现场管理指标及方法ppt课件.pptx

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1、班组长如何开展绩效管理工作班组长如何开展绩效管理工作主讲：钟明远班长的定位班长的定位班长是呼叫中心关键的中间执行层。班长是呼叫中心关键的中间执行层。上传下达，左右逢源。上传下达，左右逢源。班长主要职责班长主要职责主要主要职责职责描述描述1 1协助班组人员完成各项产量、质量、营销指标：协助班组人员完成各项产量、质量、营销指标：1.1. 现场旁听本班组客户服务代表通话服务质量，发现问题并及时辅导；现场旁听本班组客户服务代表通话服务质量，发现问题并及时辅导；2.2. 掌握本班组客户服务代表思想动态，对突发问题及时汇报并妥善处理。掌握本班组客户服务代表思想动态，对突发问题及时汇报并妥善处理。2 2根据

2、现场经理安排，轮流担任现场经理，具体职责如下：根据现场经理安排，轮流担任现场经理，具体职责如下：1.1. 负责巡视指定区域现场，关注和提醒客户服务代表的工作态度；负责巡视指定区域现场，关注和提醒客户服务代表的工作态度；2.2. 负责指定区域现场客户服务代表的业务、技术现场支撑；负责指定区域现场客户服务代表的业务、技术现场支撑；3 3根据现场经理安排，轮流担任业务支撑，具体职责如下：根据现场经理安排，轮流担任业务支撑，具体职责如下：1.1. 承接客户服务代表转接的疑难电话；承接客户服务代表转接的疑难电话；2.2. 组织客户服务代表入场、出场，负责班前业务通知。组织客户服务代表入场、出场，负责班前

3、业务通知。4 4保持和提升个人的服务能力。保持和提升个人的服务能力。5 5完成上级安排的其他临时工作。完成上级安排的其他临时工作。班长最低上岗技能班长最低上岗技能课程名称课程名称课程内容课程内容1000010000号服务质量监号服务质量监控标准和方法控标准和方法掌握质检标准；发现服务质量问题的能力掌握质检标准；发现服务质量问题的能力辅导方法和技巧辅导方法和技巧掌握辅导方法；能根据不同的辅导对象选择适当的辅导方法掌握辅导方法；能根据不同的辅导对象选择适当的辅导方法绩效管理绩效管理理解和掌握绩效方案和业绩指标；掌握各种改善、提高绩效理解和掌握绩效方案和业绩指标；掌握各种改善、提高绩效的手段的手段现

4、场管理指标及方法现场管理指标及方法会使用现场监控系统；掌握各项现场指标；掌握各种现场管会使用现场监控系统；掌握各项现场指标；掌握各种现场管理办法、流程理办法、流程现场管理演练现场管理演练PDCAPDCA循环介绍循环介绍掌握掌握PDCAPDCA循环法的具体内容；会使用循环法的具体内容；会使用PDCAPDCA循环法解决工作中循环法解决工作中遇到的问题遇到的问题电话系统、支撑系统电话系统、支撑系统高级培训高级培训班长权限的支撑系统、应急处理流程班长权限的支撑系统、应急处理流程岗位认知岗位认知班长岗位职责；班长具备的技能要求班长岗位职责；班长具备的技能要求管理应该做什么管理应该做什么?接电话、做工单接

5、电话、做工单处理投诉处理投诉排班、现场巡视排班、现场巡视听音听音考核、下命令考核、下命令 热身游戏：热身游戏：明白你应该干什么？明白你应该干什么？请在请在3分钟内完成你手上的题目分钟内完成你手上的题目游戏启示游戏启示n1、接受任务时，先明确任务的内容，不、接受任务时，先明确任务的内容，不 要急于完成。要急于完成。 （有计划）（有计划）n2、明确自身的定位，分清什么是自己应、明确自身的定位，分清什么是自己应 该做的。该做的。 （懂分工）（懂分工）n3、合理掌握时间，分清轻重。（善控制）、合理掌握时间，分清轻重。（善控制）n4、一定程度上，打破常规。、一定程度上，打破常规。 （多思考）（多思考）管

6、理：管理：管理就是管理就是设计设计和和维持维持一种环境，影响和推动在一种环境，影响和推动在这个环境的一个群体或多个群体的人们朝某个这个环境的一个群体或多个群体的人们朝某个方向和目标努力的过程。方向和目标努力的过程。班长需要做那些工作班长需要做那些工作(流程管理)(绩效管理)(人员管理)(现场管理)工作的目标职能职能1如何制定计划如何制定计划n计划是做什么？计划是做什么？ 计划：计划：将将战略战略方针转化成方针转化成具体的具体的时间表时间表的过程。的过程。n计划工作的步骤：计划工作的步骤：关键关键:让自己明白按什么的流程做一件事让自己明白按什么的流程做一件事.制定计划的关键制定计划的关键制定计划

7、需要重点考虑以下内容：制定计划需要重点考虑以下内容：项目目标负责人时间每天召开班后会,开展业务培训.人均业务小测得分90分李四每天下班后半小时每周班内成员优秀案例分享质量得分85分张三1月11日、18日14：30-15：30班组劳动竞赛计划人均效率75%张三全月,每周公布班员业绩1、目标要依据历史信息和部门任务确定，要分析。、目标要依据历史信息和部门任务确定，要分析。2、目标要量化、分清轻重。、目标要量化、分清轻重。3、目标要转化为可执行的流程、目标要转化为可执行的流程4、计划必须有完成的时限。、计划必须有完成的时限。5、计划要考虑应急措施。、计划要考虑应急措施。职能职能2如何开展组织工作如何

8、开展组织工作n组织工作是什么？组织工作是什么？ 组织工作：就是分配工作的过程。组织工作：就是分配工作的过程。 开展组织工作的步骤：开展组织工作的步骤： 工作分解的方法工作分解的方法分解任务的方法分解任务的方法1、职务扩大化。、职务扩大化。职务扩大化：是横向拓宽职务的范围职务扩大化：是横向拓宽职务的范围 （设立班组信息收集员）（设立班组信息收集员）2、职务的提高职务的提高。职务的提高：是纵向扩大职务的深度。职务的提高：是纵向扩大职务的深度。 （设立班组培训小讲师）（设立班组培训小讲师）关键：权责分明，重在落实。职能职能3如何开展指挥工作如何开展指挥工作n什么是指挥工作？什么是指挥工作？ 指挥工作

9、：是运用沟通、激励等各种手段领导指挥工作：是运用沟通、激励等各种手段领导团队成员完成目标的过程。团队成员完成目标的过程。n指挥的三项基本工作：指挥的三项基本工作：1、传递信息、传递信息2、激励、激励3、指导、指导激励与员工成长过程相适应激励与员工成长过程相适应员工所处阶段员工所处阶段员工存在的问题员工存在的问题激励方式激励方式第一阶段第一阶段没信心，没能力没信心，没能力 对象：新员工对象：新员工问题：差错多，产量不高。问题：差错多，产量不高。告知式告知式第二阶段第二阶段有信心，没能力有信心，没能力 对象：自大员工对象：自大员工问题：只注重产量，忽视服务。问题：只注重产量，忽视服务。推销式推销式

10、第三阶段第三阶段没信心，有能力没信心，有能力 对象：目标不明的员工对象：目标不明的员工问题：积极性下降，违纪较多。问题：积极性下降，违纪较多。参与式参与式第四阶段第四阶段有信心，有能力有信心，有能力 对象：优秀员工对象：优秀员工问题：缺乏全局观念问题：缺乏全局观念授权式授权式案例分析案例分析 由于上月班组的差错比前一个月增长了由于上月班组的差错比前一个月增长了1.3%，班，班组为控制班组的差错率决定在每个班次下班后，组织组为控制班组的差错率决定在每个班次下班后，组织全体班员进行全体班员进行1个小时的业务学习。班里有一位老员工个小时的业务学习。班里有一位老员工黄萍一直以来对班组的决策都有一定的情

11、绪。她知道黄萍一直以来对班组的决策都有一定的情绪。她知道班组这个决策后，立即提出反对意见，她向你提出申班组这个决策后，立即提出反对意见，她向你提出申请，不参与班组的学习，下班后要去上学。她认为自请，不参与班组的学习，下班后要去上学。她认为自己从开台工作到现在，业务水平比较好，不用参加培己从开台工作到现在，业务水平比较好，不用参加培训。下班培训占用了她的私人时间。请问你面对黄萍训。下班培训占用了她的私人时间。请问你面对黄萍的申请你是如何解决的？的申请你是如何解决的？解决办法解决办法1、感情沟通、感情沟通2、肯定业绩、肯定业绩3、确认权限、确认权限4、员工参与、员工参与职能职能4如何开展控制工作如

12、何开展控制工作n控制工作：控制工作：以标准对照操作的进程，发现存在的问题，以标准对照操作的进程，发现存在的问题，采取矫正措施，使工作纳入规划预期的轨道。采取矫正措施，使工作纳入规划预期的轨道。n控制的工作的步骤：控制的工作的步骤：1、明确需要关注的指标。、明确需要关注的指标。2、报表监控。、报表监控。3、录音监控。、录音监控。4、现场监控。、现场监控。5、采取纠正措施。、采取纠正措施。看什么怎么看看得对不对看什么怎么看看得对不对第一步第一步明确需要关注的指标明确需要关注的指标 Cost每通电话成本每分钟电话成本Quality质量分数客户满意度重复处理率Productivity处理量/人月人员利

13、用率Agent工时利用率人员流失率考勤培训时间遵时率员工满意度Service Level平均应答时长放弃率服务水平平均等待时间平均保留时间Call Handling平均处理时长通话时长话后处理时长一次解决率自助服务率转界电话率第二步第二步如何进行报表监控如何进行报表监控 管理不是管平均而是管差异管理不是管平均而是管差异每天上班关注的三件事，每天上班关注的三件事，“剥洋葱剥洋葱”管理方法管理方法、看走势、看走势排班遵守率排班遵守率排班遵守率排班遵守率=1-（实际班表起始时间（实际班表起始时间-实际上班时间）实际上班时间） 总工时总工时 是否所有人员都按照班表准时上班。是否所有人员都按照班表准时上

14、班。 2、看稳定、看稳定工时利用率工时利用率 是否每个员工的工时利用率处于平稳状态。是否每个员工的工时利用率处于平稳状态。 3、看异常、看异常业绩排名业绩排名 是否出现突发情况、示忙时长、整理时长、是否出现突发情况、示忙时长、整理时长、 业绩数据排名在后业绩数据排名在后10%的人员的人员重点监控指标重点监控指标话务指标话务指标呼入次数：全天每一时段的呼入次数。呼入次数：全天每一时段的呼入次数。 关注：是否有额外因素影响波动（广告、系统故障、促销政策等）关注：是否有额外因素影响波动（广告、系统故障、促销政策等） 措施：分流话务。措施：分流话务。接通次数：全天每一时段的接通次数。接通次数：全天每一

15、时段的接通次数。 关注：人员安排是否合理；人员效率是否下降；应答强度是否增大；关注：人员安排是否合理；人员效率是否下降；应答强度是否增大； 措施：调整班次；加强监控；制定应答指引。措施：调整班次；加强监控；制定应答指引。排队等待个数：各队列不能接到人工座席，在队列等待的总个数。排队等待个数：各队列不能接到人工座席，在队列等待的总个数。 关注：人员出勤情况；关注：人员出勤情况；IVR的使用情况的使用情况 措施：加强现场的监控，提高自动受理的使用率措施：加强现场的监控，提高自动受理的使用率接通率：接通率： 接通次数接通次数/呼入次数呼入次数 （上述三项指标的综合反映）（上述三项指标的综合反映）通话

16、均长：各队列平均通话的时长通话均长：各队列平均通话的时长 关注：业务的复杂性是否有变化；资料库的更新、查询是否存在问题关注：业务的复杂性是否有变化；资料库的更新、查询是否存在问题 设备是否出现故障；促销政策的影响情况。设备是否出现故障；促销政策的影响情况。 措施：确保业务知识及时更新，制定便于理解的应答脚本措施：确保业务知识及时更新，制定便于理解的应答脚本工作强度：呼入次数工作强度：呼入次数 X 通话均长通话均长（上述各项指标的综合反映）（上述各项指标的综合反映）重点监控指标重点监控指标人员业绩指标人员业绩指标每小时接通次数：话务员每小时的接通次数每小时接通次数：话务员每小时的接通次数 关注：

17、人员的业务水平；效率水平。关注：人员的业务水平；效率水平。 措施：提高员工业务能力，监控人员效率。措施：提高员工业务能力，监控人员效率。平均工作时长：平均工作时长： 话务员签入系统与签出系统的时间差话务员签入系统与签出系统的时间差 关注：班表安排是否合理；人员的出勤率情况。措施：合理排班；完善批假手续。关注：班表安排是否合理；人员的出勤率情况。措施：合理排班；完善批假手续。平均通话时长：话务员通话的总时长平均通话时长：话务员通话的总时长 关注：员工实际工作的情况；业务水平。关注：员工实际工作的情况；业务水平。 措施：加强监控，提高业务水平。措施：加强监控，提高业务水平。平均示忙时长：话务员休息

18、的总时长平均示忙时长：话务员休息的总时长 关注：员工是否随意休息。关注：员工是否随意休息。 措施：加强现场监控。措施：加强现场监控。平均整理时长：话务员事后处理的总时长平均整理时长：话务员事后处理的总时长 关注：员工的业务水平。关注：员工的业务水平。 措施：提高员工的业务水平，打字速度，整理能力。措施：提高员工的业务水平，打字速度，整理能力。 平均工时利用率：话务员通话时长平均工时利用率：话务员通话时长/工作时长工作时长 （上述各项指标综合反映）（上述各项指标综合反映）平均签出次数：话务员签出系统的总次数平均签出次数：话务员签出系统的总次数 关注：设备是否故障，员工的出勤情况。关注：设备是否故

19、障，员工的出勤情况。 措施：加强监控。措施：加强监控。平均转接比率：话务员转接电话的总次数平均转接比率：话务员转接电话的总次数 关注：员工的业务水平，是否形成依赖习惯。关注：员工的业务水平，是否形成依赖习惯。 措施：加强培训，加强考核。措施：加强培训，加强考核。平均成功率：呼出成功受理数平均成功率：呼出成功受理数/接通总数接通总数 关注：员工呼出效率和数据的准确性关注：员工呼出效率和数据的准确性 措施：优化呼出脚本，数据筛选。措施：优化呼出脚本，数据筛选。n呼入量波动应考虑采取的措施呼入量波动应考虑采取的措施语音、短信发送语音、短信发送（向用户发送促销语音）（向用户发送促销语音）新业务推广新业

20、务推广（推出促销优惠活动）（推出促销优惠活动）本公司出错本公司出错（部分用户资费出错）（部分用户资费出错）业务流程变动业务流程变动（统一由客服集中受理）（统一由客服集中受理）系统故障系统故障（工程割接）（工程割接）呼入量呼入量（流程、广告、故障）（流程、广告、故障）影响呼入量波动的因素影响呼入量波动的因素话务分析：分析来话的类别、来话高峰的时段等因素，以便了解呼入量大主要 影响因素。主动呼出：通过语音系统、短信平台、主动投递的方式，通知用户局方出现的 异常情况。 减少用户电次数。人员调度：在出现话务高峰时，要考虑安排人员加班，调整各队列的人员搭配语音分流：加载临时语音或者对IVR流程进行适当调

21、整，引导用户使用自动服 务 ，减少人工话务压力。关键指标波动分析呼入量波动关键指标波动分析接通率波动影响接通率波动的因素影响接通率波动的因素n接通率波动应考虑采取的措施接通率波动应考虑采取的措施业务、流程、界面复杂业务、流程、界面复杂（申办业务需要多重审批）（申办业务需要多重审批）人员与呼入量不吻合人员与呼入量不吻合（排班与技能安排）（排班与技能安排）通话均长延长通话均长延长（业务、人员能力）（业务、人员能力）IVR设计存在问题设计存在问题（排序、层级设计不当）（排序、层级设计不当）人员业务水平参差人员业务水平参差（新人比例增多）（新人比例增多）接通率接通率（人员、业务、（人员、业务、IVR）

22、优化语音流程：IVR流程排序中，把咨询量大的类别排在较后的位置。简化语 音层次和语音内容。加强人员培训：加强对员工进行业务和实操培训并进行考核。减少内部转接。优化流程、系统：适当开放权限，建立责权对应的机制，简化处理流程考虑设计人性化的界面，提高操作速度合理排班和调配技能：要分析各队列话务与人员需求情况，合理排班和配置人员的技能，尽可能做到各队列的人员按呼入比例相匹配。关键指标波动分析通话均长波动影响通话均长波动的因素影响通话均长波动的因素n通话均长波动应考虑采取的措施通话均长波动应考虑采取的措施人员技能参差人员技能参差（新人、转岗人员增多）（新人、转岗人员增多）新业务推广新业务推广（新套餐增

23、加了内容）（新套餐增加了内容）系统问题系统问题（新系统上线或功能调整）（新系统上线或功能调整）流程变动流程变动（应答时增加营销职能）（应答时增加营销职能）出现业务难点出现业务难点（自费调整、政策问题）（自费调整、政策问题）通话均长通话均长（人员、系统、流程）（人员、系统、流程）加强培训：加强对员工对业务难点和系统操作的培训，提供便捷查询路径。优化系统：开发简单、便于查询的界面，做好相关的数据接口，减少多系统查 询的情况。优化流程：尽可能精简工序。如核对用户资料可否利用系统的资源，进行适当 精简制定脚本：对于一些难点应制定统一的应答口径，缩短员工应答时间。n人员工时利用率波动应考虑采取的措施人员

24、工时利用率波动应考虑采取的措施人员搭配不合理人员搭配不合理（个别时段新、旧人比例失调）（个别时段新、旧人比例失调）事后处理时间延长事后处理时间延长（操作不熟或流程复杂）（操作不熟或流程复杂）排班不合理排班不合理（坐席等待时长增长）（坐席等待时长增长）通话均长波动通话均长波动（统一由客服集中受理）（统一由客服集中受理）示忙时间延长示忙时间延长（员工休息次数增多）（员工休息次数增多）工时利用率工时利用率（排班、休息）（排班、休息）影响工时利用率波动的因素影响工时利用率波动的因素关键指标波动分析工时利用效率波动分析利用率与均长、量之间的关系：考虑是提高应答技巧还是压缩休息时间。合理排班：减少出现人员

25、过剩的情况和工作量不饱和的现象，关注出勤率。合理设置组织架构：避免出现班组新旧人比例失调，导致轮班时，个别时段新 人增多的现象。加强考核：减少员工随意示忙的情况，提高员工的在线时间。n监听分值波动应考虑采取的措施监听分值波动应考虑采取的措施考核压力过大考核压力过大（员工为赶产量，降低质量）（员工为赶产量，降低质量）抽查规则存在问题抽查规则存在问题（监听频率、范围存在问题）（监听频率、范围存在问题）服务标准过高服务标准过高（脚本过于复杂）（脚本过于复杂）人员素质参差人员素质参差（部分人员对新业务不熟）（部分人员对新业务不熟）业务难度增大业务难度增大（员工对难点，应答技巧存在差异）（员工对难点，应

26、答技巧存在差异）监听分值监听分值（考核、人员、标准）（考核、人员、标准）影响监听分值波动的因素影响监听分值波动的因素关键指标波动分析监听分值波动加强培训：提高员工的业务水平、应答技巧、亲和力校准标准：组织质检员之间、员工与质检员之间的质量校准。检讨监听方式、 频率和考核导向。修正应答脚本：让员工的应答，在原则上逐步统一和规范。完善知识库：分析员工应答差错的集中点，完善知识库，方便员工查找。分公司处理质量分公司处理质量（没有及时处理）（没有及时处理）流程过于复杂流程过于复杂（办理业务必须下单）（办理业务必须下单）重复投诉增多重复投诉增多（遗留问题增多）（遗留问题增多）员工业务水平员工业务水平（不

27、能解释，随意下单）（不能解释，随意下单）出现突发事件出现突发事件（系统、业务出现问题）（系统、业务出现问题）工单比率工单比率（人员、流程）（人员、流程）影响工单比率波动的因素影响工单比率波动的因素n工单比率波动应考虑采取的措施工单比率波动应考虑采取的措施关键指标波动分析工单比率波动加强培训：提高员工的业务水平和一次解决问题的能力。加强考核：考虑对员工下单差错和各团队的重复投诉率进行考核。建立应急机制：现场建立危机上报机制，考虑采取突发事件的绿色通道。如批 量处理等。加强与分工司沟通：通过建立质量月报，理顺工单处理闭环流程，提高工单处 理质量受理流程过于复杂受理流程过于复杂（需要用户提供的资料过

28、多）（需要用户提供的资料过多）脚本设置不合理脚本设置不合理（脚本过长）（脚本过长）员工营效技巧员工营效技巧（是否能转投诉为营销）（是否能转投诉为营销）政策问题政策问题（优惠措施不多）（优惠措施不多）受理比率受理比率（脚本、人员、流程）（脚本、人员、流程）n受理比率波动应考虑采取的措施受理比率波动应考虑采取的措施影响受理比率波动的因素影响受理比率波动的因素关键指标波动分析受理比率波动加强培训：增强员工的营销意识，提高员工营销能力，并在考核配合。完善脚本：检讨应答/呼出脚本，让脚本能帮助员工最短时间激发用户的需求。调整呼出策略：根据用户性质调整呼出时间，增加完善和周末的呼出人员。修正政策和业务流程

29、：制定合理的促销政策，简化业务受理流程。第三步第三步如何进行质量监控如何进行质量监控质量监控的步骤：质量监控的步骤：1、确定质检对象和质检量、确定质检对象和质检量 COPC建议：结合业务的均长，花班长工作时间的建议：结合业务的均长，花班长工作时间的10-25%作质检。作质检。 每个员工每周被抽查每个员工每周被抽查1次。次。 质检要综合考虑：质检要综合考虑： 长短录音的均衡、忙闲日子录音均衡、优秀与落后人员录音均衡。长短录音的均衡、忙闲日子录音均衡、优秀与落后人员录音均衡。2、确定质检的方式、确定质检的方式 录音质检、实时监听、现场质检。录音质检、实时监听、现场质检。3、质检校准、质检校准 班长

30、与质检人员校准、班长与班员校准。班长与质检人员校准、班长与班员校准。4、问题分析、问题分析 员工个人问题、流程问题员工个人问题、流程问题5、结果反馈、结果反馈 COPC建议：所有监控记录都必须反馈给建议：所有监控记录都必须反馈给CSR，对于不达标的记录，必须进行一，对于不达标的记录，必须进行一对一辅导。对一辅导。现场监控的关注点：1、关注各队列整体情况第四步第四步如何进行现场监控如何进行现场监控2、关注员工状态变动。3、关注交接班情况。4、关注人员走动情况。采取纠正措施采取纠正措施需要关注的重点1、数据是否持续改进。2、员工的满意度。3、资源的优化放眼看世界放眼看世界n请你用一笔把图中的请你用一笔把图中的9个点连起来。个点连起来。n（连笔画）（连笔画）总结总结 明确一个明确一个班长应该做好的四项职能应该做好的四项职能 计划、组织、指挥、控制计划、组织、指挥、控制多谢大家多谢大家