2022年门店顾客投诉的处理规定 .pdf

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1、编制：韩秀好门店顾客投诉的处理规定编制：韩秀好一、门店顾客投诉产生的原因1、货品问题2、服务问题3、价格问题4、其它问题、口感、态度不良、价格不一、意外事故、异物异味、应对不妥、价格弄错、人为疏忽、商标错误、语气不佳、打折不一等、误解、日期过期、用词不当、收银错误等、保质期内变质、说明不足、数量不对、约定不守、保质期内霉变、速度过慢、包装破损、促销过度I 、产品裂碎I 、服务不周J 、形态不一等J、 取错货物二、门店顾客投诉的处理原则（一）宗旨始终以顾客的最终满意为目标（二）要求四要： 要重视、要及时、要真诚、要解决。四不： 不辩解、不转嫁、不推诿、不藐视。三、处理门店顾客投诉禁忌事项1、尽可

2、能避免在公共场合处理。避免多人围住解释，让顾客有受围攻之感。2、不理不睬，怠慢顾客，以负面语气及语言回应。3、压抑顾客，坚持己见。指责顾客，与顾客争执。4、推卸责任，指责同事和其它部门。5、非经公司领导授权，谢绝与任何媒体正面接触。四、门店顾客投诉的处理流程名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 编制：韩秀好五、门店顾客投诉的处理步骤第一步致歉向客户致歉， 说声“真不好意思 /对不起”，当顾客有投诉时，最基本的用意在于希

3、望获得重视，因此重视投诉是一个服务机会，而不是找借口； 圆满处理投诉不但可留住顾客，更可获得顾客的心；“致歉”的态度是处理投诉的首项工作，真诚地表达自己的关心和对顾客的重视。第二步倾听专注倾听顾客投诉的内容，倾听是最好的语言。专注的倾听姿态是身体微笑向前倾、两眼凝视对方脸部、面带微笑、略微点头；有效的倾听不仅可以让对方将投诉内容完整地表达，确认顾客投诉的讯息，也可以平静对方的情绪，唯有对方心平气和时你才能获得理性处理问题的机会。专注倾听的基本用语都是以简扼的回应让对方畅所欲言地表达，例如：“嗯！嗯！” 、 “是的、是的” 、 “你说 .” 、 “然后呢？”、 “我了解，进一步呢？” . 第三步

4、复述复述顾客的投诉，而不参杂自己的意见、看法及评论，尤其当投诉开始之际，大多数的人在情绪激动之下，常会有语焉不详、语无伦次的现象。用自己的表达方式复述顾客的抱怨，确认听到的为顾客所说的。 ”复述”的基本用语： ”你的意思是 .，所以让你感到 .” ， ”当你 ，你觉得 .，所以你会 .” ， ”我重复一下你的情况，因为 .，使你 ，让你 .” ，这些用语最主要的目的在创造一个了解的事件，明确掌握投诉的内容。第四步询问询问顾客的期望与想法，这一个步骤最需避免的是用自己的观点判定顾客的期望，常常会有的现当场询问情况，分析问题，解决问题（当班负责人）当场立即圆满解决（当班负责人）不能当场立即解决（当

5、班负责人）预约继续解决（当班负责人）报营运助理解决未解决完成顾客投诉前台登记（当班负责人）完成顾客投诉登记提交公司审核备案申请公司领导协助解决未解决汇报给直接领导圆满解决（当班负责人）门店顾客投诉报责任部门负责人名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 编制：韩秀好象是与顾客认知产生差距，顾客所期望的与你的想法有颇大的差距。让顾客说出他/她的期望，针对他 /她的期望方向设法令其满意，也表示你并未采取防御的态度，以尊敬对方的

6、提议为优先的处理，往往可以发现， 顾客在获得充分的礼遇后，反而所提的解决方案远远不及你所想象的复杂程度，甚至对你是件轻而易举、举手之劳的事。第五步协商解决共同协商妥善解决问题的方案。“共同”就是站在对方的立场想，而且以”我们”的角度出发：双赢的解决问题形态，在于以对方需求为目标，共同考虑各种不同可以达成的途径，并分析双方实质利益， 找出共同交集的部分。至于有争议或见解差异性大的部分，往往放在协议过程的后段处理，先谈同再谈异，先谈有共议的再处理异议，先处理关键性的再处理次要的，先谈原则再谈细则，这些方式不外乎在塑造一个共鸣的环境，你为对方设想更多，反而赢得对方更多的让步。避免口舌之争，避免因小失

7、大，避免拘泥于细则，重要的是与顾客的差距设法缩小到最低的范围内。如此，你可发现， 事实上， 大多数的顾客此时常会开始为你设想，为你的困难寻找解决方式，而不至于刁难、索求无度。第六步后续追踪双方约定后续追踪日期在与顾客达成协议时，明确地提出后续行动，表示你信守承诺，说到做到。在这个圆满处理投诉的达成之际，切记”速度”是一项重要因素，你快速地处理追踪，可减轻对方的担心。同时，你在允诺时，宁可使对方感到惊喜，也不要因为拖延，造成二次不满。六、门店棘手顾客投诉的应对技巧（一）面对激动的顾客时：- 先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题。- 先对顾客的话给予认真倾听，事实上他/她们往往

8、因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事。- 当碰到这样的顾客，务必保持冷静。（二）面对不太吭声的顾客时：- 以开放性问话技巧，鼓励他/她多回答一些。- “是什么问题？”- “怎么发生的？”- “希望我们怎么帮助你呢？”- “要我们怎么做呢？”（三）面对善于抱怨的顾客时：- 善抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的！- “您希望我们怎么做，你会觉得满意？”- “您希望怎样处理呢？”（四）面对生闷气的顾客时：- 把你所看见的情形说出来，让他/她能够一吐心中的闷气。（五）面对蛮不讲理的顾客时：- 要保持不生气- 脸露出微笑- “你希望我怎么解决这个问题呢？”- “要完全满足您的期望对我来说也是

9、个难题，您告诉我该怎么处理？”（六）面对有敌意的顾客时：- 让他 /她继续讲，等他/她火气发泄掉。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 编制：韩秀好- 注意听他 /她讲些什么。- 运用肢体语言，表示关切。- 运用语言技巧：如“是的”、 “原来是这么回事” 。- 问一些能够让他/她回话的问题。- 复述那个使他/她生气的原因。- 找出解决问题的重点。- 讲一些能让对方知道你关切他/她情况的话。（七）面对愤怒不已、已不能平静

10、的顾客时：- 可采取三变原则：地变：更换处理地点；人变：改变接触对象；时变：视对方情况最好当场赶快处理或让对方冷静再处理。七、门店顾客投诉的四种处理方式1、 赔礼道歉2、换货3、退货4、赔偿八、各级员工处理权限1、门店负责人级：A、换货； B、退货； C、投诉单品（小额）的3 倍赔偿或 50 元以内现金赔偿。2、营运助理级：A、换货； B、退货； C、投诉单品（小额）5 倍赔偿或150 元现金赔偿。3、部门负责人级：A、换货； B、退货； C、投诉单品（小额）10 倍赔偿或 300 元现金赔偿。九、相关管理规定1、门店无论任何工作人员，在接到顾客投诉信息后，应第一时间上报当班负责人，并力争现场

11、处理完毕。不能当时处理的，立即电话上报营运助理，同时告知顾客等待时间。2、营运助理接到门店不能处理的投诉后，要在第一时间安抚好顾客，并立即赶往现场进行处置。3、门店顾客投诉受理时间最长不能超过24 小时。4、当日无法解决的问题要及时向上级反映，同时与顾客约定回复时间，在约定时间内及时回复顾客。5、若因投诉接待人员接待态度或处理及时性方面引致投诉升级的，视情节轻重给予重罚，直接领导追究连带责任。6、除公司领导外，其他参与顾客投诉处理的人员，非经公司领导授权或安排，一律谢绝任何媒体的采访或谈话。本规定自2012 年 10 月 16 日正式执行。韩秀好2012-10-16 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -