2022年青年志愿者服务礼仪基本知识.docx
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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 青年理想者服务礼仪基本学问一理想者在接待服务期间,除了热心与热忱之外,仍需通过专业的礼仪培训,才能较好地完成各项接待与服务工作;仪常识;一、服务礼仪基本原就在此,给大家简要介绍一些基本的服务礼在服务礼仪中,有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律;这些礼仪 规律,即礼仪的原就; 把握礼仪的原就很重要, 它是理想者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想;服务礼仪的原就:1、敬重的原就 孔子说:“ 礼者,敬人也” ,这是对礼仪的核心思想高度的概括;所谓敬重 的原就,就是要求我们在服务过程中,要将对客人的重视、敬重、友好放在第一 位,这是礼仪的重
2、点与核心; 因此在服务过程中, 首要的原就就是敬人之心常存,把握了这一点,就等于把握了礼仪的灵魂;在人际交往中,只要不失敬人之意,哪怕详细做法一时失当,也简单获得服务对象的谅解;2、真诚的原就 服务礼仪所讲的真诚的原就,就是要求在服务过程中,必需待人以诚,只有如此,才能表达对客人的敬重与友好,才会更好地被对方所懂得,所接受;与此 相反,倘假设仅把礼仪作为一种道具和假装,在详细操作礼仪标准时口是心非,言行不一,就是有悖礼仪的基本宗旨的;3、宽容的原就宽容的原就的基本含义,是要求我们在服务过程中,既要严于律己,更要宽 以待人;要多体谅他人,多懂得他人,学会与服务对象进行心理换位,而千万不 要求全批
3、评,咄咄逼人;这实际上也是敬重对方的一个主要表现;4、从俗的原就 由于国情、民族、文化背景的不同,在人际交往中,实际上存在着“ 十里不 同风,百里不同俗” 的局面;这就要求理想者在服务工作中,对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、心应手,防止显现过失;5、适度的原就精确的明白, 才能够在服务过程中得名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 适度的原就的含义, 是要求应用礼仪时, 为了保证取得成效, 必需留意技巧,合乎标准,特殊要留意做到把握分寸,仔细得体;这是由于凡事过犹不及;假设 做得过了头,或者做得不到
4、位,都不能正确地表达自己的自律、敬人之意;二、仪容礼仪 在接待服务中,仪容是最为引人留意的地方,理想者在工作岗位上必需对自 己的仪容修饰予以高度的重视; 一 男士仪容修饰要点 1、卫生;每天洗澡及更换衣服, 勿在服务中显现口臭、 汗臭、狐臭等异味;2、剃须;假设无特殊的宗教信仰或民族习惯,要养成每日修面剃须的好习 惯,切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面;3、修剪好鼻毛和耳毛,勿使其外现;4、发型;男士的发型要长短适当;要求做到:前发不覆额,侧发不掩耳,后发 不触领;不答应在工作之时长发披肩,或者梳起发辫; 二 女士仪容修饰标准 1、面部修饰标准 洁净;工作中务必要保持自己的面部洁净、清新;卫生
5、;主要是要求其仔细留意自己面容的健康状况;要防止由于个人不讲 究卫生而使面部常常疙疙瘩瘩;防止在服务中显现汗臭、狐臭等身体异味;自然;面部的修饰要自然,工作中要求化淡妆,切忌浓妆艳抹,要使“ 秀 于外” 与“ 慧于中” 二者并举;口部的修饰;留意口腔的洁净,防止产生口臭等异味;服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟;2、肢体修饰标准 留意保持手的洁净清洁;不留长指甲,不涂明艳的指甲油以及在指甲上彩绘;不要腋毛外露;万一由于工作的特殊需要,必需穿着肩部外露的服装上岗 服务时,就必需切记:此前剃去自己的腋毛;工作中,不穿露趾的凉鞋或拖鞋,以免显得过于散漫;穿着短裙时应穿长 筒或连裤丝袜;3、发部修
6、饰标准 洁净;对任何人而言,其头发在人际交往中能否确保洁净,都直接会影响 到他人对自己的评判;名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 长短适当;女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来,或是 置于工作帽之内,不行以披头散发;对于时尚流行的染发,但作为理想者不行以把头发染得五彩斑斓,这与服 务者的身份是不相符的;4、扮装的礼规“ 淡妆上岗” 是对女性理想者扮装时所做的基本标准之一;要求在工作时化 装应淡雅、自然、简洁、适度、避短;扮装禁忌:离奇出众;禁止理想者在化工作妆时脱离自己的角色定位,追求荒谬、怪 异、神奇的
7、妆容,或者是有意使自己的扮装出格,从而产生令人咋舌的成效;残妆示人;要常常在扮装后进行检查,以防止自己的妆容显现了残缺;出 汗之后、休息之后、用餐之后,特殊应当准时自察妆容;修饰避人;不要在公共场所扮装,不要在工作岗位补妆,补妆之时,宜选 择洗手间或无旁人在场的场所;学会淡妆的扮装技法;三、服饰礼仪服饰的挑选和穿戴很重要的一个原就是遵循“ 服饰的TP0原就” ,这是有关服饰礼仪的基本原就之一,其中 T、P、0 三个字母,分别是英文时间、地点、目 的这三个单词的缩写;它的含义,是要求人们在挑选服装、考虑其详细款式时,第一应当考虑如何与着装的时间、地点、目的和谐一样;理想者服饰得体与否,与个人形象
8、、城市形象乃至国家形象均有极大关系,因此,在服务中服饰的挑选、穿戴要留意以下标准:1、听从佛山市青年理想者 义务工作者 协会对青年理想者着装的统一要求;2、着装洁净;一忌布满褶皱,二忌显现残缺,三忌沾染污渍及脏物,四忌 布满汗酸、体臭等异味;3、穿着文明、雅观;一忌过分暴露,二忌过分薄透,三忌过分紧窄,四忌 过分艳丽;4、在服务中,以不佩戴首饰为好,对于男性服务人员来讲,特殊有必要如 此;由于在一般情形下,男性佩戴饰品,往往更难为人们所接受;女性如需要配戴切记以少为佳; 详细要求是: 佩戴饰品时一般不宜超过两个品种,佩戴某一品 种的饰品, 就不应超过两件; 不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及
9、珍贵的珠 宝饰品;四、仪态礼仪名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一 站姿标准1、基本站姿基本站姿要领:脚跟并拢,脚尖分开 女士 30 度左右,男士 45 度左右 ,收腹挺胸,提臀立腰,双臂下垂 自然贴于身体两侧 ,虎口向前,宽肩下沉,头正 颈直,下颌微收, 目光平视;在服务过程中,男性与女性通常依据各自不同的性别特点,在遵守基本站姿的基础上, 仍可以各有一些局部的变化, 主要表现在其手位与脚位有时会存在一 些不同;男性在站立时, 要力求表现阳刚之美 ;详细来讲在站立时, 可以将一只手 一 般为右手 握住另一只手的外
10、侧面,叠放于腹前,或者相握于身后;双脚可以叉 开,大致上以其与肩部同宽, 为双脚叉开后两脚之间相距的极限;但需要留意的 是,在正式地向客人致意的时候,必需脚跟并拢,双手叠放于腹前;女性在站立时,要力求表现阴柔之美,在遵守基本站姿的基础上,可将双手 虎口相交叠放于腹前;要特殊留意的是,理想者在服务于人时,不管是男性仍是女性,站立时肯定 要正面面对服务对象,而切不行将自己的背部对着对方;2、迎宾的站姿 迎宾时的站姿要求的是标准、标准的站姿,即采纳上述谈到的基本站姿,双 手相叠于腹前丹田处,表示对他人的敬重;来宾经过时,迎宾人员要面带微笑,并向客人行欠身礼或鞠躬礼;3、服务时的站姿 为客人服务时,头
11、部可以微微侧向客人,但肯定要保持面部的微笑,手臂可 以持物,也可以自然地下垂; 在手臂垂放时, 从肩部至中指应当出现出一条自然的垂线;4、待客时的站姿 待客时站姿的技巧上有五个要点:一是手脚可以适当地进行放松,不必始终保持高度紧急的状态; 二是可以在以一条腿为重心的同时,将另外一条腿向外侧 稍稍伸出一些,使双脚呈叉开之状;三是双手可以采纳体后背手站姿稍做放松;四是双膝要伸直,不能显现弯曲;五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背;兼顾上述五点,既可以使理想者不失仪态美,又可以为其减缓疲惫;5、不良的站姿 身躯歪斜;弯腰驼背;名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 16 页精选学习资料
12、- - - - - - - - - 趴伏倚靠;双腿大叉;脚位不当;手位不当;半坐半立;浑身乱动; 二 行姿标准 1、行姿的基本要点 行进姿态的基本要点是:身体和谐,姿态美丽,步伐淡定,步态平稳,步幅 适中,步速匀称,走成直线;伴随,指的是陪伴着别人一同行进;引领,就是指在行进之中为人引路;志 愿者在服务中,常常有机合伴随或引导服务对象;2、伴随引导时,通常应留意四点:一是本人所处的方位; 假设双方并排行进时,理想者应居于左侧;假设双方单行行进时, 就理想者应居于左前方约一米左右的位置,采纳右手五指并拢, 掌心向上的方式为其指引方向; 当服务对象不熟识行进方向时, 一般不应请其先行,同时也不应让
13、其走在外侧;二是和谐的行进速度;在伴随引导服务对象时,本人行进的速度须与对方相 和谐,切勿我行我素;三是准时的照料提示;伴随引导服务对象时,肯定要到处以对方为中心;每 当经过拐角、 楼梯或道路坎坷、 照明欠佳之处时须照料提示对方留意;绝不行以 不吭一声,而让对方茫然无知或不知所措;四是采纳正确的体位;伴随引导客人时,有必要实行一些特殊的体位;如请对方开头行进时,应面对对方,稍许欠身;在行进中与对方交谈或答复其提问时,应以头部、上身转向对方;3、下楼梯的行姿要走特地指定的楼梯;有些服务单位为便利客人,往往规定服务人员不得 与客人走同一个楼梯;如有此规定,且又非进行引导、伴随服务时必需遵守;在 搬
14、运货物时,特殊要留意这一点;让货物碰撞客人,永久都是不对的;要削减在楼梯上的停留;楼梯多是人来人往之处,所以不要停留在楼梯上 休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上渐渐悠悠地进行;要坚持“靠右走”原就;上下楼梯时,均不要并排行走,而应当靠右侧而上或下;这样一来,有急事的人便可得以从左侧快速超越;名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 要留意礼让服务对象; 上下楼梯时,千万不要同服务对象抢行; 出于礼貌,在平路可请对方先行; 当自己伴随引导客人时, 就应当上下楼梯时先行在前引导;4、进出电梯的行姿 理想者在高楼大厦里面工作时
15、,免不了常常需要使用电梯;在使用电梯时,大致上应留意以下问题:要遵守“ 先出后进” 的原就;乘电梯时,一般的法规是:里面的人出来之后,外面的人方可进去;不守此规,出入电梯时人一旦过多了,就会显现纷乱的 场面;照料好服务对象;在乘电梯时碰上了并不相识的客人,也要以礼相待,请对方先进先出; 假设是负责伴随引导对方时, 就乘电梯时仍有特殊的要求;乘坐 无人值守操作电梯时, 服务人员须自己先进后出, 以便掌握电梯; 乘坐有人操作 的电梯时,就服务人员应当后进后出;要敬重四周的乘客, 进出电梯时, 大都要侧身而行, 免得碰撞、踩踏别人;进入电梯后,应尽量站在里边,人多的话,最好面对内侧,或与他人侧身相向
16、;需在大楼中段出电梯前,先要做好预备,提前换到电梯门口;5、出入房门的姿态理想者在服务中有时需要进入或离开客人房间,应留意如下细节:要先通报;在出入房门时,特殊是在进入房门前,定要实行叩门一般以 中指轻叩三下、按铃的方式,向房内之人进行通报;要以手开关;出入房门时,务必要用手来开门或关门;在开关房门时,用 肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法,都是不行以 采纳的;要面对他人;出入房门,特殊是在出入一个较小的房间, 而房内有客人时,最好是反手关门,反手开门,并且始终留意面对对方,而不是把背部朝向对方;要“ 后入后出” ,与他人一起先后出入房门时,为了表示自己的礼貌,一 般应
17、当自己后进门、后出门,而请对方先进门、先出门;要为人拉门;有时,在伴随引导他人时,理想者仍有义务在出入房门时替 对方拉门; 三 坐姿标准在服务工作中,理想者必需先明确两点:一是答应自己采纳坐姿时,才可以 坐下;二是在坐之后,特殊是在客人面前坐下时, 务必要自觉地采纳正确的坐姿;1、入座的要求 先请对方入座; 这是待人以礼的表;名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 在适当之处就座;在大庭广众之处就座时,要留意座位的尊卑并且主动将 上座相让于人;从座位左侧就座; 条件假假设答应,在就座时最好从座椅的左侧接近它;这样做,是一
18、种礼貌,而且也易于就座;毫无声息地就座;就座时,要减慢速度,放松动作,尽量不要坐得座椅乱 响,噪音扰人;坐下后调整体位;为使自己坐得舒服,可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服;但是这一动作不行与就座同时进行;2、离座的要求 先有表示;离开座椅时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来;一蹦而起,有时会令人受到惊扰;留意先后;与他人同时离座,须留意起身的先后次序;位置低于对方时,应稍后离座, 位置高于对方时,就可第一离座,双方身份相像时,可同时起身离 座;起身缓慢;起身离座时,最好动作轻缓,防止弄响座椅,或将椅垫、椅罩 弄得掉在地上;从左离开 ;有可能时, 起身后, 宜从左侧
19、离去; 与“ 左入”一样,“ 左出”也是一种礼节;3、服务工作中几种常用的坐姿 “ 正襟危坐” 式;适用于最正规的场合;主要要求是:上身与大腿、大腿与小腿,都应当形成直角,小腿垂直于地面;双膝、双脚包括两脚的跟部,都要 完全并拢;垂腿开膝式;它多为男性所用,亦较为正规;主要要求是:上身与大腿、大腿与小腿皆为直角,小腿垂直于地面;双膝分开,但不得超过肩宽;双腿斜放式;适于穿裙子的女士在较低处就座所用;主要要求是:双腿首 先并拢,然后双脚向左或向右侧斜放, 一般使斜放后的腿部与地面呈 45 度夹角;双脚交叉式;它适用于各种场合,男女皆可选用;主要要求是:双膝先要并拢,然后双脚在踝部交叉;需要留意的
20、是,交叉后的双脚可以内收,也可以斜 放,但不宜向前方远远地伸出去;需要特殊指出的是,如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时;最好不坐,如要坐切记勿使旗袍后片拖地;4、九种犯规的坐姿名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 16 页精选学习资料 - - - - - - - - - 双腿叉开过大;架腿方式欠妥,如将一条小腿横架在另一条大腿上的“ 二郎腿” ;双腿直伸出去;将腿放上桌椅;双手抱在腿上;这是一种闲适、放松的休息姿态,在工作之中不行取;将手夹在腿间;这一动作显得可怕或害羞;腿部抖动摇动;这不仅会令他人心烦意乱,而且也会给人以极担心稳的印 象;脚尖指向他人;这做法是特别失礼的;脱鞋
21、脱袜或以手触摸脚部; 四 蹲姿标准 理想者在工作中通常不采纳蹲姿,只有遇上了下述几种比较特殊情形,才允 许酌情采纳蹲的姿态;1、整理工作环境;在需要对自已的工作岗位进行整理、清理时,可实行蹲 的姿态;2、赐予客人帮忙;需要以下蹲之姿帮忙客人时,可以这样做;3、供应必要服务; 如当客人座处较低, 以站姿为其服务既不文明、 不便利,又显高高在上、失敬于人;4、捡拾地面物品;在服务中确有必要采纳蹲姿时,通常可以采纳高低式蹲姿;主要要求是:下 蹲之时,左脚在前,右脚稍后;左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚 就应脚掌着地,脚跟提起;此刻右膝须低于左膝,右膝内侧牢靠于小腿的内侧,形成左膝高右膝低之
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