走进我们的金店，一进门就询问我们的价格，并问价格是否有优惠。通过沟通我们了解到：其中一位陪同来的朋友，以前购买过相邻柜台的铂金首饰，说我们的价格比邻柜的价格要高。此时，销售人员并没有第一时间回答价格问题，而是对意向购买的顾客说道：“您看您购买首饰主要还是要看到自己喜欢的款式，价格并不是主要的原因，如果没有您心仪的款式，价格再优惠您也是不会购买的，您说是吗？”顾客没有说话，销售继续：“这样我先帮你看看有没有您心仪的款式，您佩戴感受一下，您看呢？”

14、之后销售帮助顾客挑选了一件满意的首饰。这时，刚刚提出疑问的朋友再次提出相同的价格优惠要求，销售此时对顾客说道：“一看就知道陪同您来的是您非常要好的朋友，非常为您着想，真羡慕啊，现在这样的社会能有这样的朋友太不容易了.。”然后，又面对陪同来的朋友说道：“您知道吗，购买的首饰，售后是非常重要的，我们品牌承诺的是终身免费的服务，在同行业之中是很少的。而且我们是国际铂金协会的指定零售商，品质和售后都是有监督和保障的。我们的品牌是天津地区第一家专营铂金的品牌，行业的先驱，做到今天从来没有打过广告，都是靠顾客的口碑才渐渐走到今天的。看上去您好像是多花了钱，不过您得到了更多的服务和保障，这些是您花钱也买不到

15、的。而且购买首饰看的是心情和缘分，有时候您想购买未必有您心仪的，您说是吗？”最后顾客还是购买了这件铂金首饰案例7一天，一对年轻人来到金店挑选首饰，他们购买好黄金首饰后，来到柜台前复称，销售一边帮他们称重，一边对他们说：“首饰选的很漂亮啊，是给这位小姐的生日礼物吗？”女孩说：“是为我们结婚准备的。”销售马上接上说：“那可要恭喜你们二位了！祝你们白头偕老啊！”，稍作停顿，继续：“不过如果是为了结婚准备的，举行婚礼那天您一定是穿着白色的婚纱吧？”女孩微笑点头，男孩：“我们还特地买了白色婚纱的，不是租的。”销售：“如果是白色婚纱，那么佩戴着天然纯白的铂金首饰会更加完美的，显得更加纯洁高贵，你们觉得呢？

16、我倒是建议你们再买一套铂金首饰。”见他们好像还有点犹豫不决，销售边秤黄金首饰，边说：“是不是觉得会花费很多啊？其实在别的方面可以节省一些的，我作为一个过来人，倒是建议你们一定要买全铂金的结婚对戒，在婚礼上互换戒指作为永恒的承诺会非常的有意义！”停顿一下，继续：“你们知道吗，以前的英国国王，如今的温莎公爵在他的婚礼上就以互换铂金戒指作为他们爱情的鉴证，因为铂金代表着纯洁的爱情，稀有，是身份和地位的象征，永恒，代表着爱情的恒久不变的誓言。”他们听了之后非常高兴，说不知道铂金还蕴含了这么深刻的意义，于是让销售帮他们选了一对铂金戒指，又选了一条铂金项链。付款后，他们更对销售表示了感谢，不仅买的了称心如

17、意的首饰，同时还了解的了铂金的价值案例8周一上午，店内顾客不是很多，这时就看有一位女士好象在寻找着什麽，销售微笑询问：“请问有什麽可以帮您的吗？”女士说：“是这样的，前几个月买的手链断了，打算拿来修，可忘了在哪个柜台买的。”销售：“您把手链拿给我看一下，我帮您看看请我们的师傅帮您维修。”女士拿出手链，我看是隔壁K金柜台的，就说：“我帮您拿给我们的技师看一下，您在这里先看看其他的首饰吧。”销售将手链拿给技师后，又回头招呼顾客，“可能需要一点时间，您要不也看看这里的款式吧，有一些都是全球设计师专门为我们的品牌设计的。”这时顾客看了看柜台：“咦，你这里也有手链呀？上次来都没看到，怎麽卖的打几折呀？”

18、销售：“哦是这样的，我们这里是铂金首饰，不打折的。”顾客：“怎麽会，都是白金，对面打三折，你们的就不打折呢？”销售：“您看，虽然都是白色的，看上去差不多，对面的是K金，白色K金是黄金，是与其他金属合成的，外观的白色是电镀上的；也可以说是“白色的黄金”，而铂金的天然纯白色是与生俱来的，而且在纯度、稀有度和耐磨度上白色K金都是无法与铂金相比的。”这时正好技师把维修好的手链拿过来，销售便从柜台中拿出一条手链：“您看，他们看上去很相似，如果不看标签您说不定分不出哪条是铂金呢。”同时把手链递给顾客，她便认真比对着说：“还真是的看上去差不多，但拿在手里的重量却不同。”销售：“那当然了，因为铂金密度高，同一

19、体积的铂金要比白色K金重约20%，而且铂金的化学稳定性很高，抗氧化更具有抗过敏的特性。”顾客说：“听你这麽一说我才知道区别这麽大，早先看别人都戴，只知道是白色的就以为都是白金呢，要这麽说起来我不是买假了吗？”销售：“也不是的，您不能这麽想，其实K金佩戴起来也有自己的特点，只是铂金目前是最稀有的贵金属，它象征高贵时尚，同时也能配合不同佩戴者的独有个性和气质，连国际巨星和英国贵族都宣称铂金是唯一适合晚宴佩戴的首饰呢。您看，像这款就非常受欢迎，以您的气质戴起来一定很好看，您要不要感受一下？”，顾客点头，销售帮她戴上，说：“这款手链的设计非常好，由于它的切割面抛物线比较大，所以对光的折射会比较好。而且

20、还配有调节环，无论人胖瘦都可以随意调节，您感觉呢？”女士说：“你还别说，真的跟K金不大一样，K金戴起来轻飘飘的没什麽感觉，还是这条戴上的感觉刚刚好，而且这款式也挺好看的。”销售：“这种款式非常适合在这个季节戴，您的肤色这麽有光泽，手链戴在您手上就更能显现出铂金的价值了。”顾客：“其实我还真的挺喜欢这条手链的，只是今天并没有打算要买，只是修手链来的，不如下次再来买吧。”销售：“我感觉的出来您还是挺喜欢这条手链的，而且我也觉得这款非常符合您的气质，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这款，这款卖地比较快，有时调货也调不到，万一到时没有了我会很不好意思的，其实有时买一件自己真正喜欢的东西会给自己带来

21、一整天的好心情，您说是吧？”顾客：“你说的也是，要是不买回家也是会惦记的，要不你帮我算算大概要多少钱，给我开票吧。”最后顾客说：“今天真是谢谢你让我知道这麽多铂金知识，让我对铂金有了新的认识，不象其他的销售员一样为了多卖产品可以不择手段的推销，过些天我还要买条项链，到时我还找你。”案例9某日，一个穿着讲究但是又简单大方的女士在挑选铂金耳坠：“请你把这款铂金耳坠拿出来我看看好吗？”销售员：“嗯，我这就那给您。”顺手把镜子放到了顾客的面前。顾客开始在耳边比划，然后戴上照着镜子。销售员：“我觉得这副耳坠你带着很好看，很配你的脸型和身形。”顾客抬眼看了一下销售人员，又看看镜子里的自己，说：“恩，最主要

22、还是我自己要喜欢。”销售员马上点头表示：“恩，是的，这个当然非常重要了，不过选择耳坠和选择其他首饰还不太一样，譬如，手链、戒指佩戴时自己都能看到也可以欣赏。耳坠除了佩戴时看一下之外，其他大部分时间自己都是看不到的。所以呢，耳坠主要是用来给别人欣赏的。”顾客微微点头：“恩，这个到也是的，”销售员停顿了一下，移开顾客面前的镜子，仔细看了看佩戴的耳坠一会，对顾客说：“除了这个差异之外，佩戴感受更是十分重要了。选择耳坠时，您可以考虑这几个方面：首先是皮肤舒适度，铂金是所有金属中最不易引起皮肤过敏的，最适合做耳坠；其次呢，是款式，耳坠和项链一样，非常能彰显个人气质和形象。譬如说，脖子修长的人，佩戴一副很

23、细小的耳坠的话，侧面看就会特别显示出颈部的修长美丽。”顾客见销售人员说的时候，目光也不时看着自己戴的耳坠，就问道：“你说我戴这副好看，为什么呢？”销售员说：“是的，我刚才说这副很配您的脸型和身形。我看了这么久，还是这么觉得。您看，您是瓜子脸，身形比较娇小但很挺拔，您选的这款耳坠比较纤细，显得你的脸特别秀气；而且呢，它戴着有摆动感，能时时提醒您放松肩部和手臂，更能显示出您优美的肩部线条。”销售员一边说一边把镜子再次挪到客户面前。顾客又在镜子前仔细端详了一会，说：“嗯，你说得好像有道理。我看我就选这副吧。”销售员鼓励她：“行，您一定会很喜欢的。我再给您介绍一下铂金耳坠的佩戴和保养知识吧。案例10一

24、个中年妇女从包里拿出一个铂金戒指，销售员迎上前去热情地说：“您好，今天想看些什么？”顾客：“我这铂金戒指带了很多年，款式也不好看，旧了，想换一个。这里可以以旧换新吗？”销售员：“我们确实提供铂金首饰置换服务的，您要不让我看看您的戒指？“顾客把戒指递给销售员。销售员认真看，说：“这枚戒指有些年份了，这个款式现在已经不多见了，很经典的。当年是限量版，您好眼光。上面也有很多印记了，您一直戴的吧?“顾客：“对啊。”销售员认同，说“是啊，这些痕迹，都是经历的见证。一般人都舍不得换的。顾客：“其实我不换继续戴也行的，只是现在时尚的款式比较多，也好看，就想换一个。”销售员继续：“对的，是应该有几款时尚的铂金

25、戒指了。现在时代不同了，大家都不满足只有一枚铂金戒指了。”顾客：“我也想的，就是觉得又要花钱。”销售员继续引导：“买铂金，看起来好像花钱了，其实没有花钱。”顾客不解：“啊，这怎么说？”销售员接着引入新的概念：“您看铂金就是固体现金啊，现在很多人花钱买电器产品像iphone, IPAD都很舍得，可是用不了多久，就没有价值了，这个才叫花钱。每个人，每个家庭都应该有些东西可以用来做传家之宝的。现代家庭里还有什么呢？我觉得铂金首饰倒是非常适合的。您看您手上的这枚，戴了那么久，镌刻了您生活的点点滴滴，就非常有纪念意义了。以后有机会传给您孩子，家里也有个说法。我结婚的时候，祖上传下的一枚戒指，尽管不戴，但

26、是每次看看也觉得这个家族还是有历史的，这年头，大家缺的就是历史，最时尚的就是最历史的。”顾客：“哦，这倒也是。我们家原来有几个红木凳子，后来不知道怎么搞的也卖了，现在如果在的话，就非常值钱了。”销售员接过话题，继续展开：“对的，家具都是这样了，何况铂金戒指了。现在什么都看价格，很少关注价值。您这枚戒指以后作为孩子的结婚礼物的话，既可以回避了送礼大小轻重的烦恼，又真正体现出做长辈对孩子的祝福和期望，意义一定不同一般的。你说是不？”顾客进一步认同：“你这么一说，也是有几分道理，说白了，置换也省不了多少钱，其实带了那么久，还是有些感情的。”销售员开始强化锁定：“这样吧，您手上的这枚戒指，我请我们的高

27、级首饰工匠给清洗抛光。上面的印记依然清晰可见，不过戒指又会感觉崭新如初。好吗？”顾客开始决定：“好，这样挺好。”销售员最后倡导购买：“恩，那我们一起来看看今年铂金协会全新推出的这几个新款，非常引领时尚，我看您戴这款非常配您的手型，很显气质，这款很好”案例11周日，有位男士走进店里，铂金销售员小王，发现他目光游弋没有聚焦点。其他销售员也发现了他，就开始大声招呼“先生，你买啥？过来看看，我们这里新款很多的。”男顾客急忙说：“不，不，我只是看看。”销售员们各自站在柜台里看着他，关注事态发展。 男士无意中目光碰到了一个销售员，还没有来得及移开目光，那个销售马上说：“想买什么啊？我们今天搞活动，买东西有

28、赠品的。”小王明显察觉到这位男士的不安和不满，就慢慢走近顾客，在他前面走过。顾客感觉到有人走来，目光不自觉地看了她一眼，此时，情况发生了转折：他看到了真诚的目光，让他感觉到了似乎这个销售可以信任。这种感觉使他不自觉地又看了小王一眼，这次他看到了一张甜蜜灿烂的笑脸，笑意在目光的交流中，慢慢从嘴角荡漾开来，使那双本来很朴实的眼睛具有亲和力。顾客的嘴角也放松了下来。这个通常很难发现的表情变化被小王准确地捕捉到了。小王非常自然，用亲切又不做作的语音语调说：“我是铂金首饰顾问，其他我不一定能帮到您，不过首饰方面，有什么需要，我非常乐意为您服务，呵呵。”男士脸上露出了信任的表情，说：“哦，是这样的，我想看

29、看铂金项链，我女朋友的25岁生日快到了。我想。案例12有一天，钻石业务很忙。在忙碌之余我注意到有一位顾客坐在椅子上，好像在等她的爱人上完洗手间，她的穿着，打扮都很一般，以我们的销售经验看上去就不像买东西的，所以专柜里没有一位同事接待她，我一看没人理睬她就走上前去和她打招呼，询问她想看些什么，可以给她介绍。她说：“我和老公是来买翡翠的，我们每年都会来买一件翡翠饰品，以后升值空间很大。”我立刻回应：“您说的真对，很有投资眼光。像翡翠，钻石一类的商品都是不可再生的。以后越开采越少，非常保值和有投资价值。”她说：“我对钻石完全没有概念，也不喜欢。从来没想过买钻石。”我试探性的给她介绍：“反正您在这等着

30、也没什么事儿，我给您讲讲钻石的知识吧。”我就讲解了钻石的“4C”知识，以及钻石是宝石之王，由铂金作为托架，永不磨损，更彰显钻石的璀璨。而且适合各种场合佩戴，更高贵显气质和个性。同时也具有投资的价值，一举多得。她听的很入神，并询问我钻石的各种知识。我见她感兴趣了，就从柜台拿出一个钻坠，在她的脖子上比试。她说：“真的很好看。”我立刻说：“您的肤色白，戴钻石更适合您。您看看有没有喜欢的样式，试戴看看，反正您待着也是待着。”她看了一下，让我拿了一个钻坠，是一颗2克拉的，价格28万6。她戴着很满意。此时，她爱人正好出来，也觉得戴着特别好看。他们商量是买翡翠还是买钻石，说：“这件您先帮我留一下，我们上楼再

31、看一下翡翠，谢谢你的介绍。”我们都哈哈笑了，气氛很和谐。过了没一会儿，她就下来了。看着我说：“本来真没想买钻石。觉得你介绍的很详细，一想都保值，而且照你说的2克拉也不多见，更何况级别这么好的。我们就要这个吧！”后来的就是核对证书、开发票、讲解首饰佩戴常识和售后服务等一系列的程序。案例13销售员：需要看点什么？我可以为您介绍一下!顾客：我想买根铂金项链销售员：您是想送人啊？是多大年纪的人佩戴的？顾客：是年纪大的人戴的。销售员：她以前有没有佩戴过铂金项链呢？顾客：好像从来没有。销售员：我们柜台的款式非常的多，这款是四方链，这款是扁平链，这款是S型链，您来看看比较喜欢什么款式的？顾客：我要结实一点的

32、！销售员：哦，是的，年纪大的人都喜欢比较牢固的感觉，因为是要佩戴一辈子嘛。来我给你介绍这一款型，是一款四方竹节链，这个链型不但牢固，并且光泽度较好，质感很强，所以，戴起来熠熠生辉，很是漂亮。您看看是不是？要不要我放在模脖上您看看？顾客：恩，好的，试试看。（让顾客看了一会）销售员：您再摸摸，是不是很有质感？顾客：恩，还不错，看着还挺稳重的。销售员：对，您的眼光真好，这款很多顾客喜欢的理由都是觉得质感稳重厚实。要不咱们就这款吧。顾客：行。销售员：您要不要再配点什么，和这条链子搭配？ 案例14一对夫妇来到柜台前，要求把上个月买的铂金对戒退掉。经查看发现这对铂金对戒是今年推出的新款。当问及为什么要退掉

33、，这位先生很生气地说，他的太太没有和他商量就购买了这对铂金对戒，它看起来和银一样，居然还花了好几千元。这让他十分不满。 耐心听完他的叙述后，销售人员微笑着说：“先生您挺风趣的，说话可真幽默！”接着继续说：“您一定很好奇为什么铂金看起来和银很像，价格却差异那么大，是吗？您知道吗，铂金和银饰品虽然都是白色的金属，本质是绝对不同的”。那位顾客说：“对呀，表面看起来一样，本质有什么不同？为什么那么贵？”看顾客这样发问，销售人员借机说道：“铂金产量非常稀少，全球储存量只有黄金的1/30，才有1.4万吨，是世界上最稀有的贵金属。铂金有非常好的持久性和耐磨性，所以不轻易发生变形，法国路易十六国王就曾称铂金是唯一适合皇室佩戴的贵金属。另外，铂金非常纯净，代表了永恒纯洁的爱情。您看，这么多优点集于一身的贵金属当然价格会不一样了，您说是吗？”听了这一番话后，这位顾客没说什么，情绪平静了很多。他问：“铂金戒指还有别的款式吗？”销售人员连忙又推荐了两款。看到顾客犹豫不决的样子，销售员看着他太太说：“您知道吗，您手中的对戒是上次您太太花了一个小时选的，当时她认真的样子让我印象非常深刻。由此可见，这对铂金戒指是你们爱情的见证。爱情的信物最好别轻易换。”顾客听了这话后说：“你们说的对，我就要这对戒了。不换了，谢谢你们！”