2022年销售案场物业服务操作手册.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 销 售 案 场物业 服 务 操 作 手 册南京嘉润物业治理第 1 页名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 23 页精选学习资料 - - - - - - - - - 目 录一、案场服务前言 3 二、案场岗位架构 3 三、案场工作流程 4 四、案场服务流程 5 五、案场岗位配置 6 六、案场服务内容 7 1、形象礼宾 7 2、车辆引导 8 3、夜间值班 10 4、看房车驾驶 10 5、客户接待 11 6、水吧服务 12 7、样板房接待 13 8、案场保洁 14 9、样板房保洁 15 10、洗手间保洁 15 11、外围保洁 17 1

2、2、洗车服务 17 13、工程修理 18 14、部门主管 18 15、案场经理 19 七、VIP 接待 20 八、岗位基本要求 20 九、行为标准 21 十、岗位职责 22 第 2 页名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 23 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一、案场服务前言我们服务的目的：依靠项目高端品质定位, 推行“ 五星级酒店式”高标准高品质的礼仪形象和过程服务, 为客户供应一站式的体验服务, 让客户在进入案场区域开头到离开展厅的短暂接触中带给客户“ 中意 促进项目销售；我们服务的理念：+惊喜“ 的服务亲身体验；打造项目服务品牌,服务是产品的一部分

3、服务无处不在服务是营销的一部分 服务需要营销我们供应服务的内容：1、承担营销中心安防、设备、环境布置、停车治理工作；2、承担迎宾、客户接待、水吧服务、展厅及样板房保洁、看房车及擦洗车服务；3、承担样板区域参观引导服务；4、协作营销中心开展营销策划及推广活动；5、供应客户提出的关于物业服务询问；二、案场岗位架构案场治理岗基础作业岗礼宾接待岗客服接待岗夜间值班入口形象岗销售大厅服务岗保洁岗车辆引导岗水吧服务岗绿植保护看房车礼仪岗样板房服务岗水电修理岗洗手间礼仪岗第 3 页名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 23 页精选学习资料 - - - - - - - - - 三、案场工作流

4、程项目立项乙方参与新项目的规划设计评审,从后期服务角度提出 建设性建议乙方参与销售展厅的设计评审,从展厅服务功能健全及 现场服务提出建设性建议于项目开盘前三个月完成分公司注册,协作甲方完成项 目前期物业治理招投标工作于开盘前两个月,完成案场物业服务方案的制定,经甲 方审核、审批后,签订案场服务合同；于开盘前一个月完成人员聘请、培训,并进场,乙方提 供开办物资,由甲方负责选购或者乙方代购于开盘前一周,甲方完成案场全面开荒工作,由乙方全 面验收后乙方保洁人员进场进行日常保洁与保护于开盘前一周,案场配套物资全面到位,乙方建立台账 清单,双方交接签字确认于开盘前三天,乙方全面进场进行岗位支配和演练,并

5、 协作甲方进行开盘的现场演练案场对外开放,乙方依据合同开展日常服务第 4 页名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 23 页精选学习资料 - - - - - - - - - 四、案场服务流程开头是客户来访 驾车而来否客户接待员上前迎接 引导客户泊车, 提迎接客户 拉门、 微笑问候供服务引导入座,递送茶水饮料、递送资料宣扬册填写每日客户报表 ,做好对客物资流量记录置业参谋劳碌是否置业参谋接待客户 安抚客户稍等,联络置业参谋客服人员为客户续水或饮料,清理桌面杂物,烟灰缸等参观现场 / 样板房否恭送客户出展厅是看房车 / 职业参谋伴随现场样板房功能讲解终止第 5 页名师归纳总结 -

6、- - - - - -第 5 页,共 23 页精选学习资料 - - - - - - - - - 五、案场 岗位配置序号岗位编制编制说明1项目经理1 负责案场综合治理2人事专员1 负责案场的行政、人事、出纳工作3客服主管1 帮助经理进行现场治理4 客服领班1 协作客服主管开展客服服务品质的监督检查如主管休假或者总部培训等支配情形下,赐予一线职工晋升进展空间与平台5礼宾主管1 帮助经理进行现场治理6 礼宾领班1 协作客服主管开展客服服务品质的监督检查如主管休假或者总部培训等支配情形下,赐予一线职工晋升进展空间与平台7 保洁主管1 负责销售案场的保洁治理工作8 保洁领班1 帮助主管开展工作,以及案场

7、大理石、地毯的保养工作技工9 工程修理1 负责销售案场、样板房的水、电、设备修理养护工作10 客服员9展厅入口配接待客服3 人,水吧接待配客服3 人,5 个样板房配客服 3 人；含调休；负责案场迎来宾服、水吧客服、样板11 3房客服以及VIP 室服务接待工作；夜值特地负责夜间安全值班,值班时间：23:00-07:00含调休12 保洁员8外围 1 人,销售案场3 人,洗手间保洁引导1 人,样板房 2 人,办公室保洁1 人含调休13 礼宾8工作时间为07:00-23:00两班,每班4 人 1 个形象立岗, 1个车辆引导, 1 个巡逻, 1 个机动 ,分别承担形象礼宾,车辆引导礼宾工作；含调休14

8、洗车保洁- 供应客户车辆的洗车服务依据案场需求予以配置15 电瓶车司机- 为看房客户供应电瓶车驾驶依据案场需求予以配置合计37 依据销售案场营销部对各岗位需求进行配置第 6 页名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 23 页精选学习资料 - - - - - - - - - 六、 服务项目一形象礼宾：1、工作要求：展现样板区礼宾形象；保持背跨或立正姿态站立展厅主入口处左侧；客户前来参观及参观终止离开时,敬礼致敬；保护看房通道的安全秩序及环境治理；2、岗位标准：跨立姿态立岗,当客户经过展厅入口岗位区域时,成立正姿态转向客户 行举手礼,待客户经过后,转体复原原姿态；在车辆治理人员不足

9、的情形下,准时帮助车辆引导员进行车辆引导 要求：立岗位置角度与前往的车辆、客户45 度角时,面带微笑行注目礼；在距离三米左右,转风光对客户敬礼,待客户经过身边时礼毕,转体恢 复跨立或者立正姿态；立刻用耳麦通知展厅客服、水吧客服人员做好接待预备工作 3、工作程序每天早 8：30 上班,整理好本班物品,按物品交接单与夜班人员交接；每间隔 1 小时与轮休岗对调1 次,以保持良好站立形象；吃饭时要等接班人员到达方可离开；交接班时应待接班人员到达后并交代清晰本班工作后方可离开；每天下班前按物品交接单清点物品,与夜班值班人员做好交接工作,双 方签字确认后方可离开；二车辆引导：1、工作要求：在停车场内巡察,

10、见到客户车辆或接到入口岗通知要立刻前来引导客户 泊入车位、为客户开车门,同时告知客户前往销售现场的方向；如客户车内有同来人员,应先替同乘人员开门；开门时应面对客户,一 手开门、一手搭在车顶,以示敬重,并等客户下车站定后方可关门,以 防夹伤；第 7 页名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 23 页精选学习资料 - - - - - - - - - 如是下雨天,应先撑好雨伞再开门,并送客户致室内；如客户较多时,开门后逐步递交备用雨伞给客户；2、岗位标准：当有客户车辆进入展厅停车场区域时,先敬礼示意,立刻依据交通指挥 手势指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位后,帮客户打开车门

11、,并主动问候“ 您好,欢送参观”好车门,指引客户前往销售现场；,手放车门上沿护其头部并客户关当客户离开展厅行至停车场时,主动到其车前,帮其打开车门,手放车 门上沿护其头部,待客户上车后主动招呼“ 感谢参观,轻慢走” 帮其关 闭车门后,指挥车辆离开车场,敬礼示意；当雨雪天气或酷热天气时,车场治理人员；需要供应雨伞待客户下车后 主动帮其打伞,送客户至展厅或者由客户按指引行至展厅要求：视前来的客户车辆,保持与车辆3-5 米,指引车辆停放至相应停车位；通过标准的手势指引,引导客户车辆进入停车场,指挥车辆停靠到指定 位置；待客户车辆停稳后,指引人员快速行至车辆左侧,右手开启车门,左手 挡出门框的上方,微

12、笑问候： “ 您好,欢送参观 * ” 并提示客户不要“ 小 心碰头” ,引导客户至展厅；酷热夏天或者遇到下雨天,车场引导人员为客户撑伞,送行至展厅,或 者递送客户伞后引导客户进入展厅；客户回来时,立刻除去覆膜,帮客 户开车门,指挥客户车辆离开车场；留意 当心掩盖,防止造成车辆划伤；客户有大件物品时供应帮忙；假设同时有几位客户,应侧重服务后座的客户,同时兼顾其他人；开车 门的方向依据停放车辆后人员下车方向进行适当调整；保持停车场内交 通和车辆停放有序；其他交通工具车辆指引停放后,微笑欢送客户参观,并用指引手势引导 客户到展厅；第 8 页名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 23

13、 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3、工作程序：每班工作,整理好本岗位物品；岗位每 1 小时对调 1 次,以保持端正的姿态；门岗引导车辆进场后应立刻通知巡察岗；巡察岗按巡察路线进行不间断巡察,有车辆进入时立刻向前引导；三夜间值班 1、工作要求：对展厅进行安全巡查；对来访客户进行说明,告知其开放时间来访；不得脱岗,睡岗；2、工作程序：上班前做好预备工作；对展厅、样板房门窗关闭情形进行检查；对展厅、样板房物资完好情形进行检查；对展厅、样板房的水电关闭情形进行检查；每一小时对展厅、样板房以及外围区域巡查一遍；四看房车驾驶 1、工作要求：站立在看房车一侧,待客户走到距自己约半米处向

14、客户致意并指引客户 上车；主动向客户问好,引导客户上下车,提示客户坐好,车辆行驶过程中转 弯减速,提示客户留意安全 帮客户看管车上物品 检查车辆卫生,准时擦拭,保持车容洁净、洁净；2、岗位标准：驾驶员应慢速行驶,做到车让行人,礼让三分；客户上车应主动问好：“ 您好, 欢送来到 * ” ,车辆启动行驶前应提示客 户“ 请坐稳扶好” ,到达目的地挺稳,驾驶员站立于车辆左侧,提示客户 下车：“ * 已到,请当心下车”；检查车上有无物品遗留；第 9 页名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 23 页精选学习资料 - - - - - - - - - 做好行驶记录,未经同意不得搭乘内部职工

15、,不得转借他人使用；3、工作程序每天早上 8：00 上班,检查看房车是否完好,检查车辆电瓶供电情形是 否正常,并对车辆进行清洁保护；换岗时须等接岗人员到达方可离开；见到客户前来时要立刻通知水吧服务员,做好接待预备；五接待客服 1、工作要求：站立在销售大厅门前,双手于身前交叉,待客户走到距自己约 3 米处向 客户致意并替客户开门；客户进门时,帮忙客户整理雨具,放置衣帽等；如遇当时案场客户较多,置业参谋都在接待客户时,应为客户做基本的 讲解,请客户入座水吧洽谈区,供应茶饮后让客户稍作等待；2、岗位标准：展厅客服人员在接到形象礼宾岗的耳麦通知后,立于展厅内或外区域均可 ；做好迎接预备；客服站待客户距

16、离展厅大门 3 米左右,快速打开展厅手拉门,迎客进门；客户到达身前时鞠躬45 度,面带微笑并使用接待用语： “ 您好,欢送光临* 营销中心” ；“ 里面请” ,手部自然指引方向引导客户入内至水吧洽谈 区入座或者置业参谋前台；留意：客户进出展厅时礼仪标准相同, 离开时使用道别语：“ 感谢光临,轻慢走” ；遇到下雨天或者烈日客户进入展厅时, 客服人员立刻上前收回其雨伞 或 者车场供应的雨伞放到雨伞架后引导客户进入区域,当客户离开展厅 时,准时递送雨伞或者撑伞送行至车场；3、工作程序 每天早上 8：30 上班,整理好本岗位物品；每 1 小时与机动人员调休15 分钟,以保持端正的姿态；换岗时须等接岗人

17、员到达方可离开；见到客户前来时要立刻通知水吧服务员,做好接待预备；第 10 页名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 23 页精选学习资料 - - - - - - - - - 六水吧客服 1、工作要求：待客户落座后先送上毛巾,面带微笑,主动上前询问客户饮品需求,及 时依据客户要求供应相应的优质服务 依据供应的客户“ 点单” 内服务项目,准时制作高质量的饮品；除个别特别饮品外,对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应准时添加 饮品,防止被动服务；对于不符合客户要求的饮品或食品应准时更换并向客户表示歉意；中途依据客户需要或实际情形添加饮品,主动添加时应先询问客户看法；无服务时应站立观

18、看, 随时预备为客户服务； 原就上不能过多打扰客户；准时接待区清理杂物等；依据时间情形及客户需求,供应客户免费的中或晚餐外送；2、岗位标准：客户进入水吧洽谈区入座时,立刻用托盘送上毛巾冬热夏凉并礼貌 用语：“ 您好,我们为您预备了 * ,请问您需要什么；” 待客户确定需要 后,准时回复：“ 好的,请稍等” ；上茶饮时,使用致歉语“ 您好,打扰一下” 按标准为客户端上茶饮后：“ 这是您的 * ,请慢用” ；准时退出；在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、随时依据指令为客户服务；清理桌面；在服务区域内待命,准时观看客户的需求,如有需求时准时供应如打火机等；留意：微笑服务,问询准时、流利,端送姿态精确

19、,标准；当发觉客户有抽烟需求时准时递送烟灰缸或者打火机；关注客户所需,发觉客户杯茶饮少于1/3 时,准时续水；客户离开后,准时撤杯清理桌面,保持清洁；在添加茶水时如发觉烟缸内有二个烟蒂应立刻更换,更换烟缸时,应先 将洁净的烟缸正面对上盖住要更换的烟缸,放入托盘后再将洁净的放于 原处；全部动作宜轻、柔、稳；第 11 页名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 23 页精选学习资料 - - - - - - - - - 当茶几比较低时,为表示敬重,应采纳蹲式服务；3、工作程序：每天早 8：30 上班,整理好本班物品；检查销售中心各区域清洁卫生,并准时通知保洁人员清理与整改 每间隔 2

20、0 分钟对服务区域进行 1 次巡察；交接班时应待接班人员到达后并交代清晰本班工作后方可离开；每天下班前应与夜间值班人员做好交接工作；发觉有违规行为如拍照等应立刻婉言劝阻；做好吧台对客物资的统计,清点以及使用记录；做好水吧设备的检查,发觉问题准时汇报；七样板房接待：1、工作要求 站立在样板房通道区域,双手于身前交叉,待客户走到距自己约半米处 向客户致意并指引客户入座,递送鞋套,帮其穿上；与职业参谋协作,引导客户并接受样板房设计、功能布局的问询；对违规拍照或者使用样板房 如洗手间、 坐床上, 或者乱翻动饰品饰物行为进行劝阻；对样板房进行日常保洁和物品、饰品进行整理；做好样板房物品、设施的看管；2、

21、岗位标准：样板房客服要以标准站姿站立于门侧,预备随时接待客户；当客户到达时礼貌招呼：先生 /女士您好,欢送参观样板房,同时鞠躬行 礼；在客户进入后递送鞋套,递送鞋套时应五指并拢,双臂自然夹紧,上身 向前鞠躬示意,双手递送：您好,请使用鞋套！待重要客户、年幼或老人或行动不便的客户时需要为其穿上鞋套,示意客户坐下,采纳标准蹲姿,用双手撑开鞋套,协作客户穿上鞋套；客户穿上鞋套后,样板房客服立于门侧,微笑指引客户进室内参观；客户离开时,面带微笑主动为客户开门,使用标准用语：请慢走,欢送 下次光临,礼貌送客；第 12 页名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 23 页精选学习资料 -

22、- - - - - - - - 客户走后收好鞋套,放于指定位置,为下次接待做好预备；留意：在销售人员带客户进入样板房介绍时,样板房服务人员要回避；留意参观人员勿动样板房内设施、物品,一旦发觉,立刻礼貌劝阻；3、工作程序：每天早上 8：30 上班,清理、整理好样板房,预备好鞋套；对样板房的灯光开启、宣扬片播放等预备到位；与保洁对接,对换下和谐的定期清洗；每 1 小时与机动人员调休 换岗时不得脱岗；15 分钟,以保持端正的姿态；客户进入、离开样板区时时刻保持服务礼仪和微笑,递送、收回鞋套要 准时,双手递送、接收；八展厅保洁1、工作要求：每天对销售现场进行 1 次完全清洁；每周对大厅大理石地面进行一

23、次抛光保养依据实际情形可增加次数,并定期进行上腊处理；集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭,随时清理时使用干拖布；清理地毯要使用地毯清理机；皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；布质家具要用吸尘器清洁；清理玻璃用玻璃水刮,保持玻璃的洁亮；展厅装饰面、饰品用毛巾擦拭一遍；沙盘、模型每天擦拭,沙盘内用车载吸尘器进行吸尘；清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍,再用干布擦；下雨天要在门口摆放脚垫,并在湿滑处摆放“ 当心路滑” 警示牌,对门 口进行随时清洁,雨停后准时清理留下的痕迹；客户离开后准时清理台面,并将家具复原原状；作业时遇到客户时主动避让,礼貌微笑示意或问候：您好！2、工作程序第 13 页名师归纳总

24、结 - - - - - - -第 13 页,共 23 页精选学习资料 - - - - - - - - - 每日 7：00 上班, 8：30 前将销售大厅、洽谈区、通道地面,接待沙发、茶几,沙盘、模型台面,入口大门洗手间进行清洁完毕；8：3012：00,在不影响接待客户的前提下,对销售大厅玻璃,展厅饰 品,广告宣扬画面,隐藏边角等进行保洁；中午 12：3013：00 对售楼处的地面、家具、清洁 1 次,并清理一次垃 圾,但应尽量削减对客户的影响；其余工作时间按责任区域随时进行保洁,每 15 分钟巡察 1 次,工作重点在洗手间、客户接待洽谈区及简单污浊的地方 视客户流量, 增加频次；客户离开后准时

25、清理桌面,并将家具复原原状；每周一对售楼处内的家具、 地面、内墙面、绿化等进行一次完全清理 根 据工作方案支配每日分项进行 ；九样板房保洁：1、工作要求：每天对样板房进行1 次完全清洁时间要求在每晚21：00 之后；清洁大理石地面要使用推尘板湿拖后干拖；清理地毯要使用地毯清理机；皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；布质家具要用吸尘器清洁,清理玻璃用玻璃水刮；清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍,再用干布擦；下雨天要在门口摆放脚垫,并在湿滑处摆放“ 当心路滑” 警示牌,对门 口进行随时清洁,雨停后准时清理留下的痕迹；当客户未遵守规定如抽烟、拍照、坐卧家俱等时应礼貌劝阻；客户来参观时应尽量回避,但

26、需留意物品的安全；2、工作程序 7：009：00 对样板房进行一次保护保洁员12：3013：30 对地面、家具清洁1 次,并清理一次垃圾保洁员每周对样板房玻璃进行三次擦拭,确保玻璃明净亮丽保洁员夏天 8：30 开启空调客户服务员其余工作时间按责任区域随时进行保洁； 保洁员、客户服务员客户离开后准时清理留下的痕迹,并将家具复原原状客户服务员；十洗手间保洁第 14 页名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 23 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1、工作要求：清洁便池时倒入洁厕灵,后用水刷洗；每日对洗手间分早中晚各冲洗一次；并喷洒适量空气清鲜气,确保洗手 间空气

27、清鲜；保持洗手间地面的洁净、干爽；干燥,准时清理地面积水,并用拖布及 时拖干；洗手台镜、台面、台盆应保持光滑、无水印、无污渍；要将洗手间与其它区域清洁用品区分开,严禁混用如毛巾、拖布、扫 把等做好洗手间客户指引服务；要求：依据客服接待岗位礼仪进行卫生间客户的礼仪引导；客户进入洗手间区域时, 鞠躬微笑问好 “ 您好,先生/女士请左 右请,对客户进入洗手间进行指引；客户出来时主动为客户打开混合龙头后让一侧让洗手,并递送擦手纸给 客户擦手；客户用后,帮客户关闭水龙头,并道别“ 轻慢走”；随时保持洗手台面及设施的清洁；对洗手间内定时做好保洁清理；2、工作程序：每隔 15 分钟将洗手间台面、 地面、便池

28、清洁一遍, 并检查纸巾、 洗手液、香水,如有需要准时补充；每次冲洗洗手间时应在洗手间门前树立“ 正在清洁,暂停使用” 牌,在 销售中心正常对外展现期间,冲洗、清洁洗手间时间每次冲洗不得超过 5 分钟、日常清洁保护不超过 2 分钟；工作期间在每位客人离开后准时擦拭地面、台面；每日对洗手间的地面、墙面、镜面、门、窗完全清洁一遍并做好循环维 护；对客户进行指引礼仪服务、帮忙开关水龙头及递送擦手纸服务等；十一外围保洁 1、工作要求：第 15 页名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 23 页精选学习资料 - - - - - - - - - 雨天应在上、下坡、台阶及其它湿滑处准时放置“

29、 当心地滑” 警示牌,并准时清理积水；保持外围广场、道路、通道、休闲设施、景观小品无杂物、无灰尘、无 污迹、无积水、无广告乱贴乱画；垃圾桶不超过 3/4,桶体无污迹、无异味、洁净无灰尘；保持外围绿化带无垃圾杂物,做好循环保洁 2、工作程序 每天 7：008：30、13：00-14：00 对室外停车场、广场、销售通道、水景观、绿化带及其他公共设施设备场所地进行 1 次完全清洁；其他时间随时保洁；每 2 天冲洗一次公共场所、路面如有需要增加频次；水景观每周定期进行水质处理；每天清理 2 次垃圾依据详细情形,增加频次 ；十二洗车岗 1、工作要求：使用专用工具与清洁剂对客户车辆进行除尘及清洗 清洗客户

30、车辆应第一征得客户的同意方可进行；清洗过程中应细心, 擦洗布应清洗洁净, 防止尘粒与杂物夹带划伤车辆；清洗后的车辆应保持外表无尘灰,无水渍；要求：车辆引导询问客户是否需要对车辆进行清洁；待客户确认后,由洗车人员对客户车辆进行清洁除尘；留意：动作轻逸,正确使用清洁设施,防止造成车辆的划伤或划痕；2、工作程序 每班上班前做好预备工作；客户车辆停放到位后主动上前问好,介绍免费服务清洗服务内容,并礼 貌征询客户是否清洗；无车辆清洗服务时就站立于车场内,等待服务；十三工程修理第 16 页名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 23 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1

31、、工作要求：负责展厅、办公室、样板房供水、供电正常运行；负责展厅、样板房装修治理跟进；负责展厅、样板房的的日常巡检,发觉问题准时和谐修理；负责案场、办公室的接报修工作；2、工作程序：每天 8：3018：00 对展厅、样板房进行巡察；对展厅、样板房、办公区域的工程问题进行记录、反馈、汇报；做好工程问题的方案性修理；做好营销活动期间的供水、供电、排水、通讯、网络的保证工作；做好工程修理的验收工作；十四部门主管：1、工作要求：负责岗位服务形象及办公环境的治理,确保良好的服务环境和形象；每天在集队或上岗前传达其他大事信息,检查着装、外表及强调服务标 准并进行训话；全面负责观看监督服务人员日常工作表现,

32、主动巡察、检查各服务人员 的工作情形,准时指出工作错误,并不断提高服务标准；定期向上级汇报有关案场的服务情形并提出建议；紧急情形发生时应有应急措施,在处理的同时告知上级,工作中主动妥 善地解决常规事务,必要时通知相关部门协作解决；在案场接待高峰期,随时预备替代其他岗位上岗；下班前全面巡察检查案场,各设施、设备电源是否关闭、有无火险,发 现反常应准时解决、处理；确保案场日常工作的正常运作；必要时无论何时都要承担额外工作；遵从上级指示,无异议地执行一切 合理的支配；2、工作程序 每天 8：3018：00 对本部门岗位进行巡察；其他时间在销售大厅内座岗；1 次,对部门工作不合格行为进行订正；第 17

33、 页名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共 23 页精选学习资料 - - - - - - - - - 对展厅其他部门服务不合格现象进行记录、反馈、汇报；做好部门的工作交接；每天下班后组织本部门职工进行工作讲评,收集相关信息；十五案场经理 1、工作要求 定时巡察检查各岗位工作人员的工作状态；仔细解答客户提出的关于物业治理方面的询问；定期组织开展各部门检查考核；仔细处理关于现场物业治理的投诉；要依据情形准时提出物品选购方案；每周组织召开例会,对每周工作情形进行讲评,布置下周工作；检查各岗位服务标准、流程是否符合标准,准时订正,定期组织培训；每周向营销部开展案场物业服务的看法和建议

34、征询,准时整改；积极协作案场营销服务活动开展；2、工作程序 每天 8：3017：00 对各岗位进行巡察；其他时间在销售大厅内座岗；1 次；随时接受客户关于物业治理的询问；每天下班后组织职工进行工作讲评；每月 20 日前提出下月选购方案报公司；按规定递交周、月度方案总结；每周组织召开例会,组织开展部门检查考评；每周与案场营销部门进行沟通对接；七、VIP 接待一一级接待 1、VIP 客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领,并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及全部治理人员均到售楼部门口迎接,伴随参观介绍,第 18 页名师归纳总结 - - - - - - -

35、第 18 页,共 23 页精选学习资料 - - - - - - - - - 直至领导和客人参观完毕上车离开；3、沿楼盘入口处增设6 名礼宾依据现场配备的警卫队员人数来定敬礼迎接,离开时在路口列队行举手礼欢送；4、预备冰冻夏天的瓶装矿泉水和小毛巾冬热夏凉供客人使用依据 现场情形适时递给客人 ；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最正确状态,检查样板房物 品、卫生是否到位,然后在样板房门口迎接客人；二二级接待 1、VIP 客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待 的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及在场的全部治理人员均到售楼部门口迎接,伴随参观 介绍,直至领导

36、和客人参观完毕上车离开；3、在售楼部入口处设 2 名礼宾敬礼迎接；4、预备冰冻夏天瓶装矿泉水和毛巾冬热夏凉供客人使用依据现 场情形适时递给客人 ；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最正确状态,检查样板房 物品、卫生是否到位,然后在样板房门口迎接客人；八、岗位基本要求：1、治理层岗位含主管层 ：基本要点：五官端正,形象好,口语表达才能较强；心情稳固,责任心强,具备良好的职业道德好团队精神；突管控才能；组织实施才能突出, 具备良好的沟通才能和冲素养要求： 男、女不限, 女性身高不低于 1.65 米,男性身高不低于 1.75 米；年龄： 40 周岁以下；学历：大专含以上学历；技能要求：熟识

37、案场物业服务岗位流程,具备案场物业服务或酒店治理经验2、礼宾形象岗：要点：五官端正,身体健康,具有良好的沟通力和亲和力,具有服务行业或酒店治理行业从业体会；要求：男性,身高 第 19 页1.73 米以上,年龄 20-35 周岁,中学以上学历名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页,共 23 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3、客服接待岗：要点：五官端正,气质形象佳,具有良好的沟通力和亲和力,具有服务行业或酒店治理行业从业体会；要求：女性,身高1.60-1.70米,年龄 20-30 周岁,高中以上学历4、工程修理岗：要点：五官端正,身体健康,能吃苦,工作责任心强,

38、具有水、电安装、维修的工作才能和体会；要求：男性,年龄 40 周岁以下,电气专业毕业,持有相关资格证书 5、保洁岗洗车工：要点：五官端正,身体健康,能吃苦,工作责任心强,具有高端物业或酒店保洁工作体会；要求：女性,身高 6、保洁技工：1.55 米以上,年龄 45 周岁以下,中学以上学历；要点：五官端正,身体健康,能吃苦,工作责任心强,具有高端物业或酒店 大理石保养、地毯保洁保养等工作体会；要求：男性,身高九、行为标准1、着装1.70 米以上,年龄 45 周岁以下,中学以上学历；工作期间必需按规定穿统一配发的降服及工号牌 降服应常常洗、烫,保持洁净、整齐、无异味；降服外衣衣袖、衣领、降服衬衣领口处,不得显露个人衣物,降服外不 得显露个人物品；服装衣袋不得装过大过厚物品；2、容貌 身体、面部、手部必需保持清洁；上班前不吃异味食物,以保证口腔清洁；头发要常洗、整齐,上班前要梳头,提倡加少量发油,头发不得有头屑；女职工要适当化淡妆,发型应统一束扎于脑后；3、行为 举止文明、大方,精神振作,姿态良好；第